ARGIBANK BÌNH THUẬN
2.3.1.Tính đa dạng và khác biệt của sản phẩm thẻ ATM:
Dịch vụ thẻ của Agribank Bình Thuận ra đời muộn, trong bối cảnh nhiều Ngân hàng thương mại trên địa bàn đã triển khai nghiệp vụ thẻ từ lâu, chiếm phần lớn thị phần trên thị trường thẻ tồn tỉnh Bình Thuận. Trải qua 10 năm phát triển, dịch vụ thẻ của Agribank Bình Thuận đã khơng ngừng được cải tiến, nâng cao hiệu quả, chất lượng để bắt kịp với xu thế phát triển của thị trường thẻ. Từ những tấm thẻ đầu tiên ra đời năm 2003 chỉ với chức năng rút tiền tại máy ATM, đến nay ngồi những tiện ích truyền thống giống các NHTM khác như rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thẻ ATM của Agribank Bình Thuận cịn được các tích hợp thêm một số cơng dụng tiện ích như thấu chi tài khoản cho các khách hàng chi lương qua thẻ ATM của Agribank Bình Thuận, thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, thu hộ tiền thuế, tiền bảo hiểm,... nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao năng lực của thẻ ATM cho khách hàng của ngân hàng mình.
Nhìn chung, dịch vụ thẻ ATM của Agribank Bình Thuận đã có những bước phát triển về tính đa dạng và đã phần nào tạo được sự khác biệt của mình, song bên cạnh đó vẫn cịn một số tồn tại nhất định như: tiện ích thẻ ATM còn đơn điệu, chưa đáp ứng yêu cầu của người sử dụng; kênh thanh tốn hàng hóa dịch vụ chưa đa dạng, sản phẩm thanh tốn cịn bó hẹp, chưa có sản phẩm mới tạo sự khác biệt nổi trội so với các NHTM khác. Do đó, địi hỏi Agribank Bình Thuận cần phải cải thiện khía cạnh này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình.
2.3.2.Cơ sở vật chất, công nghệ:
Đánh giá được tầm quan trọng của yếu tố phương tiện hữu hình, Agribank Bình Thuận đã ln quan tâm chú trọng đến việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cho dịch vụ thẻ ATM đặc biệt là trong những năm gần đây. Từ 25 máy ATM năm 2010 chiếm 26,6% số lượng máy trên toàn tỉnh, đến cuối năm 2011, đã tăng thành
30 máy ATM chiếm 29% số lượng máy trên toàn tỉnh. Hiện nay, với cơ sở vật chất, văn phòng làm việc khá khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp, hệ thống trang thiết bị hiện đại, đầy đủ đảm bảo phục vụ cho dịch vụ thẻ như hệ thống máy vi tính, máy ATM/POS, máy camera, máy lạnh cùng với đường truyền được kết nối với hầu hết các ATM của các NHTM khác trên tồn quốc, Agribank Bình Thuận đã mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái và dễ chịu. Với 30 máy ATM, 47 máy POS được bố trí rộng khắp tồn tỉnh, Agribank Bình Thuận được xem là ngân hàng có lợi thế hơn cả về mạng lưới trên địa bàn, đây là điều kiện thuận lợi để lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Bình Thuận, đặc biệt là các DN lớn có mạng lưới tại các huyện như Điện lực, TT nước sạch, . ..Tuy nhiên, so với số lượng hơn 150 ngàn thẻ ATM đã được phát hành ra thì số máy ATM và POS vẫn cịn ít khiến hiện tượng quá tải thường xuyên xảy ra, nhất là vào các ngày lễ, ngày nghỉ… dẫn đến việc đôi lúc phát sinh các lỗi giao dịch. Việc cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tại máy ATM của các NHTM khác cũng thường phát sinh lỗi, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Ngồi ra, việc phân bổ các máy ATM/ POS khơng đồng đều, chủ yếu tập trung vào các khu đô thị cũng chưa thật sự tạo được sự thuận lợi cho các khách hàng ở các huyện xã vùng xa, do vậy chưa kích thích nhu cầu mở thẻ của nhiều khách hàng.
2.3.3.Chất lượng nguồn nhân lực:
Đối với dịch vụ thẻ ATM, yếu tố con người là một yếu tố quan trọng bên cạnh yếu tố cơ sở vật chất, cơng nghệ. Trong những năm gần đây, Agribank Bình Thuận đã từng bước chuyên nghiệp hóa, nâng cao đội ngũ nhân viên thẻ cả về số lượng lẫn chất lượng để đáp ứng theo đà tăng trưởng của dịch vụ này. Số lượng nhân viên phòng thẻ từ 3 người khi bắt đầu thành lập năm 2003, đến nay đã tăng lên thành 8 người. Nhìn chung nhân viên bộ phận thẻ có nghiệp vụ chuyên môn phù hợp và tâm huyết với nghề. Tuy nhiên, đa phần nhân viên bộ phận thẻ ít được bồi dưỡng kiến thức cũng như nghiệp vụ, việc đào tạo chủ yếu tại Chi nhánh, đồng thời, do Agribank Bình Thuận là một ngân hàng nhà nước không chuyển đổi sang cổ phần nên vẫn có tình trạng một số nhân viên cịn mang tư tưởng hành chính, chưa năng
động, chậm đổi mới, thể hiện tính chuyên nghiệp chưa cao trong việc cung ứng dịch vụ thẻ.
2.3.4.Chính sách chăm sóc khách hàng
Trước đây, cơng tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Bình Thuận chưa được coi trọng, chỉ dừng lại ở mức giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại. Những năm gần đây, trước sức ép cạnh tranh của các NHTM cổ phần mới mở trên địa bàn, vấn đề chăm sóc khách hàng đã được Agribank Bình Thuận quan tâm cải thiện. Hiện nay, vào các ngày sinh nhật, ngày lễ tết, khách hàng luôn nhận được tin nhắn chúc mừng từ Agribank Bình Thuận. Chương trình tập huấn cho nhân viên về công tác phục vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng cũng được ngân hàng quan tâm triển khai nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn ý kiến than phiền từ phía khách hàng như thái độ đón tiếp của nhân viên chưa thật sự thân thiện, nhân viên thiếu nhiệt tình trong giải đáp vướng mắc của khách hàng, chưa thể hiện được thái độ phục vụ sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, thời gian giao dịch và giải quyết khiếu nại quá lâu khiến khách hàng mất quá nhiều thời gian chờ đợi ,... Ngoài ra, việc lấy ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi khảo sát trên Website của Agribank Bình Thuận cũng được thực hiện nhưng chưa thu hút nhiều khách hàng cho ý kiến do bảng câu hỏi khá dài. Vì thế, Agribank Bình Thuận cần nâng cao hơn nữa về chính sách chăm sóc khách hàng nhằm tạo thiện cảm cho khách hàng, có như vậy mới thật sự làm cho khách hàng hài lòng và tiếp tục ủng hộ ngân hàng.
2.3.5.Chính sách giá và phí
Trước đây, các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Bình Thuận cũng như các NHTM hầu như đều được miễn phí khi thực hiện các giao dịch tại máy ATM nên chính sách giá và phí khơng có tác động nào đến khách hàng. Thời gian gần đây, khi Agribank Bình Thuận và các NHTM khác đồng loạt thực hiện chính sách thu phí dịch vụ thẻ ATM thì vấn đề này đã gây ra rất nhiều đã xuất hiện ý kiến phàn nàn từ phía khách hàng. Theo nhận định chung thì dịch vụ thẻ ATM của Agribank Bình Thuận có mức phí tương đương với các NHTM của nhà nước
như VCB, Vietinbank và cao hơn so với các NHTM cổ phần trên địa bàn. Thêm vào đó, chính sách phí của Agribank Bình Thuận cũng chưa linh hoạt, chưa có nhiều chương trình miễn phí về dịch vụ thẻ ATM như miễn phí phát hành thẻ cho các khách hàng mở thẻ lần đầu, miễn phí sử dụng thẻ cho các đối tượng khách hàng có số dư giao dịch lớn,...
Tâm lý chung, ai cũng mong muốn được sử dụng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt với chi phí hợp lý và cạnh tranh, cho nên khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn quan hệ với ngân hàng nào có giá và phí thấp nhất. Do vậy, Agribank Bình Thuận cũng nên quan tâm đến yếu tố này để tăng năng lực cạnh tranh với các NHTM khác.