C ÔNG TÁ MARKETING THƯƠNG HIỆU LÀ ÔNG TÁ VÔ ÙNG QUAN TRỌNG ĐỐI VỚI VIỆ XÂY DỰNG
a. Hạn chế trong việc phát triển hoạt độngthanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Sở giao dịch III
3.1.2. Định hướng đối với hoạt độngthanh toán không dùng tiền mặt
Mục tiêu giai đoạn 2014 -2015
- Phát triển đồng bộ các công cụ thanh toán, tăng trưởng cả về doanh sô và số món thanh toán, đặc biệt là doanh số thanh toán thẻ đạt mức 100 tỷ đồng
- Tỷ trọng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt trong tổng doanh sô thanh toán chung của toàn Sở đạt 93% trở lên
- Số lượng tài khoản cá nhân tăng lên đến 100.000 tài khoản
Phương hướng hoạt động
- Xây dựng mạng lưới cung cấp dịch vụ đủ lớn, đảm bảo yêu cầu thanh toán tiêu chuẩn: Đem lại tiện ích nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán chính là phương thức nhanh nhất và hữu hiệu nhất để tiếp cận cũng như thu hút khách hàng. Do đó, Sở giao dịch cần xây dựng mạng lưới thanh toán đủ lớn, đa dạng, tiến tới hợp tác phát triển, liên kết với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác để gia tăng các điểm cung câp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ để khách hàng nhận thấy mình được đáp ứng nhu cầu một cách hoàn hảo và toàn diện nhất. Tuy nhiên, về phía ngân hàng cũng cần tính toán chi phí mở rộng mạng lười, đầu tư trang thiêt bị và con người sao cho hợp lý nhất, giảm thiểu tối đa chi phí nhưng vẫn đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Tuyên truyền, quảng bả, tiếp thị khách hàng
Quảng bá thương hiệu, tiếp thị sản phẩm tới tận tay khách hàng là một trong những dịnh hướng hoạt động để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Sở Giao Dịch. Do thói quen sử dụng tiền mặt trong hầu hết các giao dịch của người dân Việt nam nên dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ít được biết dến và sử dụng rộng rãi. Để khách hàng sử dụng dịch vụ, điều cốt lõi là cho họ thấy được lợi ích thiết thân mà dịch vụ mang lại. Vì vậy, ngoài việc quảng cáo trên các thiết bị thông tin đại chúng, qua băng rôn, tờ rơi, Sở Giao Dịch cần đẩy mạnh hơn nữa công tác tiếp thị trực tiếp tới khách hàng thông qua đội ngũ quan hệ khách hàng tại chi nhánh nói riêng và toán thể cán bộ nhân viên chi nhánh nói chung.
- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Hệ thống công nghệ tiên tiến phục vụ công tác thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp việc xử lý giao dịch thanh toán nhanh chóng hơn, an toàn và chính xác hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng cũng như ngân hàng. Hệ thống thanh toán tập trung, hiện đại giúp cho Sở Giao dịch có thể kết nối thanh toán với mạng lưới các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, từ đó giúp cho giao dịch thanh toán được thông suốt, đồng bộ và tiêu chuẩn hóa. 3.2. Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Sở Giao Dịch III
3.2.1. Khuyến khích khách hàng mới mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng
Quận Hoàn Kiếm là khu vực trung tâm của thủ đô Hà Nội, nơi tập trung dân cư đông đúc và nhiều doanh nghiệp, hộ kinh doanh. BIDV đã tiếp cận được với khu vực dân cư nhưng vẫn còn chưa nhiều. Do đó, vấn đề đặt ra là cần phát triển, khuyến khích khách hàng cá nhân mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng, đồng thời khách hàng doanh nghiệp thực hiện chi trả thu nhập cho cán bộ nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng. Sở cần tận dụng vị trí địa lý thuận lợi để ngày càng phát triển số tài khoản khách hàng, thông qua việc đơn giản hóa thủ tục, quy trình mở tài khoản, nộp rút tiền mặt thuận tiện khi cần thiết, phí dịch vụ thấp, coi trọng
khách hàng, tổ chức tư vấn cho khách hàng, trở thành cầu nối trung gian giữa khách hàng và những tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan ðến khách hàng trong việc thanh toán, thực hiện các chính sách khuyến mãi như miễn phí phát hành thẻ, miễn phí sử dụng các dịch vụ khách hàng gia tăng, … qua đó thu hút thêm vốn và gia tăng lợi nhuận. Do tâm lý người Việt hiện nay vẫn ngại tiếp xúc với hoạt động ngân hàng, nên các cán bộ nhân viên của Sở cần tuyên truyền, vận động, giải thích với khách hàng về ý nghĩa của việc mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng, qua đó khai thác triệt để thị trường tiềm năng này.
3.2.2. Tiếp tục khai thác sâu đối tượng khách hàng truyền thống, đảm bảo mỗi khách hàng đều sử dụng tối đa dịch vụ ngân hàng
Cần rà soát lại đối tượng khách hàng có truyền thống giao dịch với ngân hàng nhưng chưa sử dụng hết các dịch vụ thanh toán tiện ích của ngân hàng để tiến hành marketing, giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng này.
Phần lớn các khách hàng có lịch sử giao dịch với Sở giao dịch III mới chỉ dừng lại ở việc sử dụng dịch vụ ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền tại ngân hàng, ngoài ra sử dụng dịch vụ thẻ để thực hiện rút tiền tại máy ATM, POS, hay thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Cần thiết giới thiệu, tư vấn thêm cho khách hàng sản phẩm tiện ích E-banking, qua đó khách hàng có thể thực hiện truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền cả trong và ngoài hệ thống qua internet… mà không cần thiết phải đến tận ngân hàng giao dịch, qua đó giúp tiết kiệm được thời gian, cũng như khiến khách hàng làm quen với các dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến, hiện đại hơn. Sở giao dịch III cần tiếp tục đưa ra các chính sách khuyến mãi, miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên năm đầu cho Khách hàng đăng ký mới dịch vụ E – banking, miễn phí cấp thiết bị token để sử dụng dịch vụ…trên cơ sở tổng hòa lợi ích của Sở, qua đó thu hút khách hàng tiếp cận sản phẩm giá trị gia tăng khác. Cần giao cho phòng đầu mối tiến hành lọc dữ liệu khách hàng, tiếp đó phân chia cho các pḥng phối hợp để thực hiện giới thiệu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ thanh toán, yêu cầu có báo cáo thống kê kết quả thực hiện, thuận lợi cũng như khó khăn để tiếp tục phương hướng phát triển dịch vụ.
3.2.3. Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh của Sở giao dịch III tới khách hàng
Công tác marketing thương hiệu là công tác vô cùng quan trọng đối với việc xây dựng hình ảnh đẹp, uy tín và lòng tin đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Công tác này thể hiện ở chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách nhận diện thương hiệu ngân hàng, chính sách quảng bá sản phẩm, phong cách giao dịch và thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng.
Về chính sách chăm sóc khách hàng: hiện nay, vấn đề cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt, cụ thể do chính sách lãi suất ở một số ngân hàng thương mại cổ phần có phần cao hơn tương đối so với BIDV nói chung và Sở giao dịch III nói riêng. Để giữ được nền tảng khách hàng cũ cũng như mở rộng phát triển khách hàng mới, chính sách chăm sóc khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu, đòi hỏi Sở giao dịch III cần chú trọng và đầu tư hơn nữa. Tiếp tục phát triển chính sách chăm sóc khách hàng hiện nay, đối với khách hàng có giao dịch thường xuyên với Sở, số dư tiền gửi từ 300 triệu đồng trở lên mỗi dịp lễ, tết, sinh nhật đều nhận được quà tặng từ ngân hàng. Chi nhánh cũng cần chú trọng đến việc lựa chọn các loại quà phù hợp với thị hiếu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng, có tính đến yếu tố tuổi tác, giới tính, sở thích… của khách hàng. Hình thức tặng quà đảm bảo trang trọng, lịch sự và nhận diện thương hiệu của BIDV, Sở giao dịch III, qua đó, góp phần nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng. Thêm nữa, khách hàng có số dư tiền gửi bình quân từ 1 tỷ đồng trở lên duy trì trong vòng một quý liên tiếp sẽ được hưởng chính sách chăm sóc đối với khách hàng quan trọng, ví dụ như được miễn phí chuyển tiền lên tới 3 triệu đồng/quý; hưởng các dịch vụ giá trị gia tăng ưu đãi…
Ngoài ra, tùy theo tính chất các nhu cầu phát sinh của khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng hỗ trợ khách hàng tối đa trong mọi giao dịch để tiết kiệm thời gian và tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Các phản hồi của khách hàng, đặc biệt là khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng tiềm năng cần luôn được xử lý nhanh chóng, kịp thời.
- Về chính sách nhận diện thương hiệu ngân hàng
Chú trọng công tác bố trí, lắp đặt các biển quảng cáo, nâng cao việc nhận diện thương hiệu BIDV tạo nên một sự thống nhất trong phong cách giao dịch đồng phục, biển tên, logo, slogantại tất cả các địa điểm giao dịch bao gồm trụ sở Sở Giao dịch III (20 Hàng Tre) và địa điểm giao dịch tại Phòng Giao Nguyễn Khang (26 Vũ Phạm Hàm); Quỹ tiết kiệm Hồ Tây (123G Thụy Khuê).
Hoạt động tài trợ cộng đồng cũng là một trong những hoạt động giúp quảng bá hình ảnh của Sở. Đóng góp ủng hộ đồng bào bão lụt, người tàn tật, người mắc bệnh hiểm nghèo, tài trợ các chương trình phát triển tài năng trẻ tại các trường đại học đều góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín của Ngân hàng. Trong thời gian tới Sở cần quan tâm nhiều hơn tới hoạt động này, lựa chọn hình thức phù hợp với quy mô, năng lực của mình để thực hiện, hoạt động tài trợ sẽ trở thành một đòn bẩy giúp người dân tiếp cận nhiều hơn tới hoạt động thanh toán của ngân hàng.
- Về chính sách quảng bá sản phẩm
Chuẩn bị đầy đủ ấn phẩm quảng bá cho sản phẩm, dịch vụ, tiếp thị khách hàng. Đối với các chương trình được ưu tiên, thực hiện bố trí treo băng rôn quảng cáo tại những vị trí dễ nhận biết để tăng tính quảng bá của sản phẩm. Sở cần tận dụng hình thức phát thanh qua loa truyền thanh tại các phường nơi đóng địa điểm PGD/QTK để quảng bá dịch vụ khi BIDV giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, có nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút và lôi kéo khác hàng sử dụng dịch vụ
Tăng cường chủ động trong công tác tiếp thị bán sản phẩm: đội ngũ cán bộ tại các phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, Giao dịch khách hàng cá nhân, Phòng Giao dịch Nguyễn Khang, Quỹ tiết kiệm Hồ Tây tiếp tục chủ động tư vấn, tiếp thị, bán chéo sản phẩm...
- Về phong cách giao dịch và thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng
Sở giao dịch cần luôn quán triệt các phòng thực hiện nguyên tắc giao dịch khách hàng, khéo léo và tế nhị trả lời và giải đáp thắc mắc khách hàng, đồng thời tuân thủ các quy chuẩn, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên
BIDV, nhiệm vụ này được giao cho công đoàn, đoàn thanh niên và phòng tổ chức hành chính giám sát và theo dõi..
Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với khách hàng, xây dựng hình ảnh một chi nhánh bán buôn kết hợp bán lẻ thân thiện và hiện đại, Sở giao dịch III cần tiếp tục đẩy mạnh quán triệt sâu sắc đến từng Phòng ban, từng cán bộ về 10 nguyên tắc giao dịch với khách hàng. Căn cứ theo đó, việc đánh giá cán bộ định kỳ có tham chiếu theo các nguyên tắc trên là một yếu tố quan trọng trong kết quả hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ.
3.2.4. Tích cực triển khai công tác lắp đặt POS, các chương trình ưu đãi khuyến mại sản phẩm thẻ
Tiếp tục khảo sát, lựa chọn những địa điểm phù hợp để có thể mở rộng địa bàn hoạt động, mở rộng mạng lưới hoạt động trên các địa bàn. Bên cạnh việc tiếp tục mở rộng kênh phân phối truyền thống, Sở giao dịch III sẽ tiếp tục chú trọng đẩy mạnh các loại hình kênh phân phối hiện đại như ATM, Máy thanh toán bằng thẻ tại điểm bán hàng (POS), Internet banking, Mobile banking…. Tiếp tục khảo sát, lựa chọn nhiều điểm đặt máy ATM hiệu quả, đẩy mạnh công tác marketing để lắp đặt thêm nhiều máy POS tại các cửa hàng lớn, siêu thị, bệnh viện, trường học,... đề đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Thường xuyên theo dõi hiệu quả thanh toán POS của các Đơn vị chấp nhận thẻ, có chính sách hỗ trợ về kỹ thuật cũng như chính sách chăm sóc kịp thời.
Xây dựng cũng như tiến hành tham mưu cho Hội sở chính nhiều chương trình ưu đãi (liên kết với các điểm ưu đãi, có chính sách ưu tiên về giá, phí, …) dành cho chủ thẻ, ĐVCNT cũng như các khách hàng cá nhân của BIDV để tăng tính cạnh tranh của các sản phẩm, dịch vụ BIDV trên thị trường.
3.2.5. Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ và tinh thần nhiệt tình
Một rủi ro của khách hàng bán lẻ là việc không nhận thức hết quyền lợi và trách nhiệm của mình trong quá trình sử dụng sản phẩm. Do vậy, khi cung cấp dịch
vụ cho khách hàng, nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn khách hàng nội dung chi tiết, giải thích cụ thể các nghĩa vụ và trách nhiệm khách hàng cần thực hiện để hạn chế tối đa rủi ro cho khách hàng cũng như với Ngân hàng.
Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ của Sở, cần có những biện pháp phát triển nguồn nhân lực – đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, dưới đây là một vài biện pháp cụ thể:
Sở cần tiếp tục phát huy công tác đào tạo hiện có đồng thời đa dạng hóa thêm các loại hình đào tạo theo chương trình của Hội sở chính hay của Sở tự tổ chức. Mỗi năm đều tiến hành kiểm tra trình độ của cán bộ theo định kỳ để đánh giá chất lượng cũng như kịp thời phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu, qua đó có những biện pháp kịp thời để xử lý. Bên cạnh đó, Sở cũng cần thuê các chuyên gia về giảng dạy, gửi cán bộ đi đào tạo, học hỏi nghiệp vụ tại ngân hàng nước ngoài. Đồng thời thực hiện đào tạo kỹ năng quản lý, kỹ năng nghiệp vụ nâng cao cho các cán bộ thuộc diện quy hoạch vào các vị trí chủ chốt trong tương lai. Có thể nói, hiện nay Sở giao dịch III đang tiến hành khá tốt công tác tự đào tạo cán bộ, ví dụ như tổ chức khóa đào tạo nâng cao Tiếng anh giao tiếp, biên phiên dịch cho cán bộ nhân viên với kỳ hạn 6 tháng trở lên, kiểm tra trình độ giao dịch viên, kiểm ngân, quan hệ khách hàng một năm một lần, tổ chức thành công cuộc thi kiểm ngân giỏi của chi nhánh, tổ chức các buổi hội thảo để cán bộ nhân viên học hỏi nghiệp vụ của nhau…
Thực hiện chính sách động viên khen thưởng đối với cán bộ nhân viên có thành tích xuất sắc trong công tác. Đồng thời cũng có biện pháp kỷ luật nghiêm khắc từ nhắc nhở, cảnh cáo, luân chuyển công tác, phạt vi phạm hành chính đối với những cán bộ nhân viên không tuân thủ nội quy lao động và quy định làm việc của BIDV nói chung và Sở nói riêng. Thông qua thu nhập chính là thước đo hiệu quả nhất để nâng cao hiệu quả công việc, tăng cường trách nhiệm và nhiệt tình của cán bộ nhân viên.
Xây dựng văn hóa kinh doanh mang tính đặc thù của riêng Sở giao dịch III BIDV, tuân thủ quy định về phong cách giao dịch và không gian giao dịch sao cho
khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, nhiệt tình và phong cách chuyên nghiệp khi đến giao dịch với ngân hàng. Giữa các đồng nghiệp, cấp trên và cấp dưới cần xây dựng văn hóa ứng xử, môi trường làm việc thân thiện, cởi mở, phát huy tối đa khả năng và sức sáng tạo của mình trong công tác chuyên môn. Bên cạnh đó, cần phát huy vai trò của các tổ chức Công Đoàn, Đoàn Thanh Niên, tổ chức Đảng nhằm giáo dục ý thức nghề nghiệp cho cán bộ.