6. Nội dung của luận văn
1.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
1.3.1.Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi
Dựa trên mơ hình SERVPERF, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng gồm 49 biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng (phụ lục 3)
Về thang đo độ hài lòng khách hàng, sử dụng cơ sở đo lường của Hayes có 3 biến quan sát để đánh giá mức độ tổng quát của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng (phụ lục 4)
Từ các thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng, bảng câu hỏi (phụ lục 5) được thiết kế tương ứng với các biến.
1.3.2.Thu thập dữ liệu
1.3.3.1.Dữ liệu sơ cấp
Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng. 1.3.3.2.Dữ liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp: thư viện, tạp chí Ngân hàng, tạp chí Marketing, các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS, báo cáo hoạt động của NH Phương Nam, Internet …
1.3.3.Phân tích độ tin cậy thang đo Conbrach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally & BernStein, 1994). Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,6 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
1.3.4.Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người
nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu hệ số KMO <0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. Thêm vào đó, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,45, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chương trình SPSS), và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988).
1.3.5.Mơ hình hồi quy và kiểm định giả thiết
1.3.5.1.Mơ hình hồi quy
Sử dụng mơ hình Stepwsise để xây dựng mơ hình
Sự hài lịng của khách hàng (HL) = α + β1TC + β2DU + β3NL + β4DC +β5 PT Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mơ hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mơ hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mơ hình càng cao.
1.3.5.2.Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kiểm định giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 để xem xét sự phù hợp của mơ hình. Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA.
1.3.5.3.Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mơ hình
Sau khi kiểm định giả thuyết, tìm ra các hệ số β, viết lại mơ hình và từ đó đánh giá cũng như nêu lên ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mơ hình và giải thích mơ hình.
Kết luận chương 1
Hoạt động tín dụng là hoạt động chính mang lại thu nhập chủ yếu cho các ngân hàng thương mại hiện nay. Tuy nhiên, trong những năm qua, tình hình kinh tế khơng mấy khả quan, trong khi đó giai đoạn phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng đã làm cho tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng trở nên gay gắt. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là điều quan trọng hàng đầu đối với các NHTM trong bối cảnh này. Chất lượng dịch vụ tín dụng khơng chỉ thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phù hợp với bản thân mỗi ngân hàng mà còn phải thỏa mãn được các nhu cầu vay vốn của khách hàng với lãi suất và kỳ hạn hợp lý. Trên cơ sở đó, chất lượng dịch vụ tốt thì phải huy động được tối đa vốn cho phát triển kinh tế. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, các NHTM phải nhận thức rõ được cách đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cũng như các nhân tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng của chính bản thân ngân hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG NAM
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển
Tên giao dịch: Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam Địa chỉ: 279 Lý Thường Kiệt, Phường 15, Quận 11, TP. Hồ Chí Minh Tel: 84.8.3866 3890, Fax: 84.8.3866 3891 Hotline: 1800 57 77 18. Email: icsc@southernbank.com.vn
Website: www.southernbank.com.vn Vốn điều lệ là 4.000 tỷ VNĐ.
Ngày 19/05/1993, Ngân hàng TMCP Phương Nam được thành lập với số vốn ban đầu 10 tỷ đồng. Sau năm đầu tiên, Ngân hàng TMCP Phương Nam đạt tổng vốn huy động 31,2 tỷ đồng; dư nợ 21,6 tỷ đồng; lợi nhuận 258 triệu đồng. Với mạng lưới tổ chức hoạt động là 01 Hội sở và 01 Chi nhánh.
Với nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam còn nhiều hạn chế và ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực năm 1997, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã chủ trương tập trung xây dựng củng cố hệ thống ngân hàng thương mại. Theo chủ trương đó, Hội đồng Quản trị Ngân hàng Phương Nam đã đề ra chiến lược tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển của Ngân hàng Phương Nam:
Phát triển năng lực tài chính lành mạnh, vững vàng đáp ứng mọi nhu cầu hoạt động kinh doanh và phát triển kinh tế.
Xây dựng bộ máy quản lý điều hành có năng lực chun mơn giỏi, có đạo đức và có tinh thần trách nhiệm, đảm bảo cho mỗi bước đi của Ngân hàng Phương Nam ln đúng hướng, an tồn và phát triển bền vững.
Phát triển rộng mạng lưới hoạt động tại các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước, góp phần tạo động lực tích cực cho phát triển kinh tế - xã hội của từng khu
vực, đưa Ngân hàng TMCP Phương Nam trở thành ngân hàng đa phần sở hữu lớn mạnh theo mơ hình Ngân hàng thương mại cổ phần của Nhà nước và nhân dân.
Theo chiến lược trên, Ngân hàng TMCP Phương Nam đã tiến hành sáp nhập các ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong giai đoạn từ năm 1997 đến năm 2003:
- Sáp nhập Ngân hàng TMCP Đồng Tháp năm 1997. - Sáp nhập Ngân hàng TMCP Đại Nam năm 1999.
- Năm 2000 mua Qũy Tín Dụng Nhân Dân Định Cơng, Thanh Trì, Hà Nội. - Năm 2001 sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông Thôn Châu Phú.
- Năm 2003 Sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông Thôn Cái Sắn, Cần Thơ. Bằng niềm tin và lòng nhiệt huyết của Ban lãnh đạo cùng với đội ngũ nhân viên năng động, có tinh thần trách nhiệm cao, Ngân hàng TMCP Phương Nam đã có những bước đi vững chắc và đầy ấn tượng.
Ngân hàng TMCP Phương Nam luôn cam kết mang đến giá trị Tín trong chất lượng từng dịch vụ, thủ tục nhanh chóng, lãi suất hấp dẫn với nhiều giá trị cộng thêm,… Cùng với tiêu chí hoạt động của mình – “Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng”, Ngân hàng TMCP Phương Nam mang sứ mệnh đem sự thịnh vượng đến với cộng đồng, xã hội và khách hàng. Trên kết quả đó, Ngân hàng TMCP Phương Nam đã gặt hái được nhiều giải thưởng lớn nhỏ. Trong các năm qua, Ngân hàng TMCP Phương Nam đạt Kỷ niệm chương và bằng chứng nhận giải thưởng Trusted Brand 2010; Bằng chứng nhận biểu tượng vàng “Vì Sự Nghiệp Phát Triển Doanh Nhân Việt Nam 2010”; Thương Hiệu Chứng Khốn Uy Tín 2010, Giải thưởng "Sao Vàng Đất Việt 2010" do Hội Doanh nhân trẻ Việt Nam tổ chức và Ủy ban quốc gia về hợp tác kinh tế Quốc tế bảo trợ; Giải “Thương hiệu bền vững”,... 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Ngân hàng Phương Nam đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành phù hợp với các tiêu chuẩn về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại và các hướng dẫn về các tổ chức và hoạt động của Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Phương Nam
(Nguồn: Báo cáo thường niên NHTMCP Phương Nam 2012)
2.1.3.Mạng lưới hoạt động
Được thành lập vào năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu là 10 tỷ đồng. Đến nay, Ngân hàng Phương Nam trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin của khách hàng. Trong năm 2012, Ngân hàng TMCP Phương Nam mở mới thêm 03 Phòng giao dịch là PGD Long Khánh,
PGD Long Thành và PGD Bình Long và mở mới 01 quỹ tiết kiệm Lê Thánh Tông – Chi nhánh Đắk Lắk, nâng tổng số đơn vị hiện có của Ngân hàng TMCP Phương Nam lên 141 đơn vị hoạt động từ Nam ra Bắc gồm 01 Hội sở, 01 Sở giao dịch, 36 Chi nhánh, 87 Phòng giao dịch, 10 quỹ tiết kiệm, 5 điểm giao dịch và 01 Công ty trực thuộc với tổng số cán bộ công nhân viên là 2.991 người, trong đó gần 50% người có trình độ đại học và trên đại học. Thơng qua việc phát triển hệ thống mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch đã góp phần thúc đẩy cơng tác huy động vốn, cho vay, góp phần quảng bá hình ảnh và đưa các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Phương Nam đến với cơng chúng, qua đó đóng góp đáng kể vào kết quả hoạt động của Ngân hàng Phương Nam.
2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Phương Nam
2.1.4.1.Các chỉ số về tổng vốn huy động, tổng dư nợ tín dụng, tổng tài sản
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu gặp nhiều bất ổn do khủng hoảng và suy thối, kinh tế trong nước đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, nhưng những năm qua, NHTMCP Phương Nam vẫn nỗ lực không ngừng trong việc phát triển hoạt động của mình, góp phần tích cực cùng chính phủ, Ngân hàng Nhà nước thực hiện mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô.
Biểu đồ 2.1: Các chỉ số hoạt động tại NHTMCP Phương Nam
Đơn vị: triệu đồng
Mặc dù tình hình kinh tế khơng mấy khả quan, nhưng Ngân hàng vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng của tổng tài sản qua các năm trong suốt giai đoạn từ 2010 tới 2012. Năm 2010, tổng tài sản đạt mức 60.235.078 triệu đồng. Năm 2011, một năm khó khăn và thách thức khi lãi suất ngân hàng tăng cao để kiềm chế lạm phát, tổng tài sản của Ngân hàng vẫn tăng thêm 16,2% và đạt mức 69.990.870 triệu đồng. Trong năm 2012, hàng loạt các cuộc sát nhập ngân hàng diễn ra, nhưng kết quả kinh doanh của Ngân hàng vẫn có sự khởi sắc đáng kể. Tổng tài sản trong năm tăng thêm 7,54%, đạt mức 75.269.552 tỷ đồng.
Trong các năm qua, NHTMCP Phương Nam cũng vẫn tăng trưởng nguồn vốn huy động đều đặn. Cụ thể, năm 2010, tổng vốn huy động 55.971.470 triệu đồng. Trong năm 2011 mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn liên tục trong các năm qua, tổng vốn huy động của Ngân hàng tăng lên mức 60.069.126 triệu đồng (tăng thêm 7,32%). Tới năm 2012, tổng vốn huy động của Ngân hàng đạt mức 69.541.878 triệu đồng (tăng thêm 15,77%).
NHTMCP Phương Nam cũng đã chú trọng đảm bảo cơ cấu, tăng trưởng nguồn vốn có tính ổn định cao từ dân cư, các tổ chức kinh tế; thực hiện đa dạng sản phẩm, hình thức huy động vốn, v.v...
Hoạt động tín dụng của Ngân hàng ln tăng trưởng đều đặn. Năm 2010, dư nợ tín dụng ở mức 31.267.327 triệu đồng thì tới năm 2011 đã tăng lên mức 35.338.516 triệu đồng (tăng thêm 13,02%), năm 2012 tăng thêm 23,47% đạt mức 43.633.578 triệu đồng. Tăng trưởng tín dụng chuyển dịch theo hướng tích cực, phù hợp với chủ trương của Chính phủ, đặc biệt là các giải pháp về tín dụng, lãi suất nhằm tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho hoạt động sản xuất kinh doanh, tài trợ vốn cho các khách hàng có phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả, nhất là các doanh nghiệp thuộc 4 nhóm lĩnh vực ưu tiên bao gồm xuất khẩu, nơng nghiệp – nông thôn, doanh nghiệp nhỏ và vừa và lĩnh vực công nghiệp hỗ trợ ưu tiên phát triển.
2.1.4.2.Các chỉ số ROA, ROE
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu ROE cho biết cứ 100 đồng vốn chủ sở hữu của ngân hàng tạo ra bao nhiều đồng lợi nhuận. Nhìn vào bảng 2.1 cho thấy
30
mặc dù chỉ số ROE qua các năm của ngân hàng đều dương, thể hiện ngân hàng vẫn đang làm ăn có lãi, tuy nhiên vấn đề là nguồn vốn chủ của ngân hàng ngày càng tăng, quy mô tổng tài sản ngày càng tăng nhưng lợi nhuận sau thuế của ngân hàng lại giảm, điều này là dấu hiệu không tốt cho bản thân Ngân hàng.
Bảng 2.1: Các chỉ số ROA, ROE của NHTMCP Phương Nam
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Vốn chủ sở hữu 3.573.361 4.017.344 4.335.768
Tổng tài sản 60.235.078 69.990.870 75.269.552
Lợi nhuận sau thuế 418.979 224.872 120.451
Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản
(ROA) (%) 0,7 0,32 0,16
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở
hữu (ROE) (%) 11,73 5,6 2,78
(Nguồn: Báo cáo thường niên NHTMCP Phương Nam)
Nếu như trong năm 2010, cứ 100 đồng vốn chủ sở hữu ngân hàng đầu tư thì thu về được 11,73 đồng lợi nhuận sau thuế, nhưng con số này cứ giảm dần qua các năm, năm 2011 là 5,6 và năm 2012 là 2,78. Tỷ suất này sụt giảm với tốc độ nhanh chóng cho thấy hiệu quả sử dụng vốn chủ sở hữu của ngân hàng không tốt.
Chỉ tiêu ROA của ngân hàng thể hiện mức độ hiệu quả của quá trình tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh trong ngân hàng. Kết quả từ bảng số liệu 2.1, nếu trong năm 2010, cứ 100 đồng tài sản sử dụng trong kinh doanh thu về cho ngân hàng 0,7 đồng lợi nhuận sau thuế, nhưng tỷ suất này cũng giảm dần còn 0,32 và 0,16, cho thấy ngân hàng đang đầu tư và quản lý hiệu quả vốn và tài sản của mình khơng tốt.
Điều này phải kể đến tác động của nền kinh tế thị trường nhiều biến động hiện nay làm không chỉ các doanh nghiệp mà các ngân hàng cũng điêu đứng và khó khăn trong việc tìm kiếm lợi nhuận. Nền kinh tế những năm gần đây làm nhiều doanh nghiệp phá sản, một số doanh nghiệp thu hẹp quy mô sản xuất, tinh giản nhân lực, cắt giảm chế độ lương thưởng, nhiều nhân viên trở nên thất nghiệp. Trước
31
tình hình khó khăn như vậy, ngân hàng vẫn duy trì được lợi nhuận, mặc dù có sự sụt giảm nhưng đây chỉ là tình hình trong ngắn hạn trong nền kinh tế hiện nay.