Hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình:
Tại bảng kết quả Kiểm định mức ý nghĩa của các biến độc lập (bảng 2.13), Hệ số nhân tử phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập là (i) Sự tin cậy bằng 1,566; (ii) Sự đáp ứng bằng 1,832; (iii) Năng lực phục vụ bằng 1,843; (iv) Sự đồng cảm bằng 1,859; (v) Phương tiện hữu hình bằng 1,282. Như vậy cả 5 biến độc lập có ý nghĩa thống kê đều nhận giá trị VIF nằm trong khoảng lớn hơn 0 và nhỏ hơn 3 nên ta kết luận được là khơng có hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình.
d. Phương trình hồi quy bội:
Kết quả kiểm tra sự vi phạm các giả định trong mơ hình rút gọn cho thấy khơng có sự vi phạm trong mơ hình này, ngoài ra kết quả phân tích hồi quy thể hiện cả 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cho vay và giá cả đều có ý nghĩa thống kê với giá trị sig. < 0,05
Trên cơ sở đó, ta có được phương trình hồi quy về mối liên hệ giữa sự hài lòng và các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng sau khi chuẩn hóa được thể hiện như sau:
HAILONG = 0,225TINCAY + 0,265DAPUNG + 0,213NANGLUC + + 0,156DONGCAM + 0,156HUUHINH
Trong đó:
- HAILONG là Mức độ hài lòng của khách hàng. - TINCAY là Sự tin cậy
- DAPUNG là Sự đáp ứng
- NANGLUC là Năng lực phục vụ - DONGCAM là Sự đồng cảm
- HUUHINH là Phương tiện hữu hình
Từ phương trình hồi quy trên cho ta thấy, Sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố: TINCAY (0,225); DAPUNG(0,265); NANGLUC (0,213); DONGCAM (0,156); HUUHINH (0,156) và tất cả hệ số này > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với Sự hài lịng (HAILONG) của khách hàng, trong đó nhân tố nào có hệ số càng lớn thì sự ảnh hưởng của nhân tố đó lên sự hài lịng của khách hàng càng tăng.
Kết quả này đã khẳng định giả thuyết đã nêu ra trong mơ hình nghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp. Tóm lại ta có thể kết luận như sau:
- Sự tin cậy về việc cung cấp dịch vụ của VietinBank có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
- Sự đáp ứng về việc cung cấp dịch vụ của VietinBank có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
- Năng lực phục vụ của nhân viên VietinBank có tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng.
- Sự đồng cảm trong cung cấp dịch vụ của VietinBank có tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng.
- Phương tiện hữu hình của VietinBank có tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng.
Vì vậy, VietinBank phải nổ lực khơng ngừng, cải tiến hơn nữa những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2.5 Nhận xét kết quả nghiên cứu
Từ 5 nhân tố xác định trong nghiên cứu với 29 biến quan sát, thơng qua phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố (5 nhân tố với 23 biến quan sát), mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự hệ số Beta chuẩn hố được kiểm định trong phân tích hồi quy được thể hiện như sau:
HAILONG = 0,265DAPUNG + 0,225TINCAY + 0,213NANGLUC + + 0,156HUUHINH + 0,156DONGCAM
Nhìn vào phương trình hồi quy, ta có thể thấy cả 5 nhân tố đều có những tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng với các mức độ khác nhau nhưng khoảng cách chênh lệch không quá lớn từ 0,156 đến 0,265.
Một là, Nhân tố Sự đáp ứng (β=0,265) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, khi thêm một đơn vị “Sự đáp ứng” tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 0,265 đơn vị. Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay và là nhân tố mang lại cho khách hàng sự thoải mái, cảm giác được trân trọng, được phục vụ, làm cho khách hàng thoả mãn cái tơi của mỗi người. Vì vậy khi được đáp ứng, khách hàng cảm thấy vui vẻ, gần gũi, thích thú hơn khi giao dịch với ngân hàng, vì vậy sự hài lịng của họ sẽ tăng lên.
Phân tích mơ tả tập dữ liệu mẫu thu về của nhân tố Sự đáp ứng cho thấy: các khách hàng đánh giá khá thấp về sự đáp ứng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho vay với giá trị trung bình đạt 3,24. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ mức độ “Đồng ý” trở lên (≥ 4) trong kết quả khảo sát chỉ đạt 18,6%. Trong 5 biến đo lường Sự đáp
ứng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong việc cung cấp dịch vụ cho vay KHCN thì biến Dapung4 “VietinBank ln giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị một cách nhanh chóng và thỏa đáng” bị đánh giá thấp nhất, với giá trị trung bình của biến này chỉ đạt 3,13. Tóm lại, trong thành phần chất lượng này, khách hàng vẫn chưa hài lịng với ngân hàng ở cơng tác giải quyết các thắc mắc, khiếu nại và chưa hài lòng ở tốc độ, thời gian cung ứng, xử lý dịch vụ của nhân viên ngân hàng, khách hàng còn phải chờ để được đáp ứng nhu cầu. Vì vậy, Ngân hàng cần phải tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần này, đặc biệt cần chú trọng vào biến bị đánh giá thấp như đã trình bày ở trên.
Hai là, nhân tố Sự tin cậy (β=0,225) là nhân tố có tác động lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là nhân tố mang lại sự tin tưởng và an tâm của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng vì ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết.
Phân tích mơ tả tập dữ liệu mẫu thu về của nhân tố Sự tin cậy cho thấy: các khách hàng đánh giá không cao về nhân tố này với giá trị trung bình đạt 3,32. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ mức độ “Đồng ý” trở lên (≥ 4) trong kết quả khảo sát chỉ đạt 25,4%. Trong 4 biến đo lường nhân tố Sự tin cậy việc cung cấp dịch vụ của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam thì biến Tincay3 “Giao dịch tại VietinBank an tồn và ln nhận được sự bảo vệ từ ngân hàng” và biến Tincay6 “Khả năng thẩm định khoản vay của VietinBank rất tốt” bị đánh giá thấp nhất, với giá trị trung bình của 2 biến này lần lượt là 3,25 và 3,27. Tóm lại, trong thành phần chất lượng này, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với ngân hàng về việc thực hiện đúng các cam kết và sự an toàn khi giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng cũng bị đánh giá thấp chủ yếu là do thời gian thẩm định kéo dài khơng như mong đợi của khách hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần phải tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần này, đặc biệt cần chú trọng vào biến bị đánh giá thấp như đã trình bày ở trên.
Ba là, nhân tố Năng lực phục vụ (β =0,213) cũng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là thành phần gắn liền với yếu tố con người trên các phương diện như trình độ chun mơn, khả năng xử lý công việc, hành vi ứng xử, tinh thần trách nhiệm, tính chun nghiệp … của nhân viên ngân hàng. Có thể nói đây là nhân tố mang tính quyết định đến việc khách hàng có sử dụng hay tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng hay khơng vì nhân viên ngân hàng chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng để sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được cung cấp và nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, thỏa mãn.
Phân tích mơ tả tập dữ liệu mẫu thu về của nhân tố Năng lực phục vụ cho thấy: các khách hàng đánh giá không cao về Năng lực phục vụ của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho vay với giá trị trung bình đạt 3,38. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ mức độ “Đồng ý” trở lên (≥ 4) trong kết quả khảo sát chỉ đạt 24,1%. Trong 4 biến đo lường Năng lực phục vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong việc cung cấp dịch vụ cho vay KHCN thì biến Nangluc2 “Nhân viên VietinBank có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của anh/chị” và biến Nangluc5 “Nhân viên VietinBank có khả năng tư vấn giúp anh/chị thực hiện phương án dự án một cách hiệu quả nhất” bị đánh giá thấp nhất, với giá trị trung bình của 2 biến này lần lượt là 3,31 và 3,36. Tóm lại, trong thành phần chất lượng này, khách hàng vẫn chưa hài lòng với ngân hàng ở trình độ chun mơn, khả năng tư vấn dịch vụ và tính chuyên nghiệp … của nhân viên ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần phải tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần này, đặc biệt cần chú trọng vào biến bị đánh giá thấp như đã trình bày ở trên.
Bốn là, nhân tố Phương tiện hữu hình (β =0,156), đây là nhân tố chủ yếu liên quan đến cơ sở vật chất của ngân hàng và có tác động khơng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên đây lại là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng vì đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái, tiết kiệm thời gian và cơng sức cho khách hàng. Vì vậy để nâng cao sự hài lịng cho khách hàng thì VietinBank cần phải tăng cường đầu tư, cải tại nâng cấp cơ sở vật chất để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Năm là, Nhân tố Đồng cảm (β =0,156), cũng có tác động khá nhỏ đến sự hài lịng của khách hàng nhưng ln có vai trị quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là những ngành nghề có thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như dịch vụ cho vay. Vì vậy để gia tăng sự hài lịng của khách hàng thì ngân hàng phải ln ln lắng nghe, thấu hiểu, nhận biết các nhu cầu của khách hàng và đồng thời phải biết quan tâm, động viên, chia sẽ khó khăn với khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đi vào giới thiệu về VietinBank và thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn từ 2010 đến 2012.
Tác giả cũng đã đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank đồng thời nêu ra những thuận lợi, khó khăn và những nguyên nhân hạn chế của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
Bên cạnh việc đánh giá định tính, tác giả đã sử dụng mơ hình SERVQUAL để thực hiện phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VietinBank thông qua ý kiến của khách hàng. Kết quả đánh giá cho thấy toàn bộ các nhân tố đưa vào mơ hình đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với mức ảnh hưởng từ cao đến thấp như sau: Sự đáp ứng (0,265); Sự tin cậy (0,225); Năng lực phục vụ (0,213); Phương tiện hữu hình (0,156); Sự đồng cảm (0,156).
Từ những phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cũng như kết quả khảo sát ý kiến khách hàng là cơ sở để tác giả đề xuất những giải pháp phù hợp với thực tiễn (trong chương 3) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2020:
3.1.1 Định hướng phát triển chung
Trong tình hình kinh tế cịn nhiều khó khăn, chiến lược phát triển giai đoạn 2010-2020 của VietinBank là trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế. Để đạt được mục tiêu trên VietinBank cần tiếp tục bám sát chủ trương của Chính phủ, NHNN, tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng hoạt động kinh doanh, đồng thời thực hiện có kết quả các mục tiêu nhiệm vụ, định hướng chiến lược hoạt động của VietinBank năm 2010 – 2020 là:
- Tổng tài sản tăng trung bình 20% mỗi năm; - Nguồn vốn tăng 20% mỗi năm
- Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE): từ 18% - 19% - Tỷ lệ lợi nhuận trên tổng tài sản ( ROA): 1,53%
- Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) > 10% - Tỷ lệ nợ xấu < 2,5%.
VietinBank cần đẩy mạnh phát triển hệ thống ngân hàng đa năng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ, cải tiến thủ tục giao dịch trong đó đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận toàn diện hoạt động ngân hàng hiện đại, có hàm lượng cơng nghệ cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu nền kinh tế.
Bên cạnh đó, VietinBank cần giữ vững vai trò chủ đạo, chủ lực trong việc thực thi chính sách tiền tệ quốc gia; Tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng hiện đại; Nâng cao năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh; Đổi mới, nâng cấp mơ hình tổ chức, mơ hình kinh doanh, quản trị điều hành phù hợp với thông lệ và
chuẩn mực Quốc tế; Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; Đổi mới và nâng cao năng lực quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II;... đảm bảo hoạt động của VietinBank tăng trưởng an toàn, hiệu quả, bền vững đồng thời thực hiện tốt công tác an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm của VietinBank với cộng đồng.
3.1.2 Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân:
Trong bối cảnh kinh tế suy giảm, hàng hóa ế ẩm, hoạt động sản xuất kinh doanh đình trệ thì việc cho vay khách hàng doanh nghiệp trở nên rất khó khăn. Thêm vào đó, theo nhận định của nhiều các chuyên gia, tình hình kinh tế khó khăn sẽ cịn đeo đẳng và kéo dài trong vài năm tới. Vì vậy, để cải thiện tình hình kinh doanh và tăng doanh thu, lợi nhuận thì VietinBank cũng như các ngân hàng có xu hướng chuyển sang tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người có nhu cầu vay tiêu dùng.
Với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tín dụng cá nhân thì để tồn tại và phát triển, VietinBank đã đặt ra cho mình những định hướng chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN:
- Tăng cường công tác marketing cho vay KHCN nhằm nâng cao vị thế thương hiệu VietinBank trên thị trường cũng như đưa tên tuổi của VietinBank đến với khách hàng.
- Đẩy mạnh nghiên cứu và khảo sát thị trường nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp và tạo được ưu điểm vượt trội so với các ngân hàng khác.
- Nâng cao chất lượng phục vụ và thường xun có các chương trình khuyến mãi chăm sóc khách hàng.
- Nâng cao khả năng giám sát từ xa và triển khai quản trị rủi ro theo các chuẩn mực quốc tế
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Thông qua những đánh giá về thực trạng cũng như kết quả cuộc khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank như sau:
3.2.1 Thực hiện tốt chính sách khách hàng:
- Xây dựng chính sách sách bán hàng hợp lý, đủ sức hấp dẫn và cạnh tranh với các đối thủ là công việc vô cùng quan trọng trong lĩnh vực cho vay KHCN hiện nay. Thực hiện tốt điều này, VietinBank sẽ duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, xây dựng được các khách hàng truyền thống, trung thành của mình, từ đó nâng cao vị trí cạnh tranh của VietinBank trên thị trường.
- Chính sách dành cho khách hàng VIP: Tại các chi nhánh, số lượng khách hàng VIP thường không nhiều nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn trong lượng