- Đẩy mạnh các dịch vụ NH điện tử (e-banking services) nhằm tăng cƣờng tính nhanh chóng của các giao dịch. Chú trọng đến chất lƣợng dữ liệu và độ bảo mật an tồn của hệ thống cơng nghệ.
- Đơn giản hoá thủ tục giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch
- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt để rút ngắn thời gian chở đợi của khách hàng
- Thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi
- Xây dựng chiến lƣợc phát triển bền vững với khách hàng.
- Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ chính xác, thuận tiện và nhanh chóng nhất cho khách hàng.
- Xây dựng hình ảnh Vietcombank tốt đẹp trong lịng khách hàng thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan… và nhất qn trong tồn hệ thống sẽ giúp khách hàng có ấn tƣợng mạnh mẽ về hình ảnh một Vietcombank thân thiện và hết lịng vì khách hàng.
4.2.2. Nhóm giải pháp tăng cƣờng khả năng đáp ứng
- Xây dựng văn hóa làm việc “tất cả vì khách hàng” và có phần thƣởng xứng đáng với những cá nhân có thành tích nổi bật trong cơng tác đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Tiếp tục duy trì tổ chức lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng phục vụ của giao dịch viên thơng qua Hộp thƣ góp ý để bình chọn ra nhân viên tiêu biểu nhất.
- Linh hoạt thời gian giao dịch để phù hợp với thời gian làm việc của các doanh nghiệp trên địa bàn để khách hàng có thể thuận tiện hơn trong các giao dịch với NH.
- Kết hợp đào tạo các kỹ năng cho nhân viên để nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chƣơng trình của khóa huấn luyện. Đặc biệt là kỹ năng tƣ vấn cũng nhƣ xử lý và giải quyết các tình huống khiếu nại của khách hàng.
4.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
- Thƣờng xuyên đƣa ra chƣơng trình đào tạo nhân viên cho phù hợp với thực tiễn, đảm bảo đầu vào phù hợp công việc đƣợc giao. Đối với nhân viên mới thì bắt buộc phải đƣợc đào tạo ngay khi tuyển dụng.
- Tuyển dụng các nhân viên đủ trình độ để đảm bảo chất lƣợng làm việc hiệu quả nhất.
- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng khi làm việc, tạo động lực gia tăng chất lƣợng phục vụ khách hàng và nuôi dƣỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên trong tồn chi nhánh.
- Vietcombank Nhơn Trạch cần có kế hoạch đạo tạo nâng cao trình độ chun mơn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hƣớng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại, kết hợp cập nhật những dịch vụ tiện ích mới.
4.2.4. Nhóm giải pháp đáp ứng sự đồng cảm
- Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ: chế độ tƣ vấn, hậu mãi, thực hiện trọn gói, thực hiện theo yêu cầu, câu lạc bộ VIP…
- Tiếp tục có chính sách chung và chính sách khách hàng đặc biệt đối với các Doanh nghiệp lớn (FDI), khách hàng cá nhân có số dƣ giao dịch lớn.
- Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới nhƣ các giao dịch phái sinh, bảo lãnh, cho thuê tài chính… để đáp ứng nhu cầu hạn chế rủi ro tài chính ngày càng tăng của khách hàng.
- Nên có phịng chun trách về công tác marketing và chăm sóc khách hàng riêng biệt tại chi nhánh.
4.2.5. Nhóm giải pháp hồn thiện phƣơng tiện hữu hình
- Tập trung xây dựng và hệ thống hóa việc các văn bản mẫu biểu bằng phần mềm quản lý triển khai đồng bộ tại các Chi nhánh. Các mẫu hợp đồng tín dụng, thế chấp, bảo lãnh, các mẫu biểu, thƣ chào, biểu phí, tờ rơi… nên đƣợc soạn thảo, thiết kế lại cho phù hợp tình hình thực tế, đồng thời đƣợc dịch sang bản tiếng Anh đính kèm nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng là các cá nhân và doanh nghiệp nƣớc ngoài trên địa bàn.
- Cải tiến công nghệ ngân hàng, nâng cấp server hệ thống và nghiên cứu thêm nhiều chƣơng trình ứng dụng phục vụ cơng việc.
- Thƣờng xun bảo trì, hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với NH.
- Đầu tƣ hơn nữa về cơ sở vật chất cũng nhƣ trang thiết bị hiện đại. 4.2.6. Nhóm giải pháp thay đổi chính sách Giá
Nhƣ đã phân tích ở trên, do nằm trên khu vực có rất nhiều các NH nƣớc ngồi và trong nƣớc cùng hoạt động, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trƣớc đây. Đặc biệt, chính sách về lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí của Vietcombank Nhơn Trạch chƣa cạnh tranh đƣợc so với các ngân hàng nƣớc ngoài (đặc biệt là cho vay ngoại tệ USD). Vì vậy Vietcombank Nhơn Trạch cần
cố gắng hơn nữa trong việc đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp nhƣ:
- Thƣờng xuyên tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số NH cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của NH mình nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh, tiếp thị kịp thời.
- Tiếp tục có chính sách chung và chính sách giá đặc biệt đối với các Doanh nghiệp lớn (FDI), khách hàng VIP, tiềm năng để thu hút khách hàng, xây dựng gói sản phẩm ƣu đãi về lãi suất, mức phí linh hoạt, kịp thời giúp chi nhánh chủ động trong việc tiếp cận khách hàng mới cũng nhƣ giữ chân khách hàng hiện có.
4.3.Giải pháp hỗ trợ
4.3.1. Giải pháp từ Ngân hàng Nhà nƣớc.
Việc nâng cao chất lƣợng DVNH không chỉ cần nỗ lực của các NHTM mà cịn phải có sự hỗ trợ từ NHNN thông qua việc tạo môi trƣờng hoạt động, khung pháp lý và các điều kiện thực hiện hiệu quả, cụ thể:
Thứ nhất, thống nhất khái niệm DVNH
Để làm đƣợc việc này, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục DVNH theo chuẩn mực quốc tế. Việc này vừa cho phép các NHTM chủ động trong việc phát triển dịch vụ, vừa tạo điều kiện cho NHNN quản lý hiệu quả các NHTM khi cung ứng sản phẩm, dịch vụ mới và làm cơ sở thống nhất các bảng biểu thống kê phục vụ cho công tác báo cáo định kỳ và giám sát. Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần chú trọng sự phù hợp với tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp dịch vụ của các NHTM, những tác động của việc triển khai dịch vụ đến sự ổn định kinh tế vĩ mô, khả năng giám sát của các cơ quan quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ngồi ra, NHNN cần ban hành kèm theo những quy trình, quy chế hoạt động chung của ngân hàng và có hƣớng dẫn cụ thể để các NHTM có thể triển khai một cách thống nhất và hiệu quả.
Thứ hai, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng
NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý nhằm tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công, cần phải xây dựng môi
trƣờng pháp lý đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất, minh bạch, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tế mang tính đặc thù của Việt Nam khi gia nhập nền kinh tế - tài chính tồn cầu, tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, cạnh tranh lành mạnh để tất cả các ngân hàng nội địa và ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài cùng phát triển.
Nâng cao hiệu quả quản lý của NHNN về DVNH. Cần điều hành chính sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình cụ thể và áp dụng cơ chế giám sát nhằm nhận định chính xác, kịp thời xu hƣớng phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, tài chính trong và ngồi nƣớc để có chính sách điều hành đồng bộ, nhất qn theo định hƣớng của Chính phủ về lãi suất cơ bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn…một cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trƣờng, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển và điều kiện thực tế của thị trƣờng tài chính, tiền tệ và nền kinh tế.
Ổn định kinh tế vĩ mô và sự cải thiện của kết cấu hạ tầng là yếu tố quyết định đến sự phát triển của hệ thống tài chính và thị trƣờng NH. Điều này đặc biệt cần thiết đối với các nƣớc đang phát triển nhƣ nƣớc ta. NHNN cần tiếp tục xây dựng và hồn chỉnh mơi trƣờng pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thơng lệ quốc tế. Cụ thể, cần nhanh chóng ban hành những quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng nhƣ hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hƣớng linh hoạt, tự do hóa các giao dịch đầu tƣ, quản lý và kinh doanh vốn.
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo tính minh bạch, chính xác, tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.
Phát triển thị trƣờng Thẻ, phối hợp với cơ quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng đến mọi tầng lớp dân cƣ. Trong giai đoạn hiện nay, để tránh thất thoát trong việc đầu tƣ cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ, NHNN cần đóng vai trị là cơ quan chủ quản nhằm nhanh chóng định hƣớng và phối hợp với Hiệp hội, liên minh về thẻ ngân hàng và các NHTM để xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết
nối hệ thống thẻ của các NHTM, mở rộng có hiệu quả mạng lƣới liên minh thẻ ngân hàng nhằm tăng cƣờng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ.
NHNN cần khơng ngừng hồn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các cơng cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật và ban hành các quy định, chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới, cập nhật xu hƣớng quốc tế nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trƣờng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
NHNN cần khuyến khích và hỗ trợ các NHTM trong việc chú trọng đầu tƣ phát triển hoạt động, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ. Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các NHTM là hết sức cần thiết và phù hợp, bởi vì dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và thúc đẩy cải thiện năng lực cạnh tranh của từng ngân hàng để từ đó đảm bảo yêu cầu về nguồn lực khi hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, DVNH phát triển sẽ đáp ứng tối đa những tiện ích cho hoạt động thƣơng mai, thanh tốn xuất nhập khẩu và tồn bộ nền kinh tế.
Thứ ba, tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng
Hệ thống giám sát hiệu quả là yếu tố tạo ra môi trƣờng thuận lợi và an toàn cho hoạt động ngân hàng phát triển. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽ đảm bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lƣợng cao với chi phí thấp. Hệ thống tài chính nhƣ thế chỉ tồn tại trong điều kiện có một hệ thống và cơ chế giám sát lành mạnh và tích cực. Hoạt động ngân hàng cũng khơng nằm ngồi phạm vi đó. Khơng những thế, lĩnh vực ngân hàng cịn là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro và thƣờng có xu hƣớng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nền kinh tế. Khi hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng càng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng và phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho các TCTD cũng nhƣ cho toàn hệ thống ngân hàng. Cơ quan Thanh tra, giám sát sẽ có chức năng thực hiện đầy đủ quy trình gồm 4 khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực hiện giám sát (giám sát từ xa và thanh tra tại chỗ); xử phạt và thu hồi giấy
phép nhằm đảm bảo sự nhất quán và nâng cao hiệu lực của hoạt động giám sát. Điều này đánh dấu sự thay đổi lớn trong công tác thanh tra, giám sát ngân hàng. Các hoạt động giám sát nếu đƣợc đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân gây ra biến động bất lợi, từ đó có biện pháp ngăn chặn, hạn chế những rủi ro, tiêu cực, tạo điều kiện cho DVNH có thể phát triển ổn định.
Thứ tư, không can thiệp quá sâu vào hoạt động của các NHTM
Sự can thiệp quá sâu của NHNN vào hoạt động kinh doanh của các NHTM làm cho ngân hàng mất đi thế chủ động trong kinh doanh, từ đó hạn chế khả năng sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng của từng ngân hàng. Trong điều kiện hội nhập, để các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng phát triển lành mạnh và hiệu quả mảng DVNH, đòi hỏi NHNN chỉ nên đóng vai trị giám sát hoạt động, không nên can thiệp quá sâu vào hoạt động thực tế của mỗi ngân hàng.
Về công tác điều hành lãi suất: NHNN cần tiến dần đến cơ chế tự do hóa lãi suất hồn tồn để các NHTM cũng nhƣ Vietcombank tự chủ hơn trong việc xác định lãi suất kinh doanh phù hợp. NHNN nên tạo cơ chế “mở” cho các ngân hàng trong việc chủ động triển khai các dịch vụ mới theo hƣớng những gì khơng cấm thì đƣợc phép làm chứ khơng phải trình qua NHNN nữa. Do đặc thù của dịch vụ ngân hàng là sản phẩm vơ hình và dễ sao chép nên việc trình xin cấp phép đối với các dịch vụ mới đôi khi sẽ làm mất cơ hội kinh doanh của các ngân hàng hoặc đối thủ cạnh tranh sẽ tranh thủ thời cơ tung sản phẩm ra trƣớc.
Thứ năm, NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM trong nước
NHNN cần chủ trì phối hợp kịp thời với các Bộ, ngành liên quan để xây dựng và trình Chính phủ ban hành các Nghị định về thanh tốn khơng dùng tiền mặt và thƣơng mại điện tử trong thời gian sớm nhất. Thƣờng xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chƣơng trình ứng dụng công nghệ trong hoạt động thanh tốn cũng nhƣ tồn hệ thống NHTM. Tiếp tục phối hợp với các tổ chức tài chính trên thế giới, nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm về kỹ thuật cũng nhƣ nghiệp vụ nhằm nâng cấp và cải thiện công nghệ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, bắt kịp xu hƣớng chung của thế giới.
4.3.2. Giải pháp từ Vietcombank TW:
Hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch, trong đó bao gồm khả năng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng theo hƣớng ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trƣớc áp lực cạnh tranh, có thể nói, chịu tác động rất lớn từ Hội sở chính thơng qua những cơ chế, chính sách đƣợc ban hành trong tồn hệ thống, đòi hỏi mỗi chi nhánh phải tuân thủ.
Liên quan đến dịch vụ Tín dụng, có thể nói, lãi suất cho vay là yếu tố quan tâm đầu tiên của các doanh nghiệp. Trƣớc tình hình mặt bằng lãi suất nhƣ hiện nay, nhìn chung, các ngân hang đều thông báo và chào mời mức lãi suất vay hấp dẫn để cạnh tranh bên cạnh nhiều hình thức khuyến mãi khác để thu hút khách hang vay vốn mới đồng thời giữ chân khách hàng hiện có. Trong đó, có thể nói, lãi suất vay là yếu tố