K tế lu nâ chương 2.
3.2 Dự đoán nguyên nhân tá cđ ngộ đ nế ch tâ lượng d ch vị ụ ti ạ công ty.
ty.
Thơng qua phân tích th cự tr ngạ về ch tấ lượng d ch v ,ị ụ bên c nhạ nh ngữ thành công đang kể thi con có m tộ số v nấ đề phat sinh
nh
ả hương đ nế ch tấ lượng d chị vụ làm khach hàng ch aư th cự sự hài long. Để có thể tim ra nh ngữ nguyên nhân thi theo cac h cọ giả đã nghiên c uư trước đây như C.L. Saxby et at (2004) cho r ngằ cac khach hàng và công ty luôn đề cao đ nế sự tin c yậ l nẫ nhau thể hi nệ qua vi cệ th cự hi nệ cac h pợ đ ngồ đúng ngay l nầ đ uầ tiên và chính xac như trong h pợ đ ng,ồ nh ngư hi n nayệ công ty v nẫ ch aư có được sự hài long hồn tồn t ừ khach hàng vi hi nệ t iạ khi th cự hi nệ d chị vụ nhân viên v nẫ con có sai sót. Bên c nhạ đó
C.L. Saxby et at (2004) và Aga, M& Safakli, O V (2007) cho bi t,ế khach hàng luôn mong mu nố cac v nấ đề luôn được gi iả quy tế k pị th iờ n uế đap ngư không k pị th iờ làm cho khach hàng sẽ không hài long, nhân viên ph iả đ ngồ c mả thân thi nệ v iớ khach hàng c aủ minh vi v yậ nguyên nhân có thể xu tấ phat từ y uế tố con người và thi tế bị sử d ngụ như sau:
Thư nh t:ấ sai sót chủ quan ơ chính b nả thân nhân viên s pắ x pế công vi cệ không h pợ lý, làm và ki mể tra không kỹ càng d nẫ đ nế sai sót x yả ra.
Thư hai: cơng ty ch aư có quy trinh rõ ràng trong qua trinh làm vi c,ệ từ khâu b tắ đ uầ nh nậ hồ sơ đ nế khâu xử lý hồ sơ và cu iố cùng là l uư giữ hồ s .ơ
Thư ba: khi nói đ nế năng l cự ph cụ vụ thi c nầ ph iả nói đ nế trinh độ chun mơn c aủ nhân viên và khả năng xử lý tính hu ng,ố mà v nấ đề
này xu tấ phat nguyên nhân là do thi uế kinh nghi m. Nh ngệ ữ ki n th cế ư từ sach vơ mang tính lý thuy tế ch aư có được sự ti pế xúc th cự t ,ế ngoài nh ngữ ki nế th cư chuyên môn thi kỹ năng m mề cũng là đi uề h tế s cư quan tr ngọ như khả năng quan sat, trinh bày, cũng nhả hương r tấ nhi uề đ nế k tế quả làm vi cệ mà khi nh ngữ kỹ năng m mề này k tế h pợ v iớ ki nế th cư chuyên môn cao thi làm vi cệ sẽ hi uệ quả h nơ , nhân viên n uế có khả năng quan sat t tố thi khi giao ti pế v iớ khach hàng thông qua nh ngữ cử chỉ hay l iờ nói thi có thể
n mắ b tắ được v nấ đề k pị th i,ờ hi uể được yêu c uầ c aủ khach hàng. Nh ngư hi nệ nay công ty ch aư chú tr ngọ đ nế vi cệ đào t oạ nh ngữ kỹ năng m mề này cho nhân viên.
Thư t :ư nhân viên làm vi cệ thi uế sự chủ đ ng,ộ khi nào khach hàng có yêu c uầ m iớ th cự hi n,ệ ngồi ra có thể do cơng ty khơng th cự hi nệ cac cu cộ kh oả sat để tim hi uể xem nhu c uầ c aủ khach hàng. Bên c nhạ đó nhân viên con ch aư th cự sự l ngắ nghe và đ tặ l iạ nh ngữ câu h iỏ để tăng cao sự giao ti pế gi aữ khach hàng và nhân viên, vi để hi uể nhau h nơ trong qua trinh làm vi cệ lúc nào cũng c nầ có sự th uấ hi uể l nẫ nhau để có thể hỗ trợ hay c nầ giúp đỡ khi c nầ thi t.ế
Qua kh oả sat th cự t cũngế như d aự vào cac nghiên c uư trước đây cho th yấ có nhi uề nguyên nhân làm nhả hương đ nế ch tấ lượng d chị vụ t iạ công ty, nh ngữ dự đoan nguyên nhân ơ trên c nầ được ki mể đ nhị để tim ra nh ngữ nguyên nhân chính xac nh tấ qua đó đ aư ra cac gi iả phap phù h p.ợ