6. Kết cấu của luận văn
2.2.1.3. Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ
Bảng 2.4: Báo cáo về nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm
Nội tệ Ngoại tệ (USD)
Tổng cộng (5) Số tiền (1) Tỷ trọng(%) (2)=(1)/(5) Số tiền (3) Tỷ trọng(%) (4)=(3)/(5) 2010 1,953 96.35% 74 3.65% 2,027 2011 2,118 97.16% 62 2.84% 2,180 2012 2,191 98.38% 36 1.62% 2,227 Quý II/2013 2,374 98.63% 33 1.37% 2,407
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Tây sài Gòn)
Biểu đồ 2.4: Nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013
Nguồn tiền gửi ngoại tệ của chi nhánh chỉ bao gồm tiền USD, ngoài ra chi nhánh không huy động bất cứ loại ngoại tệ nàokhác. Biểu đồ trên cho thấy tỷ trọng vốn huy động bằng đồng nội tệ chiếm ưu thế hơn so với đồng ngoại tệ. Cụ thể đến thời điểm quý II/2013, vốn huy động bằng nội tệ chiếm 98,63% trong tổng nguồn vốn huy động, tương ứng với 2,374 tỷ đồng. Trong khi đó, vốn huy động bằng ngoại tệ chỉ đạt 33 tỷ, chiếm 1.37% trong tổng nguồn vốn huy động. Có sự khác biệt này trước hết là do lãi suất huy động tiền VNĐ thường cao hơn so với lãi suất huy động ngoại tệ. Hơn nữa, chính sách
2.2.2. Hoạt động tín dụng:
Bảng 2.5: Báo cáo về tình hình dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Thời gian cho vay
Năm
2010 2011 2012 Quý II/2013
Số tiền trọng(%)Tỷ Số tiền trọng(%)Tỷ Số tiền trọng(%)Tỷ Số tiền trọng(%)Tỷ
Dư nợ 2,172.15 100% 2,534.17 100% 2,467.10 100% 2,456.47 100%
Ngắn hạn 1,514.50 0.70 1,896.95 0.75 1,873.25 0.76 1,800.25 0.73
Trung hạn 651.38 29.99% 631.59 24.92% 588.28 23.85% 651.12 26.51%
Dài hạn 6.27 0.29% 5.63 0.22% 5.57 0.23% 5.1 0.21%
Nợ xấu 19.45 0.90% - 0.00% 9.48 0.38% 16.38 0.67%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Tây sài Gòn)
Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013
Dư nợ là số tiền ngân hàng đã giải ngân cho khách hàng nhưng chưa đến hạn thu hồi. Chỉ tiêu này đánh giá quy mơ tín dụng của ngân hàng tại một thời điểm nhất định, cho biết tình hình cho vay, thu nợ đạt hiệu quả như thế nào và số nợ của khách hàng mà chi nhánh còn phả thu là bao nhiêu. Đối với những ngân hàng có mức dư nợ cao thì quy mơ hoạt động rộng, nguồn vốn mạnh.
Qua bảng số liệu trên cho thấy trong giai đoạn 2010-Quý 2/2013, dư nợ ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng. Tuy nhiên tốc độ tăng giảm của dư nợ không ổn định. Mặc dù vậy, tỷ lệ nợ xấu đạt dưới 1% là một thành công đáng công nhận của chi nhánh. Mặt khác, so sánh giữa nguồn tiền gửi và dư nợ cho vay tại chi nhánh, có thể thấy trong giai đoạn này, nguồn vốn huy động không đáp ứng đủ nhu cầu cho vay, do đó chi nhánh phải sử dụng khá nhiều nguồn vốn điều chuyển từ trụ sở. Đây là nguyên nhân Chi nhánh nên đẩy mạnh hơn nữa công tác huy động vốn nhằm giảm bớt chi phí, tăng thêm lợi nhuận.
Bên cạnh đó, chi nhánh cịn có nhiều rủi ro tiềm ẩn do chênh lệch về kỳ hạn giữa nguồn vốn và vốn sử dụng. Cụ thể, trong khi dư nợ cho vay trung dài hạn chiếm tỷ trọng tương đối cao trong tổng dư nợ (xấp xỉ 30%) thì nguồn vốn huy động phần lớn lại là nguồn vốn ngắn hạn (dưới 12 tháng). Với tình hình này, chi nhánh phải sử dụng nguồn vốn huy động ngắn hạn để cho vay trung, dài hạn. Để khắc phục tình trạng này và hạn chế rủi ro thanh khoản có thể phát sinh, chi nhánh cần tập trung đẩy mạnh các biện pháp nhằm tăng cường huy động vốn trung và dài hạn.
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013.
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Số dư
2010 2011 2012 Quý II/2013
Tổng thu nhập 284 376 384 172
Lợi nhuận trước thuế 63 85 124 26
LN trước thuế/Tổng thu nhập 22.04% 22.61% 32.29% 15.12%
Biểu đồ 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tây sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013.
Quan sát số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn từ năm 2010 đến thời điểm quý II/2013, có thể thấy cùng với xu hướng gia tăng của tổng nguồn vốn huy động thì tổng thu nhập và lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh cũng có xu hướng tăng dần qua các năm. Kế quả này là một minh chứng cho kết luận đã được đưa ra trước đó: nguồn vốn huy động tăng sẽ làm tăng quy mô hoạt động của ngân hàng và từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu sơ bộ Thảo luận nháp Phỏng vấn thử Thang đo nháp
Nghiên cứu chính thức (bảng câu hỏi chính thức)
Thang đo chính chức
Hiệu chỉnh thang đo Kiểm định thang đo Kiểm tra
Cronbach's alpha Phân tích nhân tố
Điều chỉnh mơ hình
Phân tích hồi quy
Ngồi ra, thông qua chỉ tiêu tỷ lệ lợi nhuận trước thuế/ Tổng thu nhập của chi nhánh có thể biết được 1 đồng thu được trong kỳ sẽ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận trước thuế. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ chi nhánh càng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, các chi phí được đơn vị kiểm sốt ở mức hợp lý. Như vậy, qua bảng số liệu trên có thể thấy mặc dù tỷ lệ này được nâng cao dần qua các năm, nhưng ln < 1, do đó Chi nhánh cần kiểm sốt các chi phí hoạt động tốt hơn nữa để nâng cao tỷ lệ này.
2.3. Quy trình nghiên cứu:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Kiểm tra phương sai
Loại các biến có trọng số EAF nhỏ Kiểm tra các yếu tố trích được
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Dị tìm sự vi phạm các giả định của Hồi quy Kiểm định các giả thuyết
Quy trình nghiên cứu thơng qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứ sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn (mở) một số
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang có quan hệ giao dịch tại ngân hàng và thảo luận nhóm, lấy ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực quản trị ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong việc xây dựng thang đo, gồm 2 bước:
thức.
Bước 1: Điều chỉnh bộ thang đo SERVQUAL cho phù hợp với bối cảnh ngân hàng Bước 2: Thảo luận nhóm với nhiều khách hàng, bổ sung thang đo
Bước 3: Thảo luận nhóm với các nhân viên, nhà quản lý để đưa ra thang đo chính
Nghiên cứu chính thức: Được tiến hành khi bản câu hỏi đã được chỉnh sửa từ kết quả
nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
2.4. Xây dựng thang đo:
Thang đo này được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới. Sau khi thông qua kết quả thảo luận nhóm, các biến quan sát sẽ được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu.
Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên thang đo Likert, 5 điểm thay đổi từ “hoàn tồn khơng đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý”. Ngồi ra, bảng câu hỏi còn sử dụng thêm thang đo biểu danh (Nominal) để xác định các biến giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập.
2.4.1. Thang đo sơ bộ:
(1) Phương tiện hữu hình: Theo thang đo SERVQUAL, phương tiện hữu hình gồm sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu.
Nghiên cứu sơ bộ đã xây dựng thang đo phương tiện hữu hình gồm các biến đo lường cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng gồm: văn phòng làm việc; trang thiết bị; các biểu mẫu sử dụng trong giao dịch; trang phục nhân viên ngân hàng; bãi giữ xe.
(2) Mức độ tin cậy: Theo thang đo SERVQUAL, mức độ tin cậy gồm khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
Nghiên cứu sơ bộ đã xây dựng thang đo mức độ tin cậy trong nghiên cứu gồm các biến đo lường cảm nhận của khách hàng thông qua các yếu tố về thực hiện cam kết của ngân hàng đối với khách hàng: việc bảo mật thông tin khách hàng; thực hiện những cam kết trong hợp đồng; việc cung cấp thông tin;
(3) Mức độ đáp ứng: Theo thang đo SERVQUAL, mức độ đáp ứng thể hiện qua mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
Nghiên cứu sơ bộ đã xây dựng thang đo mức độ đáp ứng gồm các biến để đo lường việc hướng dẫn thủ tục cho khách hàng; thời gian giao dịch; thời gian chờ; cách bố trí các quầy giao dịch.
(4) Năng lực phục vụ: Theo thang đo SERVQUAL, năng lực phục vụ thể hiện qua kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
Nghiên cứu sơ bộ đã xây dựng thang đo năng lực phục vụ của nghiên cứu gồm các biến đo lường cảm nhận của khách hàng về tác phong của nhân viên ngân hàng; trình độ chuyên môn nghiệp vụ; khả năng tư vấn; khả năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
(5) Mức độ cảm thông: Theo thang đo SERVQUAL, mức độ cảm thông thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Nghiên cứu sơ bộ đã xây dựng thang đo mức độ cảm thông gồm các biến đo lường sự sự quan tâm của ngân hàng đến lợi ích của khách hàng; sự quan tâm của từng nhân viên ngân hàng đến khách hàng; việc thường xuyên lấy ý kiến khách hàng; việc phục vụ công
bằng với tất cả các khách hàng; việc khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. .
(6) Giá cả: Nghiên cứu sơ bộ đã xây dựng thang đo giá cả gồm các biến: phí giao dịch; lãi suất và các chương trình khuyến mãi, hậu mãi.
2.4.2. Thang đo chính thức:
Thang đo sau hiệu chỉnh vẫn gồm vẫn gồm 6 thành phần với 28 biến, tăng thêm 4 biến so với thang đo sơ bộ ban đầu, cụ thể gồm:
(1) Đối với thành phần phương tiện hữu hình: gồm 7 biến, tăng thêm 3 biến so với thang đo ban đầu. Trong đó, theo khách hàng đánh giá thì đối với ngân hàng hệ thống máy ATM nhiều, an tồn và ln hoạt động tốt là một lợi thế cạnh tranh rất lớn. Ngoài ra, hiện nay với sự bùng nổ của công nghệ thông tin thì việc đầu tư vào Website của ngân hàng cũng khá quan trọng, đây là một kênh cung cấp thông tin cho khách hàng. Bên cạnh đó, các dịch vụ đi kèm như nhà vệ sinh, nước uống,báo… cũng góp phần quan trọng giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan bước đầu đối với ngân hàng. Do vậy, thang đo đã bổ sung thêm ba biến là: "Trang web ngân hàng đẹp về hình thức, luôn cập nhật đầy đủ thông tin mới"; "Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt (24/24)" và “Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nước uống…)”.
(2) Đối với thành phần mức độ tin cậy: thang đo gồm 4 biến, tăng thêm 1 biến so với thang đo ban đầu. Theo quan điểm của khách hàng, việc nhận được các sao kê giao dịch hàng tháng là rất quan trọng, giúp khách hàng theo dõi được các giao dịch phát sinh và số dư tài khoản một cách chính xác. Do đó, thang đo đã bổ sung thêm biến: “Ngân hàng gửi bản sao kê giao dịch đều đăn, kịp thời”.
(3) Đối với thành phần mức độ đáp ứng: Gồm 4 biến, bổ sung thêm 1 biến : “Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết”.
(4) Đối với thành phần năng lực phục vụ: thang đo gồm 5 biến, bổ sung thêm 1 biến: “Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng giao dịch ngay từ lần đầu tiên” vì theo ý kiến của
4 0
Thang đo I 1 2 3 4 5 6 7 8 II 9 10 11 12 III 13 14 15
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Văn phịng làm việc, khn viên ngân hàng rộng rãi và sạch đẹp Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch sự Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt (24/24)
Trang Web ngân hàng đẹp về hình thức, ln cập nhật thông tin mới, đầy đủ Các dịch vụ phục vụ khách hàng đi kèm tốt (nhà vệ sinh. báo, nước…) MỨC ĐỘ TIN CẬY
Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và thông tin giao dịch Ngân hàng thực hiện tốt những cam kết trong hợp đồng Ngân hàng gửi bản sao kê giao dịch đều đặn, kịp thời Thông tin của Ngân hàng truyền đạt ln chính xác, kịp thời
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Thời gian giao dịch nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn
khách hàng, đây là một yếu tố quan trọng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi giao dịch tại ngân hàng.
(5) Đối với thành phần mức độ cảm thông: thang đo vẫn giữ nguyên 5 biến như ban đầu, khơng có thay đổi, bổ sung thêm biến.
(6) Đối với thành phần giá cả: giữ nguyên 3 biến như ban đầu.
Như vậy, Thang đo chính thức gồm 32 biến, tăng thêm 6 biến so với thang đo sơ bộ. Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 điểm. Có hai cực đầu điểm trong thang đo như sau: 1 là hồn tồn khơng đồng ý (tiêu cực), 5 là hồn tồn đồng ý (tích cực).
16 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết DU 4
IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ
17 Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng NLPV 1 18 Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý NLPV 2 19 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng NLPV 3 20 Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng giao dịch ngay từ lần đầu tiên NLPV 4 21 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch sự, hịa nhã với khách hàng NLPV 5
V MỨC ĐỘ CẢM THÔNG
22 Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến khách hàng MDCT 1 23 Lợi ích của khách hàng luôn được ngân hàng tôn trọng MDCT 2 24 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng MDCT 3 25 Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng MDCT 4 26 Quý khách cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên ngân hàng MDCT 5
VI GIÁ CẢ
27 Phí giao dịch hợp lý GIA 1
28 Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn GIA 2
29 Ngân hàng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn GIA 3
SỰ HÀI LÒNG
30 Q khách hồn tồn hài lịng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. HL1 31 Quý khách sẽ khuyên người thân, bạn bè của mình sử dụng dịch vụ tại ngân HL2 32 Dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng đáp ứng được kỳ vọng của quý khách. HL3
2.5. Thiết kế mẫu:
- Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể của nghiên cứu là toàn thể khách hàng của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn. Hiện nay, Chi nhánh có 1 hội sở và 03 phòng giao dịch nên nghiên cứu tập trung lấy mẫu ở cả hội sở và 03 phòng giao dịch này.
- Phương pháp thu thập: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí nhưng mẫu vẫn có thể
đại diện cho đám đơng nghiên cứu.
- Kích thước mẫu: Được lấy dựa trên cơ sở số lượng biến quan sát của các nhân tố cần ước lượng. Theo Bollen (1989) (được trích bởi Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai trang, 2007) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 ước lượng (tỷ lệ 5:1).
Nghiên cứu này có 32 biến nên số mẫu cần thu thập ít nhất là 160 mẫu, tuy nhiên do