6% 22% 72% Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của tác giả)
Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của tác giả, 72% khách hàng đặt niềm tin vào Agribank, 6% ( 4 khách hàng được khảo sát) tin tưởng hồn tồn vào uy tín của Agribank. Đây là những khách hàng truyền thống và gắn bó với chi nhánh trong nhiều năm qua (công ty Dựơc Phẩm TW1, TNHH Tân Hùng Thái, TNHH MTV Hải Đăng, Mạch Triều Hà). Bên cạnh đó, khơng có khách hàng nào khơng tin tưởng vào uy tín của chi nhánh. Với lợi thế là ngân hàng nhà nước, với vốn điều lệ cao, mạng lưới rộng khắp trên cả nước, có quan hệ đại lý với hơn 1000 ngân hàng trên toàn thế giới cùng với sự tận tình, nhanh chóng và chính xác của nhân viên TTQT đã tạo niềm tin cho tất cả khách hàng đã thanh toán tại chi nhánh.
(Nguồn: kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của tác giả) Biểu đồ 2.17: Tiêu chí dạng sản phẩm dịch vụ TTQT 36% 64% Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của tác giả)
Agribank là ngân hàng nhà nước thành lập từ rất lâu đời, nổi tiếng với mạng lưới rộng lớn, phục vụ từ thành thị đến vùng nông thôn, sản phẩm chủ yếu là cho vay và tiền gửi, theo quan niệm của nhiều người Agribank vẫn chưa đa dạng về sản phẩm dịch vụ so với các ngân hàng khác. Do vậy, chỉ 36% khách hàng được khảo sát đồng ý về sản phẩm TTQT đa dạng, 64% khơng có ý kiến. Tuy nhiên, hiện nay Agribank đang nỗ lực cải thiện, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là TTQT để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Tiêu chí 3,4,5: Tiêu chí về chính sách tỷ giá, ngoại tệ và tỷ lệ phí cạnh tranh
Bảng 2.5: Tiêu chí về chính sách tỷ giá, ngoại tệ và tỷ lệ phí cạnh tranh
Yếu tố Ý kiến khách hàng 1 Hồn tồn khơng đồng ý 2 Khơng đồng ý 3 Khơng ý kiến 4 Đồng ý 5 Hồn tồn đồng ý
Agribank ln đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng
13 13% 67 72% 14 15% Chính sách tỷ giá của 7 54 32
Agribank luôn cạnh tranh 8% 58% 34%
(Nguồn: kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của tác giả)
Theo khảo sát ý kiến khách hàng của tác giả về nhu cầu ngoại tệ, chính sách tỷ giá và phí dịch vụ cung cấp cho khách hàng thì hầu hết đều khơng có ý kiến, chỉ có 15%, 34%, 31% khách hàng được khảo sát đồng ý với chính sách ngoại tệ, tỷ giá và phí của chi nhánh. Họ cho rằng những chính sách này là hợp lý và phù hợp với từng thời kỳ. Đối với những khách hàng truyền thống, thanh tốn với doanh số lớn chi nhánh đều có những chính sách ngoại tệ, tỷ giá, phí phù hợp và ưu đãi với từng khách hàng.
Tuy nhiên có 13%, 8% khách hàng được khảo sát khơng hài lịng với khả năng đáp ứng nhu cầu ngoại tệ và chính sách tỷ giá của chi nhánh. Do sự bất cân đối trong hàng nhập và hàng xuất đã tạo ra sự thiếu linh hoạt trong nguồn ngoại tệ cho khách hàng nhập khẩu. Năm 2009 chi nhánh mới phát sinh nhờ thu xuất và thư tín dụng xuất khẩu, bên cạnh đó doanh số thanh tốn hàng xuất không cao, trong những thời điểm khó khăn, khơng đáp ứng được tỷ giá cao nên doanh nghiệp xuất khẩu đã không bán ngoại tệ cho chi nhánh do vậy chưa làm hài lòng một số khách hàng.
Tiêu chí 6, 7: Tiêu chí về cơng nghệ và thời gian xử lý giao dịch TTQT; Tiêu chí về thái độ nhân viên TTQT
Biểu đồ 2.18: Tiêu chí về cơng nghệ và thời gian xử lý giao dịch TTQT; Tiêu chí về thái độ nhân viên TTQT
51
14%
86% Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng ý kiến
Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ýĐồng ý
Có thể thấy rằng khách hàng hài lịng với chi nhánh nhất chính là chất lượng phục vụ, sự nhiệt huyết của đội ngũ nhân viên với 66% khách hàng đồng ý và 18% hoàn toàn đồng ý. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, được đào tạo bài bản, có chun mơn đã quan tâm, tư vấn và giúp khách hàng trong việc ký kết hợp đồng ngoại thương, lập chứng từ, kiểm tra BCT và thưc hiện chuyển tiền nhanh chóng, chuẩn xác.
Bên cạnh đó, 20% khách hàng đồng ý rằng Agribank có hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng và xử lý giao dịch nhanh chóng. Thơng qua hệ thống mềm cơng nghệ hiện đại của Hàn Quốc (IPCAS), trong vòng 15 phút sau khi đưa hồ sơ chuyển tiền, khách hàng đã nhận được điện thanh tốn chính xác giúp tăng uy tín của họ với đối tác. Do vậy gần 90% khách hàng khảo sát sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank và giới thiệu với các đơn vị khác về sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Chợ Lớn.
Tiêu chí 8 : Tiêu chí về tiếp thị, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng TTQT
Biều đồ 2.19: Tiêu chí về tiếp thị, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng TTQT
(Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của tác giả)
Chỉ 14% khách hàng đồng ý với ý kiến cho rằng chương trình tiếp thị, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và ưu đãi về dịch vụ phù hợp với họ. Đây là tiêu chí được khách hàng lựa chọn đồng ý thấp nhất trong tất cả 8 tiêu chí khảo sát. Nguyên nhân là do Agribank chưa đẩy mạnh công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
52
so với các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, khi đi giới thiệu sản phẩm chi nhánh thường đề cập đến các ưu đãi về tín dụng hoặc tiền gửi mà ít quan tâm đến TTQT. 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank – Chi nhánh Chợ Lớn
2.4.1 Những kết quả đạt được
Về doanh số: Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh ngoại hối đã
đạt được nhiều thành tựu. Mặc dù nền kinh tế trong nước và quốc tế gặp nhiều khó khăn (khủng hoảng kinh tế bắt đầu năm 2008) nhưng kết quả hoạt động vẫn tăng trưởng tốt, đặc biệt là năm 2009, 2010 (doanh số Thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ tăng gần 90%, năm 2008 kết quả hoạt động KDNH đạt hơn 87 ngàn USD, tăng 180% so với 2007, lợi nhuận bình quân/người đạt 21.89 ngàn USD, năm 2009 doanh số đạt hơn 150 ngàn USD tăng 75% so với 2008.
Về khách hàng: Cuối 2008 chi nhánh đã phát triển được nhiều khách hàng
xuất khẩu (tính tới thời điểm hiện tại là hơn 10 khách hàng xuất khẩu. Nhờ vậy mà đáp ứng được một phần USD cho khách hàng nhập khẩu đồng thời góp phần làm tăng uy tín của chi nhánh với khách hàng trong nước cũng như khách hàng quốc tế. Bên cạnh đó, thơng qua đẩy mạnh công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, thực hiện chính sách giảm phí và tỷ giá cho khách hàng có doanh số thanh tốn trên 1 triệu USD/1 tháng mà số lượng khách hàng TTQT đã tăng lên đáng kể. Tính đến hết năm 2012 là hơn 40 khách hàng xuất nhập khẩu, trong đó máy móc thiết bị, dược phẩm, phân bón, hố chất là các mặt hàng có doanh số thanh tốn lớn.
Về sản phẩm TTQT: Tính tới thời điểm hiện tại, Chi Nhánh đã thực hiện đầy đủ và thành thạo tất cả các nghiệp vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, đặc biệt: L/C tuần hoàn, chuyển nhượng, mua bán kỳ hạn… Ngồi hoạt động thanh tốn xuất nhập khẩu, chi nhánh còn thực hiện chuyển tiền cá nhân: du học, sinh hoạt phí, du lịch, khám chữa bệnh,... Nhờ đó đáp ứng được phần nào nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao uy tín của Agribank chi nhánh Chợ Lớn. Ngoài ra, từ đầu năm 2011, chi nhánh đã triển khai và thực hiện thành công nghiệp vụ chuyển tiền đến từ Đài Loan qua hệ thống Swift. Doanh số chi trả kiều hối tăng mạnh một phần
53
là nhờ hoạt động chuyển tiền từ Đài Loan mới được triển khai trong vài năm gần đây nhưng đã đạt được những hiệu quả nhất định. Hiện tại, chi nhánh đã chi trả hơn 100 món và đều nhận được sự hài lịng và tin tưởng của khách hàng, góp phần làm cho doanh số chi trả kiều hối tăng mạnh (190%) so với năm 2010.
Về phí và chính sách ngoại tệ
Trong 5 năm qua, mặc dù phí TTQT của chi nhánh cịn khá thấp và khơng ổn định nhưng cũng đã có sự tăng trưởng. Những năm gần đây, với mục tiêu là tăng doanh số, chi nhánh đã thực hiện chính sách giảm phí và tỷ giá để thu hút thêm khách hàng mới và duy trì khách hàng truyền thống. Nhờ đó, số lượng khách hàng cũng tăng đáng kể nhưng phí TTQT khơng tăng nhiều. Bên cạnh đó, chính sách ngoại tệ, tỷ giá cũng có nhiều thay đổi, tỷ giá của chi nhánh biến động linh hoạt, phù hợp với sự thay đổi của thị trường cũng như đáp ứng từng đối tượng khách hàng.
Về chất lượng nguồn nhân lực TTQT: Phòng TTQT hiện tại có 5 thành viên gồm 1 trưởng phịng, 1 phó phịng và 3 nhân viên, tất cả đều có trình độ chun mơn, ngoại ngữ nghiệp vụ về TTQT do tốt nghiệp đại học cùng chuyên ngành do vậy nắm vững các quy trình, các nghiệp vụ TTQT, đã thực hiện thành thạo tất cả các nghiệp vụ về TTQT phát sinh tại chi nhánh, đáp ứng được nhu cầu cơng việc và có khả năng tư vấn làm hài lịng khách hàng.
Bên cạnh đó, từ năm 2008, Agribank đã được triển khai chương trình quản lý thanh toán và kế tốn, thơng qua phần mềm công nghệ cuả Hàn Quốc (IPCAS) (quản lý thanh toán nội bộ ngân hàng và kế toán khách hàng). Đây được coi là phần mềm “xương sống” của ngành ngân hàng. Do tất cả các điểm giao dịch đã được kết nối với mạng diện rộng, mọi công việc tự động hoàn toàn, giúp tiết kiệm thời gian cho cán bộ ngân hàng, nâng cao tốc độ thanh tốn, tính an tồn và chính xác cao.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1Hạn chế
Thị phần của hoạt động thanh tốn quốc tế cịn khá nhỏ so với các chi nhánh khác trên địa bàn TP.HCM. Mặc dù chi nhánh đã quan tâm phát triển và hồn thiện hoạt động thanh tốn quốc tế cũng như doanh số của hoạt động thanh toán quốc tế
54
đã phát triển qua các năm, thị phần của chi nhánh là vẫn cịn dưới so với tiềm năng của nó.
Đã có một sự mất cân bằng lớn các thanh toán giữa xuất khẩu và nhập khẩu. Số liệu thống kê cho thấy doanh số thanh toán xuất khẩu thấp hơn nhiều hơn so với thanh toán nhập khẩu. Sự mất cân bằng này gây rất nhiều khó khăn cho chi nhánh để tìm kiếm nguồn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu thanh tốn, bởi vì nguồn ngoại tệ chính được dự kiến thu từ dịng tiền của xuất khẩu. Bên cạnh đó, trong 5 năm qua một số khách hàng lớn đã chuyển sang thanh toán ở các ngân hàng khác khiến doanh số của chi nhánh đã giảm đáng kể.
Ngồi ra, NH Nơng nghiệp và Phát triển Nông Thôn chưa mở rộng chi nhánh, văn phịng đại diện ở nước ngồi nhiều, nhiều khách hàng ở nước ngoài vẫn chưa hoàn toàn tin tưởng vào Agribank nên họ thường yêu cầu phải có xác nhận của ngân hàng uy tín hoặc yêu cầu mở L/C tại ngân hàng khác. Đây là một thiệt thòi lớn cho chi nhánh trong hoạt động TTQT. Nếu có chi nhánh ở nước ngồi thì sẽ tăng uy tín của Agribank đồng thời cho phép việc triển khai nghiệp vụ thư tín dụng nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí cho khách hàng.
Hệ thống ngân hàng đại lý tuy đã phát triển về số lượng, nhưng mối quan hệ hợp tác với Agribank chưa cao. Mạng lưới ngân hàng đại lý thời gian qua đã phát triển tương đối nhanh song vẫn còn nhỏ bé so với vị thế và tiềm năng của ngân hàng. Bên cạnh đó, Agribank chỉ xây dựng quan hệ tài khoản Nostro với một số ngân hàng lớn (51 ngân hàng cho tất cả các loại ngoại tệ), do vậy nhiều giao dịch thanh toán đều phải qua ngân hàng trung gian vừa phí cao, vừa mất nhiều thời gian.
Giữa năm 2012, theo chỉ thị về việc sáp nhập của NHNN, Agribank Chợ Lớn đã sáp nhập thêm chi nhánh Nam Hoa và 2 PGD trực thuộc. Tuy số lượng nhân viên khá đông nhưng hoạt động TTQT khơng có nhiều khởi sắc vì là chi nhánh cấp 1 nhưng chi nhánh Nam Hoa vẫn chưa chú trọng phát triển TTQT, chỉ nhận tiền từ nước ngồi về chứ khơng phát sinh thanh toán xuất nhập khẩu do vậy trình độ nghiệp vụ về TTQT của nhân viên còn rất hạn chế. Do vậy, chưa tận dụng hết tiềm năng và lôi kéo khách hàng doanh nghiệp thực hiện thanh toán tại chi nhánh.
55
Hiện nay theo quy định về quy trình nghiệp vụ TTQT trong hệ thống Agribank theo quyết định số 1998/QĐ-NHNo-QHQT ngày 15/12/2005 và quyết định số 858/QĐ-NHNo-QHQT ngày 29/06/2007 của Tổng giám đốc NHNo & PTNT thì mơ hình quản lý, quy trình TTQT trong hệ thống Agribank phân định trách nhiệm của hội sở và từng chi nhánh riêng biệt. Mỗi chi nhánh sẽ tự chịu trách nhiệm về hoạt động TTQT, thực hiện tất cả các nghiệp vụ TTQT từ chuyển tiền, nhận chứng từ, kiểm tra chứng từ và theo hướng dẫn của khách hàng thanh tốn cho ngân hàng nước ngồi. Sau khi làm điện thanh tốn, Sở giao dịch tại hội sở chính sẽ kiểm tra điện thanh tốn có đúng chuẩn điện hay chưa, nếu có sai sót hoặc gặp các trường hợp khác thường thì Sở sẽ thơng báo chi nhánh và trả lại điện thanh toán để chi nhánh kiểm tra lại. Sở giao dịch là khâu kiểm soát cuối cùng trong quy trình TTQT. Tuy nhiên với số lượng chi nhánh quá nhiều trong hệ thống Agribank, nhưng chỉ có một sở giao dịch với số lượng nhân viên hạn chế thực hiện kiểm tra điện thanh toán và truyền điện đi sẽ khiến cho thời gian xử lý điện cho từng chi nhánh chậm lại và nhiều giao dịch không được kiểm tra cẩn thận sẽ dẫn đến sai sót làm ảnh hưởng đến uy tín của Agribank trong hệ thống ngân hàng quốc tế.
Trong năm 2012, Agribank đưa ra dự thảo quy trình TTQT mới. Với quy trình này, tất cả các giao dịch TTQT đều chuyển về SGD thực hiện, chi nhánh chỉ nhận hồ sơ của khách hàng sau đó kiểm tra đầy đủ số lượng và fax lên SGD. Tuy nhiên các chi nhánh đều phản đối dự thảo quy trình mới này vì như vậy sẽ mất thời gian, tăng thêm chi phí giao dịch, nhân viên TTQT tại chi nhánh sẽ không được tận dụng, tạo thêm việc làm không cần thiết cho SGD, mất đi một khâu kiểm soát cuối cùng... như vậy điện thanh tốn sẽ khơng chính xác, làm mất uy tín của Agribank.
2.4.2.2 Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan
Từ 2010 đến nay, do bị hạn chế về hạn mức tín dụng nên chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong vấn đề tài trợ thương mại cho các khách hàng nhập khẩu hiện tại và phát triển các khách hàng mới. Bên cạnh đó, các chính sách hạn chế cho vay,
56
hạn chế mở L/C của hệ thống ngân hàng nông nghiệp đã khiến doanh số TTQT của chi nhánh giảm sút đáng kể so với các năm trước.
Phí thanh tốn, chuyển tiền chưa phù hợp, chưa có tính cạnh tranh so với các NHTM khác. Với nền kinh tế khó khăn như hiện nay, các NHTM khác đều có chính sách ưu đãi về phí, tỷ giá đối với các doanh nghiệp có doanh số thanh tốn lớn, trong khi Chi nhánh chưa có chính sách giảm phí, hỗ trợ cho doanh nghiệp vì vậy khó cạnh tranh được với các NHTM khác.
Chưa có sự phối hợp đồng bộ giữa hai bộ phận tín dụng và TTQT. Trong nhiều trường hợp khách hàng vay tại chi nhánh nhưng phải thực hiện TTQT qua ngân hàng khác do thiếu hạn mức tín dụng để mở L/C. Một số khách hàng có nhu cầu mở L/C nhưng không đủ yêu cầu cấp hạn mức tín dụng nên cũng khơng thể thực hiện được ví dụ như vay để thực hiện thanh tốn quốc tế nhưng chủ yếu là vay