Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
3.1. Khái quát về hoạt động bán vé của văn phòng đại diện hãng hàng không
3.1.3. Nội dung chi tiết các bước bán vé của văn phòng đại diện hãng hàng
Quy trình náy áp dụng khi khách đến liên hệ trực tiếp tại văn phịng đại diện hãng hàng khơng Nok Air. Nhân viên hãng sẽ thực hiện các bước như sau:
Bước 1: Tiếp nhận nhu cầu khách hàng
- Khách hàng tới văn phòng đại diện hãng để nhân viên của hãng tư vấn và
phục vụ một cách tốt nhất.
- Nhân viên sẽ tìm hiểu một số thông tin cụ thể và cần thiết cho hành trình khách sẽ thực hiện như: Dự định đi từ đâu và đến đâu ? Bay vé khứ hồi hay một chiểu?Giờ bay? Ngày bay đi và bay về(Nếu vé khứ hồi), Bao nhiêu người
đi (Trong đó có bao nhiêu người lớn? bao nhiêu trẻ em dưới 12 tuổi? bao
nhiêu em bé dưới 2 tuổi?).
Bước 2: Nhân viên của hãng sẽ tiến hành kiểm tra trên hệ thống hãng, điều kiện và tư vấn rõ thông tin.
- Tiếp thu trực tiếp ý kiến của khách hàng để nắm bắt nhu cầu của khách như: loại giá mà khách hàng mong muốn tìm kiếm,khách hàng có nhu cầu kí gửi bao nhiêu kí hành lý? Hay là hành khách chỉ có hành lý xách tay thơi? …. để có cách tư vấn tối ưu nhất.
- Kiểm tra nhiều hành trình cùng với giờ bay khác nhau và ngày bay xê xích nhau nhằm giúp khách có nhiều lựa chọn hơn.
- Kiểm tra lại chuyến bay đó có đủ số lượng chỗ trống mà khách cần đặt hay không? Hoặc chỗ ngồi của cả gia đình có được đặt gần nhau chưa? Nếu đủ số lượng chỗ trống thì tiếp tục tư vấn các thông tin tiếp theo. Trường hợp không
đủ chỗ trống trên chuyến bay đó thì nhân viên sẽ tiến hành tìm kiếm chuyến
bay khác vào ngày khác với những yêu cầu tương tự như trên.
- Hỏi thêm hành khách có đi với người lớn tuổi cần dịch vụ xe lăn hay khơng? Trong gia đình có phụ nữa mang thai hay không?
- Thông báo tất cả thông tin điều lệ vận chuyển cần thiết dành cho khách hàng : Thời gian có mặt trước giờ bay để làm thủ tục, thời gian quầy làm thủ tục
đóng khơng nhận khách nữa,những giấy tờ tùy thân cần thiết khi đi máy bay
như: Giấy CMND, giấy khai sinh,giấy xác nhận nhân thân…: Khi di chuyển trong nước. Hộ chiều cịn hạn ít nhất 6 tháng, thị thực còn hạn của nước khách sẽ đi đến khi ra nước ngoài, vé đi tiếp hoặc quay về đáp ứng đủ diều kiện của nước sở tại…
(Nguồn: Nok Air.com)
Bước 3: Nhân viên hãng đăng nhập phần mềm xuất vé
Sau khi tiếp nhận cũng như kiểm tra đúng và đủ những yêu cầu cơ bản của hành khách thì:
- Nhân viên sẽ tiến hành kiểm tra giá trên hệ thống và báo giá cho khách theo từng chuyến bay và giờ bay khác nhau
- Tìm kiếm hành trình chuyến bay và các loại điều kiện của khách cần và tư
vấn để có thể chọn loại giá tốt nhất cho khách.
- Cho khách hàng tham khảo và suy nghĩ để đưa ra quyết định chính xác. - Nếu khách hàng đã đồng ý với đầy đủ các yêu cầu mà mình vừa xác nhận lại
với khách thì nhân viên sẽ tiến hành xác nhận lại giá của tổng cộng các dịch vụ đi kèm đã được đề cập trước đó như: Hành trình bay, Số khách bay, bao nhiêu kí hành lý kí gửi? Ngày bay,giờ bay….
- Xuất file vé điện tử gửi email theo địa chỉ mail mà khách cung cấp hoặc in ra vé giấy cho khách. Trên đó ghi chú lại những thơng tin cần chú ý và ghi lại giờ làm thủ tục chuyến bay đó.
Bước 4: Nhân viên hãng sẽ xuất hóa đơn và giao vé cho khách
- Sau khi xuất vé xong thì chuyển sang kế tốn thu tiền vé của khách.
- Nếu khách hàng có nhu cầu xuất hố đơn thì nhân viên vé sẽ xin lại thông tin cần thiết như: Tên công ty, mã số thuế, địa chỉ công ty để báo cho bộ phận kế toán xuất hoá đơn cho khách.
- Sau khi xuất hóa đơn xong thì chuyển sang bộ phận vé để nhân viên vé giao vé và giao hóa đơn cho khách.
Bước 5: Nhân viên hãng hàng không Nok Air gọi điện chăm sóc khách hàng.
- Sau khi giao vé, thu tiền xong thì bộ phận chăm sóc khách hàng của hãng sẽ gọi điện chăm sóc, xin ý kiến khách hàng về dịch vụ tư vấn, báo giá, thái độ làm việc của nhân viên đối với khách hàng.
- Xin ý kiến khách hàng về những điều cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng tốt hơn.
- Lưu thông tin khách hàng và thơng báo cho khách hàng những chương trình hậu mãi về sau(nếu có cho lần tiếp theo).