Có thể nói, so với thời gian đầu vừa thành lập và đi vào hoạt động, đến nay, việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh đã đạt đƣợc nhiều bƣớc tiến đáng ghi nhận. Khởi đầu với việc thành lập hẳn Phịng ban chun trách, nhiều chính sách chăm sóc khách hàng đã đƣợc kiến nghị và thực hiện một cách khoa học, kịp thời, mang lại hiệu quả nhất định. Đến nay, ngân hàng đã thiết lập đƣợc kho dữ liệu, phân loại khách hàng, nhất là những khách hàng VIP có số dƣ tiền gửi, dƣ nợ lớn để theo dõi và có chế độ chăm sóc đặc biệt. Định kỳ, ngân hàng chủ động tiến hành rà sốt, đánh giá và trình Ban Giám đốc phê duyệt miễn, giảm phí dịch vụ, áp dụng mức lãi suất, tỷ giá ƣu đãi… Các khách hàng này sẽ đƣợc phân bổ một Thanh toán viên riêng để ƣu tiên xử lý giao dịch.
Bên cạnh đó, gần đây, chi nhánh cũng đã tổ chức Hội nghị Khách hàng lần đầu tiên và đúc kết đƣợc nhiều bài học kinh nghiệm liên quan đến công tác thu thập thông tin về chất lƣợng dịch vụ từ khách hàng. Tuy nhiên, do còn hạn chế về quy mô và điều kiện nhân sự cũng nhƣ sự chặt chẽ trong việc phối hợp giữa các phịng ban, cơng tác chăm sóc khách hàng vẫn cịn nhiều vấn đề càng hoàn thiện trong thời gian tới.
Kết luận Chƣơng 2
Trong chƣơng này, tác giả giới thiệu chung về lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của Vietcombank Nhơn Trạch. Qua đó, đánh giá khái qt tình hình hoạt động kinh doanh của một số dịch vụ chính mà chi nhánh đang cung cấp. Từ kết quả thống kê số liệu có đƣợc từ báo cáo tổng kết hàng năm của chi nhánh, có thể thấy, Vietcombank Nhơn Trạch trong thời gian qua có sự tăng trƣởng ổn định. Đặc biệt, dịch vụ Huy động vốn và Tín dụng ln đạt kết quả cao so với những ngân hàng khác trên địa bàn.
Ngoài ra, tác giả cũng phân tích, đánh giá một số nhân tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Vietcombank Nhơn Trạch. Đó cũng là cơ sở để tác giả đánh giá chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh thông qua sự cảm nhận của khách hàng trong chƣơng 3.
Nghiên cứu sơ bộ:
Thang đo nháp
Cơ sở lý thuyết -
- Thảo luận nhómPhỏng vấn thử Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lƣợng, n=250
Thang đo chính thức Điều chỉnh
-Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,4
-Kiểm tra hệ số alpha, loại bỏ các thành phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0,6 Cronbach‟s alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo hồn chỉnh Phân tích hồi quy
Kiểm định mơ hình hồi quy
CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH.