gian qua.
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Là một trong số những dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, đƣợc cung cấp từ lúc Vietcombank Nhơn Trạch bắt đầu hoạt động. Đây là hoạt động mang lại cho ngân hàng nguồn thu đáng kể với chu kì tăng trƣởng ổn định, ln vƣợt kế hoạch đề ra. So với các chi nhánh của một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn, dịch vụ Huy động vốn của Vietcombank Nhơn Trạch trong những năm qua ln giữ vị trí dẫn đầu. Sau khi trở thành chi nhánh cấp 1 từ năm 2006, công tác huy động vốn của Vietcombank Nhơn Trạch đạt 272.264 triệu đồng vào năm 2007. Đến năm 2012 con số này đã là 1.812.994 triệu đồng, tăng gần 7 lần so với thời điểm năm 2007.
(Nguồn: Số liệu tổng kết Vietcombank Nhơn Trạch)
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện hoạt động huy động vốn của Vietcombank Nhơn Trạch giai đoạn 2007 - 2012.
ĐVT: Triệu đồng
Qua số liệu thống kê của Vietcombank Nhơn Trạch từ năm 2007 đến năm 2012 đƣợc thể hiện ở biểu đồ trên, ta thấy dịch vụ huy động vốn của ngân hàng có sự tăng trƣởng ổn định và đều qua các năm. Năm có sự tăng trƣởng cao nhất là năm 2008, tăng gần 150% so với năm 2007. Trong năm 2011 và 2012, tốc độ tăng trƣởng có chững lại nhƣng vẫn đạt hiệu quả kinh tế cao.
2.2.2. Dịch vụ tín dụng
Trong tất cả các hoạt động của ngân hàng thì tín dụng là hoạt động mang lại cho ngân hàng nguồn thu lớn nhất. Đối với Vietcombank Nhơn Trạch thì đây cũng là một trong những hoạt động đƣợc ngân hàng cung cấp từ lúc mới bắt đầu hoạt động và trong suốt thời gian qua, kết quả hoạt động của dịch vụ tín dụng ln đạt mức cao, mang về cho ngân hàng nguồn lợi nhuận không nhỏ. So với các ngân hàng khác trên khu vực, dƣ nợ hoạt động tín dụng của Vietcombank Nhơn Trạch đang đứng ở vị trí thứ 2, sau Vietinbank Nhơn Trạch.
(Nguồn: Số liệu tổng kết Vietcombank Nhơn Trạch)
Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện hoạt động tín dụng của Vietcombank Nhơn Trạch giai đoạn 2007 - 2012.
Theo số liệu tổng kết của ngân hàng, dịch vụ tín dụng có nhiều thành tựu nổi bật trong quá trình hoạt động 5 năm vừa qua. Cụ thể, dịch vụ tín dụng có sự tăng trƣởng ổn định qua từng năm, trong đó năm 2011 và 2012 có sự chững lại do tác động của tình hình kinh tế chung. Riêng đối với mảng tín dụng ngắn hạn, dƣ nợ có sự sụt giảm nhẹ. Tuy nhiên, xét về hoạt động chung thì dịch vụ tín dụng vẫn có sự tăng trƣởng khá khả quan.
2.2.3. Dịch vụ thanh toán.
Cũng là một hoạt động quan trọng trong hệ thống các dịch vụ của Vietcombank, dịch vụ thanh tốn trong những năm qua đã có những bƣớc tiến vƣợt bậc. Do tính chất địa bàn hoạt động gần các Khu công nghiệp và đối tƣợng khách hàng lớn chủ yếu là các doanh nghiệp FDI nên hoạt động thanh tốn tại chi nhánh có nhiều sự thuận lợi.
(Nguồn: Số liệu tổng kết Vietcombank Nhơn Trạch)
Hình 2.5: Doanh số dịch vụ thanh toán của Vietcombank Nhơn Trạch giai đoạn 2007 - 2012.
Theo số liệu tổng kết qua các năm của Vietcombank Nhơn Trạch, nhìn chung, kết quả hoạt động thanh tốn có sự tăng trƣởng khá đồng đều. Doanh số thanh toán tăng mạnh từ năm 2007 đến năm 2011. Năm 2012 có xu hƣớng giảm nhẹ. Nguyên nhân là do tình hình khó khăn chung của nền kinh tế dẫn tới các doanh nghiệp hoạt động e dè trong giai đoạn này.
2.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.
Đối với hoạt động kinh doanh ngoại tệ, theo số liệu tổng kết của chi nhánh, trong những năm qua, hoạt động này cũng có sự tăng trƣởng đáng kể và mang lại lợi nhuận không nhỏ cho chi nhánh đồng thời đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán bằng ngoại tệ của khách hàng.
(Nguồn: Số liệu tổng kết Vietcombank Nhơn Trạch)
Hình 2.6: Doanh số dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Vietcombank Nhơn Trạch giai đoạn 2007 - 2012.
Trong những năm vừa qua thì đây là dịch vụ có sự tăng trƣởng bất thƣờng do biến động tỷ giá và cung cầu ngoại tệ trên thị trƣờng. Năm có tốc độ tăng trƣởng mạnh mẽ nhất là năm 2008 với tỷ lệ tăng gần 200%. Thời gian gần đây, doanh số kinh doanh ngoại tệ có xu hƣớng giảm do ảnh hƣởng của tình hình kinh tế, các doanh nghiệp thu hẹp quy mơ và nhu cầu thanh tốn xuất nhập khẩu.
2.2.5. Dịch vụ Thẻ
Trong những năm trở lại đây, thị trƣờng thẻ diễn ra khá sôi động. Tuy khơng có lợi thế nhƣ các ngân hàng và chi nhánh khác ở thành phố lớn nhƣng Vietcombank Nhơn Trạch trong thời gian qua luôn có sự tăng trƣởng đối với số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ. Bằng chứng là hàng năm, số lƣợng thẻ Ngân hàng phát hành ln đƣợc duy trì khá ổn định, hoàn thành chỉ tiêu đề ra.
(Nguồn: Số liệu tổng kết Vietcombank Nhơn Trạch)
2.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch.
2.3.1. Cơ sở vật chất
Đóng vai trị quan trọng trong việc tạo lập ấn tƣợng tốt đẹp đầu tiên nơi khách hàng về hình ảnh của ngân hàng và là cơ sở hình thành nên một mơi trƣờng hữu hình đảm bảo cung cấp chất lƣợng dịch vụ tốt và hiệu quả.
Trụ sở ngân hàng hiện tọa lạc tại khu dịch vụ trung tâm của địa bàn huyện Nhơn Trạch, thuộc đầu mối giao nhau của các nhánh thuộc khu công nghiệp Nhơn Trạch nên thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, đặc biệt là công nhân của các doanh nghiệp FDI. Tuy vẫn phải sử dụng mặt bằng thuê của Tổng Công ty xây dựng Tín Nghĩa nhƣng cơ sở vật chất của ngân hàng vẫn đáp ứng nhu cầu phục vụ tốt do đƣợc đầu tƣ nâng cấp khang trang, với các phòng ban đƣợc bố trí tập trung, hợp lý. Trong tƣơng lai, trụ sở mới, đang trong giai đoạn xây dựng, sẽ đƣợc đƣa vào sử dụng, hiện đại và hoàn thiện hơn.
Hiện nay, về quy mô hoạt động, chi nhánh mới chỉ có một Phịng Giao dịch tại Phƣớc Thái. Theo kế hoạch, sẽ khai trƣơng thêm một Phòng Giao dịch nữa tại Lộc An, thuộc địa bàn Long Thành, Đồng Nai để thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
Với mục đích tối ƣu hóa sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, Ban lãnh đạo chi nhánh đã bố trí, phân chia các quầy giao dịch rõ ràng và khoa học, có bảng chỉ dẫn, kết hợp trang bị những tiện ích mang đến sự thoải mái cho khách hàng nhƣ ghế ngồi chờ, máy nƣớc nóng lạnh, máy đánh giày tự động, tivi, kệ sách báo…bên cạnh các kệ chƣng tờ rơi, bƣớm quảng cáo sản phẩm dịch vụ gọn gàng, ngăn nắp có trang trí hoa đẹp mắt. Ngồi ra, ngân hàng cũng đã đƣa vào sử dụng hệ thống gọi tên khách hàng bằng micro tại các quầy Teller nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, đặc biệt vào những lúc khách đến giao dịch đơng.
Bên cạnh đó, để tạo thêm ấn tƣợng cho khách hàng khi đến giao dịch, vào những dịp Giáng sinh, Lễ tết, ngân hàng thƣờng đầu tƣ trang trí, sắp xếp lại khu vực tiền sảnh và các quầy giao dịch thật đẹp mắt nhằm mang lại khơng khí lễ hội vui tƣơi, thoải mái cho khách hàng. Kỳ Noel mới đây, chƣơng trình trang hồng đón giáng sinh trong tồn
chi nhánh kết hợp với bốc thăm trúng thƣởng may mắn cho khách hàng đã nhận đƣợc phản hồi rất tích cực và để lại ấn tƣợng tốt.
Mạng lưới ATM - POS: Ngân hàng đầu tƣ hệ thống máy ATM khá rộng khắp với
23 máy đã đƣợc lắp đặt và phân bổ tại Trụ sở cũng nhƣ các địa điểm thuân tiện, dễ tìm nhƣ cổng của những cơng ty lớn, có nhiều cơng nhân. Mỗi máy đều đƣợc theo dõi, tiếp quỹ thƣờng xuyên, đặc biệt vào kỳ thanh toán lƣơng hàng tháng và có bảo vệ trực 24/24, đảm bảo nhu cầu rút tiền an toàn của khách hàng. Sắp tới, chi nhánh sẽ trang bị thêm 05 máy ATM mới để lắp đặt trên địa bàn. Ngoài ra, chi nhánh đã thiết lập đƣợc gần 50 điểm chấp nhận thanh toán Thẻ trên địa bàn và đang tiếp cận thêm một số địa điểm mới khai trƣơng, tại các nhà hàng, quán ăn, cửa hàng mua sắm… đáp ứng nhu cầu chi trả qua Thẻ tiện lợi cho khách hàng.
2.3.2. Nguồn nhân lực
Yếu tố con ngƣời có sức ảnh hƣởng chủ yếu đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Một khi các nguồn lực khác có sự tƣơng đồng thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho mỗi ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên của Vietcombank Nhơn Trạch có ƣu thế trẻ, năng động và nhiệt tình trong cơng tác phục vụ khách hàng. Ban lãnh đạo chú trọng đầu tƣ về ngoại hình, trang phục vừa đồng bộ theo chuẩn mực mới của toàn hệ thống, vừa tạo đƣợc nét thanh lịch, trẻ trung, dễ gây thiện cảm cho khách hàng khi đến giao dịch, thể hiện qua phong cách giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp, văn minh trong công việc.
Để phục vụ tốt đối tƣợng khách hàng chiếm tỷ trọng giao dịch lớn là các Doanh nghiệp FDI trên địa bàn Khu công nghiệp, chi nhánh đã ƣu tiên tuyển dụng, đào tạo một số cán bộ giỏi ngoại ngữ nhƣ Tiếng Anh, Tiếng Hoa, Tiếng Hàn… và bố trí vào các phịng, ban chuyên giao tiếp với khách hàng.
Hiện nay, một đội ngũ nhân viên có năng lực, đủ trình độ để có thể thực hiện cơng tác tƣ vấn, bán chéo sản phẩm cho khách hàng là nhu cầu cần thiết của mỗi ngân hàng. Do đó, Ban lãnh đạo chi nhánh cũng đã tiến hành tổ chức nhiều lớp học đào tạo chuyên môn, luân chuyển cán bộ giữa các phòng ban để nhân viên có thể nắm bắt nghiệp vụ lẫn nhau, đồng thời nâng cao trình độ bản thân. Những cuộc thi nội bộ nhƣ
“Giao dịch viên chuyên nghiệp”, “Tìm hiểu Văn hóa Vietcombank”… đƣợc tổ chức, duy trì nhằm hồn thiện năng lực chun môn và ý thức trong công tác phục vụ khách hàng. “Hộp thƣ góp ý” dành cho khách hàng đến giao dịch và cả nội bộ nhân viên trong ngân hàng đã đƣợc đƣa vào sử dụng nhằm mục đích nâng cao, điều chỉnh tác phong, văn hóa trong giao tiếp hằng ngày.
2.3.3. Ứng dụng Công nghệ
Tuy vẫn gặp một số hạn chế nhất định do đang sử dụng văn phịng cho th, nhƣng nhìn chung, Vietcombank Nhơn Trạch đƣợc trang bị máy móc, thiết bị, ứng dụng tin học tiên tiến theo tiêu chuẩn chung của toàn hệ thống nhằm mang lại hiệu quả, năng suất làm việc cao nhất, rút ngắn thời gian giao dịch, đem lại sự thoải mái, hài lòng nơi khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Định kỳ, ngân hàng thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra, nâng cấp và thay mới trang, thiết bị và cập nhật những chƣơng trình ứng dụng mới nhất từ TW để phục vụ công tác chuyên môn, đặc biệt là mảng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bộ phận Tin học tại chi nhánh thƣờng xuyên đƣợc tham dự các khóa học, tập huấn về lập trình, cài đặt chƣơng trình ứng dụng mới trong toàn hệ thống. Hiện tại, chi nhánh có khả năng cung ứng đầy đủ các dịch vụ ngân hàng có sử dụng yếu tố cơng nghệ, điện tử nhƣ Internet Banking, SMS Banking… với nhiều tiện ích mới đƣợc cập nhật thƣờng xuyên.
2.3.4. Tính mới lạ, đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
Bên cạnh những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, phổ biến, Chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch luôn theo sát, cập nhật kịp thời nhằm cung ứng đầy đủ các dịch vụ, gói sản phẩm tiện ích mới theo hƣớng dẫn của Hội sở chính ban hành cho tồn hệ thống. Do đó, hiện nay, chi nhánh có khả năng cung cấp gần nhƣ đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng thƣơng mại hiện đại. Các tiện ích mới liên quan đến dịch vụ hiện có nhƣ Thẻ đồng thƣơng hiệu giữa Vietcombank và Hệ thống siêu thị Co.opmart, Vietcombank và Hệ thống siêu thị Big C vừa đƣợc phát hành, Thẻ ghi Nợ Amex Cash Back nâng cao tiện ích cho chủ thẻ sử dụng Amex Card, vốn đƣợc Vietcombank dộc quyền cung cấp. Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tiếp qua mạng mà
không cần đến giao dịch tại ngân hàng, sản phẩm huy động kỳ hạn lẻ linh hoạt… đƣợc cập nhật kịp thời và quảng bá nhanh chóng đến khách hàng.
2.3.5. Thời gian giao dịch
Nhìn chung, chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch đã từng bƣớc khắc phục đƣợc hạn chế về thời gian giao dịch so với trƣớc đây. Do phần lớn đội ngũ Ban lãnh đạo không phải là ngƣời địa phƣơng nên gặp một số bất cập trong giờ giấc và quãng đƣờng đi làm mỗi ngày. Tuy nhiên, thời gian qua, với chính sách tuyển dụng ƣu tiên ứng viên là ngƣời sinh sống ngay tại địa bàn cùng với quy định về ủy quyền, phân nhiệm hợp lý nên thời gian giao dịch của ngân hàng đã đƣợc cải thiện, tạo điều kiện thuận tiện tối đa cho khách hàng, đặc biệt là đối tƣợng công nhân. Những trƣờng hợp cần giao dịch ngồi giờ hành chính quy định, nếu có lý do hợp lý vẫn đƣợc ngân hàng giải quyết linh động và kịp thời. Theo dự kiến, chi nhánh sẽ có kế hoạch tăng cƣờng thêm thời gian mở cửa giao dịch vào ngày Thứ Bảy để đáp ứng tốt hơn nhu cầu liên hệ công việc của khách hàng. Ngoài ra, theo yêu cầu của Ban lãnh đạo, cán bộ Phòng Thẻ phải cung cấp số điện thoại trong trƣờng hợp khẩn cấp và bố trí nhân viên trực 24/24, kể cả ngày nghỉ để kịp thời giải quyết sự cố có liên quan đến Thẻ, rút tiền tại ATM của khách hàng.
2.3.6. Chính sách Giá
Trƣớc áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự mở rộng phạm vi hoạt động của nhiều ngân hàng mới trên địa bàn trong thời gian tới, việc chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch phải có chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt là yêu cầu cần thiết nhằm giữ chân khách hàng hiện có đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng. Bên cạnh việc tuân thủ biểu phí chung, thống nhất của hệ thống Vietcombank, tùy vào từng trƣờng hợp cụ thể, chi nhánh vẫn phê duyệt áp dụng mức phí ƣu đãi, giảm hoặc miễn hồn tồn phí dịch vụ để hỗ trợ khách hàng. Những trƣờng hợp cần chào mời mức lãi suất tiền gửi, tiền vay vƣợt quá mức quy định thơng thƣờng, chi nhánh đều nhanh chóng trình hồ sơ lên Hội sở chính để đƣợc xem xét, phê duyệt kịp thời. Tỷ giá mua bán ngoại tệ cũng là yếu tố đƣợc Ban lãnh đạo đề nghị áp dụng mức cạnh tranh tối đa cần thiết để thu hút khách hàng và hỗ trợ những mục tiêu kinh doanh khác nhƣ doanh số thanh toán Xuất – Nhập khẩu, dƣ nợ Tín dụng…
2.3.7. Chiến lƣợc Marketing, quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Muốn khách hàng biết đến và có ấn tƣợng tốt về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, có thể nói, một chiến lƣợc Marketing hiệu quả là vấn đề cấp thiết hiện nay. Với ƣu thế nằm trên địa bàn khu công nghiệp lớn của tỉnh Đồng Nai đồng thời cũng là khu đơ thị mới cịn nhiều tiềm năng phát triển, chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch đã và đang tiếp tục tích cực đẩy mạnh chƣơng trình tiếp cận, giới thiệu hình ảnh, thƣơng hiệu và dịch vụ của mình đến khách hàng. Việc làm đầu tiên là đổi mới, cơ cấu lại toàn bộ tờ rơi, bƣớm quảng cáo… theo hƣớng dễ đọc, dễ hiểu nhƣng vẫn đảm bảo đủ thông tin. Công tác Marketing cũng đƣợc phổ biến cho tất cả phòng ban, với tinh thần “Mỗi nhân viên là một gƣơng mặt đại diện Marketing tốt nhất cho ngân hàng” thay vì tập trung vào một bộ phận chuyên trách duy nhất nhƣ trƣớc. Vừa qua, đợt quảng bá dịch vụ kết hợp huy động vốn thực tế tại khu dân cƣ thuộc xã Phƣớc Thiền với sự tham gia của các phòng ban dƣới sự hỗ trợ của Ủy ban Nhân dân tại địa phƣơng đã thu đƣợc kết quả khả quan với doanh số huy động tại chỗ khá tốt. Sắp tới, những đợt khảo sát thực tế và tiếp cận mang tính chủ động cao tƣơng tự sẽ đƣợc tổ chức với sự