3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
3.1.2. Nghiên cứu định tính
Để thực hiện cơng việc này, ngoài việc dựa trên các cơ sở lý luận đã trình bày, tác giả đã tham khảo bộ thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đƣợc đề xuất trong đề tài "Hợp nhất đo lƣờng và thiết lập chỉ số ƣu tiên cải
tiến chất lƣợng dịch vụ: nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng" của Phạm Thị Thanh Thảo (2008). Từ đây, đề tài đã xây dựng đƣợc thang đo nháp. Sau đó, tác giả đã hỏi ý kiến của một số khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và ý kiến các chuyên gia để kiểm tra mức độ nhận thức về bộ thang đo đƣa ra cũng nhƣ điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết cho mơ hình sao cho phù hợp với điều kiện và thực tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch. Kết quả, thang đo chính thức đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng bao gồm 33 biến, trong đó:
Thành phần Độ tin cậy: 8 biến
Thành phần Khả năng đáp ứng: 5 biến
Thành phần Năng lực phục vụ: 5 biến
Thành phần Sự đồng cảm: 4 biến
Thành phần Phƣơng tiện hữu hình: 7 biến
Thành phần Giá cả: 4 biến
Thang đo để đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 biến.
Sáu thành phần này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch . Từ mơ hình nghiên cứu CLDV, tác giả đƣa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dƣơng giữa Độ tin cậy và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dƣơng giữa Khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dƣơng giữa Năng lực phục vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dƣơng giữa Sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dƣơng giữa Phương tiện hữu hình và sự hài lịng
Độ tin cậy Khả năng đáp ứng H1 H2 H3 Năng lực phục vụ SỰ HÀI LÒNG H4 H5 Sự đồng cảm H6 Giá cả (Lãi suất và phí)
Phƣơng tiện hữu hình
Giá nhận được Chất lượng dịch vụ
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dƣơng giữa Giá cả và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch.
(Nguồn: Mơ hình SERVQUAL và nghiên cứu của tác giả)
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu