2.4 .1Giới tính
3.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Bên cạnh việc duy trì chính sách chăm sóc khách hàng truyền thống, ngân hàng nên có chính sách chăm sóc riêng với những khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Thành lập các đội, nhóm chăm sóc khách hàng, trong đó mỗi nhóm phải có cán bộ chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng sử dụng Internet Banking hiểu sâu về dịch vụ này nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và đáp ứng một cách tốt nhất. Vì các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ít khi tới ngân hàng để gặp nhân viên giao dịch nhưng mọi phát sinh của họ trong q trình sử dụng ln cần hỗ trợ một cách nhanh nhất. Do đó cần đào tạo những cán bộ chăm sóc khách hàng am hiểu chuyên sâu về Internet Banking, cụ thể:
-Việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục, kịp thời, các cán bộ có thể tham gia các khố học tập trung hoặc tại chỗ. Ngồi các khố học nội bộ trong hệ thống, Eximbank cũng cần tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các khoá học đào tạo do các đơn vị bên ngoài tổ chức. Đây cũng là cơ hội để các cán bộ Eximbank tiếp cận, tìm hiểu các ngân hàng bạn và cập nhật các sản phẩm ngân hàng hiện đại, công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng và phát triển trong hệ thống của mình. Bên cạnh đó, Eximbank cũng nên hợp tác đào tạo với các ngân hàng nước ngồi để có thể học hỏi được các kinh nghiệm về công nghệ bảo mật, sản phẩm triển khai trên dịch vụ internet banking...Song song với việc hỗ trợ, tạo điều kiện cho các nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn và dài hạn về lĩnh vực công nghệ ngân hàng trong và ngoài nước.
- Mỗi chi nhánh, phịng giao dịch nên có tối thiểu 1 cán bộ chăm sóc khách hàng và 1 lãnh đạo được đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của Eximbank như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện; tập trung vào chất lượng dịch vụ trong đó trọng tâm vào cơng tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng... Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thơng tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ...
Giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng và thỏa đáng. Tại bất kỳ chi nhánh, phòng giao dịch nào các nhân viên đều có trách nhiệm trả lời mọi thắc mắc, khiếu nại, đóng góp ý kiến của khách hàng. Dù khách hàng khơng thuộc chi nhánh mình quản lý thì cũng ln phải giải quyết một cách nhiệt tình, nhanh chóng giúp cho khách hàng hài lịng, có ấn tượng tốt. Từ đó Eximbank phải thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng tránh tình trạng các chi nhánh áp dụng khác nhau dẫn đến cạnh tranh nội bộ, giảm hiệu quả chung của hệ thống.
vụ Internet Banking nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký, sử dụng dịch vụ. Ví dụ như quà tặng nhỏ cho khách hàng đăng ký mới. Hoặc chính sách gọi điện thoại hoặc email thơng báo cho khách hàng khi có sự thay đổi phí, lãi suất hoặc sản phẩm mới, điều này làm cho khách hàng cảm thấy sự quan tâm mà ngân hàng dành cho họ, có thể mức phí tăng thêm một chút thì họ vẫn cảm thấy thoải mái vì mình đã được thơng báo cho biết trước để lựa chọn. Khuyến khích khách hàng sử dụng và giới thiệu khách hàng mới bằng các chương trình triển khai cụ thể và các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking.