VIỆT NAM
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số NHTM
Hiện nay, nhìn chung các NHTM đều đang cung cấp dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng. Có thể nói dịch vụ thẻ ATM đang là trở thành một trong những mũi nhọn để phát triển của nhiều ngân hàng. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM, để phát triển sản phẩm, mỗi ngân hàng đều có chiến lược của riêng mình nhằm tạo thế mạnh cho sản phẩm thẻ ATM. Và chính điều này đã giúp
sản phẩm thẻ ATM trên thị trường ngày càng phong phú, hình thức bắt mắt, tiện ích đa dạng đáp ứng cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, ngoài chiến lược kinh doanh hiện có, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHTM khác nhằm đúc kết kinh nghiệm, tìm ra những thế mạnh đặc trưng của từng ngân hàng để từ đó có định hướng chiến lược kinh doanh
phù hợp với điều kiện và năng lực của mình. Dưới đây là một số kinh nghiệm của Tập đoàn HSBC, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đơng Á:
1.5.1.1.Tập đồn HSBC (HSBC)
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất thế giới. HSBC dược thành lập vào năm 1959 với sáng lập viên là Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải. Đến 31 tháng 12 năm 2008, HSBC có trên 9.500 văn phòng tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ cùng số tài sản trị giá 2.527 tỷ đô la Mỹ.
Với biểu tượng là “Sự trung thực, Lịng tin cậy và Dịch vụ hồn hảo”, HSBC đã cung cấp các sản phẩm độc đáo, đa dạng và sáng tạo cho các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đối với dịch vụ thẻ ATM, HSBC luôn tạo cho khách hàng cảm nhận được sự thuận tiện, hiện đại và an tồn. Thơng qua mạng lưới rộng khắp trên tồn cầu với các chi nhánh tại Châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, châu Mỹ, Trung Đông và châu Phi, dịch vụ thẻ ATM của HSBC giúp khách hàng bất cứ lúc nào cũng có thể dễ dàng, nhanh chóng truy cập tài khoản của mình trên tồn cầu và thực hiện nhiều tiện ích hữu ích như: thanh tốn hàng hóa, rút tiền mặt, kiểm tra tài khoản, đổi mật mã, chuyển khoản, xem và in sao kê giao dịch... ngay trên ATM. Đáng chú ý là với việc hợp tác quốc tế, liên minh cùng nhiều đối tác trên các lĩnh vực thương mại, đầu tư và tài chính, đồng thời khai thác thế mạnh của các bên trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, HSBC đã cho phép khách hàng dùng thẻ ATM để thanh toán tự động các khoản chi định kỳ như tiền điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, trả nợ vay…, và nhiều loại hàng hóa đa dạng khác trên tồn thế giới. Bên cạnh đó,
20
khách hàng cịn được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số tiền chưa sử dụng trong thẻ ATM và được miễn phí khi rút tiền tại máy ATM trong hệ thống HSBC, tại một số chi nhánh của HSBC, khách hàng có thể chi tiêu đến đồng cuối cùng trong thẻ hoặc được phép thấu chi khi tài khoản hết tiền.
Thêm vào đó, thơng qua hệ thống máy móc hiện đại của HSBC, khách hàng còn được bảo mật mã số Pin một cách tuyệt đối. Đặc biệt, HSBC có thiết lập một dịch vụ an ninh trực tuyến gọi là Personal Internet Banking. Khi tham gia dịch vụ này, khách hàng sẽ được hướng dẫn sử dụng thẻ với mã số an toàn (Secure Code) để chống lại việc bị lấy cắp thông tin khi khách hàng mua sắm trên mạng.
Ngồi ra, để đảm bảo khách hàng ln được phục vụ một cách tốt nhất, HSBC ln chú trọng đến tìm hiểu tâm lý, thị hiếu, tập quán tiêu dùng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương để từng chi nhánh của HSBC có hướng phát triển sản phẩm và cung cấp dịch vụ phù hợp với khách hàng nhất. Chính điều này đã làm đa dạng các sản phẩm dịch vụ đồng thời tạo nên nét riêng cho HSBC và điều này đã được thể hiện rõ thông qua khẩu hiệu “Ngân hàng toàn cầu, am hiểu địa phương”.
Có thể thấy những ưu điểm vượt trội trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ATM đã góp phần giúp HSBC ngày càng phát triển và định vị thương hiệu HSBC trên toàn thế giới.
1.5.1.2. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank) (Vietcombank)
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng hàng đầu Việt Nam và cũng là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ ATM.
Ra đời năm 2002, thẻ ATM của Vietcombank là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên được phát hành tại Việt Nam và hiện đang được sử dụng rộng rãi trên toàn quốc với tên gọi là Vietcombank Connect 24. Với nhiều giải thưởng có uy tín như giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt”, “Thương hiệu quốc gia”, thẻ Vietcombank Connect24 đã và đang mang lại những thay đổi lớn lao trong thói quen cũng như
cách suy nghĩ của một bộ phận không nhỏ công chúng đối với dịch vụ ngân hàng và hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Sở dĩ dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank có được thành cơng là nhờ Vietcombank có những thế mạnh nổi trội so với các NHTM khác.
Đầu tiên, phải kể đến là sự nổi trội về sản phẩm, dịch vụ: Khơng chỉ dừng lại ở các tiện ích cơ bản của một chiếc thẻ ghi nợ như rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin tài khoản, các dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ của Vietcombank ngày càng phong phú và đa dạng đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng như: thanh toán lương qua tài khoản, thanh tốn phí bảo hiểm cho các Cơng ty bảo hiểm, mua hàng hóa dịch vụ qua mạng như vé máy bay của Jesta, Vietnam Airline ,…ngoài ra, khách hàng cịn có thể thấu chi tài khoản và vay vốn tiêu dùng với hạn mức linh hoạt và lãi suất cho vay thấp hơn so với các NHTM khác. Chính tiện ích đa dạng và lãi suất vay vốn thấp dành cho các dịch vụ đi kèm theo thẻ ATM đã tạo nên thế mạnh giúp dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank có sức hấp dẫn đối với khách hàng.
Mạng lưới giao dịch rộng khắp cũng là một ưu thế của Vietcombank. Các máy ATM của toàn hệ thống Vietcombank được lắp đặt trải rộng khắp trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm thương mại, công nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Điều này đã thật sự tạo thuận lợi cho khách hàng, khiến khách hàng ưu tiên sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank.
Thế mạnh thứ ba là chính sách quảng bá sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Là một NHTM có bề dày trong kinh doanh dịch vụ, trên cơ sở nghiên cứu thị hiếu của khách hàng, Vietcombank thường xuyên tung ra những chương trình
khuyến mãi hấp dẫn. Đồng thời, Vietcombank cũng rất chú trọng đến cơng tác chăm sóc
khách hàng. Vietcombank ln xác định khách hàng là mục tiêu cao nhất, là trung tâm trong mọi hoạt động, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay. Vì khách hàng, hướng tới khách hàng, tận tâm, tận tụy với khách hàng là tiêu chí và phương châm hoạt động của tất cả các cán bộ nhân viên Vietcombank trên toàn hệ thống.
Với những thế mạnh nổi trội của mình trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương hiệu Vietcombank sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”.
1.5.1.3. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á là ngân hàng dẫn đầu Việt Nam về công nghệ thẻ với loại thẻ ATM hiện đại nhất hiện nay. Ngồi các tiện ích rút tiền, chuyển khoản,…giống như các NHTM khác, thẻ ATM của Ngân hàng Đơng Á cịn cho phép khách hàng thực hiện một số dịch vụ khác, đặc biệt là dịch vụ gửi tiền vào tài khoản thẻ trực tiếp qua máy ATM với thời gian gửi thuận tiện (không phụ thuộc giờ hành chính), số tiền gửi bất kỳ mà khơng e ngại vì gửi khoản tiền nhỏ. Qua máy ATM, khách hàng cịn có thể mua thẻ cào, chuyển tiền nhanh chóng cho người khác có sử dụng thẻ… Ðặc biệt khi tài khoản thẻ hết tiền vẫn có thể rút tiền chi tiêu nhờ tiện ích “thấu chi” (sử dụng trước, hoàn trả sau). Đồng thời, khách hàng sử dụng thẻ ATM cịn được ngân hàng cho vay tín chấp để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng. Điều đáng nói là đối tượng ngân hàng cấp dịch vụ thấu chi qua thẻ ATM và cho vay tiêu dùng khơng chỉ bó hẹp trong các khách hàng có chi lương qua thẻ ATM của Ngân hàng Đơng Á mà cịn mở rộng ra nhóm khách hàng khác có sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á, hạn mức cấp thấu chi và cho vay tiêu dùng cũng rất linh hoạt, có nhiều mức phù hợp theo từng khách hàng.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đơng Á cũng là NHTM có chính sách quảng bá sản phẩm và chăm sóc khách hàng tốt. Ngân hàng thường xun có các chương
trình khuyến mãi và ưu đãi cho các khách hàng mở thẻ ATM. Để khách hàng biết đến sản phẩm và quan tâm đến những chương trình khuyến mãi này, ngân hàng đã tìm hiểu thăm dị nhu cầu, thị hiếu của từng nhóm khách hàng sau đó trực tiếp tiếp cận để giới thiệu sản phẩm mà không cần chờ khách hàng tự đến với mình. Với phương châm “Phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi”, các nhân viên ngân hàng hàng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất từ tư vấn sử dụng thẻ ATM đến giải quyết thắc mắc, khiếu nại cũng như đáp ứng các nhu cầu khác của khách hàng. Phong cách giao tiếp của nhân viên cũng rất nhã nhặn, lịch sự, gây nhiều thiện cảm cho khách hàng.
Bên cạnh đó, mạng lưới giao dịch rộng khắp trên toàn quốc của Ngân hàng Đông Á với địa điểm lắp đặt thuận tiện tại những nơi có đơng người qua lại cũng tạo sự thuận lợi cho khách hàng, nhờ đó góp phần thu hút khách hàng tham gia sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.
Như vậy, có thể thấy tiện ích nổi trội, chính sách quảng bá sản phẩm chăm sóc khách hàng hiệu quả cùng với mạng lưới rộng khắp đã giúp Ngân hàng Đông Á ngày càng phát triển, từ đó tạo được vị thế trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ATM.
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại một tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng hàng đầu thế giới là Tập đoàn HSBC và hai NHTM nằm ở tốp đầu trong lĩnh vực thẻ ở Việt Nam là Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
-Một là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho thẻ ATM để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ kèm theo thẻ như cho vay thấu chi, cho vay tiêu dùng với lãi suất ưu đãi. Đồng thời, nghiên cứu gia tăng thêm các tiện ích khác biệt để tạo thế mạnh đặc trưng cho thẻ ATM trong cạnh tranh.
- Hai là nâng cao việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong việc phát triển và đảm bảo an ninh cho sản phẩm thẻ ATM, nghiên cứu và đưa vào hoạt động các máy ATM có chức năng nạp tiền để mang lại nhiều thuận lợi cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.
- Ba là tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động, nhất là mở rộng kênh thanh tốn hàng hóa thơng qua việc tăng cường hợp tác liên minh với các đối tác trên nhiều lĩnh vực và khai thác thế mạnh của các bên trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, song song đó
cần nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Bốn là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng.
-Năm là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về sản phẩm thẻ ATM nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
-Sáu là, nghiên cứu chính sách giá và phí sử dụng thẻ ATM, có thể áp dụng mức phí thấp hoặc miễn phí sử dụng thẻ tăng năng lực cạnh tranh với các NHTM khác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày khung lý thuyết liên quan đến dịch vụ thẻ ATM tại các Ngân hàng thương mại, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Chương này cũng giới thiệu một số mơ hình phổ biến đo lường sự hài lịng của khách hàng như mơ hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng (TSQ và FSQ), mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mơ hình SERVPERF, trong số đó, mơ
hình SERVQUAL là mơ hình có giá trị lý thuyết và thực tiễn, rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ được nhiều cơng trình nghiên cứu kiểm định và sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ. Và mơ hình SERVQUAL là mơ hình mà tác giả sẽ sử dụng cho luận văn này.
Đồng thời, chương 1 cũng đã trình bày một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số NHTM và từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam.
Trên cơ sở nền tảng lý thuyết được trình bày ở chương 1, luận văn sẽ nghiên cứu thực trạng và phân tích định lượng sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Thuận, đó là nội dung chính của chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN
2.1. SƠ LƯỢC VỀ ARGRIBANK BÌNH THUẬN
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của Agribank Bình Thuận
(xem tại Phụ lục 10)
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của Agribank Bình Thuận (xem tại Phụ lục 11)
2.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.3.1.Hoạt động huy động vốn
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế thế giới, thị trường tiền tệ Việt Nam trong những năm gần đây gặp nhiều khó khăn, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng thường xuyên biến động khiến người dân cảm thấy bất an khi giữ tiền nên đã chuyển sang kinh doanh hoặc tích trữ vàng hoặc ngoại tệ, làm cho tiết kiệm tiền đồng gặp khó khăn. Trước khó khăn chung đó, để có được sự tăng trưởng về nguồn vốn huy động, Agribank Bình Thuận đã đưa ra mục tiêu tăng trưởng bằng cách cố gắng giữ vững những khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn như: tiết kiệm rút gốc linh hoạt, trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi hàng tháng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm có khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng… Nhờ vậy, kết quả huy động vốn đã tăng trưởng qua các năm với tốc độ tương đối tốt. Cụ thể: tăng trưởng năm 2010 là 133%, năm 2011 là 125,5%, năm 2012 là 129,1%.