C ÔNG TÁ MARKETING THƯƠNG HIỆU LÀ ÔNG TÁ VÔ ÙNG QUAN TRỌNG ĐỐI VỚI VIỆ XÂY DỰNG
2.2.2.6. Chất lượng phục vụ trong công tác thanh toán của ngân hàng
a. Quy trình cung ứng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng
BIDV đã tiến hành hiện đại hóa toàn bộ hệ thống ngân hàng và đưa vào triển khai chính thức trong năm 2007. Theo đó, Sở giao dịch III cũng nằm trong lộ trình chuẩn hóa hoạt động ngân hàng và áp dụng mô hình giao dịch một cửa vào trong giao dịch với khách hàng. Khách hàng cá nhân chỉ cần đến một quầy duy nhất để được hướng dẫn và phục vụ cho tất cả các giao dịch. Phòng dịch vụ khách hàng làm đầu mối giao dịch và chuyển tiếp hồ sơ lên các phòng nghiệp vụ liên quan thực hiện: Phòng quan hệ khách hàng, phòng kế toán… Ưu điểm nhìn thấy rõ nhất của giao dịch một cửa là khách hàng không còn mất nhiều thời gian đi lại cũng như làm nhiều thủ tục như trước, giúp tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí cho khách hàng,
đặc biệt là đối tượng khách hàng doanh nhân hạn chế thời gian giao dịch, khách hàng cao tuổi.
Dưới đây là kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch thanh toán tại Sở III giai đoạn 2011-2013, được thực hiện qua cuộc khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng do Sở III tổ chức hàng năm
Bảng 2.10. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch thanh toán tại Sở giao dịch III BIDV giai đoạn 2011- 2013
Chỉ tiêu Tỷ lệ % đánh giá tốc độ xử lý giao dịch thanh toán đối với KHCN
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Rất nhanh 10% 22% 25%
Nhanh 50% 55% 68%
Bình thường 36% 20% 7%
Chậm 3% 1% 0%
Không trả lời 1% 2% 0%
(Nguồn: báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng giai đoạn 2011-2013 của Sở giao dịch III BIDV)
Thông qua thống kê trên, có thể thấy hiện đại hóa ngân hàng và giao dịch một cửa đã đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch thanh toán lên rất nhiều. Theo đánh giá của khách hàng, tốc độ xử nhanh và rất nhanh đều tăng dần qua các năm, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán của Sở ngày càng tăng. Đây cũng là một trong những nhân tố giúp gia tăng hoạt động dịch vụ thanh toán tại Sở.
b. Độ an toàn, chính xác trong giao dịch thanh toán
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Sở III đã tiến hành trang bị hệ thống máy tính nối mạng hiện đại, dung lượng cao cho các bộ phận nghiệp vụ. Đặc biệt là đối với bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng, công nghệ hiện đại giúp cho các giao dịch thanh toán được thực hiện nhanh chóng, an toàn, hạn chế tối đa sai sót trong quá trình giao dịch. Kênh truyền dẫn tới khách hàng của chương trinh Internet banking và Mobile banking được đặt riêng với các nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu như VNPT, Viettel giúp đảm bảo tính an toàn và bảo mật giao dịch cao. Các thông tin về khách hàng được bảo mật tuyệt đối, mỗi khách hàng sẽ có một mã
số duy nhất trên toàn hệ thống gọi là CIF (Customer Informaton File) để thực hiện tất cả các giao dịch với ngân hàng. Thêm vào đó, các thao tác nghiệp vụ được kiểm soát ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng thông qua cán bộ kiểm soát trực tiếp và cán bộ hậu kiểm tại Phòng tài chính kế toán. Sở giao dịch cũng đã tiến hành phân chia hạn mức giao dịch và hạn mức phê duyệt giao dịch đến từng cán bộ nhân viên, đặc biệt ở bộ phận giao dịch khách hàng trên cơ sở từng vị trí làm việc và trình độ chuyên môn. Định kỳ theo năm, các chứng từ giao dịch sẽ được bộ phận quản lý rủi ro kiểm tra, rà soát, từ đó đề xuất biện pháp cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng trong hoạt động thanh toán.
Bảng 2.11. Kết quả thăm dò đánh giá độ chính xác trong việc xử lý giao dịch thanh toán của khách hàng cá nhân từ 2011-2013
Chỉ tiêu Tỷ lệ % đánh giá độ chính xác trong việc xử lý giao dịch thanh toán của khách hàng cá nhân
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Rất chính xác 15% 19% 24%
Chính xác 68% 73% 75%
Còn sai sót 10% 5% 1%
Không trả lời 7% 3% 0%
(Nguồn: báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng giai đoạn 2011-2013 của Sở giao dịch III BIDV)
Qua bẳng điều tra trên , phần nào thây được sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán của Sở. Đây là sự động viên không nhỏ cho nỗ lực cố gắng của đội ngũ cán bộ nhân viên Sở III trong thời gian qua
c. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng
Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố con người trong việc quyết định hiệu quả kinh doanh của mình, Sở giao dịch III đã chú trọng xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực một cách đồng bộ, đặt vấn đề phát triển con người lên hàng đầu khi triển khai phát triển mạng lưới thanh toán an toàn và bền vững. Sở III đang là chi nhánh đứng đầu BIDV về trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên với 01 Tiến sĩ, hơn 50 thạc sĩ và còn lại là cử nhân tốt nghiệp các trường đại học có tiếng trong cả nước. Với đội ngũ cán bộ trẻ, nhiệt huyết với ngành nghề và được đào tạo bài bản, mỗi khách hàng khi đến với Sở III đều được tư vấn, hướng dẫn chi tiết về
từng sản phẩm dịch vụ, ưu nhược điểm, mức phí của từng dịch vụ thanh toán, từ đó lựa chọn được dịch vụ thanh toán thích hợp nhất. Sự hài lòng của khách hàng đã được thể hiện rất rõ qua bảng điều tra, thăm dò thái độ phục vụ và trình độ của cán bộ thanh toán.
Bảng 2.12. Kết quả thăm dò thái độ phục vụ và trình độ của cán bộ thanh toán Sở giao dịch III BIDV giai đoạn 2011-2013
Chỉ tiêu
Tỷ lệ % đánh giá thái độ phục vụ trong giao dịch thanh toán với khách hàng
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Rất tốt, nhiệt tình 85% 90% 90%
Được 10% 8% 10%
Tạm được 5% 2% 0%
Chưa được 0% 0% 0%
Không trả lời 0% 0% 0%
Tỷ lệ % đánh giá trình độ của cán bộ phục vụ giao dịch thanh toán với khách hàng
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Rất vững 35% 38% 38%
Vững 55% 58% 60%
Tạm được 8% 3% 2%
Chưa được 1% 1% 0%
Không trả lời 1% 0% 0%
(Nguồn: báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng giai đoạn 2011-2013 của Sở giao dịch III BIDV)
Cũng qua kết quả thăm dò này, trên 98% khách hàng đã thể hiện sự tin tưởng vào thái độ phục vụ chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên toàn Sở.
d. Về phí dịch vụ
Chính sách phí dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh và thu nhập của các ngân hàng. Khi hai ngân hàng được đánh giá ngang nhau (về uy tín, về chất lượng dịch vụ) thì ngân hàng nào có mức phí rẻ hơn sẽ được khách hàng lựa chọn. Hiện nay Sở III đang áp dụng biếu phí dịch vụ theo khung phí dịch vụ quy định của BIDV trong từng thời kỳ và có sự thống nhất với các chi nhánh BIDV trên cùng địa bàn Hà Nội. Đối với khách hàng quan trọng, có giao dịch thường xuyên với ngân hàng, Sở có chính sách miễn giảm phí chuyển tiền, phí nộp rút tiền mặt chuyển đi lên tới 3 triệu đồng/quý, đảm bảo duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách
hàng đồng thời vẫn đem lại tổng hòa lợi ích cho ngân hàng
Bảng 2.13. Kết quả thăm dò ý kiến đánh giá về mức phí dịch vụ thanh toán tại Sở giao dịch III BIDV giai đoạn 2011-2013
Chỉ tiêu Tỷ lệ % ý kiến đánh giá về mức phí dịch vụ thanh toán so vớicác NHTM khác trên cùng địa bàn Hà Nội
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Cao hơn 20% 17% 16%
Tương đương 53% 55% 59%
Thấp hơn 6% 5% 7%
Không trả lời 21% 23% 18%
(Nguồn: báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng giai đoạn 2011-2013 của Sở giao dịch III BIDV)
Về cơ bản theo đánh giá của khách hàng, mức phí Sở III đưa ra là tương đương với khối các NHTM khác trên cùng địa bàn (dao động ở mức 55-60% ý kiến đánh giá)