6. Nội dung của luận văn
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM
1.2.2. Về phía khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố chính mang lại thành cơng cho ngân hàng và cũng là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá, phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Vì chỉ khi chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tốt mới làm khách hàng hài lịng, từ đó khách hàng sẽ gắn bó hơn với ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ tín dụng hơn và giúp ngân hàng phát triển hơn.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng nói lên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là quan tâm đến thành phần cụ thể của dịch vụ. Cronin & Taylor (1992) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề tách biệt nhau nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Nói chung, sự hài lịng của khách hàng bao hàm cả chất lượng dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng được xem như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng làm khách hàng thỏa mãn với dịch vụ. Như vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lịng. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì học sẽ khơng hài lịng. Và vì vậy có các chỉ tiêu sau.