Nội dung Hoàn toàn đáp ứng
Đáp ứng
một phần
Hồn tồn
khơng đáp ứng
Mức độ nhân viên có đủ hiểu biết và kỹ năng cần thiết để 12/50 30/50 8/50
thực hiện công việc của họ. (24%) (60%) (16%)
Mức độ nhân viên biết sứ mạng của công ty và các chiến 20/50 24/50 6/50
lược đang áp dụng. (40%) (48%) (12%)
Nhân viên có đủ thời gian để thực hiện nhiệm vụ một 9/50 6/50 35/50
Qua khảo sát, nhân viên ở các doanh nghiệp dịch vụ chưa đáp ứng hoàn toàn về hiểu biết và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc của họ, chỉ 24% là đáp ứng hoàn toàn và 60% là đáp ứng một phần. Có thể do các nguyên nhân sau: nhân viên mới, công tác đào tạo huấn luyện chưa tốt, chất lượng nguồn nhân lực của nền kinh tế chưa đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển kinh tế trong quá trình hội nhập.
Mức độ nhân viên chưa hồn tồn biết sứ mạng và các chiến lược của công ty đang áp dụng, có 48% đáp ứng một phần và 12% là hồn tồn khơng đáp ứng. Điều này càng thể hiện rõ ở các doanh nghiệp dịch vụ có quy mơ lớn và nhân viên đơng. Việc phổ biến cho tồn thể nhân viên biết được sứ mạng và chiến lược gặp nhiều khó khăn về khơng gian và thời gian. Cũng có thể giả thiết rằng phương pháp phổ biến không hiệu quả.
Con người là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu nhà hàng có những món ăn ngon mà người phục vụ q kém thì cũng khơng tạo được sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên thực tế khảo sát cho thấy, nhân viên tại các doanh nghiệp dịch vụ không đủ thời gian để thực hiện nhiệm vụ một cách hữu hiệu và hiệu quả, có đến 70% khảo sát là hồn tồn khơng đáp ứng. Điều này có lẽ từ tính chất cạnh tranh gây gắt của thị trường và khách hàng hiện nay có quá nhiều sự lựa chọn. Và dịch vụ về cơ bản là khơng cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Từ đó, doanh nghiệp dịch vụ và nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ càng cần phải làm nhiều hơn để tạo ra giá trị thặng dư cho khách hàng, tạo ra sự khác biệt trong kinh doanh. Bên cạnh đó, yếu tố chi phí chi phối nhiều đến quyết định của Ban giám đốc. Trong một giới hạn kinh phí nhất định, nhân viên ln phải chịu áp lực về hiệu quả của công việc phải càng lúc càng cao.