5. NỘI DUNG SƠ LƯỢC CỦA ĐỀ TÀI
2.2. THỰC TRẠNG KHAI THÁC TOUR DU LỊCH TÂM LINH CỦA CÔNG TY
2.2.5. Phản hồi của khách hàng
Trong hầu hết tất cả các ngành kinh doanh đặc biệt là ngành dịch vụ, việc khảo sát phản hồi của khách hàng là đặc biệt quan trọng vì nó quyết định đến lòng trung thành cũng như tiếp thu những bài học, nhược điểm của doanh nghiệp để từ đó khắc phục và trở thành doanh nghiệp đáng tin cậy của khách hàng.
Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Hải Vân cũng không là trường hợp ngoại lệ. Sau mỗi chương trình tour thực hiện thành cơng, phịng kinh doanh của công ty luôn gửi những bảng khảo sát về mức độ hài lòng của du khác đối với chất lượng dịch vụ khi khách hàng trải nghiệm. Các tiêu chí được cơng ty đưa ra như: Sự hài lịng của khách hàng về thái độ làm việc, phương tiện di chuyển, lưu trú, ăn uống, điểm đến,...và nhận lại được các phản hồi như sau:
- Về chất lượng trên tour du lịch:
1850 2680 896 560 740 1072 358 218 0 500 1000 1500 2000 2500 3000
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Doanh thu Lợi nhuận
31
• Hướng dẫn viên: được du khách đánh giá cao về tín chuyên nghiệp, vui vẻ, hoạt bát, thân thiện với khách hàng và hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình
• Tài xế: lái xe an tồn, chun nghiệp
• Phương tiện di chuyển: hiện đại, rộng rãi, tiên nghi đem đến sự thoải mái cho khách hàng
• Lưu trú: Khách sạn được đánh giá cao về chất lượng phòng cũng như các bữa ăn buffet sáng tại khách sạn
• Ăn uống: Nhà hàng ăn uống với thực đơn đa dạng mang đậm nét đặc sắc về ẩm thực của mỗi vùng miền.
- Về độ chính xác rõ ràng của các dịch vụ bao gồm trên tour:
• Thơng tin chuyến bay được thể hiện rõ ràng trên chương trình tour khi gửi cho khách hàng.
• Thơng tin khách sạn cũng được thể hiện rõ như tên khách sạn, địa chỉ, hạng sao, hạng phịng,...
• Danh sách thực đơn các bữa ăn được khách hàng nắm rõ trong các ngày.
• Giá tour và các dịch vụ bao gồm trong giá được báo trước rõ ràng, minh bạch và không phát sinh thêm chi phí ẩn.
- Về tính đặc sắc và sự khác biệt trong chương trình tour du lịch: Chương trình tour được khách hàng đánh giá là đặc sắc, điểm đến hấp dẫn tạo được những trải nghiệm thú vị và khác biệt cho du khách.
- Về sự cam kết và trách nhiệm của công ty:
• Thơng tin, hình ảnh, video clip được sử dụng để quảng cáo tour giống hoàn toàn so với thực tế.
• Khi đi tour tồn bộ khách hàng được mua bảo hiểm và thực hiện đúng trách nhiệm như đã cam kết với khách hàng. Khi xảy ra sự cố, cơng ty đã xử lí tình huống kịp thời và không để xảy ra hậu quả nghiệm trọng.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi trải nghiệm tour thân thiện, vui vẻ và nắm bắt được tâm lí khách hàng cũng như tiếp nhận các phản hồi từ phía du khách.
( Những ý kiến phản hồi của khách hàng được nêu trên đều dựa trên những bảng khảo sát của công ty TNHH Du lịch Quốc tế Hải Vân Kon Tum)