6. Kết cấu của luận văn
4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Hạn chế đầu tiên thuộc về mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất, do đó dữ liệu thu thập được có thể có độ tin ậy chưa cao. Phương pháp này dễ thực hiện và ít tốn lém nhưng là phương pháp có độ tin cậy thấp về tính đại diện. Kết quả nghiên cứu sẽ có độ tin cậy cao hơn nếu các nghiên cứu tiếp theo lặp lại nghiên cứu này vớ kỹ thuân chọn mẫu theo xác suất.
- Hạn chế thứ hai là mơ hình nghiên cứu chỉ giải thích được vấn đề nghiên cứu ở mức độ 60.0% khi nhân rộng ra tổng thể. Nguyên nhân có thể do một số yếu tố khác chưa được đưa vào mơ hình nghiên cứu như thương hiệu của ngân hàng, loại hình sở hữu của ngân hàng (ngân hàng tư nhân, ngân hàng quốc doanh, liên doanh...), gia đình, người thân…mà nghiên cứu chưa đưa vào. Đây chính là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
Kết luận: Trong chương này tác giả đã nêu lên các giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn . Đồng thời, chương này cũng nêu lên các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
10 4
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay thì sự hài lịng của khách hàng đóng vai trị quyết định đến sự sống cịn của ngân hàng. Làm khách hàng hài lòng, khách hàng sẽ nói tốt về ngân hàng với người khác và chính họ sẽ góp phần làm tăng thêm lợi nhuận, doanh số và hình ảnh đẹp cho ngân hàng. Vì vậy mà khi ngân hàng khơng làm thỏa mãn một khách hàng đồng nghĩa với việc không những họ làm mất đi khách hàng đó mà cịn mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Vì lý do đó mà tác giả đã thơng qua đề tài nghiên cứu: " Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gịn" để tìm ra các yếu tố nào có tác động và tác động
như thế nào đến đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng. Thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng một cách khách quan, cùng với việc phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, bên cạnh việc xem xét chính sách, khả năng phát triển của ngân hàng, tác giả đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như: Giá cả, Mức độ cảm thông, Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ . Trong đó, nhân tố "Giá cả", "Mức độ cảm thông" và "Mức độ đáp ứng", lần lượt là các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gịn, từ cơ sở đó để ngân hàng nâng cao sự hài lịng của khách hàng một các hiệu quả hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Bùi Văn Trình, 2012. Lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Kỷ yếu khoa học 2012, NXB Trường Đại học Cần Thơ.
2. Hà Nam Khánh Giao. Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TPHCM. Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng- Học viện Ngân hàng, Số 111, tháng 8-2011, trang 24-30
3. Hà Nam Khánh Giao. Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank. Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước VN, Số 20, tháng 10- 2010, trang 21-28.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP.HCM: NXB Hồng Đức.
5. Nguyễn Thị Mai Trang, 2010. Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mơ hình: Chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL. Tạp chí phát triển Khoa
học và Cơng nghệ, Số 13, năm 2010.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP.HCM: NXB Lao động - Xã hội.
7. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Tp.HCM: NXB Thống kê, trang 49-
53.
8. Trương Bá Thanh và TS Lê Văn Huy, 2010. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng
9. Tài liệu và báo cáo của Ngân hàng No&PTNTVN – Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn năm 2010 - Quý II/2013.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
7. A. Parasuraman, Valarie. A. Zeithaml and Leonard. L. Berry, 1985. A conceptual model of Service Quality and Its implications for future research.
Journal of Marketing, 49(1985), pp. 41-50.
8. A. Parasuraman, Valarie. A. Zeithaml and Leonard. L. Berry, 1988. Servqual: A multiple-Item scale for measuring consumer perception of serce quality. Journal or Retailing, 64(1988).
9. Asunción Beerli, Josefa D. Martín and Agustín Quintana, 2004. A Model of Customer loyalty in the Retail Banking Market. European Journal of Marketing,
38(1 pp), pp. 253 - 275.
10. Cronin, J. J. & Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, Volume 56, pp. 55-68.
11. Joan L.Giese and Joseph A.Cote, 2000. Defining Consumer Satisfaction.
Academy of Marketing Science Review, Volume 2000.
12.K. Ryglová and I.Vajcnerová., 2005. Potential for Utilization of European Customer satisfaction Index in agro-business. Mendel University of Agriculture and Forestry, Brno, Czech Republic, p. 161–167.
13.Leonard L. Berry, A. Parasuraman, and Valarie A. Zeithaml., 1994. Improving service quality in America: Lessions learned. Academy of Management Executive, 8(2).
14. Mohammad Mizenur Rahaman, Md. Abdullah and Dr. Ataur Rahman., 2011. Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh. Business Management Dynamics, Volume 1, pp. 1-11.
15.Rahim Mosahab, Osman Mahamad, T. Ramaya, Customer satisfaction and Loyalty: A test of Mediation. International Business Research, Volume 3.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: Dàn bài thảo luận nhóm
Xin chào các anh(chị), tơi là Trần Thị Hạnh Mỹ, học viên Cao học kinh tế của trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, hiện tơi đang nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Tây sài Gòn. Rất hân hạnh và mong được các anh(chị) tham gia thảo luận về chủ đề trên. Quan điểm của các anh(chị) tại buổi thảo luận rất quan trọng đối với đề tài nghiên cứu của tôi, tất cả các thông tin, quan điểm của anh(chị) sẽ giúp ích cho mục tiêu của nghiên cứu cũng như giúp cho chi nhánh hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình. Tơi cam kết ý kiến, quan điểm cá nhân của anh(chị) sẽ không bị chỉ danh dưới bất kỳ hình thức nào.
Xin bạn vui lịng trả lời các vấn đề sau:
1.Anh/chị hãy liệt kê các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.
2.Gợi ý và lý giải 6 thành phần của mơ hình nghiên cứu đề nghị.
3.Theo anh/chị, yếu tố nào là quan trọng nhất, vì sao?
4.Ngồi các yếu tố trên cịn có yếu tố nào quan trọng ảnh hưởng đến dịch vụ tiền gửi của ngân hàng khơng? Vì sao?
5.Anh chị mong muốn gì ở dịch vụ tiền gửi của ngân hàng?
Xin cảm ơn anh(chị) tham gia phỏng vấn và cung cấp những thơng tin, quan điểm có giá trị với nghiên cứu.
PHỤ LỤC 02: Bảng câu hỏi chính thức
PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào quí khách hàng, chúng tơi rất cảm ơn q khách đã quan tâm và sử dụng dịch vụ tại Agribank Tây Sài Gịn. Kính mong q khách dành chút thời gian để trả lời những câu hỏi sau đây. Tất cả các ý kiến đều có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của q khách hàng.
Phần I: Thông tin chung
1. Anh/ Chị cho biết giới tính của anh/chị: < Nam < Nữ
2. Anh/ Chị cho biết độ tuổi của anh/chị
< 18 tuổi – 25 tuổi < 26 tuổi – 35 tuổi < 36 tuổi – 45 tuổi < > 46 tuổi
< Học sinh, sinh viên < Nhân viên văn phòng < Nhà kinh doanh < Nội trợ
< Khác
4. Anh/ Chị cho thu nhập hàng tháng của anh/chị:
< < 5 triệu < 5 triệu – dưới 10 triệu < 10 triệu – dưới 15 triệu < > 15 triệu
Phần II: Khảo sát về sản phẩm và dịch vụ:
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của NH: < < 1 năm
< 1 - 3 năm < > 3 năm
2.Các dịch vụ mà quí khách hàng đang sử dụng tại NH: < Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm.
< Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)
< Dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thụ hộ, chi hộ…..) < Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, MASTER…)
< Dịch vụ ngân hàng điện tử (Mobilebanking, …) < Dịch vụ thanh toán quốc tế ( L/C….)
< Dịch vụ khác………..
3.Quí khách đã giao dịch với bao nhiêu ngân hàng ? < 1 ngân hàng
< 2 ngân hàng
< Nhiều hơn 2 ngân hàng
Phần II: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gịn
Xin q khách cho biết mức độ đồng y về các phát biểu dưới đây 1: Hồn tồn khơng đồng ý
2: Khơng đồng ý 3: Khơng có ý kiến 4: Đồng ý
ST
T Thành phần
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Văn phịng làm việc, khn viên ngân hàng rộng rãi và sạch đẹp 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5
3 Các giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ
ràng 1 2 3 4 5
4 Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện 1 2 3 4 5
5 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
6 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt (24/24) 1 2 3 4 5
7 Trang Web ngân hàng đẹp về hình thức, ln cập nhật thơng tin mới, đầy
đủ 1 2 3 4 5
8 Các dịch vụ phục vụ khách hàng đi kèm tốt (nhà vệ sinh. báo, nước…) 1 2 3 4 5
MỨC ĐỘ TIN CẬY
9 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và thông tin giao dịch 1 2 3 4 5
10 Ngân hàng thực hiện tốt những cam kết trong hợp đồng 1 2 3 4 5
11 Ngân hàng gửi bản sao kê giao dịch đều đặn, kịp thời 1 2 3 4 5
12 Thông tin của Ngân hàng truyền đạt ln chính xác, kịp thời 1 2 3 4 5
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
13 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 1 2 3 4 5
14 Thời gian giao dịch nhanh 1 2 3 4 5
15 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 1 2 3 4 5
16 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 1 2 3 4 5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
17 Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5
18 Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5
19 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 1 2 3 4 5
20 Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng giao dịch ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 21 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch sự, hòa nhã với khách hàng 1 2 3 4 5
MỨC ĐỘ CẢM THÔNG
22 Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến khách hàng 1 2 3 4 5
23 Lợi ích của khách hàng ln được ngân hàng tơn trọng 1 2 3 4 5
24 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5
25 Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 1 2 3 4 5
GIÁ CẢ
27 Phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5
28 Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 1 2 3 4 5
29 Ngân hàng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi hấp
dẫn dành cho khách hàng 1 2 3 4 5
SỰ HÀI LỊNG
30 Q khách hồn tồn hài lịng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng 1 2 3 4 5
31 Quý khách sẽ khuyên người thân, bạn bè của mình sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng. 1 2 3 4 5
32 Dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng đáp ứng được kỳ vọng của quý khách 1 2 3 4 5
Phần III: Ý kiến khác
Ngồi những nội dung nói trên q khách hàng cịn có ý kiến nào khác xin vui lịng đóng góp dưới đây để NH có thể phục vụ q khách ngày càng tốt hơn.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp y kiến của q khách hàng.
PHỤ LỤC 03: Kết quả thống kê mô tả Thông tin đối tượng khảo sát
Giới Tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam Nữ Total 103 52.0 52.0 52.0 95 48.0 48.0 100.0 198 100.0 100.0 Độ Tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 18 tuổi – 25 tuổi 26 tuổi – 35 tuổi 36 tuổi – 45 tuổi > 46 tuổi 39 19.7 19.7 19.7 73 36.9 36.9 56.6 45 22.7 22.7 79.3 41 20.7 20.7 100.0
Độ Tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 18 tuổi – 25 tuổi 26 tuổi – 35 tuổi 36 tuổi – 45 tuổi > 46 tuổi Total 39 19.7 19.7 19.7 73 36.9 36.9 56.6 45 22.7 22.7 79.3 41 20.7 20.7 100.0 198 100.0 100.0 Nghề Nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Nhà kinh doanh Nội trợ Nghề khác Total 10 5.1 5.1 5.1 87 43.9 43.9 49.0 41 20.7 20.7 69.7 20 10.1 10.1 79.8 40 20.2 20.2 100.0 198 100.0 100.0 Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid < 5 triệu
5 triệu – dưới 10 triệu 10 triệu – dưới 15 triệu > 15 triệu Total 51 25.8 25.8 25.8 80 40.4 40.4 66.2 44 22.2 22.2 88.4 23 11.6 11.6 100.0 198 100.0 100.0 Thời Gian Sử Dụng Dịch Vụ
Valid < 1 năm 1 - 3 năm > 3 năm Total 17 8.6 8.6 8.6 61 30.8 30.8 39.4 120 60.6 60.6 100.0 198 100.0 100.0
Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm (Dịch vụ 1)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm. 152 76.8 100.0 100.0
Missing System 46 23.2
Total 198 100.0
Dịch vụ tín dụng (Dịch vụ 2)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dịch vụ tín dụng (vay vốn,
bảo lãnh…) 62 31.3 100.0 100.0
Missing System 136 68.7
Total 198 100.0
Dịch vụ thanh toán (Dịch vụ 3)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dịch vụ thanh toán (chuyển
tiền, thụ hộ, chi hộ…..) 145 73.2 100.0 100.0
Missing System 53 26.8
Total 198 100.0
Dịch vụ thẻ (Dịch vụ 4)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dịch vụ thẻ (ATM, VISA,
MASTER…) 135 68.2 100.0 100.0
Dịch vụ thẻ (Dịch vụ 4)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dịch vụ thẻ (ATM, VISA,
MASTER…) 135 68.2 100.0 100.0
Missing System 63 31.8
Total 198 100.0
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Dịch vụ 5)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dịch vụ ngân hàng điện tử
(Mobilebanking, …) 119 60.1 100.0 100.0
Missing System 79 39.9
Total 198 100.0
Dịch vụ thanh toán quốc tế (Dịch vụ 6)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent