5. Kết cấu
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.2.3. Các chính sách chăm sóc khách hàng tại Cơng ty cổ phần cầu đường New Sun
Sun
a. Chính sách chiết khấu thương mại
- Chiết khấu thương mại là khoản doanh nghiệp bán giảm giá niêm yết cho khách hàng mua hàng với khối lượng lớn. Từ khái niệm này thì cơng ty đã đưa ra một số chính sách chiết khấu thương mại để khuyến khích khách hàng mua hàng như sau:
- Chiết khấu thương mại theo từng lần mua hàng (Giảm giá hàng bán ngay trong lần mua hàng đầu tiên).
> Đối với những khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn thanh tốn nhanh thì được hưởng chiết khấu thương mại và chiết khấu thanh toán tùy theo mặt hàng.
> Nếu thời hạn thanh toán là 60 ngày, khách hàng tiến hành thanh tốn trong 10 ngày đầu thì sẽ được hưởng chiết khấu 2% tổng giá trị hợp đồng.
b. Chiết khấu thương mại sau nhiều lần mua hàng
Tại Công ty New Sun sau khi khách hàng mua hàng nhiều lần mà đạt được số tiền nhất định, ví dụ: Ban đầu khách hàng A mua hết 50 triệu đồng tiền vật liệu xây dựng thì được chiết khấu 8% sau đó khách hàng A lại tiếp tục mua hàng, tại làn mua hàng thứ 3 tổng giá trị lơ hàng đạt đến 100 triệu đồng thì sẽ được chiết khấu thêm 4% trên tổng giá trị là được 12%.
30
2.2.4. Chính sách khuyến khích khách hàng
a. Ngun tắc khuyến khích khách hàng
Cơng ty Cổ phần cầu đường New Sun có một số nguyên tắc về việc khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty bao gồm 6 nguyên tắc chủ yếu như sau:
Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”.
Bán những thứ khách hàng cần - Tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhung nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lịng khi nó là cần thiết với khách hàng. Nhân viên bán hàng khơng được tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào?
- Đề nghị khuyến khích có liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của cơng ty
Theo tình hình cạnh tranh trong ngành hiện nay để có thể khiến khách hàng muốn mua sản phẩm của cơng ty nó là một cơng việc rất khó khăn và cần phải suy nghĩ nhiều để có thể đưa ra bất kì sự khuyến khích nào có liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Nhân viên bán hàng phải vạch ra được tiến trình mua hàng của khách hàng và từ đó nhận diện tất cả các rào cản bán hàng. Bên cạnh đó, phải tưởng tượng ra được những điều mà người mua mong đợi về sự khuyến khích.
- Đề nghị những khuyển khích nhằm tạo sư dễ dàng cho người mua
Những đề nghị của nhân viên trong cơng ty phải giúp người mua có thể dễ dàng liên tưởng về việc sử dụng sản phẩm từ đó tạo sự thích thú với sản phẩm hoặc dịch vụ của cơng ty.
- Sự khuyến khích cần phải thích hợp với từng giai đoạn trong chu trình mua
Nếu một người mua hàng vẫn còn đang ở giai đoạn thăm dò. Nhân viên tư vấnsẽ không chú trọng tới những khuyến khích để cố mà thuyết phục khách hàng “mua ngay”. Trong trường hợp này nhân viên CSKH phải hiểu được khách hàng và các vấn đề liên quan để từ đó tư vấn cho họ một cách tốt nhất. Khi khách hàng đã có quyết định mua hàng thì khi này họ sẽ dễ dàng bị thúc đẩy hơn bởi các khuyến khích kiểu “hãy mua ngay, đây là cái anh cần”.
Sự khuyến khích cần phải thực sự đơn giản và dễ hiểu.
Nhân viên CSKH phải đưa ra lời tư vấn đơn giản, dễ hiểu. Khách hàng sẽ hồn tồn lờ đi một sự khuyến khích q phức tạp và những người bán lại hay đối tác công ty cũng sẽ như vậy.
Khi tư vấn cho khách hàng phải đưa ra những sự khuyến khích đơn giản nhưng dễ dàng thành công như: “Mua 1 tặng 1”, “Mua bây giờ trả tiền sau”, “Mua ngay sẽ được giảm x%”, “Mua 50 sẽ được tặng...”. Nếu sự khuyến khích có kỳ hạn, hãy nói rõ để khách hàng khỏi chần chừ.
Đưa ra những khuyến khích đánh vào đúng điều mà khách hàng không yên tâm. Những khách hàng sử dụng sản phẩm dài hạn của công ty rất dễ lo sợ khi sử dụng sản phẩm mà khơng đạt được u cầu của họ. Do đó cơng ty sẽ cụ thể hố sự khuyến khích
31
theo kiểu: “Nếu chúng tơi khơng thể làm cho nó hoạt động trơn tru trước ngày 15 tháng 7, thì năm đầu tiên chúng tơi sẽ bảo dưỡng miễn phí”, Cơng ty khơng bao giờ hứa điều gì nếu cơng ty khơng chắc có thể thực hiện nó.
b. Chính sách khuyến khích khách hàng
- Một lời hứa liên quan đến hoạt động sau bán hàng.
Cơng ty có thể bảo đảm rằng sản phẩm sẽ được đưa vào sử dụng vào một ngày đã được ấn định hoặc khách hàng sẽ được chăm sóc đặc biệt nếu cơng ty khơng làm được điều đó như là một sự bồi thường. Luôn phải chắc rằng công ty và khách hàng đều hiểu đúng nghĩa của việc mà công ty đã hứa để tránh gây tranh cãi về sau.
- Chia nhỏ lô sản phẩm ra để giúp khách hàng tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ với từng mẫu nhỏ.
Nếu tất cả đều trong một lơ sản phẩm lớn thì rất khó để khách hàng thử, do đó cơng ty tiến hành chia nhỏ chúng ra. Đây là một cách khuyến khích khác, dễ thực hiện nếu khơng bị gánh nặng ngân sách. Nó cũng giúp cho khách hàng có thẻ trải nghiệm sản phẩm trước khi mua nhiều sản phẩm hơn.
- Đưa ra những lời đề nghị giảm giá hoặc miễn phí trong khoảng thời gian mà khách hàng của bạn không dùng.
Nếu việc bán hàng của cơng ty có khuynh hướng sa sút rõ rệt trong một khoảng thời gian đặc biệt của năm đi nữa thì vẫn phải ln ln cổ gắng làm cho cơng việc trở nên bận rộn trong mắt khách hàng, khuyến khích họ mua trong giai đoạn chậm chạp này bằng cách đưa ra những mức giảm giá hấp dẫn.
- Luôn đưa ra những mẫu thiết kế đa dạng mới nhất với chi phí tiết kiệm tối ưu nhất cho khách hàng. Để tạo ra nhu cầu cho khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm.