2.5 Nghiên cứu xây dựng và áp dụng BSC tại khối Khách hàng cá nhân
2.5.4 Định mức chuẩn của 1 nhân viên
Bảng 2.5 Định mức chuẩn của 1 nhân viên PFC-1 chuẩn
Tiêu chí (KPI) Định mức chuẩn
I.TÀI CHÍNH
1.Tăng rịng tín dụng Tăng ròng 16 tỷ đồng.năm
2.Tăng ròng huy động Tăng ròng 28 tỷ đồng.năm
3.Số lượng thẻ (quy đổi thẻ tín dụng chuẩn)
• Đối với CBL/PFC: khơng q 60 thẻ tín dụng chuẩn/năm
• Đối với CSR: khơng q 144 thẻ tín dụng chuẩn/năm
Tổng chỉ tiêu số lượng thẻ của tất cả NVKD không vượt chỉ tiêu Số lượng thẻ của đơn vị.
4. Tỷ lệ nợ từ nhóm 2 đến nhóm 5
(NQH) Tối đa 4% và khơng q tỷ lệ NQH của đơn vị.
5.Thu nhập từ FTP
II.KHÁCH HÀNG
6.Số lượng khách hàng đạt chuẩn (quy đổi)
Tăng thêm 25% số lượng Khách hàng chuẩn (quy đổi)
và tổng chỉ tiêu Số lượng KH đạt chuẩn của tất cả NVKD không vượt chỉ tiêu số lượng KH đạt chuẩn của đơn vị.
7.Số lượng Bó sản phẩm KHCN Khơng quá 18 Bó sản sản phẩm của tất cả NVKD khơng vượt chỉ tiêu Bó sản phẩm /năm và tổng chỉ tiêu Bó phẩm của đơn vị
8.Số lượng hợp đồng e-banking Không quá 240 tiêu Hợp đồng e-banking của tất cả CSR không vượt chỉ hợp đồng e-banking/năm và tổng chỉ tiêu Hợp đồng e-banking của đơn vị.
III.QUY TRÌNH NỘI BỘ
9.Sự tuân thủ Tối thiểu đạt 85%
10.Công việc chức danh CSR Theo hướng dẫn chi tiết của Khối vận hành về công việc vận hành của chức danh CSR
IV. NHÂN SỰ
11.Đạt kỳ thi nghiệp vụ Đạt điểm 7
12.Tỷ lệ nhân viên đạt kỳ thi nghiệp
vụ Đạt 80%
(Nguồn: Tài liệu nội bộ của ACB)
Lưu ý quan trọn g :
Nhằm tạo điều kiện phát huy thế mạnh bán sản phẩm Tín dụng hoặc sản phẩm Huy động của từng NVKD, Trưởng đơn vị có thể chủ động điều chỉnh tăng/giảm
chỉ tiêu kinh doanh tăng rịng huy động/tăng rịng tín dụng đối với từng NVKD , tuy nhiên phải đảm bảo:
• Tổng các chỉ tiêu kinh doanh được giao cho từng NVKD (sau quy đổi) không vượt quá Tổng quy mô quản lý định mức (được quy đổi về tín dụng tăng rịng tương ứng từng chức danh).
• Tổng chỉ tiêu giao đối với toàn bộ NVKD (theo định biên nhân sự) tại đơn vị phải bằng với chỉ tiêu Tổng Giám Đốc (TGĐ)/Gám Đốc các Khối khách hàng cá nhân giao Đơn vị.
Bảng 2.6 Định mức chuẩn của 1 nhân viên CA-1 chuẩn
Tiêu chí (KPI) Định mức chuẩn
I.TÀI CHÍNH
1.Tăng rịng tín dụng Theo chỉ tiêu kế hoạch của đơn vị/cụm/khu
vực
2. Tỷ lệ nợ từ nhóm 2 đến nhóm 5 (NQH)
Định mức NQH của CA được giao căn cứ số liệu tỷ lệ nợ nhóm 2-5 của CA tại thời điểm 31/12/2012 (gọi là A):
+ Nhóm 1: A>5%:80%*A + Nhóm 2: 2%<A<5%:4% + Nhóm 3: A< 2%:2%
3.Lợi nhuận trước thuế Theo chỉ tiêu kế hoạch của đơn vị/cụm/khu
vực II.KHÁCH HÀNG
3.Mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ (iCSI) Tối thiểu đạt 85% 4.Mức độ hài lịng của khách hàng bên ngồi
(iCSI) Tối thiểu đạt 85%
III.QUY TRÌNH NỘI BỘ
5.Năng suất trung bình Tối thiểu đạt 0.78 hồ sơ chuẩn/ngày
6.Tỷ lệ hồ sơ xử lý trễ hạn Tối đa 3%
7. Sự tuân thủ Tối thiểu đạt 85%
IV.NHÂN SỰ
11.Đạt kỳ thi nghiệp vụ Tối thiểu Đạt điểm 5
12.Tỷ lệ nhân viên đạt kỳ thi nghiệp vụ Đạt 85%
(Nguồn: Tài liệu nội bộ của ACB)
2.5.5 Cơng thức tính từng KPI cụ thể
2.5.5.1 Đối với chức danh PFC/CBL
Đối
Tăng rịng Tín dụng tháng/q tDư nợ sạch thực hiện t= Dư nợ sạch thực hiện t-- + Gỡ Role t - Gắn Role t
Số dư thực hiện t Số dư thực hiện t-1 Tăng ròng huy động tháng/quý t
= - + Gỡ Role t - Gắn Role t
Hệ số quy đổi thẻ tín dụng chuẩn Số thẻ tín dụng chuẩn (quy đổi thẻ tín dụng chuẩn) Thẻ (thực hiện)= ∑ [ x ]
Tăng rịng tín dụng:
Tăng rịng tín dụng được tính như sau:
Ghi chú :
+ t là tháng/quý thực hiện đánh giá
+ Khơng tính dư nợ của các sản phẩm, chương trình tín dụng KHCN do Tổng Giám Đốc quy định theo từng thời kỳ
+ Ghi nhận số thực hiện dư nợ tín dụng trong trường hợp có nợ nhóm 2 – nhóm 5 như sau:
Dư nợ sạch = Dư nợ thực tế - (Dư nợ nhóm 2 – nhóm 5)
Tăng rịng huy động:
Tăng rịng huy động được tính như sau:
Ghi chú :
+ t là tháng/quý thực hiện đánh giá
+ Khơng tính số dư của các sản phẩm, chương trình huy động KHCN do Tổng Giám Đốc quy định theo từng thời kỳ
Tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng (quy đổi thẻ tín dụng chuẩn):
Quy đổi các loại thẻ sang thẻ tín dụng Chuẩn :
Tỷ lệ nợ nhóm 2 – nhóm 5:
Nếu tổng dư nợ thực hiện bằng 0 và chỉ tiêu Nợ từ nhóm 2 – nhóm 5 lớn hơn hoặc bằng 0% -> Điểm đạt chỉ tiêu Nợ từ nhóm 2 – 5 là 01 điểm.
-
-
Thu nhập Rịng từ FTPThu nhập từ Tín dụngThu nhập từ Huy độngThu nhập từ phí dịch vụChênh lệch ngoại tệ
+ + +
Lãi mua vốn cho vay từ Hội sởChi phí dự phịng chung cụ thểChi phí của KH (nếu có) Lãi thu từ cho vay
FTPTD = - - -
Lãi bán vốn về cho H.sởLãi phải trả đối với tiền gửi của KHChi phí bảo hiểm tiền gửiChi phí của KH (nếu có)
FTPHD = - - -
Số lượng khách hang đạt chuẩn (quy đổi) mới Chỉ tiêu số lượng khách hàng đạt chuẩn (quy đổi) mới
XKH =
Ghi chú :
Tỷ lệ nợ nhóm 2 – nhóm 5: khơng tính những khoản nợ nhóm 2 đến nhóm 5 trên 360 ngày (>360 ngày) kể từ ngày khoản vay chuyển từ nhóm 1 sang “nhóm 2 đến nhóm 5” (thời điểm gần nhất)
Thu nhập ròng từ FTP:
Thu nhập ròng từ FTP được xác định theo công thức sau:
Cơng thức tính thu nhập từ tín dụng (FTPTD) như sau:
Cơng thức tính thu nhập từ huy động (FTPHD) như sau:
Cơng thức tính thu nhập từ phí dịch vụ (FTPDV) như sau:
FTPDV = Thu thuần từ dịch vụ - Chi phí khác liên quan
Đối
với chỉ tiêu khách hàng :
Số lượng khách hàng đạt chuẩn (quy đổi):
Cơng thức tính Mức độ hồn thành chỉ tiêu số lượng khách hàng đạt chuẩn (XKH) được xác định như sau:
Tỷ lệ quy đổi Khách hàng VIP và Khách hàng Chuẩn theo quy định Tổng Giám Đốc trong từng thời kỳ
Do việc xếp loại Khách hàng theo Chính sách khách hàng dựa trên tổng lợi nhuận khách hàng đóng góp trong 01 năm. Nên tại thời điểm đánh giá nhân viên, khách hàng được tạm xếp loại theo mức % TNChuẩn (mức thu nhập đóng góp tối thiểu của khách hàng trong năm để đạt xếp loại Chuẩn/VIP theo quy định tại chính sách khách hàng cá nhân ban hành trong từng thời kỳ) theo bảng sau:
Bảng 2.7 Xếp loại KH theo mức % thu nhập chuẩn theo từng thời kỳ
T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12
Chuẩn/VIP 8.3% 16.7% 0%25. 33.3% 41.7% 50.0% 58.3% 66.7% 75.0% 83.3% 91.7% 100.0%
(Nguồn: Tài liệu nội bộ của ACB)
Số lượng Bó sản phẩm KHCN:
Số Bó sản phẩm KHCN: Đếm số lượng Bó sản phẩm KHCN có trạng thái bó
active tại thời điểm cuối kỳ đánh giá (không xét đến ngày tạo Bó, số tích lũy)
Đối
với chỉ tiêu Quy trình nội bộ : theo hướng dấn của Ban chất lượng
Đối
với chỉ tiêu Nhân sự:
Đạt kỳ thi nghiệp vụ (áp dụng đối với chức danh PFC-1, PFC-2, PFC-L, CSR-CN, CSR-L)
Được đánh giá Đạt kết quả thi nghiệp vụ khi đạt từ 70% số lượng câu hỏi thi trở lên đối với mỗi kỳ thi nghiệp vụ
Tỷ lệ nhân viên đạt kỳ thi nghiệp vụ:
Đối với chức danh PFC-L: Tỷ lệ thực hiện đối với chỉ tiêu đạt kỳ thi nghiệp vụ của Tổ/Bộ phận KHCN
Số
nhân viên đạt kỳ thi nghiệp vụ
Ghi chú:
- Tỷ trọng này được quy định theo từng thời kỳ - Xthi cá nhân : Điểm thi nghiệp vụ cá nhân PFC-L
- Điểm thi được sử dụng để đánh giá đối với từng tháng trong sau kỳ thi
Đối với chức danh CBL: Tỷ lệ thực hiện đối với chỉ tiêu đạt kỳ thi nghiệp vụ của Bộ phận/Phòng KHCN
XCBL = Số nhân viên đạt kỳ thi nghiệp vụ x 100% Tổng số nhân viên dự thi
2.5.5.2 Đối với chức danh CSR:
Chỉ
tiêu về Tài chính và Khách Hàng
- Cách đánh giá kết quả hoàn thành chỉ tiêu: tăng ròng Huy động, tăng rịng tín dụng, số lượng thẻ tín dụng (quy đổi thẻ tín dụng chuẩn), thu nhập rịng từ FTP và số lượng Khách hàng đạt chuẩn của CSR-CN/CSR-L tương tự chức danh PFC
- Đánh giá Mức độ hoàn thành chỉ tiêu số lượng hợp đồng e-banking (Xe- banking)
Số lượng hợp đồng Xe-banking: được tính tích lũy từ đầu kỳ và khơng tính
giảm rịng trong trường hợp khách hàng hủy sử dụng hợp đồng đã mở ở các tháng/quý trước trong năm tài chính
Chỉ
tiêu về quy trình nội bộ:
Chỉ tiêu công việc chức danh CSR
- Điểm thực hiện về Quy trình nội bộ căn cứ trên số lượng nghiệp vụ thực hiện (Đvận hành), là điểm hiệu suất theo hướng dẫn của Khối Vận Hành cho chức danh CSR-CN/CSR-L thuộc khối KHCN quản lý.
- Mức điểm chuẩn: 50 điểm/ngày (#1100 điểm/tháng)
Số lượng hợp đồng e- banking Xe-banking = Chỉ tiêu hợp đồng e- banking
Tỷ lệ Nợ nhóm 2 đến nhóm Chỉ tiêu Tỷ lệ Nợ nhóm 2 đến nhóm 5
X Nợ =
Chỉ tiêu sự tuân thủ:
Sự tuân thủ được chấm tương tự chức danh PFC và do BCL, KTNB chấm
Chỉ
tiêu về Nhân sự
Điểm và Nhân sự được chấm tương tự chức danh PFC và do TTĐT chấm
2.5.5.3 Đối với chức danh CA
Đối
với chỉ tiêu tài chính:
Tăng rịng dư nợ: Cách đánh giá kết quả hồn thành chỉ tiêu Tăng rịng dư
nợ tương tự cách đánh giá chỉ tiêu này của 01 Kênh phân phối.
Tỷ lệ nợ nhóm 2 – nhóm 5:
Cơng thức tính Mức độ hồn thành chỉ tiêu Tỷ lệ nợ nhóm 2 đến nhóm 5 (Xnợ) như sau:
Ghi
chú: o Nếu tổng dư nợ thức hiện bằng 0 và chỉ tiêu NQH> 0% thì Điểm đạt chỉ tiêu Nợ nhóm 2 đến nhóm 5 là 01 điểm.
o Tỷ lệ nợ nhóm 2 – nhóm 5: khơng tính những khoản nợ nhóm 2 – nhóm 5 trên 360 ngày (>360 ngày) kể từ ngày khoản vay chuyển từ nhóm 1 sang “nhóm 2 đến nhóm 5” (thời điểm gần nhất)
nhuậnLợi trước thuế : Cách đánh giá kết quả hoàn thành chỉ tiêu Lợi nhuận trước thuế tương tự cách đánh giá chỉ tiêu này của 01 Kênh phân phối.
Đối
với chỉ tiêu Khách hàng :
Mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ (iCSI): do ban chất lượng đánh
Tỷ lệ hồ sơ xử lý trễ hạn Chỉ tiêu Tỷ lệ hồ sơ xử lý trễ hạn
Xtrễ hạn =
Mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài (iCSI): do ban chất lượng
đánh giá.
Đối
v ới chỉ tiêu Quy trình nội bộ:
Điểm năng suất trung bình:
X năng suất = Năng suấtChỉ tiêu năng suất trung bình trung bình thực hiện_
Điểm Tỷ lệ hồ sơ xử lý trễ hạn:
Điểm chỉ tiêu Sự tuân thủ (Đtuân thủ): do Ban chất lượng và Ban Kiểm
toán nội bộ đánh giá
Đối
với chỉ tiêu Nhân sự :
Đạt kỳ thi nghiệp vụ (áp dụng đối với chức danh CA-1, CA-2)
Được đánh giá Đạt kết quả thi nghiệp vụ khi đạt từ 50% số lượng câu hỏi thi trở lên đối với mỗi kỳ thi nghiệp vụ.
Tỷ lệ nhân viên đạt kỳ thi nghiệp vụ:
Đối với chức danh CA-L: Tỷ lệ thực hiện đối với chỉ tiêu đạt kỳ thi
nghiệp vụ của Tổ/Bộ phận KHCN
XCA-L = Số nhân viên đạt kỳ thi nghiệp vụ x Tỷ trọng + X thi cá nhân x Tỷ trọng Tổng sô nhân viên dự thi
Ghi chú:
- Tỷ trọng này được quy định theo từng thời kỳ - Xthi cá nhân: Điểm thi nghiệp vụ cá nhân CA-L
2.5.6 Cách tính và quy đổi điểm đối với từng chức danh
2.5.6.1 Đánh giá theo kết quả hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh theo cá nhân
- Đối với chỉ tiêu: tăng rịng tín dụng, tăng ròng huy động, tăng trưởng số lượng thẻ và thu nhập rịng từ FTP
Mức độ hồn thành
= Số thực hiện tích lũy tăng ròng tới tháng
Tj tháng Tj Số kế hoạch tích lũy tăng rịng tới tháng Tj
- Đối với chỉ tiêu: Kiểm soát nợ nhóm 2-5, số lượng khách hàng đạt chuẩn, số lượng Bó sản phẩm KHCN, số lượng hợp đồng e-banking, quy trình nội bộ , đạt kỳ thi nghiệp vụ, tỷ lệ nhân viên đạt kỳ thi nghiệp vụ
Mức độ hoàn thành Số thực hiện tháng
Tj tháng Tj = Số kế hoạch tháng Tj
2.5.6.2 Cơng thức tính điểm
Cơng thức tính điểm đạt CTKD của CBL:
Điểm đạt Điểm đạt CTKD Điểm đạt CTKD
CTKD = 70% (điểm cá nhân)tháng/quý Tj x 30% + tháng/quý Tj(điểm đơn vị) x
Cơng thức tính điểm đạt CTKD của PFC-L và CSR-L (CN):
Điểm đạt Điểm đạt CTKD Điểm đạt CTKD
CTKD = 50% (điểm cá nhân)tháng/quý Tj x 50% + tháng/quý Tj(điểm đơn vị) x
Trong đó:
Điểm đạt CTKD
tháng/quý Tj =
(A+B+C+D)/4 (điểm đơn vị)
Với:
• A: là Điểm KPI “Tăng ròng huy động KHCN” của đơn vị tại tháng/q Tj • B: là Điểm KPI “Tăng rịng dư nợ KHCN” của đơn vị tại tháng/quý Tj
• C: là Điểm KPI “Lợi nhuận” của đon vị tại tháng/quý Tj
• D: là Điểm KPI “Tỷ lệ nợ từ Nhóm 2 - Nhóm 5 KHCN” của đơn vị tại tháng/quý Tj
Các chức danh còn lại thực hiện quy đổi điểm như sau:
- Đối với các KPI có mức độ hồn thành càng cao càng tốt và khơng bị giới hạn về kết quả đạt được, sử dụng Thang quy đổi số 1 (gọi tắt là Thang 1):
Bảng 2.8 Thang quy đổi số 1
Mức độ hoàn
thành (X) X≥110 100 90 80 70 60 50 40 30 X≤20
Điểm 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
(Nguồn: Tài liệu nội bộ của ACB)
Các trường hợp đặc biệt (VD: mục tiêu lợi nhuận được giao số kế hoạch ≤0) thì sẽ khơng tính mức độ hồn thành mà quy đổi trực tiếp số thực hiện ra điểm
theo các trường hợp như sau:
Bảng 2.9 Quy đổi điểm với các trường hợp đặc biệt
Số kế hoạch Số thực hiện Điểm
<0 ≥0 10
0 >0 10
0 0 9
0 <0 1
(Nguồn: Tài liệu nội bộ của ACB)
- Đối với các KPI có mức độ hồn thành cao thì tốt, tuy nhiên mức độ hồn thành tối đa không vược quá 100% và việc vượt trên 100% bị giới hạn về nguồn lực
thực hiện và khơng có ý nghĩa trong kỳ đánh giá, sử dụng Thang quy đổi số 2 (gọi tắt là Thang 2)
Bảng 2.10 Thang quy đổi số 2
Mức độ hoàn
thành (X) X≥100 90 80 70 60 50 40 30 20 X≤10
Điểm 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
(Nguồn: Tài liệu nội bộ của ACB)
- Đối với các KPI có mức độ hồn thành càng thấp càng tốt, sử dụng Thang
quy đổi số 3 (gọi tắt là Thang 3):
Bảng 2.11 Thang quy đổi số 3
Mức độ hoàn
thành (X) X≤95 100 105 110 115 120 125 130 135 X≥140
Điểm 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
(Nguồn: Tài liệu nội bộ của ACB)
- Đối với các KPI liên quan đến tín dụng và huy động, sử dụng Thang quy
đổi số 4 (gọi tắt là Thang 4):
Bảng 2.12 Thang quy đổi số 4
Mức độ hoàn
thành (X) X≥120 100 80 60 40 20 0 -20 -40
X≤ -60
Điểm 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
(Nguồn: Tài liệu nội bộ của ACB)
- Đối với mục tiêu/chỉ tiêu chưa định lượng
Áp dụng đối với các mục tiêu/chỉ tiêu chưa định lượng chính xác được thì số thực hiện sẽ được tính như sau và quy đổi điểm theo Thang đo số 2
H =
Bảng 2.13 Tính và quy đổi điểm đối với chỉ tiêu chưa định lượng
Yếu tố Điểm
6 đ 4 đ 2 đ 0 đ
Chất lượng (chính
xác, đầy đủ, hiệu quả) Rất tốt Tốt Trung bình Kém
Tiến độ N/A N/A
Đúng hạn hoặc trước hạn Trễ hạn (gia hạn từ 2 lần trở lên)
Tầm quan trọng N/A N/A Công việc
quan trọng
Công việc thường lệ
(Nguồn: Tài liệu nội bộ của ACB)
Cộng điểm các yếu tố này sẽ có số thực hiện của mục tiêu/ cơng việc cần đánh giá, ví dụ:
Bảng 2.14 Ví dụ cách tính điểm đối với chỉ tiêu chưa định lượng
Yếu tố Kết quả thực hiện Điểm
Chất lượng Rất tốt 6 đ
Tiến độ thực hiện Đúng hạn 2 đ
Tầm quan trọng Công việc quan trọng 2 đ
Tổng điểm 10 đ
(Nguồn: Tài liệu nội bộ của ACB)