K tế lu nâ chương 2.
CHƯƠNG 3: KI MỂ CH NG Ứ TH CỰ TR NG Ạ VỀ CH TẤ LƯỢNG D CH VỊ Ụ T IẠ CÔNG TY VÀ DỰ ĐOÁN NGUYÊN NHÂN TÁC Đ NGỘ
Trong chương này tac giả trinh bày tinh hinh k tế quả ho tạ đ ngộ kinh doanh c aủ công ty, k tế h pợ v iớ kh oả sat th cự tế qua đó đanh gia về th cự tr ngạ ch tấ lượng d chị vụ mà công ty đang cung c pấ có nh ngữ đi mể đ tạ và nh ngữ đi mể ch aư đ t.ạ Để từ đó đ aư ra nh ngữ dự đoan nguyên nhân
nh
ả hương đ nế ch tấ lượng d chị v ,ụ làm cơ sơ giúp tac giả đ aư ra nh ngữ gi iả phap nh mằ kh cắ ph cụ nh ngữ nguyên nhân và nâng cao ch tấ lượng d chị v .ụ
3.1Ki mể ch ngứ th cự tr ngạ về ch tâ lượng d ch vị ụ t iạ cơng ty.
3.1.1Tình hình k tế qua kinh doanh c aủ công ty trong nh ngữ năm g nầ đây.
Theo bao cao k tế quả ho tạ đ ngộ kinh doanh c aủ công ty trong nh ngữ năm g nầ đây cho th yấ r ng, doanhằ thu công ty tăng lên h ngằ năm cụ thể năm 2018 doanh thu đ tạ 3.655 so v iớ năm 2019 đ tạ được 4.266 như v yậ doanh thu tăng lên 16.73%, doanh thu năm 2020 so v iớ năm 2019 doanh thu tăng trương h nơ năm trước g nầ 17.12%, doanh thu năm 2021 tăng so v iớ năm 2020 là 30.73%, qua cac số li uệ trên cho th yấ t cố độ doanh thu tăng trương d nầ đ uề qua cac năm, k tế quả này cho th yấ sự ph nấ đ uấ không ng ngừ c aủ công ty trong vi cệ th cự hi nệ chi nế lược kinh doanh hi uệ qu .ả
Bên c nh đóạ gia v n nămố 2019 tăng 22.5% so v i nămớ trước và năm 2020 so v iớ năm 2019 thi gia v nố tăng lên 30%, t cố độ tăng c aủ gia v nố nhanh h nơ t cố độ tăng c aủ doanh thu nh ngư đ nế năm 2021 gia v nố tăng 27.6% so v iớ năm 2020 m cặ dù gia v nố có t cố độ gi mả so v iớ năm trước xong đi uề này v nẫ cho th yấ chi phí cơng ty kha cao.
L iợ nhu n tậ ừ ho tạ đ ngộ kinh doanh c aủ công ty bi nế đ ngộ nhi uề năm 2019 bị lỗ nhi uề so v iớ năm 2018, tuy nhiên tinh hinh kinh doanh năm 2020 khả quan h nơ so v iớ năm 2019 m cặ dù có lỗ nh ngư tỷ lệ thua lỗ đã gi mả m nhạ nh ngư v nẫ ơ m cư l ,ỗ đ nế 2021 doanh nghi pệ v nẫ đang có tinh hinh thua l .ỗ Như phân tích về k tế quả kinh doanh đ tạ được qua cac năm cho th y,ấ hi nệ nay ch aư có sự ki mể soat t tố về chi
phí m cặ dù doanh thu có tăng qua cac năm nh ngư do chi phí l iạ qua cao nên d nẫ đ nế l iợ nhu nậ âm qua cac năm.
B nga 3.1 So sánh KQHĐ từ 2018-2021 Chỉ Tiê 2018 2019 2020 2021 So Sánh 2019/20 18 2020/2019 2021/2020 (+/- ) % (+/-) % (+/-) % DT 3,65 4,26 4,99 6,53 61 16.73 73 17.12 1,53 30.73 CP 3,74 5,00 5,61 7,20 1,26 33.7 60 12 1,59 TLNK T (90.02) (740.63) (607.45) (670.25) Chú thích:
(Ngu n:ồ Báo cáo tài chính c aủ công ty từ năm 2018-2021)
DT: Doanh thu CP: Chi phí
LNKT: T ngơ l iợ nhu nậ kế toan
Hình 3.1: Đồ thị tình hình k tế quả ho tạ đ ngộ kinh doanh (2018-2021) 8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 (1.000) (2.000) 1, Doanh thu Chi phí Tổng lợi nhuận kế tốn 2018 2019 2020 2021
Th ngố kê về tinh hinh khach hàng.
Doanh thu từ ho tạ đ ngộ kinh doanh DVKT ngày càng tăng, đi uề đó cho th yấ về số lượng khach hàng cũng tăng qua cac năm. Tuy nhiên vi cệ duy tri nh ngữ khach hàng cũ cũng đang là m tộ v nấ đề nan gi iả vi qua cac năm thi lượng khach hàng cũ ti pế t cụ sử d ngụ cũng được th ngố kê qua b ngả sau:
B nga 3.2 B nga t ngổ h pợ sô lượng khách hàng qua các năm 2018-2021 Chỉ Tiêu 2018 2019 2020 2021 Số lượng khach hàng dùng DVKT (tương đ i).ố 85 125 170 200 Tỷ lệ khach hàng không ký ti pế h pợ đ ngồ sau 1 năm (tương đ i)ố 9% 14% 18% 19%
(Ngu n:ồ phòng kinh doanh c aủ công ty)
Từ nh ngữ thông tin trong b ngả ta th y,ấ cơng ty có sự gia tăng về số lượng khach hàng tuy nhiên m tộ tỷ lệ khach hàng cũ không duy tri ti pế t cụ sử d ngụ d chị vụ cũng tăng đang k ,ể vi v yậ cơng ty c nầ có nh ngữ bi nệ phap nh mằ duy tri khach hàng cũ đ ngồ th iờ không ng ngừ tim ki mế ngu nồ khach hàng m i.ớ Trong th iờ bu iô c nhạ tranh gay g tắ hi nệ nay vi cệ duy tri ngu nồ khach hàng cũ là đi uề c nầ thi t,ế chi phí cho khach hàng cũ sẽ ít h nơ so v iớ chi phí tim ki mế ngu nồ khach hàng m i.ớ V yậ để làm hài long giữ chân được khach hàng cũ tim ki mế khach hàng m iớ thi vi cệ duy tri gia phí nô đ nhị cũng là m tộ đi uề quan t ngọ đ iố v iớ cơng ty.
3.1.2Tình hình nhân sự c aủ cơng ty qua các năm
B nga 3.3 Tình hình nhân sự qua các năm 2018-2021
Trinh độ chuyên môn. Trên đ iạ h cọ 0 0 0 0
Đ iạ H cọ 28% 47% 63% 78%
Cao Đ ngẳ 55% 41% 34% 19%
Nhân viên có ch ngư chỉ hàng nghề kế toan.
2 2 2 2
Nhân viên có ch ngư chỉ
hành nghề thu .ế 3 4 7 7
(Ngu n:ồ Phịng nhân sự cơng ty)
Từ b ngả trên cho th yấ r ngằ trinh độ c aủ nhân viên đã được c iả thi nệ qua cac năm số lượng nhân viên có b ngằ đ iạ h cọ ngày càng chi mế tỷ lệ cao trong số nhân viên ơ công ty, đ ngồ th iờ số lượng nhân viên có thâm niên kinh nghi m làm vi cệ ệ từ 3 năm trơ lên cũng đang tăng. Bên c nhạ đó thi số lượng nhân viên m iớ cũng chi mế tỷ tr ngọ cao để đ mả b oả nh ngữ nhân viên m iớ này làm vi cệ hi uệ quả đap ngư v iớ nhu c uầ c aủ khach hàng, cơng ty c nầ có nh ngữ bu iô training, tô ch cư c pậ nh pậ ki nế th cư cho nh ngữ nhân viên m iớ để đ mả nhân viên có đủ năng l cự để làm vi c.ệ
3.1.3Phương pháp sử d ngụ để đánh giá th cự tr ngạ ch tâ lượng d ch ị v .ụ Thang đo đo lường ch tâ lượng d ch vị ụ – SERVQUAL.
Có nhi uề thang đo đo lường ch tấ lượng d chị vụ khac nhau nh ngư tac giả sử d ngụ thang đo SERVQUAL để đo lường, vi trước đây đã có nhi uề h cọ giả đã thu được k tế quả t iố uư và về cơ chế thang đo này ho tạ đ ngộ d aự trên sự c mả nh nậ c aủ chính khach hàng sử d ngụ d chị v ,ụ đem l iạ k tế quả c mả nh nậ từ chính khach hàng, ngồi ra nó phù h pợ v iớ m iọ quy mô lo iạ hinh ho tạ đ ngộ c aủ cac doanh nghi pệ v yậ nên nó phù h pợ v iớ đ nơ vị mà tac giả th cự hi nệ nghiên c uư và m cụ tiêu nghiên c uư mà tac giả đã đề ra.
Thang đo bao g mồ 22 câu h iỏ được sử d ngụ cụ thể như sau:
Sự tin c y:ậ Sự tin c yậ cho th yấ khả năng cung c pấ d chị vụ phù h p,ợ chính xac, uy tín đúng v iớ nh ngữ quy đ nhị trong h pợ đ ng,ồ t oạ sự
tin tương cho khach hàng về DVKT, g mồ 6 câu h iỏ dùng đo lường m cư độ tin c y.ậ
Khả năng đap ng:ư Thể hi nệ khả năng s nẵ sàng ph cụ vụ c aủ công ty về DVKT, g mồ 4 câu h iỏ dùng đo lường khả năng s nẵ sàng th cự hi nệ d ch vị ụ k pị th i,ờ đúng h n.ạ
Năng l cự ph cụ v :ụ Được thể hi nệ thông qua vi cệ thể hi nệ trinh độ chuyên môn, để đap ngư yêu c uầ c aủ khach hàng g mồ 4 câu h iỏ dùng để đo lường khả năng chuyên môn, khả năng tư v nấ c aủ nhân viên trong qua trinh cung c pấ d chị v .ụ
Sự đ ngồ c m:ả G mồ 4 câu h iỏ đo lường m cư độ quan tâm c aủ nhân viên đ nế l iợ ích và nhu c uầ c aủ khach hàng.
Phương ti nệ hi nệ h u:ữ G mồ 4 bi nế quan sat đo lường khả năng đap ngư về v tậ ch t,ấ trang thi tế b ,ị trang ph cụ nhân viên.
B nga 3.4: B nga thang đo – đo lường ch tâ lượng d chị vụ
Tin C yâ
1
Công ty d ch v ị ụluôn tuân thủ cac chu n ẩ m cự kế toan, chính sach tài chính, thu ếvà đ oạ
Hồ Nam Đông (2013)
2
Nhân viên công ty d ch vị ụ l chị sự và t tố b ng.ụ
Groff, Stumber và Slapnicar (2012) Công ty d ch v ị ụcung c p d chấ ị vụ đ yầ đ nh đãủ ư cam k tế trong h p ợ đ ng.ồ Nguy nễ Thanh Hùng (2009) Hồ Nam Đông (2013) Aga và Safakli (2007) 4 Công ty d ch v cóị ụ g ngắ th cự hi n ệ d chị vụ chính xac ơl nầ Hồ Nam Đông (2013) Armstong và Davision 5 Công ty d ch v ị ụđ ngồ hành, quan tâm và giúp đ ỡkhach hàng trong qua trinh gi i ả
Hồ Nam Đông (2013) Nguy nễ Thanh Hùng (2009)
Công ty d ch v ị ụb oả m tậ thông tin liên quan đ nế khach hàng ơm cư cao nh t.ấ Nguy nễ Thanh Hùng (2009) Hồ Nam Đông (2013) Aga và Safakli (2007) Đáp ng
Ứ Nhân viên công ty d ch vị ụ cung c p ấ d chị vụ nhanh chóng. Nguy nễ Thanh Hùng (2009) Hồ Nam Đông (2013) Aga và Safakli (2007)
Parasuraman và c ngộ s ự (1998)
Nhân viên công ty d ch vị ụ cung c p ấ d chị vụ chính xac.
Nguy nễ Thanh Hùng (2009) Hồ Nam Đông (2013)
Aga và Safakli (2007)
Nhân viên công ty d ch vị ụ s nẵ sàng giúp đ ỡvà đap ngư yêu c u ầ h pợ lý c a ủ khach hàng. Nguy nễ Thanh Hùng (2009) Hồ Nam Đông (2013) Aga và Safakli (2007) 10
Nhân viên công ty d ch vị ụ luôn ch đ ngủ ộ tim hi u, xemể xét cac v nấ đề mà khach hàng Hồ Nam Đông (2013) Năn g l cự ph c ụ 11 Nhân viên tr cự ti pế th cự hi nệ có kinh nghi m,ệ ki nế th cư và tương tac t tố v iớ khach hàng.
Hồ Nam Đông (2013)
12
Cơng ty d ch v cóị ụ ngu nồ nhân s cóự ch tấ lượng cao, v iớ ki nế th cư chuyên sâu và
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)
13
Nhân viên cơng ty d ch vị ụ có khả năng truy nề đ tạ và di nễ
Hồ Nam Đơng (2013)
14
Cơng ty d ch vị ụ có quy mơ đủ l n,ớ s nẵ sàng cung c p ấ nhân s phùự h pợ v iớ t tấ cả nhu c uầ Hồ Nam Đông (2013) Phươ ng ti nệ hi nệ h uữ
B ngả in bao cao và cac tài li uệ khac c aủ công ty d ch v ị ụđược thi tế kế và trinh bày đúng chu nẩ quy đ nh ị và đ pẹ m t.ắ
Hồ Nam Đông (2013) Nguy nễ Thanh Hùng (2009)
16
Trang ph c ụ c aủ nhân viên công ty g nọ gàng và l chị thi p.ệ
Hồ Nam Đông (2013) Nguy nễ Thanh Hùng
17
Cơng ty d ch v cóị ụ cơ sơ v tậ ch tấ đ yầ đ , b ủ ốtrí đ pẹ m t.ắ
18 Trang thi tế b , ị d ngụ c làmụ vi cệ c aủ công ty kế toan hi nệ đ i.ạ Hồ Nam Đông (2013) Nguy nễ Thanh Hùng (2009) Đ ngồ c ma 19
Công ty d ch v ị ụln mang l iạ l iợ ích cho khach hàng.
Armstong và Davision (1995) Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Aga và Safakli (2007)
20
Nhân viên cơng ty d ch vị ụ có quan tâm đ n ế khach hàng.
Armstong và Davision (1995) 21 Công ty d ch v cóị ụ th iờ gian ho tạ đ ngộ linh ho t.ạ Armstong và Davision (1995) Aga và Safakli 22
Nhân viên công ty d ch vị ụ luôn quan tâm đ n nhu ế c uầ c aủ
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)
(Ngu n:ồ T ngổ h pợ từ tác giả Huỳnh Thị Thanh Tuy nề (2018) – Nguy nễ Thị Kim Mướt (2021))
Phương phap th cự hi nệ kh oả sat.
Để b ngả câu h iỏ được người dùng sử d ngụ dễ hi uể h nơ tac giả đã th cự hi nệ ph ngỏ v nấ cũng như trao đ iô v iớ cac nhân viên trong công ty để đ aư ra b ngả kh oả sat đ tạ ch tấ lượng t t,ố sau đó nh ngữ b ngả kh oả sat này được g iử qua email đ nế cac khach hàng đã và đang sử d ngụ d chị vụ t iạ công ty. Đ iố tượng thu th pậ dữ li uệ là giam đ c,ố kế toan trương, nhân viên phụ trach kế toan t iạ cac doanh nghi p,ệ 95 phi uế kh oả sat được g iử đ nế cac doanh nghi p,ệ sau th iờ gian kh o satả nh nậ về 69 b ngả nh ngư chỉ có 64 b ngả phù h pợ con 5 phi uế bị lo i.ạ
Xử lý dữ li uệ thu th pậ được.
Cac thông tin từ b n kh oả ả sat sẽ đượ ôc t ng h pợ l i sau đóạ dùng cơng c phânụ tích là exel để th cự hi nệ vi cệ th ngố kê dữ li u.ệ Câu trả l iờ được mã hóa thành thang đi mể tương ngư từ 1 đ nế 5, sau khi th cự hi nệ mã hóa cac câu trả l iờ tac giả đã th cự hi nệ t ng h pô ợ l iạ số đi mể trả l iờ
cac câu r i th c hi nồ ự ệ tính binh quân đ ra để ược cac k tế quả c aủ t ngừ câu h iỏ trong b ngả kh oả sat.
3.1.4Đánh giá th cự tr ngạ về ch tâ lượng d chị vụ công ty cung c p.â
Theo như b ngả th ngố kê như sau:
B nga 3.5: B nga k tế qua th ngô kê mô ta y uế tô tin c yâ
STT Bi nế M uẫ Trung
bình
1 Cơng ty d ch v ị ụluôn tuân th ủcac chu nẩ m cự k ếtoan, chính sach tài chính, thuế và đ o ạ đ cự nghề nghi p.ệ
6
4 3.47
2 Nhân viên công ty d ch v l chị ụ ị s ựvà t tố b ng.ụ 6
4 3.53
3 Công ty d ch vị ụ cung c pấ d chị vụ đ yầ đủ như đã cam k tế trong h pợ đ ng.ồ 6 4 3.44 4 Công ty d ch vị ụ cố g ngắ th cự hi nệ d chị vụ chính xac ơ l nầ đ uầ tiên. 6 4 3.39
5 Công ty d ch vị ụ đ ngồ hành, quan tâm và giúp đỡ khach hàng trong qua trinh gi iả quy tế cac v nấ đ ềg pặ ph i.ả
6
4 3.25
6 Công ty d ch vị ụ b oả m tậ thông tin liên quan đ nế khach hàng ơ m cư cao nh t.ấ
6
4 3.66
T NGỔ 3.4
6
Kế toan là m tộ trong nh ngữ bộ ph nậ quan tr ngọ đ iố v iớ m tộ cơng ty, có ch cư năng ph nả anh, ki mể tra, cung c pấ thông tin về cac ho tạ đ ngộ kinh tế c aủ doanh nghi p,ệ nhân viên kế toan thu th p,ậ xử lý thông tin theo cac chu nẩ m cự chế độ kế toan và cac quy đ nhị hi nệ hành, qua kh oả sat th ngố kê được r ngằ công ty hi nệ nay đang th cự hi nệ r tấ t tố trong vi cệ tuân thủ cac quy đ nhị đ tạ được 3.47 và trung binh c a ủ y uế tố tin c yậ đ tạ được đi mể trung binh kha cao 3.46 (v iớ cac