5. Bố cục của đề tài
2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tại Công ty
2.2.2 Hoạt động marketing dịch vụ
2.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm của Cơng ty là một sản phẩm đặc biệt đó là dịch vụ mơi giới BĐS. Dịch vụ môi giới BĐS giúp khách hàng tìm kiếm các BĐS phù hợp với nhu cầu của mình, là cầu nối giúp khách hàng và chủ BĐS tham gia đàm phán, ký kết hợp đồng. Cung cấp thông tin, hỗ trợ việc đàm phán, ký kết hợp đồng mua bán, chuyển nhượng, thuê, mua BĐS.
Sản phẩm dịch vụ của công ty bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh: - Dịch vụ cơ bản: giúp khách hàng tìm kiếm những BĐS phù hợp với nhu cầu của mình để có thể tiết kiệm được thời gian và cơng sức. Trong đó, nhu cầu của khách hàng được phân thành 2 nhóm chính là:
+ Nhu cầu tiêu dùng: khách hàng mua BĐS đưa vào sử dụng hoặc thực hiện với mục đích nào đó mà khơng bán lại. Cụ thể như: mua để ở, cho thuê, tạo lập mơ hình kinh doanh,…
+ Nhu cầu đầu tư: Khách hàng mua xong và bán lại BĐS trong khoảng thời gian xác định. Đối với thị trường là khu vực trung tâm: quận 1, quận 3, quận Phú Nhuận, quận Bình Thạnh,…thì gồm các dạng đầu tư: Ngắn hạn (dưới 6 tháng), trung hạn (dưới 1,5 năm), dài hạn (dưới 3 năm).
- Dịch vụ bao quanh bao gồm các yếu tố như: + Thương hiệu của Công ty:
Hiện nay, Cơng ty TNHH King Asian chỉ có một biểu tượng duy nhất sử dụng cho tồn bộ các ấn phẩm, giấy tờ giao dịch của Công ty. Biểu tượng của Công ty được dùng 2 màu là màu đỏ và màu xanh đen tạo tính chuyên nghiệp cao, mang cảm giác an tâm đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ Công ty. Chữ “T” và “M” tạo thành những đường thẳng song song tượng trưng cho sự hỗ trợ của Công ty luôn song hành cùng nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
27
Luôn sát cánh và hỗ trợ cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất mà Cơng ty đang có và sẽ cố gắng gây dựng trong tương lai.
+ Dịch vụ hỗ trợ bao gồm:
Hỗ trợ pháp lý: giải đáp thắc mắc của khách hàng, chủ nhà trong quá trình trước, trong và sau khi mua bán.
Tư vấn xây dựng: tư vấn, xử lý các vấn đề về xây dựng, thi cơng cơng trình nhà ở theo yêu cầu của khách hàng.
2.2.2.2 Định giá dịch vụ
Biến số giá cả trực tiếp tạo ra doanh thu, lợi nhuận. Vì vậy chiến sách giá cần phải giải quyết hài hòa các vấn đề sao cho đạt được mục tiêu marketing, thu hút được khách hàng, đạt được lợi thế cạnh tranh. Hiểu được điều đó, Cơng ty thực hiện định giá theo phương pháp định giá dựa trên giá đối thủ cạnh trạnh. Công ty đã xem xét kĩ lưỡng tất cả các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến giá như: mục tiêu, chiến lược marketing tổng thể của Công ty; điều tra tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xu hướng của thị trường; chiến lược về giá của đối thủ cạnh tranh;….để đưa ra mức giá phù hợp. Hiện nay, giá dịch vụ môi giới BĐS của Công ty đang ở mức trung bình so với các thủ cạnh tranh: Công ty CP Tư vấn Đầu tư và Quản lý BĐS Saigon Center Real, Công ty CPĐT Địa Ốc Viễn Đông Land,…
Bảng 2.2 Giá dịch vụ của Công ty TNHH King Asian, Công ty CP Tư vấn Đầu tư và Quản lý BĐS Saigon Center Real, Công ty CPĐT Địa Ốc
Viễn Đông Land
Cơng ty Chi phí chi trả cho một
giao dịch thành công
Công ty CP Tư vấn Đầu tư và Quản lý BĐS
Saigon Center Real 1,2% giá trị hợp đồng Công ty TNHH King Asian 1% giá trị hợp đồng Công ty CPĐT Địa Ốc Viễn Đông Land 0,9% giá trị hợp đồng
Nguồn: Công ty TNHH King Asian, Công ty CP Tư vấn Đầu tư và Quản lý BĐS Saigon Center Real, Công ty CPĐT Địa Ốc Viễn Đông Land
28
Giá của Công ty thấp hơn giá Saigon Center Real (0,2% giá trị hợp đồng). Vì Saigon Center Real thành lập sớm, có một lượng khách hàng nhất định và hoạt động đa lĩnh vực nên thu hút được một lượng lớn khách hàng.
Giá của Công ty cao hơn giá Địa Ốc Viễn Đông Land (0,1% giá trị hợp đồng). Vì sản phẩm của Địa Ốc Viễn Đông Land chỉ đơn thuần là dịch vụ mơi giới BĐS. Trong khi đó sản phẩm của Cơng ty cịn có dịch vụ hỗ trợ kèm theo.
2.2.2.3 Phân phối dịch vụ
Hiện nay Công ty chỉ sử dụng duy nhất kênh phân phối trực tiếp để phân phối sản phẩm của mình đến khách hàng.
Nguồn: Phịng Marketing của Cơng ty TNHH King Asian
Hình 2.2: Kênh phân phối trực tiếp Cơng ty TNHH King Asian
Qua sơ đồ ta có thể thấy, Cơng ty bán sản phẩm dịch vụ của mình trực tiếp tới khách hàng mà không thông qua một kênh trung gian nào. Việc bán sản phẩm được thực hiện bởi các các nhân viên kinh doanh tư vấn trực tiếp. Nhân viên kinh doanh giống như bộ mặt của Cơng ty, có nhiệm vụ hướng dẫn và giao tiếp với khách hàng giúp họ hiểu rõ về sản phẩm, tạo cho khách hàng sự tin tưởng trong việc sử dụng dịch vụ của Cơng ty.
Nhìn chung, kênh phân phối này hiện tại mang lại hiệu quả khá khả quan cho Công ty. Kênh phân phối trực tiếp giúp cơng việc tìm hiểu khách hàng trở nên dễ dàng do không qua một bộ lọc trung gian hoặc có sự cản trở việc trao đổi thơng tin. Việc có thể nói chuyện với khách hàng trực tiếp, liên lạc bán hàng giúp Công ty sẽ không chỉ phát triển được gắn kết về mặt cá nhân và tăng cường mối quan hệ với thương hiệu của mình mà cịn có thể tìm hiểu cụ thể xem ai là người mua sản phẩm, những gì họ muốn trong các sản phẩm. Từ đó Cơng ty có thể dễ dàng xây dựng niềm tin của người dùng đối với thương hiệu Công ty.
2.2.2.4 Xúc tiến dịch vụ
Cơng ty đã và đang trong q trình xây dựng các chiến lược xúc tiến phù
CÔNG TY TNHH KING ASIAN
29
hợp để gia tăng khả năng canh trạnh trên thị trường. Công ty đang sử dụng các công cụ xúc tiến như sau:
a. Bán hàng cá nhân:
Bán hàng cá nhân là công cụ xúc tiến mà hiện tại Công ty chú trọng nhất. Thông qua kinh nghiệm và năng lực của đội ngũ nhân viên kinh doanh giúp Cơng ty giới thiệu hàng hóa và dịch vụ trực tiếp đến khách hàng tiềm năng. Thúc đẩy các khách hàng tiềm năng thành các khách hàng hiện hữu.
Cơng ty thường xun tổ chức “Khố học đào tạo chuyên gia BĐS từ số 0” để nâng cao kiến thức chuyên ngành cũng như các kĩ năng mềm cần thiết cho nhân viên, bảo đảm hiệu quả của hoạt động bán hàng trực tiếp và thường xuyên. Khóa đào tạo gồm 12 chuyên đề với những kiến thức từ cơ bản đến nâng cao về BĐS được CEO - Phạm Cảnh Linh đúc kết từ thực tiễn.
b. Marketing trực tiếp:
Mobile marketing là loại hình được Cơng ty sử dụng phổ biến nhất. Thay vì liên lạc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, Công ty tập trung marketing cho nhóm khách hàng tiềm năng của mình – nhóm khách hàng có được từ việc tiến hành các cuộc nghiên cứu thị trường về tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Đặc biệt là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty.
c. Internet
- Quảng cáo tìm kiếm: hiện tại Cơng ty chỉ sử dụng tiện ích có sẵn là Google Adword để nâng cao thứ hạng của mình trên Google. Bằng cách tạo các bài viết, các từ khóa về tuyển dụng đồng thời kèm theo link website đăng trên các diễn đàn, facebook.
30 - Quảng cáo trên mạng xã hội:
Là phương thức giúp Công ty dễ dàng đo lường được mức độ quan tâm của nhóm khách hàng mục tiêu với thương hiệu, đánh giá được hiệu quả truyền thông qua lượng người truy cập và theo dõi. Tuy nhiên, Công ty vẫn đang trong quá trình xây dựng các kênh riêng trên facebook, youtube và website Công ty. + Fanpage facebook – Thiên Minh Capital: có 102 người thích trang, 107 người theo dõi trang. Lượt tương tác rất ít trung bình chỉ 5 – 7 lượt thích cho 1 bài viết, khơng có bình luận hoặc chia sẻ nào.
Nguồn: Fanpage facebook – Thiên Minh Capital
+ Youtube – Kênh Phạm Cảnh Linh: hiện tại chỉ có 6 người đăng ký kênh. Lượt xem cao nhất là 22 người cho 1 video đã đăng tải cách đây 1 tháng trước. YouTube là website được truy cập nhiều thứ hai trên thế giới, chỉ đứng thứ hai sau Google nhưng với lượt tương tác hiện tại thì Cơng ty rất khó để hồn hành mục tiêu marketing của mình.
31
+ Website với tên miền https://tuyendung.thienminhcapital.com/ - website đang trong quá trình xây dựng nên giao diện cịn thiếu chun nghiệp, bố cục khơng cân đối, nội dung chưa thật sự hoàn chỉnh.
Nguồn: Website Công ty TNHH King Asian
Để sử dụng các kênh này hiệu quả, Công ty cần không ngừng cố gắng trong việc xây dựng và phát triển các kênh để có thể gia tăng lượng tương tác giữa người dùng với website hoặc trang mạng xã hội. Vì nếu người dùng chỉ ghé thăm trang web hoặc mạng xã hội của Công ty 1 lần rồi không bao giờ trở lại nữa thì mọi nỗ lực quảng cáo đều khó có thể trở thành sức mua trong tương lai.
2.2.2.5 Con người dịch vụ
Để tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên cả về vật chất lẫn tinh thần, chính sách tuyển dụng, đãi ngộ, khen thưởng rõ ràng là cách mà Công ty đã áp dụng để thúc đẩy động lực làm việc trong mỗi nhân viên:
- Chính sách “Cây thu nhập”: nhằm ghi nhận sự đóng góp của thành viên trong quá trình phát triển cũng như mong muốn mọi người có thu nhập thụ động trong thời gian làm việc. Cơng ty đưa ra chính sách trích 2% phí hoa hồng của mỗi hợp đồng đối với thành viên tuyển dụng. ( Xem thêm Quy định mức thưởng đối với chính sách “Cây thu nhập” tại phụ lục 4)
32
kinh doanh là khâu quan trọng trong q trình phát triển Cơng ty. Nắm bắt được điều đó, Cơng ty đưa ra quyết định tuyển dụng để khích lệ và mong muốn mỗi thành viên cũng là người tuyển dụng nhân tài cho Công ty. (Xem thêm quy định mức thưởng dành cho thành viên tuyển dụng người mới tại phụ lục 5)
- Chính sách “Hộp KUDO”: Mỗi thành viên được “kích hoạt” hộp KUDO 1 lần/ tháng. Viết phiếu quà tặng trao thưởng “Những lời muốn nói” đến người được tặng. Cơng ty sẽ trợ giá 150.000VNĐ/ người/ tháng. Thành viên kích hoạt tự chuẩn bị quà tặng, sau đó liên hệ phịng Thư ký để nhận tiền (kèm theo hóa đơn). Đưa phiếu cho Thư ký và “KUDO” sẽ được kích hoạt vào ngày hơm sau.
- Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên tại Công ty luôn được chắt lọc và đào tạo một cách chuyên nghiệp nhất:
+ Đội ngũ các phịng ban tại Cơng ty như phịng kế tốn, phòng nhân sự cũng như phòng marketing cũng đều được đào tạo và đầu vào khắt khe với chứng chỉ tốt nghiệp từ cao đẳng cùng yêu cầu chuyên môn cao. + Đối với đội ngũ nhân viên kinh doanh: được đào tạo chuyên sâu thơng qua
“Khóa học trở thành chuyên gia BĐS từ số 0” do anh Phạm Cảnh Linh – Giám đốc Công ty trực tiếp giảng dạy và “cầm tay chỉ việc”.
- Bởi vì con người là một thực thể nhiều cảm xúc bởi vậy chỉ một chút sơ xuất trong lời nói, ngơn ngữ cử chỉ hay thái độ của nhân viên cũng có thể khiến khách hàng khó chịu và mức độ hài lòng với dịch vụ giảm đi đáng kể. Do vậy, công ty luôn chú trọng trong việc xây dựng tác phong chuyên nghiệp cho nhân viên. Tác phong của nhân viên bao gồm sự tươm tất chỉnh chu trong ăn mặc; khả năng giao tiếp, nói chuyện; tâm thái tự tin mang lại giá trị cho khách hàng; sự thân thiện ánh lên từ nụ cười, ánh mắt;…Khi có tác phong chun nghiệp, nhân viên sẽ có được tín nhiệm từ đồng nghiệp, khách hàng, đối tác.
33
2.2.2.6 Quy trình dịch vụ
Với kinh nghiệm nhiều năm trong ngành bất động sản, Công ty TNHH King Asian đã xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ tạo nên sự thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng. Quy trình đó được thể hiện ở sơ đồ dưới đây:
Nguồn: Phịng Kinh doanh - Cơng ty TNHH King Asian
Hình 2.3: Quy trình dịch vụ tại Cơng ty TNHH King Asian
Tìm kiếm khách hàng: nhân viên kinh doanh thực hiện việc tìm kiếm khách
hàng bằng cách đăng tin trên các báo mua bán, rao vặt, trang web,...hoặc gọi điện thoại trực tiếp cho danh sách khách hàng quen biết cũ.
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: sau khi đã tìm kiếm được khách hàng, nhân
viên kinh doanh sẽ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua việc khai thác các thơng tin như: mục đích mua, khả năng tài chính, thời hạn mua, người có
Đúng
ĐẶT CỌC, KÝ HỢP ĐỒNG
CHỐT GIAO DỊCH, HOÀN TẤT THỦ TỤC TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG
TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG
TƯ VẤN SẢN PHẨM PHÙ HỢP ĐÀM PHÁN, THƯƠNG LƯỢNG Đúng Sai Sai
34
quyền quyết định mua, mức độ am hiểu thị trường,…
Tư vấn sản phẩm phù hợp: cung cấp thơng tin cho khách hàng về vị trí, khu
vực BĐS quan tâm; loại hình và đặc điểm cụ thể BĐS, pháp lý và giá trị BĐS. Dẫn khách hàng đi quan sát thực tế BĐS. Nêu lên những ưu điểm về BĐS, thị trường để khách hàng dễ dàng nắm bắt và lựa chọn BĐS phù hợp.
- Nếu BĐS mà nhân viên đưa ra đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì thực hiện quy trình tiếp theo. (Đúng)
- Nếu BĐS mà chúng ta đưa ra không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì quay lại bước “Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng”. (Sai)
Đàm phán, thương lượng: sau khi khách hàng chọn được BĐS phù hợp. nhân
viên kinh doanh sẽ là trung gian giúp khách hàng và chủ BĐS đàm phán, thương lượng giá cả để có được giá chung thống nhất với nhau.
- Nếu việc đàm phán, thương lượng giữa khách hàng và chủ BĐS diễn ra thành công, nhân viên kinh doanh sẽ tổng hợp lại nội dung bằng văn bản, thông báo cho bên bán bên mua về giá thống nhất cuối cùng và chuẩn bị cho bước tiếp theo. (Đúng)
- Nếu việc đàm phán, thương lượng giữa khách hàng và chủ BĐS thất bại thì quay lại bước “Tư vấn sản phẩm phù hợp”. (Sai)
Đặt cọc, ký kết hợp đồng: khách hàng sẽ gặp chủ BĐS trao đổi một lần nữa
về giá mua, tiền đặt cọc, tiến độ thanh toán, xem xét các giấy tờ pháp lý,… rồi tiến hành việc đặt cọc (cọc tay hoặc cọc cơng chứng). Sau đó 2 bên bán và mua sẽ ra văn phịng cơng chứng để tiến hành ký hợp đồng mua bán BĐS.
Chốt giao dịch, hoàn tất thủ tục: nhân viên sẽ giúp khách hàng thực hiện
đăng bộ, sang tên sổ hồng; đóng thuế thu nhập cá nhân, tờ thuế đất trước bạ, lấy sổ sau khi đã hoàn tất việc đăng bộ vào giao cho bên mua. Thu phí và kết thúc giao dịch.
2.2.2.7 Môi trường vật chất
Trụ sở của Công ty được đặt tại 213A Nam Kỳ Khởi Nghĩa, phường 08, quận 3, Tp. Hồ Chí Minh. Trụ sở nằm ở mặt đường giúp khách hàng dễ dàng tìm
35
thấy. Tuy nhiên, cơ sở vật chất chưa đáp ứng tốt: các phòng ban còn phải làm việc chung, khơng có sự riêng tư, sự ồn ào của phịng ban này sẽ gây mất tập trung của phòng ban khác dẫn hiệu quả công việc không cao. Hiện tại Công ty chỉ có một phịng họp, phịng ban nào muốn dùng phịng họp cần phải đăng kí, nếu bị trùng lịch thì sẽ khơng được sử dụng phịng họp. Khu vực sinh hoạt tập thể của nhân viên Công ty nhỏ khi sinh hoạt chung gặp nhiều bất tiện.
Đồng phục: hiện tại nhân viên Cơng ty chưa có đồng riêng điều này tạo nên sự thiếu chun nghiệp và khơng tạo được lịng tin ở khách hàng.