CHƯƠNG 3 : NHẬN XÉÉ́T VÀ ĐỀ XUẤÉ́T GIẢI PHÁP
3.2. Để xuất giải pháp
3.2.1. Đối với việc thường xun trì hỗn chuyến bay
3.2.1.1. Nguyên nhân
Không chỉ riêng VietJet Air, mọi hãng hàng trong q trình hoạt động kinh doanh khơng thể nào khơng mắc phải hiện tượng chậm trễ, huỷ chuyến, trì hỗn chuyến bay. Đây là vấn đề vơ cùng nan giải vì chưa có một biện pháp nào có thể tối ưu hố, làm giảm thiểu vấn đề chậm, trễ (delay) chuyến bay vì có vơ vàn lý do gây ảnh hưởng và tác động trực tiếp đến lịch trình bay. Những vấn đề chậm trễ, huỷ chuyến của các hãng bay chủ yêu là do 2 nguyên nhân.
Sự cố kỹ thuật: đa phần máy bay của các hãng hàng khơng thường xun bảo trì, tiếp nhiên liệu, và kiểm tra may móc thiết bị. Trong qua trình kiểm tra, nếu như có ít nhất
42
một lỗi nhỏ xuất hiện thì chiếc máy bay đó sẽ được giữ lại để hãng kiểm tra kỹ thuật và khắc phục kịp thời để đảm bảo an toàn cho hành khách trên chuyến bay sắp tới. Do đó dẫn đến tình trạng thiếu máy bay, máy bay không đủ để thực hiện các chuyến bay theo lộ trình có sẵn, dẫn đến việc sẽ có một hoặc vài chuyến bay bị di dời lại thời gian cất cánh.
Một số lý do khác như:
+ Thời tiết: Đây là yếu tố khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát của các hãng bay, kể ca VietJet. Thời tiết xấu hoặc có chuyển biến thất thường sẽ gây nhiều bất lợi cho việc cất cánh lẫn hạ cánh. Nên yếu tố này là rất khó để tránh khỏi vì việc delay hoặc dời lịch bay là việc tiên quyết để đảm bảo sự an toàn cho hành khách.
+ Điều kiện sân bãi: Với tình hình giao thơng cũng khá phức tạp, đặc biệt là vào những dịp cao điểm, số lượng hành khách lớn dẫn đến tần suất bay dày đặc dẫn đến hiện tượng ùn tắc bãi đáp. Điều này làm cho tình trạng, cất, hạ cánh xảy ra khơng đúng như lộ trình và gây ảnh hưởng đến lộ trình sắp tới của những chiếc máy bay đó.
+ Và một số lý do khác như: xảy ra sự cố hoặc có vấn đề trong khâu kiểm duyệt, có sơ xuất trong quá trình kiểm tra hành lý hay vật tư cá nhân của khách dẫn đến việc có một số hành khách chưa tuân thủ qui định của các hãng. Hoặc tình trạng thường gặp nhất là máy bay về muộn. Máy bay của chuyến trước hạ cánh trễ dẫn đến việc về sân đáp để thực hiện chuyến bay mới bị trễ từ đó dẫn đến hiện tượng delay chuyến, việc này thường xuyên xảy ra ở các hãng hàng không giá rẻ, số lượng máy bay ít nhưng đối mặt với lượng lớn hành khách sẽ khơng đáp ứng đủ.
3.2.1.2. Giải pháp
Để phòị̀ng tránh và khắc phục những nguyên nhân dẫn đến hiện tượng trễ chuyến, huỷ chuyến như trên, VietJet Air cần đưa ra những biện pháp khắc phục tối ưu như sau:
- Kiểm tra kỹ lưỡng các máy móc thiệt bị, nhanh chóng khắc phục và sửa chữa đối với những lỗi kỹ thuật khơng đáng có, đảm bảo an tồn cho hành khách trên chuyến bay và máy bay có mặt đón khách đúng giờ.
- Cần nắm rõ điều kiện thời tiết trong ngày gần nhất để có thế đưa ra thơng báo sớm nhất cho hành khách khi có những chuyến bay dời lịch vì thời tiết xấu.
- Cải thiện và đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên sẵn sàng ứng phó với những trường hợp huỷ chuyến, dời chuyến bất ngờ.
- Mở thêm cửa ra máy bay giúp giảm ùn tắc lối lên máy bay vào những dịp cao điểm như nghỉ hẻ, Lễ, Tết.
43
- Đối với hãng hàng không giá rẻ như VietJet Air thì đội ngũ nhân viên nên tuẩn thủ đúng qui định chuyến bay. Không thực hiện dời lịch bay chuyến này vì số lượng khách q ít để dồn cho lượt bay chuyến sau.
- Lập phân khu mới để giảm sự tắt nghẽn bầu trời, giảm thiểu tình trạng máy bay lượn lờ 20-30 phút để chờ chỗ đáp.
3.2.2. Đối với việc liên tiếp có những vụ xơ xát xảy ra với mức độ dày đặc.
Gần đây, Vietjet Air đã bị cáo buộc từ chối cung cấp dịch vụ cho hành khách là người khuyết tật. Cụ thể, một nữ hành khách khuyết tật đã đặt vé khứ hồi và lên chuyến bay của Vietjet Air từ Hà Nội đi Đà Nẵng, tuy nhiên khi cô làm thủ tục ra Hà Nội thì bị hãng hàng khơng từ chối.
Nhân viên chỉ thẳng mặt và ném hành lý của khách xuống đất. Vụ việc xảy ra khi hành khách trên chuyến bay đến sớm nhưng vẫn buộc phải chờ xếp hàng quá lâu dẫn đến chậm trễ. Anh ta được u cầu trả phí phạt, vì q tức giận nên hai bên đã lời qua tiếng lại.
Khách hàng phàn nàn rằng đồ đạc của cơ ấy đã bị lục sốt khi cơ ấy khởi hành từ Thái Lan ra sân bay Nội Bài, cơ bị mất tồn bộ quần qo đắt tiền và có giá trị lên tới 20 triệu đồng khiến hành khách bức xúc.
Qua các sự việc trên, hãng cần tập trung phát triển và nâng cao chất lượng đội ngũ, có nhiều chính sách về phần thưởng, bảo hiểm, các phương tiện an ninh,… Các ngày lễ, Tết, phép năm, tăng lương định kỳ xác định theo năng lực,… Tại Việt Nam, ngành hàng khơng đang trong q trình phát triển và dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới. Việt Nam nằm trong lĩnh vực hàng không năng động với hàng không thế giới phục hồi, đầu tư vào du lịch tăng mạnh, cần mở rộng hệ thống tuyến đường nhiều hơn trên thế giới chứ không chỉ đường bay nội địa. Xây dựng chiến lược marketing phù hợp hướng đến khách hàng tiềm năng, Vietjet nên có thêm nhiều khuyến mãi hấp dẫn về giá vé, có nhiều cơ hội trúng các chuyến du lịch và các ưu đãi hấp dẫn khác,…để tạo hứng thú cho khách hàng về thương hiệu, củng cố niềm tin và đánh bật các đối thủ khác.
3.2.3 Đối với nội bộ công ty
Yếu tố con người cũng là yếu tố vô cùng quan trọng mà VietJet Air cần lưu ý để cái thiện những sai sót khơng đáng có và làm giảm làn sóng gay gắt từ phía dư luận về đội ngũ nhân viên.
Nhân viên: đào tạo, huấn luyện nghiêm ngặt về quy trình và thái độ phục vụ khách hàng (khi Vietjet không được đánh giá cao về thái độ phục vụ), chế tài nghiêm khắc để tránh tình trạng nhân viên có biểu hiện khơng tơn trọng khách hàng.
44
Phi công: đẩy mạnh đào tạo phi cơng có chất lượng để phục vụ nguồn nhân lực, giảm bớt phi cơng có bằng ở Pakistan để tránh làm mất lòị̀ng tin của khách hàng về bằng giả, hãy có chính sách lương tốt để tránh tình trạng thiếu hụt phi cơng ảnh hưởng đến tần suất hoạt động của các chuyến bay.
Khách hàng: quan tâm hơn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng (tổng đài, hỗ trợ nhiệt tình giải đáp thắc mắc), làm thẻ cho khách hàng thân thiết (theo dõi chuyến bay, tần suất chuyến bay / năm, tích lũy điểm để nhận được ưu đãi đặc biệt).
KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu chiến lược marketing của Vietjet – hãng hàng không tư nhân đầu tiên của Việt Nam được thành lập vào tháng 7/2007. Tuy nhiên, đến nay hãng đã nhận được sự tin tưởng rất lớn từ phía khách hàng trong và ngồi nước với sự phát triển vượt bậc so với các đối thủ VNA, Bamboo, Jetstar Pacific,… Ngoài ra, Vietjet Air là hãng hàng không giá rẻ mới của Vietnam Airlines hoạt động với mơ hình hàng khơng thay thế và cung cấp nhiều loại dịch vụ cho khách hàng, giúp họ có nhiều sự lựa chọn hơn. Với hơn 385 chuyến bay mỗi ngày và hơn 105 chuyến bay nội địa và các đường bay quốc tế đến Nhật Bản, Hồng Kông, Singapore, Hàn Quốc,… Hiện Vietjet Air có 154 phi cơng, 303 tiếp viên bao gồm cả người nước ngoài, 30 điều hành chuyến bay và 260 nhân viên
kỹ thuật. Nguồn nhân lực của Vietjet chủ yếu trong lĩnh vực hàng không như quản lý, phi 45
công, kỹ thuật viên, điều độ viên bay, nhân viên phục vụ mặt đất, tiếp viên hàng không trong và ngồi nước. Ngồi ra, còị̀n có nguồn nhân lực bên ngồi nhưng có kinh nghiệm hàng khơng.
Vietjet Air tập trung nhiều vào phân khúc khách hàng mục tiêu là những người trẻ với tinh thần năng động, vì để thu hút nhóm khách hàng này, hãng đã xây dựng thương hiệu dựa trên ba tính cách đó là “vui tươi”, “sáng tạo” và “truyền cảm hứng”. Ngồi ra, Vietjet Air còị̀n hướng đến khách hàng sử dụng thành thạo các công nghệ hiện đại. Đối với khách hàng có thu nhập cao, Vietjet Air có các dịch vụ đẳng cấp phù hợp với những khách hàng này. Khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietjet sẽ cảm thấy vơ cùng hài lòị̀ng và vui mừng khi họ có thể gửi phản hồi cho cơng ty để đánh giá các phẩm chất và nguy cơ liên kết với việc cung cấp dịch vụ trong quá trình ra quyết định.
Là một hãng hàng không lớn, danh mục sản phẩm của Vietjet Air vô cùng đa dạng với các hạng vé máy bay như: Skyboss, Deluxe, Eco và Promo, bên cạnh đó là các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng như dịch vụ ăn uống và hành lý ký gửi, dịch vụ hỗ trợ người khuyết tật, bảo hiểm,…Vietjet sẽ cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mãi trong nước và quốc tế các chuyến bay do Vietjet khai thác. Ngoài ra, trên mỗi chuyến bay của hãng còị̀n có các dịch vụ khác: bán đồ ăn, gấu bơng, đồ lưu niệm. Để được biết đến với những sản phẩm của mình, Vietjet Air ln có các chiến lược quảng cáo truyền thơng tiếp thị hiệu quả với nhiều chính sách khuyến mãi, Vietjet Air vẫn theo đuổi hình ảnh người mẫu bikini. Thông qua những điều này, Vietjet Air đã nâng cao nhận thức về thương hiệu để có được giá trị từ khách hàng và tăng doanh thu.
Vietjet Air có chiến lược đúng đắn bằng cách định vị các liên kết, phân tích thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh cho các chun gia phân tích nội bộ của cơng ty. Cùng với chiến lược định giá, Vietjet Air phát triển dựa trên ba nền tảng chính: định giá dựa trên chi phí, định giá dựa trên giá trị, định giá dựa trên cạnh tranh với một chiến lược hợp lý, vì thế mà khách hàng có thu nhập thấp vẫn có thể di chuyển bằng đường hàng không nhiều hơn. Chiến lược phân phối của Vietjet Air theo phân phối gián tiếp: Traveloka, Momo,… và phân phối trực tiếp: trang web kênh trực tuyến, đặt vé qua điện thoại di động, ứng dụng,… Hệ thống phân phối bao gồm các đại lý và tổng đại lý ở cả trong nước lẫn nước ngoài.
46
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. VietAir ( https://vietair.com.vn/ve-may-bay-theo-hang/ve-may-bay-
vietjet-air [24/8/2022]
2. Tạp chí RealsTime https://reatimes.vn/vietjet-air-tu-chuyen-bay-dau-den-
vuon- canh-ra-the-gioi-20201224000009080.html [24/8/2022]
3. Báo cáo thường niên 2019 – Vietjet
https://ir.vietjetair.com/File_Upload/thong-tin- tai-chinh/bao-cao-thuong-nien- parent/bao-cao-thuongnien/ARVIETJET FINA L %20s eal%202606%20TV.pdf
[24/8/2022]
4. Báo cáo thường niên 2017 – Vietjet
https://ir.vietjetair.com/File_Upload/thong-tin- tai-chinh/bao-cao-thuong-nien- parent/bao-cao-thuong-nien/AR
47
5. Báo cáo thường niên 2020 – Vietjet https://s3.ap-southeast-
1.amazonaws.com/apps.vietjetair.com/irnews/annual- report-2020/index- vi.html
6. Báo Thanh Niên (https://thanhnien.vn/vietjet-khai-truong-duong-bay-tuy- hoa---ha-noi-post568490.html) [24/8/2022]
7. Bộ Giao Thông Vận Tải https://mt.gov.vn/vn/tin-tuc/43361/vietjet-khai-
truong- duong-bay-tp-ho-chi-minh---dai-nam.aspx [24/8/2022]
8.Báo Nhân dân Việt Nam https://nhandan.vn/vietjet-air-khai-truong-duong-bay-
thanh-hoa---nha-trang-post266279.html
9. Dữ liệu Kinh tế Việt Nam Vietdata https://www.vietdata.vn/tong-quan-
nganh- hang-khong-2018-784292948 [24/8/2022]
10. Báo Tuổi trẻ https://tuoitre.vn/vietjet-doanh-thu-tang-15-so-voi-truoc-dich-
20220801121239299.htm
11. Báo Tuổi trẻ https://tuoitre.vn/vietnam-airlines-giam-lo-43-trong-quy-2-
nam- 2022-202207291957162.htm[24/8/2022]
12. Tạp chí điện tử Hội Khoa học Kinh tế Việt Nam VnEconomy
https://vneconomy.vn/thi-truong-hang-khong-viet-nam-2021-va-trien-vong- 2022.htm [24/8/2022]
13. Thư của Tổng Giám đốc Nguyễn Thị Phương Thảo
https://ir.vietjetair.com/Home/Menu/thu-tong-giam-doc [24/8/2022]
14. Vietjet Air Power Pass https://powerpass.vietjetair.com/Home/Menu/trang-
chu [20/08/20220]
15. Cách đặt vé máy bay giá rẻ VietJet Air [20/08/2021
https://vdbnhatranghotel.vn/cach-dat-ve-may-bay-gia-re-vietjet-air/ [21/08/20220]
16. So sánh Vietnam Airlines và Vietjet Air , [24/11/20217]
https://timchuyenbay.vn/so-sanh-vietnam-airlines-va-vietjet-air/ [21/08/20220]
17. Linh Hà , [23/11/2020], Máy bay bị delay, trễ chuyến: những thông tin bạn cần biết,https://www.vntrip.vn/cam-nang/may-bay-bi-delay-tre-chuyen-nhung-
thong- tin-ban-can-biet-104965 [22/08/20220]
48