2.1.2.3 .Mơ hình tổ chức hoạtđộng ngân hàngbánlẻ tạiBIDV Sài Gòn
3.4.2. Nhóm giải pháp về nâng cao chấtlượng sản phẩm
3.4.2.3. Đốivới hoạtđộng huy động vốn dân cư
Hoạt động huy động vốn dân cư của BIDV Sài Gòn trong thời gian qua đã đạt được một số kết quả nhất định và từ khi triển khai mơ hình TA2 với định hướng tập trung vào khách hàng cá nhân cùng các chỉ đạo cụ thể, hoạt động này đã có những chuyển biến tích cực, nguồn vốn dân cư với tính chất ổn định tiếp tục đóng góp đáng kể vào tăng trưởng nền vốn của Chi nhánh.
Trong điều kiện thị trường được dự báo sẽ diễn biến căng thẳng, phức tạp, cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn gay gắt hơn khi nguồn vốn từ các doanh nghiệp, TCKT ngày càng khó khăn, cơng tác huy động vốn dân cư tiếp tục được xác định là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong hoạt động huy động vốn. Để đảm bảo thực hiện tốt cơng tác HĐV dân cư địi hỏi nỗ lực của toàn thể Chi nhánh. Một số giải pháp cần thực hiện trong thời gian tới được xác định cụ thể như sau:
Công tác nắm bắt, phân tích thị trường
Nghiên cứu xây dựng kênh thơng tin thị trường từ các nguồn trong hệ thống, ngoài hệ thống để có thể nắm bắt, phân tích sản phẩm, chính sách đối thủ cạnh
- Về kênh thông tin bên ngoài: Chi nhánh phối hợp hội sở chính nghiên cứu thiết lập kênh mua thông tin thị trường từ các đối tác có khả năng cung cấp và có biện pháp đánh giá chất lượng thơng tin đối tác cung cấp.
- Về kênh thông tin nội bộ:
+ Chi nhánh chủ động thu thập thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Tiếp tục thiết lập kênh thông tin để nắm bắt thông tin thị trường để kịp thời điều chỉnh chính sách điều hành lãi suất phù hợp.
+ Chủ động khảo sát nhu cầu của các nhóm khách hàng lớn để tư vấn sản phẩm phù hợp, chủ động theo dõi, bám sát và cập nhật diễn biến tình hình lãi suất, sản phẩm tiền gửi, chính sách khách hàng của các NHTM khác trên thị trường và các đối thủ cạnh tranh.
Công tác chỉ đạo điều hành hoạt động HĐVDC:
- Tiếp tục điều hành lãi suất huy động theo hướng linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường, tăng sự chủ động và khả năng cạnh tranh của chi nhánh; đảm bảo linh hoạt tuân thủ quy định của NHNN;
- Thường xuyên theo dõi tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch, biến động lớn trong HĐVDC của từng chi nhánh để đưa ra các giải pháp chỉ đạo cụ thể, phù hợp với diễn biến thị trường.
- Triển khai các biện pháp nâng cao phong cách giao dịch và chất lượng phục vụ khách hàng. Đào tạo đội ngũ nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và nắm vững nghiệp vụ chun mơn, có đủ năng lực, phẩm chất và kinh nghiệm đảm bảo giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác, thể hiện phong cách chuyên nghiệp và thái độ ân cần, niềm nở đối với khách hàng.
Nâng cao ý thức trách nhiệm của mỗi cán bộ công nhân viên trong chi nhánh đối với công tác huy động vốn. Giao chỉ tiêu về huy động vốn đến từng phòng ban, đơn vị một cách quyết liệt, đưa chỉ tiêu huy động vốn là một chỉ tiêu lớn làm căn cứ để bình xét thi đua.
Cơng tác phát triển sản phẩm:
Đáp ứng yêu cầu cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động huy động vốn, trong năm 2011 đã triển khai 12 sản phẩm mới với những tính năng và kỳ hạn đa dạng, phong phú, đáp ứng cho các phân đoạn khách hàng khác như Tiền gửi Tài Lộc, Tiết kiệm Năng động, Tiền gửi Tích lũy kiều hối, Tiết kiệm Lớn lên cùng yêu thương…
- Phát triển các sản phẩm HĐVDC có tính cạnh tranh cao, trong đó:
+ Xây dựng sản phẩm theo hướng có ưu tiên cho nhóm khách hàng chủ lực, sản phẩm đặc thù theo độ tuổi, giới tính, địa bàn.
+ Thường xun triển khai các chương trình HDVDC có quy mơ lớn như: chương trình dự thưởng để tăng tính quảng bá và thu hút khách hàng.
+ Tập trung nghiên cứu thiết kế sản phẩm tiền gửi với các sản phẩm khác tạo thành gói sản phẩm phù hợp, hình thành các sản phẩm đặc thù của riêng BIDV như tiền gửi Tích lũy kết hợp với vay mua xe, mua nhà…, gói sản phẩm doanh nhân, sản phẩm cho gia đình trẻ…; nghiên cứu các nhóm khách hàng có tiềm năng về tài chính như các cửa hàng kinh doanh vàng, thu đổi ngoại tệ, khách hàng tư nhân kinh doanh các cửa hàng lớn để có chính sách thu hút nguồn vốn từ các nhóm khách hàng này.
Cơng tác Marketing, quảng bá sản phẩm
Các chương trình Marketing, quảng bá sản phẩm tiền gửi cần đồng bộ, thống nhất và có hướng dẫn rõ ràng về cách thức triển khai (toàn hệ thống, từng chi nhánh).
Thông tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng về các lợi ích khi sử dụng các sản phẩm huy động vốn của BIDV: địa điểm, phương thức giao dịch cũng như các chương trình khuyến mại của BIDV.
Gia tăng giá trị cho khách hàng qua việc áp dụng những hình thức khuyến mại mới nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiền với số lượng lớn hoặc với các kỳ hạn dài như tặng tiền thưởng, tặng lãi suất kết hợp với những hình thức đã được áp dụng trước đây như tặng thẻ cào, quay số trúng thưởng, tặng quà…
Đẩy mạnh công tác tư vấn, thuyết phục khách hàng về những lợi ích lâu dài mà họ sẽ nhận được khi gửi tiền tại BIDV ở các kỳ hạn dài để có thể huy động được nguồn vốn dài hạn từ dân cư.
Tận dụng tối đa việc truyền thông về sản phẩm qua người thân, bạn bè, đối tác do phần lớn khách hàng trước khi quyết định thường tham khảo thông tin từ những người thân quen để tìm được NH tin cậy nhất.
Xây dựng bộ cẩm nang sản phẩm tiền gửi dành cho cán bộ QHKH và thường xuyên cập nhật các nội dung bộ cẩm nang này, trong đó đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV với các đối thủ cạnh tranh để cán bộ QHKH dễ dàng nắm được các đặc tính, vị trí của sản phẩm của BIDV để giới thiệu cho khách hàng.
Cơ chế động lực cho hoạt động HĐVDC:
-Xây dựng cơ chế động lực cho cán bộ trực tiếp tham gia HĐVDC theo giai đoạn, cụ thể trong cơ chế động lực cho hoạt động HĐVDC năm 2012. Cơ chế thưởng có thể gắn với điểm thưởng trong xét hoàn thành nhiệm vụ các kỳ, thưởng bằng các giải thưởng cụ thể theo chi nhánh hoặc theo cụm chi nhánh… -Triển khai chương trình ghi nhận doanh số bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ tới từng
cán bộ để có cơ chế khen thưởng, đánh giá cán bộ kịp thời.
3.4.2.4. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ
Với xuất phát điểm là một Ngân hàng nhà nước đặc thù chuyên cho vay hỗ trợ các dự án xây dựng, xây lắp… Để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần kiện tồn mơ hình tổ chức và đội ngũ cán bộ QHKH bán lẻ, đảm bảo có các bộ phận chuyên trách triển khai thực hiện hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt tại các PGD cần bố trí cán bộ QHKH cá nhân phù hợp để đưa PGD trở thành đơn vị phát triển chính hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Chi nhánh cần tổ chức các hoạt động thi đua triển khai thực hiện kế hoạch tăng trưởng tín dụng bán lẻ như: tìm kiếm khách hàng mới, tiềm năng, bán nhiều sản phẩm dịch vụ....Các cán bộ QHKH cần nắm vững quy định, quy trình, có kỹ năng tác nghiệp thành thạo, thực hiện đúng trách nhiệm của từng bộ phận, cá nhân, tránh hiện tượng kiểm tra trùng lắp gây ách tắc trong xử lý khoản vay. Song song, cán bộ cần chủ động thực hiện bán chéo, bán kèm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tích cực tận dụng các mối quan hệ trong quá
trình phục vụ các doanh nghiệp để quảng bá, cung cấp các sản phẩm tín dụng và các sản phẩm dịch vụ khác cho cán bộ, công nhân viên hoặc khách hàng cá nhân của doanh nghiệp.
Nhằm mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ, ngồi các yếu tố thuận lợi của hệ thống BIDV như địa bàn hoạt động, mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc và các đại lý ở nhiều quốc gia trên thế giới, nguồn vốn dồi dào với giá rẻ, dịch vụ đa dạng thì Chi nhánh cần phải chú trọng một số vấn đề sau:
Đơn giản hố thủ tục cấp tín dụng, nâng cao chất lượng phục vụ:
Xây dựng quy trình tín Trong đó các bước thu thập thơng tin, lập hồ sơ tín dụng, phân tích tín dụng, phê duyệt và giải ngân nên được đơn giản hoá nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay như: đơn giản hoá những nội dung yêu cầu trong phương án vay và tập trung vào tính hiệu quả của phương án, cắt bớt những phần chỉ được xem là hình thức trong các giấy tờ có liên quan đến món vay; tin học hố bằng cách tạo ra các phần mềm ứng dụng để chấm điểm và xếp loại khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay.
Đa dạng hố các sản phẩm tín dụng và áp dụng các hình thức cho vay phù hợp.
+ Việc áp dụng phương thức cho vay phù hợp sẽ góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng đồng thời đảm bảo việc thu hồi vốn vay theo đúng tiến độ. Do vậy, tuỳ vào nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng bán lẻ cũng như khả năng giám sát, kiểm tra và thu hồi nợ vay.
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: ngoài các lĩnh vực ưu tiên cho vay theo chỉ đạo của Ngân hàng nhà nước và chỉ đạo chung của BIDV để góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, cần lựa chọn cho vay đối với những lĩnh vực có vịng quay vốn và khả năng thu hồi vốn nhanh như: thương mại, dịch vụ.
+ Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở mục đích tiêu dùng: ưu tiên cho vay đối với khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại BIDV, khách hàng đã có hợp đồng mua bán và đã thanh toán được một phần giá trị hợp đồng, khách hàng thế chấp bằng tài sản có đầy đủ tính pháp lý và khả năng phát mại cao.
+ Cho vay mua ô tô: Với địa bàn trú đóng tại quận 5, gần cạnh các trung tâm phân phối ô tô tại địa bàn (khu đường An Dương Vương, Trần Hưng Đạo), đẩy mạnh triển khai hợp tác với các doanh nghiệp là nhà phân phối ôtô... trên địa bàn, tập trung vào dòng xe tiêu dùng chất lượng cao
Cùng với tăng trưởng tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần kiểm sốt chặt chẽ chất
lượng tín dụng bán lẻ, kiểm sốt rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh như
sau: tuân thủ đầy đủ và đúng các quy định, quy trình tín dụng, có các biện pháp thường xun quản lý sâu sát cán bộ để kịp thời phát hiện các vi phạm và hạn chế tổn thất.
Trên cơ sở đặc thù của hoạt động tín dụng bán lẻ là số lượng hồ sơ và số lượng khách hàng nhiều, để đảm bảo quản lý khách hàng khoa học, hiệu quả Chi nhánh cần yêu cầu khách hàng trả nợ tự động, hạn chế tối đa việc hạch tốn thủ cơng..
3.4.2.5. Hoạt động thanh tốn thẻ
Với định hướng cơng tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ năm 2013, xác định dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mang lại nguồn thu bền vững và có mức tăng trưởng tốt, gia tăng thị phần dịch vụ thẻ, khẳng định vị thế BIDV là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV Sài Gòn cần phải:
-Phân công lãnh đạo, cán bộ phụ trách phát triển dịch vụ thẻ (bao gồm phát triển thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, POS và các dịch vụ gia tăng khác) trực thuộc phòng/bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân.
-Tiến hành rà soát nhu cầu khách hàng, đánh giá đối thủ cạnh tranh phục vụ công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ. Đánh giá hiệu quả triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ, xác định mảng sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh có thế mạnh để tập trung nguồn lực, đảm bảo hiệu quả trong phát triển dịch vụ thẻ.
-Đối với công tác bán hàng: tận dụng triệt để nguồn khách hàng hiện tại, đặc biệt khách hàng có quan hệ tín dụng để bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thẻ như dịch vụ trả lương, thẻ tín dụng, POS… Tăng cường thu hút khách hàng mới thơng qua hình thức cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính của khách hàng. -Đối với công tác truyền thông dịch vụ thẻ: Thực hiện nghiêm túc các
hướng dẫn của Hội sở chính trong các kế hoạch truyền thơng, chủ động nghiên cứu và thực hiện thêm các phương thức truyền thông khác phù hợp với đặc thù của địa bàn Chi nhánh.
-Tích cực chủ động thực hiện các biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ tại địa bàn như tổ chức các chương trình thi đua cho cán bộ Chi nhánh, các chương trình marketing, chương trình chăm sóc khách hàng.
-Thẻ ghi nợ: Tích cực triển khai sản phẩm mới BIDV Harmony nhằm thúc đẩy số lượng tăng mạnh đồng thời tạo thêm nguồn thu phí phát hành và sử dụng từ thẻ ghi nợ.
-Thẻ tín dụng: Tận dụng triệt để nguồn khách hàng hiện tại như khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay, khách hàng có hợp đồng hợp tác toàn diện… để phát triển nguồn khách hàng tiềm năng có chất lượng đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng đồng thời hạn chế rủi ro đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế.
Đối với hoạt động thanh toán thẻ
-Tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp tới các đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ trên địa bàn. Đồng thời giữ vững các khách hàng đã phát triển được thơng qua việc áp dụng chính sách sau bán hàng đối với các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) có doanh số giao dịch cao. -Chủ động tiến hành một số biện pháp Marketing tại địa bàn để đẩy mạnh phát
triển số lượng POS, doanh số giao dịch, tạo nguồn thu phí ổn định. Đồng thời như phối hợp cùng ĐVCNT phát triển các điểm ưu đãi nhằm phát triển mạng lưới cũng như hỗ trợ gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, tăng trưởng doanh số cho ĐVCNT.
-Tăng cường thực hiện các biện pháp truyền thông tại địa bàn để đẩy mạnh các dịch vụ giá trị gia tăng trên ATM như thanh toán vé máy bay Jetstar, thanh tốn hóa đơn EVN, mua bảo hiểm…nhằm gia tăng hiệu ứng truyền thông về sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV, tăng nguồn thu từ mạng lưới.
-Đối với công tác chăm sóc và nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM/POS: Nghiêm túc thực hiện theo các quy trình và hướng dẫn của Hội sở chính nhằm nâng cao chất lượng và tính ổn định của hệ thống ATM/POS.
3.4.2.6. Đối với dịch vụ bán lẻ khác
- Dịch vụ Western Union
Để tăng cường chất lượng dịch vụ, đem lại sự hài lịng cho khách hàng, Chi nhánh ln rà sốt, bố trí đủ nguồn nhân lực đảm bảo cán bộ giao dịch chi trả kiều hối không bị quá tải bởi công việc do phải kiêm nhiệm nhiều.
Các dự án công nghệ: Phối hợp hội sở chính xây dựng cổng kiều hối tập trung, thống nhất về cách hạch tốn giao dịch kiều hối để phịng tránh rủi ro
tác nghiệp, đồng thời phục vụ cho công tác quản về các kênh kiều hối của BIDV, từ đó phục vụ cơng tác quản trị đánh giá và phát triển sản phẩm.
Phát triển mạng lưới.
-Tăng thị phần dịch vụ kiều hối bằng cách: Tìm kiếm thêm đối tác để khai thác được nhiều thêm nữa các thị trường kiều hối hiện có: Malaysia, Hàn Quốc; Nghiên cứu phát triển thị trường kiều hối ở những thị trường tiềm năng như: Đức, Séc, Úc, Đông Âu…
- Phát triển mạng lưới điểm giao dịch WU bằng cách tìm kiếm đối tác là các Ngân hàng, các Doanh nghiệp tư nhân, tiệm vàng, cơng ty du lịch có tiềm năng. Đồng thời nâng cao chất lượng các điểm giao dịch hiện tại bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai các chương trình Marketing hấp dẫn khách hàng...
- Dịch vụ BSMS
- Định kỳ rà soát, kiểm tra hoạt động tác nghiệp tại chi nhánh (qua rà sốt dữ liệu thơng tin khách hàng đầu vào, đầu ra…), thực hiện hàng quý.
- Chú trọng công tác chăm sóc các khách hàng hiện tại: Triển khai chương trình marketing cho khách hàng (cấp số dự thưởng cho khách hàng hiện tại; miễn phí BSMS đối với khách hàng lâu năm,…), đề xuất gói sản phẩm phù hợp có BSMS đi kèm.
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet banking/ Mobile banking:
Đây là dịch vụ được khách hàng đặc biệt quan tâm do sự tiện ích cao, phù hợp với cuộc sống hiện đại, tiết kiệm chi phí, cũng như thời gian cho khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ này địi hỏi tính an tồn và bảo mật rất cao, trong khi trình độ cơng nghệ tin học của ngân hàng còn hạn chế. Trong thời gian vừa qua, BIDV đã tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động e-banking: đánh giá hiện trạng hệ thống hiện tại, thực hiện nâng cấp chương trình đáp ứng việc phục vụ nhanh chóng giao dịch của khách