6. Nội dung của luận văn
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Phương Nam
2.2.3. Nhận xét kết quả sau nghiên cứu về thực trạng tín dụng và đánh giá chất
lượng tín dụng đối với ngân hàng và khách hàng
2.2.3.1.Điểm đạt được
Trong các năm qua, với sự nỗ lực cùng việc chấp hành tốt những văn bản pháp quy của Nhà nước, cũng như những quy định chung về hoạt động tín dụng của ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTMCP Phương Nam đã đạt được một số kết quả khả quan như sau:
- Cơ cấu tín dụng đã có những biến chuyển theo hướng tích cực, sự tăng tỷ trọng cho vay các thành phần kinh tế ngồi quốc doanh, đặc biệt là các nhóm ngành nghề được khuyến khích, cũng như tăng tỷ trọng tín dụng ngắn hạn.
- Tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng tương đối ở mức an toàn, tổng thu từ hoạt động tín dụng liên tục tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Hoạt động tín dụng của Ngân hàng ngày càng được mở rộng, thể hiện ở tốc độ tăng trưởng tín dụng qua các năm.
- Về độ an tồn của hoạt động tín dụng, các chỉ tiêu đã phân tích cho thấy độ an tồn tín dụng tại Ngân hàng những năm vừa qua luôn được đảm bảo khá tốt, cụ thể là chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn khá thấp, mặc dù có sự gia tăng do tác động bất lợi của nền kinh tế nhưng vẫn đảm bảo ở mức tiêu chuẩn của hệ thống ngân hàng. Đơn vị thường xuyên chuyển nợ quá hạn kịp thời, hàng quý phân loại tài sản Có để trích lập quỹ dự phịng rủi ro đề bù đắp những khoản nợ khó địi đã chuyển ra theo dõi ngoại bảng, khơng cịn khả năng thu hồi.
tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Điều này được đánh giá là khá hợp lý với quy mô vốn của Ngân hàng. Mặt khác, cơ cấu cấp tín dụng thay đổi theo hướng phát triển kinh tế nhiều thành phần, và tập trung vào các khách hàng sản xuất kinh doanh có hiệu quả, lành mạnh, các dự án đầu tư có triển vọng tốt.
- Các sản phẩm tín dụng mà Ngân hàng cung cấp tương đối đa dạng, cùng với việc mở rộng đối tượng cho vay đã tạo điều kiện cho việc tiếp cận giữa vốn tín dụng ngân hàng với khách hàng được thuận lợi hơn. Điều này cũng được phản ảnh rõ hơn trong kết quả mơ hình hồi quy, yếu tố đáp ứng có trọng số lớn nhất là 0.322, cho thấy khách hàng rất hài lòng về việc NHTMCP Phương Nam đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, khả năng đáp ứng khách hàng của ngân hàng được đánh giá khá cao.
- Cơng tác phục vụ khách hàng có nhiều đổi mới thích ứng với kinh tế thị trường, có chính sách khách hàng hợp lý nên số lượng khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng ngày càng đơng, góp phần tăng nguồn vốn huy động, và sử dụng dịch vụ từ những khách hàng đó. Tuy nhiên, kết quả mơ hình hồi quy cho thấy trọng số của yếu tố năng lực phục vụ là 0.204. Điều này phản ảnh khách hàng chưa thật sự đánh giá cao năng lực phục vụ của NHTMCP Phương Nam. Mặc dù, ngân hàng Phương Nam đã có những chính sách để nâng cao năng lực phục vụ đối với dịch vụ tín dụng nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung tuy nhiên kết quả vẫn chưa đạt được sự hài lòng cao hơn của khách hàng. Đây chính là thách thức cho NHTMCP Phương Nam cần phải hoàn thiện hơn nữa.
- Bên cạnh đó, ngân hàng đã có những chính sách khách hàng hợp lý cả trong công tác huy động và cho vay, khuyến khích vật chất đối với khách hàng có uy tín, có giá trị giao dịch lớn và thường xuyên với ngân hàng, đồng thời luôn thể hiện sự quan tâm đến tất cả khách hàng qua những đợt khuyến mãi, tặng quà vào những dịp lễ, tết,… tạo được ấn tượng tốt và gia tăng mức độ thân thiện với khách hàng. Qua đó, ngày càng tăng được số lượng khách hàng, mở rộng được hoạt động huy động vốn và cho vay. Điều này cũng chứng minh được rằng trong kết quả mơ
hình hồi quy, sự đồng cảm tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng là phù hợp và khá sát với thực tế khi trọng số của yếu tố đồng cảm được thể hiện ở mức tương đối cao 0.305. Ngày nay, cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ, hầu hết tất cả các ngân hàng đều có thể nói là đưa ra các sản phẩm dịch vụ tín dụng khá tương đồng nhau về sự đa dạng phong phú, đều có sức cạnh tranh trên thị trường và sức hút mạnh mẽ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, sự đồng cảm có lẽ là một hướng mới mà ngân hàng cần tìm đến để có được sự hài lịng cao hơn của khách hàng. Và đó cũng chính là xu hướng mà cũng là chiến lược mà NHTMCP Phương Nam đang thực hiện khá tốt và sẽ tiếp tục duy trì, phát huy hơn nữa trong thời gian sắp tới.
2.2.3.2.Điểm còn hạn chế
- Nợ quá hạn tại Ngân hàng mặc dù ở mức thấp nhưng lại có xu hướng tăng trong những năm gần đây. Điều này là một hạn chế của Ngân hàng, vì khi phát sinh nợ quá hạn với số lượng lớn hay nhỏ đều có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động kinh doanh, đến thu nhập của ngân hàng.
- Dư nợ các năm qua mặc dù tăng nhưng mức tăng cịn thấp. Cơ cấu tín dụng đã dịch chuyển theo hướng tích cực, song vẫn để phát sinh các khoản nợ quá hạn do chậm trả gốc và lãi vay ngân hàng và cơ cấu dư nợ tín dụng chưa thực sự đạt như mong muốn. Dư nợ với các khách hàng lớn cịn hạn chế.
- Tình hình thu lãi cho vay cịn chưa đạt được hiệu quả cao nhất cũng chính xuất phát từ những nguyên nhân khách quan và chủ quan từ phía Ngân hàng và cả phía khách hàng, tỷ lệ này sẽ còn tăng cao hơn trong những năm tới nếu Ngân hàng khơng có những cải cách hợp lý cũng như do ảnh hưởng của nền kinh tế tiếp tục có những diễn biến bất thường.
Song song với việc nỗ lực cải thiện các chỉ tiêu dư nợ, nợ quá hạn,… ngân hàng cũng cần phải chú ý đến việc đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình cũng như về năng lực phục vụ mà dịch vụ tín dụng của ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng.
- Từ những sự kiện ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng Phương Nam đẩy ngân hàng đến nguy cơ gặp phải rủi ro thanh khoản, Nhà nước đã hỗ trợ Ngân hàng Phương Nam và cho đến nay, sóng gió qua đi nhưng uy tín của Ngân hàng vẫn bị ảnh hưởng ít nhiều. Mặc dù ngân hàng đã có những chính sách cải thiện nhưng tình hình thực tế qua đánh giá của khách hàng thì mức độ tin cậy vẫn thấp hẳn so với các yếu tố khác.
- Sự phát triển nhanh về khoa học cơng nghệ nói chung và cơng nghệ ngân hàng nói riêng đã và đang tạo ra ngày càng nhiều sự khác biệt giữa các ngân hàng, đặc biệt là giữa các ngân hàng lớn và các ngân hàng nhỏ. Trong lĩnh vực ngân hàng thì việc phát triển sản phẩm mới là tốn rất nhiều chi phí do sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm dịch vụ vơ hình và có ứng dụng công nghệ cao. Mặc dù tại Ngân hàng TMCP Phương Nam có đầu tư cơng nghệ hiện đại, nhưng do công nghệ thông tin phát triển quá nhanh, đôi khi Ngân hàng có khó thể bắt kịp và thay đổi nhanh bắt kịp với sự thay đổi chóng mặt của cơng nghệ. Theo kết quả nhiên cứu mơ hình hồi quy thì khách hàng đánh giá về phương tiện hữu hình của ngân hàng là tương đối thấp, chưa đáp ứng được sự hài lòng khách hàng.
- Vấn đề cần quan tâm tiếp theo chính là nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến khích làm việc tại ngân hàng hiện nay. Tính đến nay, tổng số nhân viên nghiệp vụ của Ngân hàng Phương Nam là 3000 người. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của Ngân hàng Phương Nam. Nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Ngân hàng Phương Nam đã đầu tư xây dựng trung tâm đào tạo ứng dụng ATC phục vụ công tác đào tạo của ngân hàng. Ký kết hợp tác đào tạo theo tiêu chuẩn NCU-USA giữa Ngân hàng Phương Nam và trường ĐHQG Hà Nội. Ký kết hợp đồng hợp tác đào tạo chuyên ngành tài chính ngân hàng giữa Ngân hàng Phương Nam và Đại Học Southern California University For Professional Studies (SCUPS), cùng các liên kết đào tạo chuyên môn khác. Mặc dù NHTMCP Phương Nam đã rất chủ động đầu tư để phát triển nguồn nhân lực trong thời gian gần đây thơng qua các chương trình đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng
mềm cho nhân viên tín dụng, tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng thì năng lực phục vụ của ngân hàng vẫn đang nằm ở mức trung bình. Điều này cũng chính là động lực để cán bộ và nhân viên ngân hàng cần phải cố gắng học hỏi, trau dồi kỹ năng cũng như kiến thức chuyên môn nhiều hơn nữa để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
2.2.3.3.Những nguyên nhân chủ yếu* Yếu tố mơi trường * Yếu tố mơi trường
Tình hình vốn khả dụng và thanh khoản nhiều căng thẳng: Từ đầu năm 2010,
hoạt động của các NHTM bắt đầu xuất hiện hiện tượng khan hiếm tiền VND. Điều này trở thành vấn đề lớn, khi nhiều ngân hàng đồng loạt hạn chế (và thậm chí ngừng hẳn có thời hạn) cho vay ra do khó khăn thanh khoản và căng thẳng vốn khả dụng. Một số NHTM lớn bắt đầu tiến hành giảm lãi suất cho vay, tăng cường giải ngân cho những nhóm đối tượng nhất định, đặc biệt là theo hướng khuyến khích phát triển các ngành hàng sản xuất, xuất khẩu, nơng nghiệp và nơng thơn,…
Tình hình lãi suất biến đổi mạnh : Trong những năm gần đây, lãi suất huy động VND có những biến động mạnh. Trong năm 2012, hệ thống ngân hàng giảm lãi suất huy động và cho vay đến 6 lần. Đó cũng là thời điểm hoạt động cho vay của nhiều NHTM cầm chừng, doanh nghiệp vay vốn khó khăn, tín dụng tiêu dùng gần như bị cắt, tốc độ tăng trưởng tín dụng rất thấp.
Ngân hàng thắt chặt tín dụng: Giai đoạn sau năm 2008, các nghiệp vụ cho vay đầu tư bất động sản, chứng khốn và tín dụng tiêu dùng là những nghiệp vụ chính bị thắt chặt. Chính sách thắt chặt tiền tệ và khó khăn thanh khoản trong nửa đầu năm là nguyên nhân chủ yếu khiến nhiều ngân hàng buộc phải hạn chế đối với những nghiệp vụ này.
Hạn mức tín dụng lên đến 30% : Để đạt được mục tiêu kiềm chế lạm phát, NHNN đã đề ra mục tiêu tăng trưởng tín dụng cả năm ở mức 30%. Theo đó, các NHTM khơng cịn khả năng đẩy mạnh tín dụng tăng trưởng nóng như năm 2007 (hạn mức tín dụng lên đến 51,39%).
*Yếu tố con người
Mặc dù Ngân hàng TMCP Phương Nam có một đội ngũ trình độ khá cao (93% là trình độ Đại học và trên đại học), tuy nhiên kinh nghiệm làm việc thực tiễn vẫn còn thiếu kinh nghiệm thực tế, nhất là hiện nay khi Ngân hàng đổi mới, áp dụng khoa học cơng nghệ vào hệ thống ngân hàng, thì việc sử dụng các khoa học cơng nghệ cịn lúng túng.
Về mặt đạo đức nghề nghiệp cũng rất quan trọng. Ngân hàng TMCP Phương Nam ít nhiều cũng bị ảnh hưởng từ dư luận về những vụ việc năm 2005 và năm 2008. Ngành ngân hàng là một ngành nhạy cảm, trong hệ thống ngân hàng cũng vẫn cịn tồn tại những nhân viên có phẩm chất đạo đức chưa tốt, đặc biệt là mảng tín dụng.
*Yếu tố quản lý
Khơng có sự tách bạch giữa bộ phân chuyên làm công tác tư vấn trực tiếp với khách hàng và bộ phận phân tích tín dụng
Hiện nay, ở Ngân hàng, cán bộ tín dụng vẫn là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, hướng dẫn khách hàng về thủ tục và hồ sơ xin vay vốn. Đồng thời cũng chính cán bộ tín dụng đó là người phân tích, thẩm định hồ sơ xin vay vốn của khách hàng. Điều này, ít nhiều gây ảnh hưởng tới tính khách quan của q trình thẩm định khách hàng vay vốn. Do vậy, khiến cho kết quả phân tích, thẩm định tín dụng có thể thiếu chính xác, làm gia tăng rủi ro tín dụng và nợ xấu.
Chiến lược khách hàng của Ngân hàng chưa quan tâm đúng mức tới các doanh nghiệp quốc doanh, khiến cho tỷ trọng cho vay đối với các doanh nghiệp này rất thấp trong tổng dư nợ. Trong khi đó đây là các doanh nghiệp có quy mơ vốn lớn, nhu cầu cấ tín dụng cao.
* Yếu tố máy móc, thiết bị:
Về cơ bản Ngân hàng TMCP Phương Nam đã đầu tư trang thiết bị máy móc hiện đại, phần mềm Core banking trong tồn hệ thống, tạo sự an toàn và thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch; đầu tư và triển khai hệ thống GL - Core gồm các phân hệ như: Kế toán, Quản lý tài sản cố định và công cụ lao động, Quản lý vốn nội
bộ. Tuy nhiên với sự thay đổi chóng mặt của khoa học cơng nghệ hiện nay, thì dù đã đầu tư nhưng Ngân hàng khó có thể bắt kịp với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ.
Kết luận chương 2
Trên cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại, trong chương 2 tác giả đã đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTMCP Phương Nam. Từ đó đánh giá, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Trong các năm qua, sản phẩm tín dụng của Ngân hàng Phương Nam có tính cạnh tranh khá cao. Các sản phẩm này nhằm tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quy mơ nhỏ và vừa. Các chính sách khá phù hợp, cũng như những cố gắng của đội ngũ nhân viên nên mặc dù nền kinh tế có những biến động bất lợi nhưng Ngân hàng vẫn duy trì được mức dư nợ tín dụng tăng trưởng hàng năm, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu theo tiêu chuẩn, cơ cấu tín dụng chuyển biến theo hướng hợp lý. Tuy nhiên Ngân hàng còn tồn tại nhiều hạn chế nhất định như: tỷ lệ nợ xấu có xu hướng gia tăng hay tiềm ẩn nhiểu nguy cơ rủi ro tín dụng,.....
Qua khảo sát khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS, cho thấy chất lượng tín dụng của NHTMCP Phương Nam, phụ thuộc vào 5 yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nhìn chung chất lượng dịch vụ của ngân hàng khá làm hài lịng khách hàng, trong đó tính đáp ứng cao của Ngân hàng có tác động mạnh nhất, ngược lại độ tin cậy và phương tiện hữu hình tác động thấp đến sự hài lòng của khách hàng cũng khá đúng với thực tế của tình hình của NH Phương Nam hiện nay. Mặc dù có nhiều đổi mới nhưng chất lượng tín dụng của Ngân hàng Phương Nam vẫn chưa thực sự được đảm bảo tốt nhất. Ngân hàng vẫn nằm trong nhóm các Ngân hàng thương mại có quy mơ nhỏ và vừa. Quy trình tín dụng cịn thực sự chưa hiệu quả. Về cơ sở vật chất cũng như việc ứng dụng kỹ thuật và cơng nghệ vào hệ thống ngân hàng vẫn cịn non kém so với nhiều các ngân hàng lớn khác trong hệ thống các NHTMCP hiện nay.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Nam đến năm 2020 đến năm 2020
Trong những năm tới, nền kinh tế nói chung được dự báo sẽ cịn gặp nhiều khó khăn, thách thức. Chính phủ tiếp tục thực hiện chính sách tiền tệ thận trọng chặt