Trong đó: Chất lượng dịch vụ internet banking (Q) là biến phụ thuộc. Các biến độc lập là: Dễ dàng sử dụng (E ), khả năng đáp ứng (R ), hiệu quả chi phí (C ), sự đảm bảo (A ), dịch vụ khách hàng (S ).
2.3.2 Các thang đo
Như đã trình bày ở các phần trước, có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ Internet Banking, trong báo cáo của tác giả dựa vào thang đo của các tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 và Jun và Cai, 2001 trên cơ sở điều chỉnh cho phù hợp với thị trường dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam.
2.3.2.1 Thang đo dễ dàng sử dụng
Tính dễ dàng sử dụng phụ thuộc vào các yếu tố trên trang web dịch vụ ngân hàng cung cấp. Vì vậy, tác giả dựa theo thang đo “thiết kế website” của Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 với 4 biến quan sát ký hiệu từ E1 đến E4: E1: Tơi có thể đăng nhập một cách dễ dàng
E2: Tơi có thể hồn thành giao dịch một cách dễ dàng E3: Thật dễ dàng để hiểu nên làm gì ở bước tiếp theo E4: Tơi có thể hồn thành giao dịch một cách nhanh chóng
Hơn nữa, theo Jun và Cai, 2001 một trang web cung cấp dịch vụ được cho là
Hiệu quả chi phí Dịch vụ khách
hàng Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ Internet banking Dễ dàng sử dụng Khả năng đáp ứng
dễ sử dụng thì phải thân thiện với người sử dụng, các nội dung trên trang web cũng phải dễ nhận biết, do đó tác giả bổ sung thêm 2 biến quan sát ký hiệu là E5, E6:
E5: Tôi thấy giao diện của trang web thân thiện với người sử dụng E6: Các nội dung rất dễ tìm thấy trên trang web
2.3.2.2 Thang đo dịch vụ khách hàng
Dựa theo thang đo của Eduard Cristobal, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu ,2007 gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ S1 đến S4:
S1: Khi họ đã hứa làm gì trong một khoảng thời gian, họ sẽ làm như vậy. S2: Khi một khách hàng có khiếu nại hoặc khiếu nại, nó được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.
S3: Hệ thống internet banking cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ đầu. S4: Tôi nhận được phản hồi kịp thời cho các yêu cầu.
2.3.2.3 Thang đo đảm bảo
Dựa theo thang đo của Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 gồm 3 biến quan sát ký hiệu từ A1 đến A3
A1: Giao dịch trên trang web này là uy tín và đáng tin cậy A2: Dữ liệu giao dịch của tôi được bảo vệ bởi trang web này A3: Tơi cảm thấy an tồn khi giao dịch trên Internet Banking
2.3.2.4 Thang đo hiệu quả chi phí
Dựa theo thang đó của Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 và đặc điểm khi sử dụng dịch vụ internet banking các khách hàng đều mong muốn tiết kiệm được thời gian và tiền bạc. Nên tác giả đề xuất 3 biến quan sát ký hiệu từ C1 đến C3:
C1: Dịch vụ Internet Banking có lãi suất và phí hấp dẫn
C2: Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lí C3: Sử dụng dịch vụ giúp tiết kiệm tiền bạc và thời gian
2.3.2.5 Khả năng đáp ứng
Dựa theo thang đo của Jun và Cai, 2001 gồm 3 biến quan sát ký hiệu từ R1 đến R3:
R1: Tơi có thể hồn thành giao dịch một cách nhanh chóng R2: Khi có vấn đề phát sinh ngân hàng nhanh chóng giải quyết
R3: Dịch vụ Internet Banking cung cấp cho tơi đầy đủ tiện ích
2.3.2.6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
Dựa theo thang đo của Yang et al, 2004 về chất lượng dịch vụ tổng thể và đánh giá sự hài lòng. Tác giả đề xuất 3 biến quan sát ký hiệu từ Q1 đến Q3
Q1: Chất lượng dịch vụ Internet Banking đáp ứng được kỳ vọng của tơi Q2: Nhìn chung chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng cung
cấp là tốt
Q3: Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
2.3.3 Thiết kế nghiên cứu Phƣơng pháp:
Nghiên cứu này bao gồm 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
Bảng 2.1 : Phương pháp nghiên cứu
Bƣớc Phƣơng pháp Kỹ thuật Mẫu
Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 10
Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp, Google Documents
300
2.3.3.1 Nghiên cứu định tính Mục tiêu: Mục tiêu:
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
Tác giả chuẩn bị nội dung thảo luận để trao đổi với nhân viên, lãnh đạo ngân hàng phụ trách về dịch vụ Internet banking và một số khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ (phụ lục 4).
Kết quả:
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 5 yếu tố của mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking được đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng. Tuy nhiên các biến quan sát trong mỗi thang đo cần điều chỉnh lại cho phù hợp.
Trong thang đo “dễ dàng sử dụng” hai biến quan sát “Tơi có thể hồn thành giao dịch một cách nhanh chóng” và “Tơi có thể hồn thành giao dịch trực tuyến một cách dễ dàng” khiến mọi người liên tưởng đến sự dễ dàng nhận biết và sử dụng
các nút trên trang web từ đó khiến giao dịch trở nên nhanh chóng. Do đó, tác giả điều chỉnh hai biến quan sát trên thành một quan sát: “Các nút trên web site rất dễ nhận biết chức năng thực hiện”.
Đa số ý kiến cho rằng thang đo “dịch vụ khách hàng” liên quan tới phản ứng, thái độ của nhân viên ngân hàng trong suốt quá trình phục vụ. Từ khi bắt đầu tiếp xúc khách hàng, nhân viên ngân hàng cần có thái độ tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng, trong quá trình sử dụng nếu có thay đổi về mức phí thì nên thơng báo cho khách hàng biết, đồng thời ln lắng nghe góp ý của khách hàng. Từ đó thang đo nên tập trung vào khía cạnh sự nhạy cảm với khách hàng, nhu cầu cá nhân và phản ứng nhanh khi có khiếu nại. Hơn nữa ngân hàng có đường dây nóng 24/24 cũng là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vì vậy, tác giả điều chỉnh lại các biến quan sát trong thang đo “dịch vụ khách hàng” cho phù hợp với thực tế như sau:
S1: Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ
S2:Ngân hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến hệ thống ngay lập tức và nhanh chóng
các phương tiện khác
S4:Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí
S5:Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng S6:Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
Thang đo“sự đảm bảo” cần được bổ sung thêm tính chính xác bằng biến quan sát “Quá trình giao dịch trên hệ thống được xử lý chính xác”.
Với thang đo “khả năng đáp ứng”các chuyên gia cho rằng nên bổ sung thêm một biến quan sát“Tơi có thể cài đặt, sử dụng trên các loại máy tính khác nhau” bởi vì ngày nay cơng nghệ thơng tin liên lục phát triển, các thiết bị điện tử dễ trở lên lạc hậu, việc liên lục nâng cấp dịch vụ để có thể cài đặt và sử dụng cho nhiều thiết bị khác nhau là vấn đề khách hàng rất quan tâm. Đồng thời các thang đo nêu ra trong mơ hình nghiên cứu cũng cần được điều chỉnh lại cho phù hợp và dễ hiểu hơn. Như vậy trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ Internet Banking được xác định như sau:
Bảng 2.2: Thang đo dễ dàng sử dụng
E1 Trang web cho phép đăng nhập và ra khỏi tài khoản một cách dễ dàng E2 Nội dung thông tin trang web được tổ chức tốt và dễ hiểu
E3 Tôi thấy giao diện của trang web thân thiện với người sử dụng E4 Các nút trên web site rất dễ để nhận biết chức năng thực hiện
Bảng 2.3 : Thang đo sự đảm bảo A1 Tính bảo mật của dữ liệu khách hàng được đảm bảo A1 Tính bảo mật của dữ liệu khách hàng được đảm bảo
A2 Giao dịch trên website ngân hàng là uy tín và đáng tin cậy
A3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch trên Internet Banking của ngân hàng
Bảng 2.4 : Thang đo khả năng đáp ứng R1 Dịch vụ Internet Banking cung cấp cho tơi đầy đủ tiện ích R1 Dịch vụ Internet Banking cung cấp cho tơi đầy đủ tiện ích R2 Tơi có thể cài đặt, sử dụng trên các loại máy tính khác nhau R3 Các giao dịch hồn thành một cách nhanh chóng
R4 Khi có vấn đề xảy ra trong q trình sử dụng dịch vụ, hệ thống Internet Banking hướng dẫn khách hàng chi tiết cách thức giải quyết
Bảng 2.5 : Thang đo hiệu quả chi phí
C1 Sử dụng dịch vụ Internet Banking tiết kiệm tiền bạc và thời gian C2 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý C3 Dịch vụ Internet Banking giúp tơi quản lý tài chính hiệu quả hơn
Bảng 2.6 : Thang đo dịch vụ khách hàng
S1 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ
S2 Ngân hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến hệ thống ngay lập tức và nhanh chóng
S3 Ngân hàng phản ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng bằng e-mail hoặc các phương tiện khác vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị) S4 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay
đổi mức giá và phí
S5 Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng S6 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
Bảng 2.7 : Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking Q1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking đáp ứng được kỳ vọng của tôi Q1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking đáp ứng được kỳ vọng của tơi Q1 Nhìn chung chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng cung
cấp là tốt
Q3 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
2.3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Như đã trình bày ở các phần trước, thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã có trên thế giới, đã được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với khách hàng tại thị trường Việt Nam dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm.
Mục tiêu
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua bản câu hỏi khảo sát gửi cho khách hàng để xác định mức độ tương quan của các yếu tố và đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
Kích thƣớc mẫu
Theo Tabachnick và Fidell, 1991 để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức: n>= 8k+50, trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mơ hình.
Trên cơ sở đó, mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 5 biến độc lập với 24 biến quan sát nên số lượng mẫu cần thiết là từ 90 mẫu trở lên. Tuy nhiên số lượng mẫu càng lớn thì kết quả càng chính xác. Nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là 300 khách hàng. Bảng câu hỏi được gửi cho bộ phận giao dịch khách hàng ở các chi nhánh và phòng giao dịch Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện:
- Nhân viên giao dịch gửi bảng câu hỏi tới khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng trả lời tại quầy và gửi lại cho nhân viên.
- Đồng thời tác giả sử dụng ứng dụng google documents để gửi bảng câu hỏi qua địa chỉ email cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank, khách hàng trả lời xong hệ thống sẽ tự động gửi lại kết quả tới địa chỉ mail của tác giả. Sở dĩ tác giả lựa chọn cách thức này là do các khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng đều đăng ký một địa chỉ email để nhận thông tin về dịch vụ, do đó việc sử dụng địa chỉ email của khách hàng để khảo sát là thuận tiện cho việc lấy số liệu.
2.3.4 Phân tích và kết quả nghiên cứu 2.3.4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 2.3.4.1 Thơng tin về mẫu nghiên cứu
Tổng cộng có 300 bảng câu hỏi được phát ra cho khách hàng sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Eximbank để thu thập thông tin theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kết quả được 204 phiếu trả lời hợp lệ.
Trong 204 phiếu trả lời này có:
Về giới tính có 106 nam (chiếm 52%), 98 nữ (chiếm 48%) trả lời bảng câu hỏi khảo sát. Tỷ lệ này là khá đồng đều khơng có sự chênh lệch lớn giữa nam và nữ.
Về độ tuổi, dưới 30 tuổi chiếm đa số (36.8%), từ 31 đến 40 chiếm 35.3%, từ 41 đến 50 tuổi chiếm 16.7% và từ 51 tuổi trở lên chiếm 11.3%. Tỷ trọng độ tuổi của đối tượng khảo sát phù hợp với thực tế vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là loại sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ Internet nên đa số là những người trẻ tuổi hiểu biết về công nghệ, sẵn sàng trải nghiệm và mong muốn tiết kiệm thời gian đi giao dịch trực tiếp tại quầy quan tâm nhiều hơn và có thể trả lời chính xác các câu hỏi nghiên cứu.
Về thu nhập, trên 10 triệu đến 20 triệu chiếm đa số (47.5%), từ 6 triệu đến 10 triệu chiếm 28.4%, trên 20 triệu chiếm 21.1%, còn lại thu nhập
nhỏ hơn 6 triệu chiếm 2.9%. Tỷ lệ thu nhập này cũng phù hợp vì những người có thu nhập khá và cao có xu hướng sử dụng các thiết bị hiện đại, các sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích như internet banking để phục vụ cho công việc của họ hiệu quả hơn.
Về thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking, trên 2 năm chiếm đa số (48.5%), từ 1 đến 2 năm chiếm 36.3%, còn lại nhỏ hơn 1 năm chiếm 15.2%. Điều này cũng phù hợp với thực tế vì dịch vụ internet banking tại Eximbank mới triển khai với thời gian hơn 3 năm, các khách hàng đang từng bước làm quen và đăng ký sử dụng dịch vụ.
Về số lần sử dụng Internet Banking trong tuần, từ 1 đến 5 lần chiếm 47.1%, từ 6 đến 10 lần chiếm 36.8%, còn lại trên 10 lần chiếm 16.2%. Tần suất sử dụng của mỗi khách hàng là khác nhau tùy thuộc đặc thù công việc và nhu cầu sử dụng cụ thể. Tại Việt Nam, đa số người dân vẫn giữ thói quen dùng tiền mặt nên việc sử dụng internet banking để giao dịch vẫn còn hạn chế. Trong mẫu khảo sát của tác giả số lần sử dụng từ 1 đến 5 lần chiếm đa số.
(Xem phụ lục 6)
2.3.4.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha
Mơ hình nghiên cứu của luận văn gồm 5 biến độc lập và một biến phụ thuộc. Mỗi biến độc lập lại được đo lường bằng nhiều biến quan sát, để kiểm tra xem những biến quan sát này đã đủ tin cậy để đo lường cho biến độc lập hay chưa, cần phải đánh giá tính nhất quán nội tại của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý khi Cronbach alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên