1.3 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
1.3.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
- Tăng tiện ích cho dịch vụ
Sự phát triển của dịch vụ Internet Banking cần phải xem xét đến tính tiện ích mà dịch vụ mang đến cho khách hàng. Dịch vụ Internet Banking phát triển khi mà nó có những tiện ích có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng từ cơ bản đến phức tạp.
- Tính an tồn
Tính an tồn của dịch vụ càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an tồn trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking thể hiện ở an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an tồn trong việc bảo mật thơng tin khách hàng, an toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh tốn. Khi thị trường tài chính
cũng như cơng nghệ thơng tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Nếu như chất lượng ngày càng hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận dịch vụ của ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thơng tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong q trình sử dụng. Chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng khi sử dụng.
Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của nhóm các khách hàng mục tiêu.