và khách hàng cũng rất coi trọng hai nhân tố n ày vì nó ảnh hưởng khơng ít đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân h àng.
Bảng 3.12: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng Giả
thuyết
Mối quan hệ đồng biến giữa độc lập và biến phụ thuộc Hệ số Beta chuẩn hóa Mức ý nghĩa Kết quả kiểm định giả thuyết H1 TINCAY -> HAILONG -.011 .836 Bác bỏ H2 DAPUNG -> HAILONG .287 .000 Chấp nhận H3 DAMBAO -> HAILONG .053 .293 Bác bỏ H4 CAMTHONG -> HAILONG .122 .016 Chấp nhận H5 HUUHINH -> HAILONG .104 .011 Chấp nhận H6 PHIDV -> HAILONG .190 .000 Chấp nhận H7 ATMPOS -> HAILONG .208 .000 Chấp nhận
3.7. Kiểm định sự đánh giá của khách h àng đối với từng nhân tố trong mơhình hình
Mơ hình hồi quy cho ta thấy mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng. Mỗi một nhân tố có mức độ tác động quan trọng khác nhau lên sự hài lòng nhưng chúng ta sẽ kiểm định xem khách hàng đánh giá những nhân tố này như thế nào thông qua bảng khảo sát. Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình tổng thể của từng nhân tố với điểm trung hòa của thang đo (điểm trung hòa =3) để đánh giá coi cảm nhận của khách h àng khi đánh giá những nhân tố này.
Bảng 3.13: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố
One-Sample Test
Nhân tố Giá trị so sánh = 3
Giá trị trung bình t Mức ý nghĩa
DAPUNG 3.2878 8.855 .000 CAMTHONG 3.3713 11.449 .000 HUUHINH 3.5203 15.021 .000 ATMPOS 3.6200 22.644 .000 PHIDV 3.4195 11.961 .000 HAILONG 3.2878 8.855 .000
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy khách h àng đánh giá cao nhất hiện nay là chất lượng hệ thống máy ATM và POS với mức trung bình = 3.6200. Cịn mức độ quan trọng của nhân tố ATMPOS này theo mơ hình hồi quy đứng thứ 2. Điều này chứng tỏ khách hàng cũng đã khá hài lòng với chất lượng hệ thống máy ATM và POS và nhân tố này cũng đã góp phần tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
Phần đánh giá của khách hàng đối với sự hữu hình đứng thứ 2 với giá trị trung bình là 3.5203, tuy nhiên thì thành ph ần hữu hình theo mơ hình hồi quy lại có mức độ tác động lên sự hài lòng của khách hàng là thấp nhất.
Đối với nhân tố đáp ứng, trong mơ h ình hồi quy thì nhân tố này được khách hàng rất coi trọng tác động mạnh nhất l ên sự hài lòng của khách hàng nhưng mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này lại là thấp nhất với giá trị trung bình là 3.2878.
Như vậy thơng qua kiểm định giá trị trung b ình ta có cái nhìn tổng quát về cảm nhận đánh giá của khách h àng đối với các yếu tố tác động lên sự hài lòng của họ như thế nào. Kết quả kiểm định cho thấy, với mức ý nghĩa 0.000 ở tất cả các biến thì ta chấp nhận giả thuyết là kết quả trung bình đều cao hơn giá trị trung hịa nhưng lại không đạt được tới giá trị đồng ý = 4. Chứng tỏ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại NHCT CN1 TPHCM đã đánh giá các yếu tố tác động tới sự hài lịng của họ khơng cao.
3.8. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình tổng thể sự hài lòng của khách hàng với điểm trung hòa của thang đo để đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với yếu tố này (bảng 3.13). Kết quả kiểm định cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thể hiện qua giá trị mean = 3.3512, mức ý nghĩa = 0.000. Vì giá trị này nằm giao động tại điểm 3- trung hòa và điểm 4- đồng ý, chưa đạt được tới mức đồng ý và đồng ý hoàn toàn trong thang đo nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ là chưa cao.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên 3 thang đo: sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ có giá trị trung b ình là 3.45, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ có giá trị trung bình là 3.4, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho những người khác có giá tị trung bình là 3.2. Xem xét trình tự thì yếu tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá cao nhất và cũng là điều kiện đầu tiên đem đến sự hài lòng cho khách hàng, tiếp theo nếu có hài lịng về chất lượng dịch vụ thẻ thì khách hàng mới sự dụng dịch vụ tiếp tục và mới tự nguyện vui vẻ, phấn khởi giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân h àng cho những người khác sử dụng. Cả 3 thang đo này đều có mối liên quan chặt chẽ với nhau và quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lịng của mình đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng hiện tại chưa cao. Đây là áp lực cho ngân hàng trong việc cải thiện tốt hơn chất lượng dịch vụ thẻ. Song song với việc duy trì những kết quả đạt được, ngân hàng phải không ngừng cải tiến để đem đến sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ thẻ đến sự hài lịng của khách hàng. Thơng qua 2 bước là nghiên cứu sợ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách thảo luận với nhân vi ên, lãnh đạo các phòng ban liên quan tới hoạt động thẻ tại Ngân h àng để hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ thẻ. Sau khi đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ gồm 5 thành phần và 30 biến quan sát thì tác giả đã tiến hành khảo sát 350 khách hàng khi tới giao dịch tại Vietinbank chi nhánh 1v à các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh.
Bài nghiên cứu đã kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết quả phân tích nhân tố khám phá. Sau đó, kiểm định các giả thuyết nghi ên cứu bằng phương pháp hồi quy bội để tìm ra nhân tố nào tác động tới sự hài lịng của khách hàng trong mơ hình nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy có 2 giả thuyết bị bác bỏ và cịn lại 5 giả thuyết được chấp nhận.
Ngoài ra trong chương này, tác giả cũng đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHCT CN1 TPHCM là đạt trên mức trung hòa. Điều này cũng là một lợi thế thuận lợi bước đầu cho ngân hàng trong việc hồn thiện chính sách phát triển dịch vụ thẻ của m ình đồng thời cũng là một thách thức đòi hỏi ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất l ượng dịch vụ thẻ để khách hàng cảm thấy ngày càng hài lòng hơn.
Chương tiếp theo, tác giả dựa trên mơ hình phân tích hồi quy bội để đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ của NHCT CN1 TPHCM hiện nay. Bên cạnh những yếu tố được khách hàng đánh giá tích cực cịn những yếu tố nào khách hàng chưa hài lịng. Từ đó tác giả đưa ra đề xuất kiến nghị để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ và ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NĂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NHCT CN1 TPHCM
Kết quả mơ hình hồi quy ở chương 4, bài nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các yếu tố tác động trực tiếp đến sự h ài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Trong đó nhân tố tác động mạnh nhất đến sự h ài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ là yếu tố đáp ứng với hệ số Be ta chuẩn hóa bằng 0.287, tiếp theo là các yếu tố ATMPOS với Beta= 0.208, PHIDV với Beta=0.190, CAMTHONG với Beta= 0.122 và cuối cùng là yếu tố HUUHINH với Beta = 0.104 . Như vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp sau đây nhằm nâng cao chất l ượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng.
4.1. Yếu tố đáp ứng dịch vụ thẻ của ngân h àng đối với khách hàng
Đáp ứng dịch vụ thẻ là yếu tố tác động lớn nhất đến sự h ài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên kết quả cho thấy, khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đã khơng có cảm nhận tốt đối với sự đáp ứng qua giá trị trung bình mean= 3.2878. Trong 410 khách hàng được khảo sát chỉ có 8.2% khách hàng lựa chọn rất đồng ý, 32.44% khách h àng lựa chọn đồng ý trong khi đó có tới 41.42% khách hàng lựa chọn là trung hịa, và dưới mức trung hịa là khơng đồng ý chiếm tới 17.94%. Như vậy ngân hàng cần phần quan tâm và nâng cao sự đáp ứng cho dịch vụ thẻ vì hiện nay khách hàng đang đánh giá khá thấp yếu tố này, nhưng nó lại có tầm quan trọng nhất tác động tới sự h ài lòng của khách hàng. Ta sẽ xem xét kỹ hơn thành phần của yếu tố đáp ứng (bả ng 5.1) để có những biện pháp khắc phụ cụ thể hơn.
Bảng 4.1: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố đáp ứng
Biến quan sát Mô tả Mean
DAPUNG1 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 3.07
DAPUNG2 Thủ tục giao dịch nhanh chóng, thuận tiện 3.46
DAPUNG3 Mọi thắc mắc, khiếu nại đều đ ược nhân viên giải
quyết thỏa đáng 3.23
DAPUNG7 Dịch vụ thẻ dễ sử dụng và thuận tiện 3.29
Trong thành phần tạo nên yếu tố đáp ứng (DAPUNG) thì DAPUNG1 có giá trị trung bình là thấp nhấp mean=3.07 chứng tỏ việc khách h àng phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch tại ngân hàng là đang diễn ra và khách hàng cảm nhận không tốt về việc chờ đợi này. Thực tế tại NHCT CN1 TPHCM thì khi khách hàng tới giao dịch sẽ tốn khá nhiều thời gian cho việc chờ đợi để đ ược gặp giao dịch viên như: khách hàng phải lấy số thứ tự, khi đơng khách q sẽ ngồi chờ m à chưa có nhân viên tư vấn nhu cầu của khách hàng trước tiên và chưa có một người chịu trách nhiệm điều hành lượng khách vào từng quầy giao dịch viên. Khi khách hàng vào quầy lại gặp phải vấn đề nếu như giao dịch về thẻ tín dụng quốc tế lại đ ược hướng dẫn gặp phịng dịch vụ khác vì như đã trình bày ở chương 2 NHCT CN1 TPHCM chưa có một phòng thẻ riêng biệt mà việc kinh doanh thẻ được thực hiện thơng qua nhiều phịng ban khác nhau. Hoặc thực tế khi khách hàng giao dịch tại các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh, vì mơ hình phịng giao dịch chỉ có một giao dịch vi ên phục vụ khách hàng, như vậy khi khách hàng đông cũng sẽ bị chờ đợi lâu để đến lượt mình. Như vậy ngân hàng cần có những chính sách để có thể tạo ấn t ượng tốt đối với khách hàng phải chờ đợi lâu trong trường hợp có quá nhiều khách h àng cùng tới ngân hàng giao dịch cùng thời điểm. Một số đề xuất như sau:
Nhân viên tư vấn có thể hỏi nhu cầu của khách h àng trước, nếu những giao dịch đơn giản không cần gặp giao dịch vi ên thì nhân viên tư vấn tự hướng dẫn giải quyết nhanh chóng cho khách h àng.
Đối với những giao dịch thẻ phức tạp, cần phải gặp giao dịch vi ên thì trong thời gian chờ đợi có nhân viên tư vấn hướng dẫn làm thủ tục chứng từ trước.
Nhân viên tư vấn mời kẹo, nước, báo để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi phải chờ đợi lâu.
Cần thiết phải có nhân viên quản lý điều hành khách hàng, xem xét lượng khách hàng để phân phối khách hàng tới từng giao dịch viên nhanh chóng kịp thời.
Ngân hàng cần có thêm dịch vụ đặt chỗ trước qua điện thoại để nhân vi ên có thể sắp xếp thời gian công việc hợp lý để khi khách h àng đó tới giao dịch không phải chờ đợi mà được phục vụ ngay tức khắc.
DAPUNG3 là thành phần có giá trị trung bình thấp tiếp theo trong yếu tố DAPUNG với mean=3.23. Thành phần này nói về sự khiếu nại, thắc mắc của khách hàng có được nhân viên giải quyết thỏa đáng hay không. Điều này cũng thể hiện trình độ chun mơn, khả năng xử lý nghiệp vụ của nhân vi ên phải thật tốt thì mới có thể đáp ứng được u cầu này của khách hàng. Thực tế tại NHCT CN1 TPHCM, tất cả các giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng đều được lựa chọn qua một kỳ thi tuyển, sau đó sẽ được học việc và đào tạo 3 tháng. Nên trình độ, nghiệp vụ chun mơn của nhân viên khá đồng đều và vững chắc. Tuy nhiên, tùy vào tình huống thực tế mà mỗi giao dịch viên cần có quy trình xử lý nhanh chóng hiệu quả, tác giả đưa ra một số đề xuất thêm đối với ngân hàng như sau:
Đối với khách hàng gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ thẻ nh ư: khách hàng bị nuốt thẻ, bị nuốt tiền, chuyển tiền không th ành công tài khoản vẫn bị trừ tiền… là những sự cố liên quan trực tiếp tới lợi ích của khách hàng hoặc là những ý kiến đóng góp của khách khi khơng h ài lịng về sản phẩm dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần phải có một quy trình chuẩn hóa về cơng tác chăm sóc khách h àng tại bộ phận tra soát. Cụ thể nhân vi ên phải biết lắng nghe khách hàng, xin lỗi chân thành vì sự cố xảy ra cho khách hàng, đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về sự việc, đưa ra giải pháp và phải thực hiện đúng những gì hứa với khách hàng, cảm ơn khách hàng đã dành thời gian góp ý kiến để giúp ngân hàng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ thẻ.
Nâng cao chất lượng nhân viên để toàn thể đội ngũ nhân viên giao dịch với khách hàng về dịch vụ thẻ trở nên chuyên nghiệp, trình độ nghiệp vụ giỏi, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng tốt góp phần tạo nên thành công trong hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng trong đó có dịch vụ thẻ. Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo về nghiệp vụ thẻ cho nhân viên. Hiện nay tại NHCT đã có những lớp đào tạo chuyên sâu về từng lĩnh vực
kinh doanh online cho nhân viên đ ể tiết kiệm thời gian và chi phí. Đây là một hình thức đào tạo được đánh giá rất cao của Tr ường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực và đang được áp dụng trên toàn hệ thống NHCT. Để phát triển tốt hơn hình thức đào tạo này thì ngân hàng nên thường xuyên cập nhập những nghiệp vụ mới về thẻ cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng và liên tục mở lớp để nhân viên có thể nắm bắt kịp thời, vừa học vừa thực hành để phục vụ khách hàng tốt hơn. Để cho đa dạng các hình thức đào tạo thì ngân hàng cũng có thể xem xét cho những nhân vi ên ưu tú tham gia các khóa đào tạo của chuyên gia nước ngoài, hoặc đào tạo dài hạn tại nước ngoài vừa tạo được động lực tốt cho nhân viên vừa nâng cao được kỹ năng chuyên nghiệp của nhân viên so với các nước phát triển trên thế giới.
Nói về thành phần DAPUNG2 là thủ tục giao dịch nhanh chóng thì khách hàng cũng đang đánh giá cũng không cao về vấn đề này. Việc đơn giản hóa thủ tục là rất cần thiết, hiện nay khách h àng tới giao dịch tại NHCT cũng rất khơng hài lịng khi phải tự tay viết, ký nhiều lần , ký nhiều giấy tờ. Vì vậy một số đề suất như sau:
NHCT đã có chương trình hỗ trợ in chứng từ giúp khách h àng thay vì khách