dụng thẻ ATM
“ Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả”
Chỉ tiêu Quan trọng nhất (Ý Quan trọng thứ 2 (Ý kiến) Quan trọng thứ 3 (Ý kiến) Uy tín của ngân hàng 92 90 21
Số lượng máy ATM
nhiều 41 80 37
Thái độ của nhân viên
khi làm thủ tục mở thẻ 95 30 24
Tiện ích tốt 15 16 38
Phí sử dụng thẻ hợp lý 0 12 61
Hoạt động của máy
ATM thông suốt 17 17 27
Địa điểm đặt máy ATM
thuận tiện 5 20 57
Trong các yếu tố trên Thái độ nhân viên khi làm thủ tục mở thẻ là yếu tố khách hàng quan tâm nhất, kế đến là Uy tín ngân hàng và Số lượng máy ATM nhiều.
* Phân tích Cronbach Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng khách hàng
Đây là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Phương pháp này cho phép chúng ta loại bỏ những biến rác (barbage items) trước khi thực hiện phân tích EFA. Theo đó, các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, chỉ những biến có Hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu (≥ 0,3) và thang đo phải có độ tin cậy Alpha ≥ 0,6 mới được chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Một thang đo được đánh giá có độ tin cậy tốt khi α đạt từ 0,7 đến 0,8 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Sau đây là kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng khách hàng (bảng kết quả xem tại Phụ lục 4.1):
** Thang đo chất lượng dịch vụ :
- Thành phần độ tin cậy có các biến quan sát ĐTC2, ĐTC4, ĐTC8, ĐTC9 không đạt yêu cầu về Hệ số tương quan biến tổng (<0,3) nên bị loại, các biến cịn lại đều có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (>0,3) và Hệ số Alpha đạt 0,659> 0,6
nên có thể sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần khả năng đáp ứng có Cronbach Alpha khá lớn (0,817), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (>0,3). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần năng lực phục vụ có 1 biến quan sát NLPV2 khơng đạt yêu cầu về Hệ số tương quan biến tổng (<0,3) nên bị loại, các biến cịn lại đều có Hệ số tương quan biến tổng lớn (>0,5) và Hệ số Alpha cũng khá lớn (0,772) nên có thể sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
50
- Thành phần sự đồng cảm có 1 biến quan sát SĐC1 không đạt yêu cầu về Hệ số tương quan biến tổng (<0,3) nên bị loại, các biến còn lại đều có Hệ số tương quan biến tổng lớn (>0,5) và Hệ số Alpha khá lớn (0,821) nên có thể sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần sự hữu hình có 1 biến quan sát SHH1 khơng đạt u cầu về Hệ số tương quan biến tổng (<0,3) nên bị loại, các biến còn lại đều có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (>0,3) và Hệ số Alpha khá lớn (0,776) nên có thể sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Như vậy, có tất cả 24 biến của 5 thang đo đưa vào phân tích nhân tố so với 31 biến quan sát điều tra ban đầu.
** Thang đo sự hài lòng của khách hàng:
Thang đo sự hài lịng có Cronbach Alpha tương đối cao (0,806), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng khá lớn (>0,6). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
*Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Một số yêu cầu cần thiết trong phân tích EFA là:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp, cịn nếu ngược lại thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig<0,05) chứng tỏ các biến quan sát có quan hệ với nhau.
- Eigenvalue: là tiêu chí để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Theo đó, chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) phải có trọng số lớn hơn 0,5 và chênh lệch giữa 2 trọng số phải > 0,3 thì mới đạt yêu cầu
** Kết quả phân tích nhân tố EFA với thang đo chất lượng dịch vụ:
Kết quả phân tích nhân tố EFA với thang đo chất lượng dịch vụ (xem tại Phụ lục 5) cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ gồm 31 biến quan sát, theo kiểm định Cronbach Alpha thì có 24 biến quan sát phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao (0,713>0,5) với mức ý nghĩa bằng 0( sig = .000) chứng tỏ phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Kết quả phân tích EFA cũng cho thấy theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 có 5 nhân tố được rút ra. Với phương sai trích 69,451% (>50%) cho biết 5 nhân tố này giải thích được 69,451% biến thiên của dữ liệu. Trong phân tích có 5 biến quan sát bị
loại vì hệ số loading có chênh lệch trọng số nhỏ (<0,3), đó là: (1) KNĐU1: Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng; (2) SĐC2: Agribank có mức phí sử
dụng thẻ hợp lý và cạnh tranh; (3) SĐC4: Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng; (4) SHH3: Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện, cách bố trí nơi đặt máy dễ nhận biết; (5) SHH7: Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp.
Từ kết quả trên có 5 thành phần được trích lập:
(1) Năng lực phục vụ gồm 8 biến: ĐTC3, KNĐU2, KNĐU3, KNĐU4, NLPV1, NLPV3, NLPV4, SĐC5.
(2) Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng gồm 3 biến: SĐC3, SHH8, SHH9.
(3) Uy tín và độ tiếp cận gồm 3 biến: ĐTC1, ĐTC5, SHH2. (4) Phương tiện hữu hình gồm 3 quan sát: SHH4, SHH5, SHH6. (5) Khả năng đáp ứng gồm 2 quan sát: ĐTC6, ĐTC7
** Kết quả phân tích nhân tố EFA với thang đo sự hài lịng khách hàng
Kết quả phân tích nhân tố EFA (xem tại Phụ lục 5) cho thấy KMO là 0,717; sig .000; hệ số Eigenvalues là 2,188; Phương sai trích được là 72,938 % ; hệ số
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm và chính sách thu hút KH
Sự hài lịng Uy tín và độ tiếp cận
Phương tiện hữu hình Khả năng đáp ứng
loading của 3 biến quan sát khá cao (>0,8) và nhóm thành 1 thành phần như giả thuyết ban đầu nên rất đạt yêu cầu.
2.4.3.2. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 5 thành phần: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng, (3) Uy tín và độ tiếp cận, (4) Phương tiện hữu hình và (5) Khả năng đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
“ Nguồn: Tổng hợp của tác giả”
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
2.4.3.3.Các giả thuyết
H 1. Khi năng lực phục vụ tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng.
H 2. Khi sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng tăng thì mức độ hài
lịng của khách hàng sẽ tăng.
H 3. Khi uy tín và độ tiếp cận tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng.
H 4. Khi phương tiện hữu hình tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ
tăng.
2.4.3.4. Kiểm định mơ hình
* Kiểm định lại độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Từ kết quả kiểm định lại độ tin cậy thang đo (Phụ lục 4.2), có thể thấy Cronbach Alpha của các thang đo: “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng”, “Uy tín và độ tiếp cận”, “Phương tiện hữu hình” ở mức khá tốt (α lần lượt là 0,910; 0,714; 0,623; 0,608) và hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều >0,3 chứng tỏ thang đo lường là tốt và có mức độ tương quan cao.
** Phân tích tương quan
Phân tích tương quan nhằm để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến định lượng. Giá trị hệ số tương quan Pearson bằng 0 chỉ ra rằng hai biến khơng có mối liên hệ tuyến tính, ngược lại nếu giá trị tiến gần đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích tương quan (xem tại Phụ lục 6) cho thấy 5 nhân tố: “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng”, “Uy tín và độ tiếp cận”, “Phương tiện hữu hình” và “Khả năng đáp ứng” đều có mối liên hệ tuyến tính với nhân tố “Sự hài lịng ”. Trong đó, nhân tố “Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng” có liên hệ chặt chẽ nhất với nhân tố “Sự hài lòng” (hệ số Pearson: 0,432). Kế tiếp là 2 nhân tố “Phương tiện hữu hình” và “Uy tín và độ tiếp cận” có mối liên hệ tuyến tính với nhân tố “Sự hài lòng” gần bằng nhau (hệ số Pearson: 0,294 và 0,289). Nhân tố “Năng lực phục vụ” cũng có liên hệ khá chặt với nhân tố “Sự hài lòng” (hệ số Pearson: 0,233), và cuối cùng “Khả năng đáp ứng” là nhân tố có mối liên hệ tuyến tính ít chặt chẽ với nhân tố “Sự hài lịng” nhất (hệ số Pearson: 0,168) .
Ngồi ra, kết quả phân tích tương quan cũng cho thấy khơng có mối tương quan nào giữa 5 nhân tố (Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách
hàng, Uy tín và độ tiếp cận, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng) với nhau thông qua hệ số Pearson (= 0) nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
** Phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 2.4 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin -Watson
1 .663a .439 .428 .75615977 2.127
a. Predictors: (Constant), Kh ả năng đáp ứng, Phương ti ện hữu h ình, Uy tín và độ tiếp cận, Sự đồng cảm v à chính sách thu hút khách hàng, Năng lực phục vụ
b. Dependent Variable: S ự hài lòng của khách hàng
ANOVAa
Mode l Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression Residual Total 115.910 5 23.182 40.544 .000b 148.090 259 .572 264.000 264 a. Dependent Variable: S ự hài lòng của khách hàng
b. Predictors: (Constant), Kh ả năng đáp ứng, Ph ương ti ện hữu h ình, Uy tín và độ tiếp cận, Sự đồng cảm v à chính sách thu hút khách hàng, Năng lực phục vụ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) Năng lực phục vụ S ự đồng cảm v à chính sách 1 thu hút khách hàng Uy tín và đ ộ tiếp cận Phương ti ện hữu h ình Kh ả năng đáp -1.005E -013 .046 .000 1.000 .233 .047 .233 5.013 .000 1.000 1.000 .432 .047 .432 9.278 .000 1.000 1.000 .289 .047 .289 6.205 .000 1.000 1.000 .294 .047 .294 6.324 .000 1.000 1.000 .168 .047 .168 3.608 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: S ự hài lòng của khách hàng
“Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả”
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành
phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng; thành phần nào tác động mạnh nhất lên sự hài lòng.
Kết quả phân tích hồi quy tại bảng 2.4 cho thấy, hệ số R 2 hiệu chỉnh = 0,428 có nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 42,8%. Nói cách khác khoảng 42,8% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM được giải thích bởi các nhân tố đưa vào mơ hình. Trong khoa học xã hội, khả năng giải thích trên 30% là đã có thể được sử dụng trong thực tiễn để đưa ra những nhận định ban đầu về các mối quan hệ nhân quả giữa các biến. Đặc biệt với hồi quy đa biến, khả năng giải thích trong khoa học xã hội thường không cao (Phạm Thùy Giang, 2012). Ở đây, khả năng giải thích đạt 42,8% cho thấy khả năng ứng dụng thực tiễn của mơ hình tuy rằng mức độ giải thích chưa cao.
Kiểm định F (Bảng Anova) cho thấy mức ý nghĩa bằng 0 (Sig.F = 0,00) nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 5% chứng tỏ mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ
liệu và có thể sử dụng được. Bên cạnh đó, độ phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập trong mơ hình =1, nhỏ hơn nhiều so với 10 nên khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Điều này cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy. Kết quả phân tích trên cũng cho thấy, tất cả 5 biến đưa vào mơ hình đều có ý nghĩa thống kê (Sig. < 5%).
Qua kết quả tại bảng 2.4, ta có thể thấy Hệ số Beta chuẩn hóa của 5 thành phần: Năng lực phục vụ (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,233), Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,432), Uy tín và độ tiếp cận (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,289), Phương tiện hữu hình (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,294), Khả năng đáp ứng (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,168) đều > 0 chứng tỏ 5 thành phần trên đều có tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này cũng
khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mơ hình nghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp.
Từ những kết quả trên, phương trình hồi quy thiết lập như sau:
Trong đó:
SHL : Sự hài lịng của khách hàng NLPV : Năng lực phục vụ
SĐCTH: Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng UTTC : Uy tín và độ tiếp cận
PTHH : Phương tiện hữu hình KNĐU : Khả năng đáp ứng
** Kiểm định Anova
Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thời gian sử dụng thẻ, số lượng ngân hàng khách hàng sử dụng thẻ có tác động thế nào đến sự hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của Agribank Bình Thuận.
Các giả thuyết H0 được đề ra:
(1) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa khách hàng nam và nữ (2) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có
độ tuổi khác nhau
(3) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
(4) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau
(5) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
(6) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng thẻ khác nhau.
(7) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng khác nhau.
Và các giả thuyết H1
(2’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
(3’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
(4’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
(5’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
(6’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng thẻ khác nhau.
(7’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng khác nhau.
Qua kết quả kiểm định Anova (xem tại Phụ lục 8) ta thấy mức ý nghĩa của biến Giới tính sig =0,646 > 0,05 nên giả thuyết H0 được chấp nhận có nghĩa là