6. Kết cấu của luận văn
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ
3.2.1.3 Nâng cao hiệu quả Marketing
Thứ nhất, tăng cư ng công tác quảng bá, giới thiệu sản ph m: các ngân hàng cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho
58
họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thơng qua các hình thức như tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, tăng cư ng bán chéo sản ph m, thiết kế trang web ngân hàng điện tử sinh động, b t m t, nổi bật nhiều tiện ích để thu hút sự chú ý của khách hàng. Trong đó nhấn mạnh các tính năng và cơng nghệ sử dụng để tạo điểm nhấn gây ấn tượng cho khách hàng.
Thứ hai, xây dựng các chương trình hợp tác quảng cáo, khuyến mại với các đơn vị liên kết, qua các chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng liên kết với các đơn vị này, như trư ng hợp triển khai Mobile ankplus (dịch vụ liên kết giữa Viettel và các ngân hàng, đầu tiên là liên kết với Ngân hàng Thương mại cổ phần Qn đội) trên truyền hình và báo chí đầu năm 2012.
Thứ ba, c ng Ngân hàng Nhà Nước phối hợp c ng đài truyền hình và một số báo như Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Th i báo Kinh Tế,… lập các chuyên mục giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, và tư vấn về cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả và an toàn, để nâng cao nhận thức của ngư i dân về các tiện ích của dịch vụ. Khi ngân hàng nâng cấp, chỉnh sửa, đổi mới phương thức hay giao diện giao dịch, đặc biệt là các vấn đề về an tồn, bảo mật thì nên nh n tin thơng báo đến khách hàng hoặc đăng tải trên trang web, nhằm giúp họ không phải bỡ ngỡ khi sử dụng dịch vụ. Thêm nữa, ngân hàng có thể cài đặt sẵn chương trình nh n tin chúc mừng khách hàng trong những ngày lễ tết, sinh nhật.
Thứ tư, đào tạo nhân viên tư vấn, tiếp thị chuyên nghiệp, có thể nhanh chóng n m b t được nhu cầu khách hàng. Ngoài đào tạo các sản ph m, dịch vụ cơ bản của ngân hàng thì nhân viên cũng cần được đào tạo về các kỹ năng mềm như kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề,… ên cạnh đó thư ng xuyên tổ chức các buổi họp mặt, sale club để các nhân viên có dịp gặp gỡ, trao đổi với nhau những kinh nghiệm bán hàng, thuyết phục khách hàng, từ đó làm phong phú thêm kinh nghiệm và nâng cao năng lực bán hàng của nhân viên.
Thứ năm, cần chú trọng phát triển Trung tâm dịch vụ khách hàng. Trung tâm này cần luôn sẵn sàng phục vụ giải đáp các th c m c, khó khăn của khách hàng, hỗ trợ khách hàng 24/7. Nhân viên của trung tâm cần n m vững các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể hỗ trợ ngay cho khách hàng lúc cần thiết. Thông qua trung
59
tâm dịch vụ này, các vướng m c, yêu cầu hỗ trợ cung cấp thông tin, yêu cầu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, yêu cầu tra soát giao dịch… của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ sẽ được các nhân viên giải đáp qua các kênh như điện thoại, email hay fax. Hay như, thiết lập các hộp thư điện tử trả l i tự động một số th c m c cơ bản phát sinh khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Quan trọng là bộ phận chăm sóc khách hàng phải tìm hiểu các vấn đề khách hàng hay gặp phải khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sau đó đăng tải trên trang web của ngân hàng, nhằm hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng.
3.2.1.4Tăng cƣờng cơng tác quản trị rủi ro
Yếu tố thứ hai khơng kém phần quan trọng để khách hàng có thái độ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay khơng chính là cảm nhận về giảm rủi ro. Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế các rủi ro bị cướp, mất c p, đánh rơi tiền hoặc mất mát cho sai sót khi điền chứng từ, rị rỉ thơng tin cá nhân. Vì vậy để gia tăng sự tin tưởng cho khách hàng, để họ cảm nhận được sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự rất an toàn, an ninh khi giao dịch với ngân hàng, các ngân hàng cần:
Tăng cư ng ứng dụng các công nghệ bảo mật đư ng truyền, bảo mật quá trình trao đổi dữ liệu, kiểm sốt các gói dữ liệu ra vào, thiết lập các bức tư ng lửa (firewall) để ngăn chặn các gói dữ liệu lạ xâm nhập vào hệ thống, nếu thấy khả nghi nên chặn đứng các gói này hoặc đưa vào diện kiểm soát.
Hệ thống kiểm soát bảo mật của ngân hàng cần được thư ng xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an tồn các hệ thống cơng nghệ và dữ liệu ngân hàng điện tử, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngồi. Điều này địi hỏi ngân hàng phải thiết lập hệ thống chặt chẽ và phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập và dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt, thiết lập giới hạn cho ph p đối với ngư i sử dụng nội bộ và bên ngoài. Ngân hàng cần phải xây dựng và thư ng xuyên xem x t quy trình bảo mật tồn diện, bao gồm các chính sách, các thủ tục và các mối đe dọa tiềm n. Quy trình, chính sách bảo mật cần đạt được các yếu tố cơ bản như: đảm bảo khâu xác thực khách hàng mạnh mẽ, đưa ra các quy định đối với khoảng th i gian tạm dừng giữa các lượt giao dịch và đặt ra những hạn chế về th i gian đối với hiệu lực của khâu xác thực, có cơ chế giám sát giao dịch để ngăn chặn, phát hiện và chặn những giao dịch thanh toán gian lận, đồng th i ứng dụng nhiều lớp bảo mật để
60
giảm bớt những mối rủi ro đã được xác định, có khả năng giám sát và báo cáo sự cố, có thể truy tìm nguồn gốc.
Trước hết, cần tăng cư ng các quy trình xác thực khách hàng. ên cạnh mã số định dạng cá nhân (PIN), mật kh u, thẻ thông minh, các cách gửi chuỗi ký tự xác thực đến điện thoại (OTP – One Time Password) hoặc thiết bị token như hiện nay thì ngân hàng cần phải thư ng xuyên thay đổi các thuật toán xác thực và sử dụng các thuật tốn mã hóa mạnh để đề phịng tin tặc phát hiện ra cách mã hóa dữ liệu. Chính sách bảo mật cần được thể hiện bằng tài liệu một cách hợp lý và được xem x t thư ng xuyên và phải được bộ phận quản lý cấp cao phê duyệt. Chính sách bảo mật cần xác định rõ vai trị và trách nhiệm, bao gồm chức năng quản lý rủi ro với đư ng báo cáo trực tiếp tới cấp hội đồng, và những đư ng báo cáo dành cho các dịch vụ, trong đó có việc quản lý dữ liệu nhạy cảm liên quan tới công tác đánh giá, quản lý và giảm nhẹ rủi ro. ên cạnh đó, các biện pháp bảo mật và cơ chế truy tìm nguồn gốc cũng cần phải được thiết lập và triển khai ph hợp với các chính sách bảo mật liên quan nhằm giảm nhẹ những rủi ro đã được xác định. Những biện pháp này cần tích hợp nhiều lớp phịng thủ bảo mật, nếu một lớp phịng thủ này bị đánh bại thì sẽ có lớp khác thay thế (phòng thủ sâu). Cả ngân hàng và đối tác liên kết cần đảm bảo rằng, dịch vụ của họ tích hợp những cơ chế bảo mật đối với việc ghi lại các giao dịch và ủy thác điện tử, gồm có số theo dãy của giao dịch, các dấu ghi th i điểm xác nhận và hoàn tất giao dịch dành cho dữ liệu giao dịch, những thay đổi được biểu thị bằng tham số cũng như là việc truy cập vào dữ liệu giao dịch và ủy thác điện tử. Các file ghi lại nhật ký cho ph p truy nguyên sự truy cập, bổ sung, thay đổi, hồn tất hoặc xóa đối với dữ liệu giao dịch và ủy thác điện tử sẽ là dữ liệu quan trọng khi có rủi ro, tranh chấp xảy ra.
Quan tâm đúng mức và thiết lập quy trình giám sát các quan hệ với bên ngoài và các sản ph m của đối tác (bên thứ ba): Các ứng dụng và dịch vụ NHĐT đã phát triển ở mức độ cao về mặt cơng nghệ nên sẽ phụ thuộc vào một số ít đối tác chuyên biệt. Từ đó sẽ tập trung nhiều rủi ro hơn và cần thiết phải có một quy trình quản lý rủi ro tổng thể đối với các hoạt động của các đối tác và các nhà cung ứng dịch vụ. Việc giám sát các quan hệ thuê ngoài và phụ thuộc vào bên thứ ba cần đặc biệt chú trọng nhằm đảm bảo:
- Phải lư ng trước những rủi ro có thể phát sinh khi tham gia hợp tác với các đối tác tham gia triển khai các ứng dụng và dịch vụ.
61
- Đánh giá năng lực và khả năng tài chính của nhà cung cấp dịch vụ trước khi ký kết hợp đồng dịch vụ.
- Hợp đồng cần phải được xác định rõ trách nhiệm của tất cả các bên.
- Chính sách bảo mật và cơ chế quản lý rủi ro của các bên liên quan phải đáp ứng được yêu cầu, tiêu chu n của chính ngân hàng.
- Cơng tác kiểm tốn nội bộ/độc lập phải được thực hiện theo định kỳ.
- Có kế hoạch dự phịng thích hợp đối với các hoạt động, dịch vụ được thuê ngoài.
Ngân hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin và thư ng xuyên cập nhật thông tin trên website, điều này cho ph p khách hàng có thể đưa ra đánh giá về vấn đề bảo mật và n m rõ các quy định của ngân hàng trước khi tham gia vào các giao dịch NHĐT. Thông tin ngân hàng cần đưa lên website: Tên ngân hàng và địa điểm trụ sở chính, danh sách các chi nhánh và phòng giao dịch; Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng cung cấp và hướng dẫn thủ tục tham gia; Cách thức khách hàng có thể liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng để đưa ra quan điểm của mình khi giải quyết vấn đề; Các thơng tin liên quan đến việc bồi thư ng, bảo hiểm tiền gửi và mức độ bảo vệ. Thêm vào đó, qua các hợp đồng sử dụng dịch vụ NHĐT, ngân hàng nên đưa vào các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp một cách rõ ràng, chi tiết, dễ hiểu nhằm tạo cơ sở để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.
3.2.1.5Giải pháp tăng cƣờng cảm nhận về chi phí
Vấn đề chi phí cũng được khách hàng quan tâm đáng kể. Chiến lược chi phí khơng nhất thiết là giá cả thấp nhất hoặc thư ng xuyên giảm giá, mà cốt yếu là ở chỗ làm sao cho khách hàng cảm nhận được rằng chi phí là ph hợp, cạnh tranh, có thể chấp nhận được. Giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử trước tiên khách hàng tiết kiệm được chi phí đi lại, tiếp đó nữa là các loại phí giao dịch khác. Để thu hút thêm sự quan tâm của khách hàng đối với yếu tố lợi ích về chi phí này, các ngân hàng cần phải:
- Xây dựng khung biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn hơn so với phí giao dịch tại quầy, tương đối cạnh tranh so với đối thủ.
- Xây dựng lộ trình tăng/giảm giá ph hợp với chiến lược, mục tiêu ngân hàng theo đuổi.
62
- Tăng cư ng liên kết với các đối tác lớn, có uy tín, có quan hệ tốt để nhận ưu đãi từ các đối tác này cho khách hàng của ngân hàng, ví dụ như giảm giá sản ph m dịch vụ khi thanh toán qua ngân hàng điện tử.
- Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng, như là chương trình tích lũy điểm để nhận q, các chương trình khuyến mãi nhân dịp các ngày lễ lớn, các chương trình tặng quà tri ân khách hàng thân thiết, ....
3.2.1.6Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nhân tố mà các ngân hàng đều đã và đang tập trung chú trọng phát triển. Với sự thay đổi và phát triển nhanh chóng của cơng nghệ. các thuật ngữ mới không ngừng phát sinh, và để thích nghi với những thay đổi không ngừng như vậy, đòi hỏi nguồn nhân lực cũng phải có sự thay đổi thích hợp
Thứ nhất, cần tập trung cho công tác đào tạo nguồn nhân lực, sao cho đáp ứng được yêu cầu của hội nhập. Đối với đội ngũ quản lý then chốt: gửi đi đào tạo tại nước ngồi theo các chương trình, nội dung mà ngân hàng chú trọng đ y mạnh. Về đội ngũ chuyên gia: cần xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, chuyên sâu đối với từng lĩnh vực hoạt động, từng dịch vụ, dịch vụ mới. Riêng đối với nhân viên công nghệ thông tin: Trên cơ sở định hướng phát triển của ngân hàng, hỗ trợ và tăng cư ng công tác đào tạo để bổ sung kiến thức cho nhân viên, cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo về chun mơn nghiệp vụ, kiến thức pháp luật có liên quan c ng các công nghệ đang sử dụng cũng như s p triển khai. Ngoài ra, để phát triển các chương trình, ngân hàng cũng nên thành lập các nhóm nghiên cứu, định hướng cho những chuyên viên viết chương trình tuân thủ các quy t c quản trị dự án công nghệ thông tin, tạo nên sự nhất quán của toàn hệ thống, cơ sở dữ liệu được truy cập dễ dàng, thuận tiện cho nhân viên bộ phận tác nghiệp và cho ngư i sử dụng.
Thứ hai, c ng với chính sách đào tạo là chính sách đãi ngộ thích hợp. ên cạnh chính sách về đào tạo nhân viên cả về nghiệp vụ và công nghệ thông tin, các ngân hàng cũng cần có chính sách đãi ngộ, khen thưởng thích đáng để giữ nhân viên làm việc g n bó lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trư ng lao động. Thêm vào đó, xây dựng mơi trư ng văn hóa doanh nghiệp ph hợp và linh hoạt cũng như có n t sáng tạo cũng là việc làm cần thiết để thu hút và khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài tại ngân hàng, qua đó tạo sự trung thành, mong muốn được g n bó lâu dài và tâm lý tin tưởng.
63
3.2.2 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nƣớc
Cho đến nay, lợi ích của dịch vụ NHĐT là không thể phủ nhận, tuy nhiên, để khai thác hết những lợi ích, cũng như để dịch vụ này đi sâu vào thực tiễn của nền kinh tế thì địi hỏi sự quan tâm, đầu tư và hỗ trợ nhiều hơn nữa từ phía các cơ quan quản lý trong th i gian tới, đặc biệt là tập trung vào các khía cạnh sau:
Thứ nhất, chính sách phát triển hạ tầng cơng nghệ thông tin và viễn thông. Xây dựng cơ sở hạ tầng viễn thơng mạnh, tốc độ cao, an tồn, ít bị nghẽn mạch, giá cước ph hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể trong nền kinh tế có thể tham gia giao dịch. Có chính sách nhằm hạn chế tình trạng độc quyền viễn thơng để ngư i dân có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông, đặc biệt là internet và điện thoại di động. Từng bước nâng cao kiến thức tin học cho toàn dân, đặc biệt là các v ng sâu v ng xa, hỗ trợ chi phí thiết bị, chi phí thuê bao để ngư i dân ở các v ng khó khăn có cơ hội tiếp cận với máy vi tính, internet. Đối với hệ thống ngân hàng, chú trọng phát triển công nghệ thông tin dành riêng cho ngành ngân hàng, để các ngân hàng xây dựng cho mình hệ thống cơng nghệ thơng tin ph hợp, thống nhất. Đặc biệt, nên hoàn thiện các tiêu chu n kỹ thuật về trao đổi dữ liệu điện tử được ứng dụng trong hoạt động dịch vụ NHĐT và các quy định chung về công nghệ.
Thứ hai, thương mại điện tử và dịch vụ NHĐT có mối quan hệ lẫn nhau, hỗ