Anh Nam là trưởng nhóm bán hàng tại một cửa hàng bán quà Tết. Một khách hàng đã đồng ý mua bánh chúc Tết mà anh Nam tư vấn với số lượng lớn và hẹn đến lấy hàng vào ngày hôm sau. Trong giờ nghỉ trưa, anh ta tranh thủ sang một cửa hàng bánh mứt Tết khác để chọn mua một loại bánh mà bố vợ anh ta rất thích và nhờ mua. Vừa mua xong, anh Nam đang khệ nệ mang về thì anh ta bắt gặp vị khách hàng nọ.
Khi người khách hàng thấy anh Nam mua cùng một loại hàng như mình đặt nhưng của một nhãn hiệu khác, người khách hàng rất bực bội, cho rằng đã bị anh Nam lừa dối về chất lượng sản phẩm và muốn hủy bỏ đơn hàng. Nếu là anh/chị là anh Nam ở trên, anh/chị sẽ giải quyết như thế nào trong tình huống này?
Trả lời:
Đầu tiên:
- Lắng nghe ý kiến của khách hàng, kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu đầy đủ, rõ ràng vấn đề mà họ gặp phải. Đôi khi, chỉ cần la mắng, chửi bới xong, cơn giận của khách hàng nguôi ngoai là mọi việc được giải quyết.
- Đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm và thấu hiểu cho họ.
- Làm cho khách hàng cảm thấy mình quan trọng và được tơn trọng, bạn ln nhiệt tình và sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ.
- Tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự la mắng, chửi bới của khách hàng: lỗi từ phía khách hàng hay lỗi từ phía bạn. Và nói chuyện lịch sự, giải thích cho họ hiểu.
- Tìm ra giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.
- Cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng trong khả năng của mình.
- Giải thích lí do đây là bánh Tết của hãng này mà bố vợ anh rất thích và chỉ bán chỉ tại cửa hàng khác và cửa hàng anh khơng có kinh doanh loại bánh của hãng này, tuy nhiên về chất lượng giữa bánh của mà anh đã giới thiệu cho khách tại cửa hàng mình là loại bánh có chất lượng tốt nhất và cam kết khơng có sự lừa dối khách hàng, khách hàng có thể mang về trải nghiệm sản phẩm nếu có dấu hiệu kém chất lượng ở sản phẩm và chứng minh được thì anh sẽ hồn tồn chịu trách nhiệm và bồi thường lại cho khách hàng.