Hệ thống kênh phân phối song song: trực tiếp và gián tiếp

2.6. Phân tích chiến lược marketing-Mix (4P) của hãng không Vietjet

2.6.3.2. Hệ thống kênh phân phối song song: trực tiếp và gián tiếp

Kênh phân phối trực tiếp:

Vietjet Air bán vé trực tiếp cho người tiêu dùng thông qua hệ thống phòng vé chính hãng đặt tại hai trụ sở chính là sân bay Tân Sơn Nhất (TP Hồ Chí Minh) và sân bay Nội Bài (Hà Nội), để đáp ứng nhu cầu đi lại của du khách trong và ngoài nước và nhất là tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mua vé, Vietjet đã phân bổ các kênh bán lẻ Đại lý Vietjet Air, phòng vé Vietjet Air trên toàn quốc hoặc qua website chính thức Vietjetair.com hay qua tổng đài bán vé hoạt động 24/7 của hãng. Hiện nay hãng có 5 phòng vé tại Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh khu vực miền Nam, 11 phòng vé tại Đà Nẵng và khu vực các tỉnh miền Trung, 6 phòng vé đặt tại Hà Nội và các tỉnh khu vực miền Bắc và 3 phòng vé chính hãng tại Thái Lan.

Kênh phân phối gián tiếp:

Kênh cấp 1: Vietjet Air gửi vé cho các đại lý nhượng quyền. Các đại lý sẽ bán lại cho khách hàng trực tiếp hoặc qua internet để hưởng trở lại hoa hồng.

Kênh cấp 2: Vietjet Air bán vé cho đại lý cấp 1. Đại lý cấp 1 bán vé cho các đại lý cấp 2 để đại lý cấp 2 phân phối cho người tiêu dùng dịch vụ.

Sự đa dạng hóa hệ thống phân phối đã nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Vietjet Air chú trọng đầu tư hệ thống phân phối online như một hình thức cắt giảm chi phí tạo lợi thế cạnh tranh cho hãng. Bên cạnh đó, Vietjet cũng rất chú trọng đến hệ thống phân phối ở nước ngồi. Hiện nay, Vietjet Air đã có 4 đường bay hàng ngày kết nối Hà Nội, Đà Nẵng, TP.HCM và Nha Trang. Hàng tuần có 500 chuyến bay. Kênh phân phối được ứng dụng qua hệ thống bán vé: BSP của IATA (Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế). Vietjet cũng đáp ứng được các tiêu chuẩn tài chính, phi tài chính kinh nghiệm dựa trên tiêu chuẩn IATA. Vé máy bay chỉ định thanh toán với rất nhiều lựa chọn cho khách hàng.

Vietjet cũng ký kết hợp đồng toàn diện với Amadeus – đối tác công nghệ hàng đầu trong lĩnh vực hàng khơng và du lịch tồn cầu. Theo đó, Vietjet sẽ mở rộng mạng lưới bay và kênh phân phối ra toàn cầu đồng thời kết nối với hơn 446 hãng hàng không khác trong cùng hệ thống của Amadeus. Thông qua mạng lưới đại lý của Amadeus, Vietjet sẽ cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi trên các chuyến

bay nội địa cũng như quốc tế mà Vietetjet đang khai thác. Việc gia nhập Amadeus sẽ thúc đẩy nhanh tiến trình giới thiệu dịch vụ của hãng đến hành khách trên khắp thế giới không chỉ trong khu vực châu Á, Đông Bắc Á,…mà còn mở rộng hệ thống phân phối đến các nước Đông Âu, Bắc Mỹ ngày 16/08/2016, Vietjet Air ký hợp tác chính thức Interline với Hahn Air (Đức), thơng qua đó, vé máy bay của Vietjet sẽ được bán trên hệ thống vé HR – 169. Hahn Air hiện diện khắp 190 quốc gia trên thế giới, hợp tác với hơn 300 đối tác hoạt động trong lĩnh vực hàng khơng, đường sắt, dịch vụ đưa đón và 95.000 cơng ty du lịch và là Nhà cung cấp hàng đầu thế giới về dịch vụ phân phối và giải pháp bán vé cho các kênh hàng không.

2.6.3.3 Đánh giá chiến lược phân phối của Vietjet Air Ưu điểm:

+ Các kênh phân phối đa dạng, hoạt động hiệu quả, sẵn sàng mở rộng quy mô. + Sở hữu nhiều công cụ quan trọng để phát triển trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

+ Vì phân phối chủ yếu qua kênh online nên Vietjet có nhiều dữ liệu quan trọng từ hành vi khách hàng, từ đó có thể xây dựng kế hoạch lâu dài hiệu quả.

Nhược điểm:

+ Vì có đa dạng kênh phân phối nên việc kiểm soát tất cả các kênh gặp nhiều trở ngại.

+ Tập trung phát triển vào kênh phân phối online, đây là mơi trường linh hoạt và khó kiểm sốt, dễ bị tấn công, dễ làm nảy sinh các nghi ngờ của khách hàng về tính bảo mật, an tồn dữ liệu.

+ Bởi vì Internet và cơng nghệ phát triển qua từng ngày, việc phân phối qua kênh online đòi hỏi Vietjet phải luôn luôn sẵn sàng nâng cấp hệ thống, cập nhật các công nghệ kịp thời để không bị tụt hậu so với khách hàng và các đối thủ cạnh tranh.

2.6.3.4 Giải pháp hoàn thiện chiến lược phân phối.

Đầu tiên cần phát triển các ưu điểm và khắc phục các nhược điểm. Sau đó, để góp phần tạo nên thành cơng hơn nữa cho chiến lược phân phối. Vietjet cần tận dụng tối đa các kênh online để theo dõi phản hồi của khách hàng, từ đó xây dựng kế hoạch cải thiện dịch vụ để ngày một hoàn hảo hơn.

2.6.4 Chiến lược chiêu thị (Promote).2.6.4.1 Quảng cáo 2.6.4.1 Quảng cáo

Vietjet Air ngoài được biết đến với “hãng hàng không giá rẻ” còn được biết đến với tên “hãng hàng khơng “sexy”” bởi lẽ hãng đã có nhiều chiêu thức pr ấn tượng.Còn nhớ

năm 2013, khi Vietjet Air mời Ngọc Trinh cùng dàn người mẫu chân dài nóng bỏng, mặc bikini tạo dáng bên máy bay, thương hiệu Vietjet bỗng chốc đình đám. Theo tính tốn của CAPA, mức độ nhận diện của thương hiệu Vietjet Air tại Việt Nam đã lên tới 98%. Đây là yếu tố rất quan trọng vì hầu hết người Việt vẫn mua vé qua đại lý thay vì đặt trực tiếp trên internet. “Giấc mơ bay cho mọi người dân Việt Nam” mà Vietjet khơi gợi là một giấc mơ đẹp trong một thị trường có tầng lớp trung lưu đang tăng trưởng mạnh như Việt Nam.

Tiếp theo, vào năm 2018, Vietjet Air vẫn tiếp tục theo đuổi hình ảnh các người mẫu bikini. Đặc biệt, trong đó có siêu mẫu Celine Farach – siêu mẫu đang “làm mưa làm gió” với danh xưng “cơ nàng nóng bỏng nhất mạng xã hội”. Gần đây hơn, Vietjet Air đã thật sự gây sốc cho cộng đồng với việc đưa người mẫu mặc bikini lên chuyến bay đón U23 Việt Nam. Việc này gây ra nhiều ý kiến trái chiều trên các trang mạng xã hội. Tuy nhiên nếu xét dưới góc độ marketing thì Vietjet Air đã thật sự tận dụng thời cơ, pr đúng thời điểm, khi ấy U23 Việt Nam là một trong những chủ đề tìm kiếm hot nhất lúc bấy giờ. Có lẽ chiến lược marketing của hãng hàng khơng Vietjet Air có “khơn” mà chẳng “ngoan” trong vụ việc pr phản cảm trên chuyến bay đón đội tuyển U23 Việt Nam, khiến cho sự việc dậy sóng theo chiều hướng tiêu cực. Tuy nhiên, nhìn chung chiến lược marketing của Vietjet Air trong vài năm qua đã góp cơng khơng nhỏ để hãng tăng trưởng mạnh và nhận diện thương hiệu tuyệt đối trong tâm trí khách hàng.

Vietjet cũng quảng cáo trên các trang mạng xã hội như Facebook hơn 5 triệu người theo dõi, ngồi ra còn có Zalo, Line, Twitter, Instagram hơn 11 ngàn người theo dõi và đặc biệt là mạng xã hội “hot” nhất hiện nay – 2021 – Tiktok với hơn 13 ngàn người theo dõi, trên các trang mạng này đều có đầy đủ thơng tin về hãng, đồng thời cũng thường xuyên đăng các bài nhầm thông báo cho khách hàng các thông tin cần thiết khi lên máy bay, các khuyến mãi, các lưu ý để khách đảm bảo an toàn trong khi bay,…Các bài đăng đều thu hút hàng chục nghìn thậm chí hàng trăm nghìn lượt tương tác. Trong thời đại 4.0 hiện nay, ai cũng cầm trên tay mình chiếc Smartphone thì việc sử dụng mạng xã hội để quảng cáo là điều được các doanh nghiệp chú trọng, thơng qua đó, các doanh nghiệp cũng dễ dàng đến gần hơn với khách hàng của mình.

2.6.4.2 Khuyến mãi

Khởi động tháng Tám mùa Thu đầy hứng khởi, Vietjet mở bán 888.888 vé khuyến mãi giảm giá tới 88% áp dụng trên toàn bộ các đường bay nội địa và quốc tế của hãng.Vietjet ưu đãi giá vé chỉ từ 9.000 đồng (chưa bao gồm thuế, phí) với tất cả các chặng bay nội địa mở bán trên website www.vietjetair.com từ ngày 23/4 tới 25/4 trong

khung giờ vàng từ 12h tới 14h hàng ngày. Thời gian bay áp dụng từ 23/4 tới 31/12 (trừ các ngày lễ, tết).

2.6.4.3 Quan hệ công chúng.

Vietjet với “những chuyến bay cứu trợ miền Trung yêu thương” vào hai đợt lũ 2016 và 2020, để chia sẻ mất mát khó khăn với người dân miền Trung sau trận lũ lụt vừa qua, thể hiện tinh thần “tương thân, tương ái”. Hãng còn giúp đỡ đồng bào dân tộc thiểu số để các em có thể cắp sách đến trường như bao bạn khác. Không những giúp đỡ trong nước, Vietjet còn tổ chức hai chuyến bay cứu trợ tới Philippines để giúp đỡ nước bạn trước thảm họa do cơn bão Haiyan gây ra vào ngày 18/11 và 21/11/2013.

CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP3.2. Để xuất giải pháp 3.2. Để xuất giải pháp

3.2.1. Đối với việc thường xun trì hỗn chuyến bay3.2.1.1. Ngun nhân 3.2.1.1. Ngun nhân

Khơng chỉ riêng VietJet Air, mọi hãng hàng trong quá trình hoạt động kinh doanh khơng thể nào không mắc phải hiện tượng chậm trễ, huỷ chuyến, trì hỗn chuyến bay. Đây là vấn đề vơ cùng nan giải vì chưa có một biện pháp nào có thể tối ưu hố, làm giảm thiểu vấn đề chậm, trễ (delay) chuyến bay vì có vơ vàn lý do gây ảnh hưởng và tác động trực tiếp đến lịch trình bay. Những vấn đề chậm trễ, huỷ chuyến của các hãng bay chủ yêu là do 2 nguyên nhân.

Sự cố kỹ thuật: đa phần máy bay của các hãng hàng khơng thường xun bảo trì, tiếp nhiên liệu, và kiểm tra may móc thiết bị. Trong qua trình kiểm tra, nếu như có ít nhất

một lỗi nhỏ xuất hiện thì chiếc máy bay đó sẽ được giữ lại để hãng kiểm tra kỹ thuật và khắc phục kịp thời để đảm bảo an toàn cho hành khách trên chuyến bay sắp tới. Do đó dẫn đến tình trạng thiếu máy bay, máy bay không đủ để thực hiện các chuyến bay theo lộ trình có sẵn, dẫn đến việc sẽ có một hoặc vài chuyến bay bị di dời lại thời gian cất cánh.

Một số lý do khác như:

+ Thời tiết: Đây là yếu tố khách quan nằm ngồi tầm kiểm sốt của các hãng bay, kể ca VietJet. Thời tiết xấu hoặc có chuyển biến thất thường sẽ gây nhiều bất lợi cho việc cất cánh lẫn hạ cánh. Nên yếu tố này là rất khó để tránh khỏi vì việc delay hoặc dời lịch bay là việc tiên quyết để đảm bảo sự an toàn cho hành khách.

+ Điều kiện sân bãi: Với tình hình giao thơng cũng khá phức tạp, đặc biệt là vào những dịp cao điểm, số lượng hành khách lớn dẫn đến tần suất bay dày đặc dẫn đến hiện tượng ùn tắc bãi đáp. Điều này làm cho tình trạng, cất, hạ cánh xảy ra khơng đúng như lộ trình và gây ảnh hưởng đến lộ trình sắp tới của những chiếc máy bay đó.

+ Và một số lý do khác như: xảy ra sự cố hoặc có vấn đề trong khâu kiểm duyệt, có sơ xuất trong q trình kiểm tra hành lý hay vật tư cá nhân của khách dẫn đến việc có một số hành khách chưa tuân thủ qui định của các hãng. Hoặc tình trạng thường gặp nhất là máy bay về muộn. Máy bay của chuyến trước hạ cánh trễ dẫn đến việc về sân đáp để thực hiện chuyến bay mới bị trễ từ đó dẫn đến hiện tượng delay chuyến, việc này thường xuyên xảy ra ở các hãng hàng khơng giá rẻ, số lượng máy bay ít nhưng đối mặt với lượng lớn hành khách sẽ không đáp ứng đủ.

3.2.1.2. Giải pháp

Để phòng tránh và khắc phục những nguyên nhân dẫn đến hiện tượng trễ chuyến, huỷ chuyến như trên, VietJet Air cần đưa ra những biện pháp khắc phục tối ưu như sau:

- Kiểm tra kỹ lưỡng các máy móc thiệt bị, nhanh chóng khắc phục và sửa chữa đối với những lỗi kỹ thuật khơng đáng có, đảm bảo an tồn cho hành khách trên chuyến bay và máy bay có mặt đón khách đúng giờ.

- Cần nắm rõ điều kiện thời tiết trong ngày gần nhất để có thế đưa ra thơng báo sớm nhất cho hành khách khi có những chuyến bay dời lịch vì thời tiết xấu.

- Cải thiện và đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên sẵn sàng ứng phó với những trường hợp huỷ chuyến, dời chuyến bất ngờ.

- Mở thêm cửa ra máy bay giúp giảm ùn tắc lối lên máy bay vào những dịp cao điểm như nghỉ hẻ, Lễ, Tết.

- Đối với hãng hàng khơng giá rẻ như VietJet Air thì đội ngũ nhân viên nên tuẩn thủ đúng qui định chuyến bay. Không thực hiện dời lịch bay chuyến này vì số lượng khách quá ít để dồn cho lượt bay chuyến sau.

- Lập phân khu mới để giảm sự tắt nghẽn bầu trời, giảm thiểu tình trạng máy bay lượn lờ 20-30 phút để chờ chỗ đáp.

3.2.2. Đối với việc liên tiếp có những vụ xô xát xảy ra với mức độ dày đặc.

Gần đây, Vietjet Air đã bị cáo buộc từ chối cung cấp dịch vụ cho hành khách là người khuyết tật. Cụ thể, một nữ hành khách khuyết tật đã đặt vé khứ hồi và lên chuyến bay của Vietjet Air từ Hà Nội đi Đà Nẵng, tuy nhiên khi cơ làm thủ tục ra Hà Nội thì bị hãng hàng khơng từ chối.

Nhân viên chỉ thẳng mặt và ném hành lý của khách xuống đất. Vụ việc xảy ra khi hành khách trên chuyến bay đến sớm nhưng vẫn buộc phải chờ xếp hàng quá lâu dẫn đến chậm trễ. Anh ta được u cầu trả phí phạt, vì q tức giận nên hai bên đã lời qua tiếng lại.

Khách hàng phàn nàn rằng đồ đạc của cô ấy đã bị lục sốt khi cơ ấy khởi hành từ Thái Lan ra sân bay Nội Bài, cô bị mất tồn bộ quần qo đắt tiền và có giá trị lên tới 20 triệu đồng khiến hành khách bức xúc.

Qua các sự việc trên, hãng cần tập trung phát triển và nâng cao chất lượng đội ngũ, có nhiều chính sách về phần thưởng, bảo hiểm, các phương tiện an ninh,… Các ngày lễ, Tết, phép năm, tăng lương định kỳ xác định theo năng lực,… Tại Việt Nam, ngành hàng khơng đang trong q trình phát triển và dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới. Việt Nam nằm trong lĩnh vực hàng không năng động với hàng không thế giới phục hồi, đầu tư vào du lịch tăng mạnh, cần mở rộng hệ thống tuyến đường nhiều hơn trên thế giới chứ không chỉ đường bay nội địa. Xây dựng chiến lược marketing phù hợp hướng đến khách hàng tiềm năng, Vietjet nên có thêm nhiều khuyến mãi hấp dẫn về giá vé, có nhiều cơ hội trúng các chuyến du lịch và các ưu đãi hấp dẫn khác,…để tạo hứng thú cho khách hàng về thương hiệu, củng cố niềm tin và đánh bật các đối thủ khác.

3.2.3 Đối với nội bộ công ty

Yếu tố con người cũng là yếu tố vô cùng quan trọng mà VietJet Air cần lưu ý để cái thiện những sai sót khơng đáng có và làm giảm làn sóng gay gắt từ phía dư luận về đội ngũ nhân viên.

Nhân viên: đào tạo, huấn luyện nghiêm ngặt về quy trình và thái độ phục vụ khách hàng (khi Vietjet không được đánh giá cao về thái độ phục vụ), chế tài nghiêm khắc để tránh tình trạng nhân viên có biểu hiện khơng tơn trọng khách hàng.

Phi cơng: đẩy mạnh đào tạo phi cơng có chất lượng để phục vụ nguồn nhân lực, giảm bớt phi cơng có bằng ở Pakistan để tránh làm mất lòng tin của khách hàng về bằng giả, hãy có chính sách lương tốt để tránh tình trạng thiếu hụt phi cơng ảnh hưởng đến tần suất hoạt động của các chuyến bay.

Khách hàng: quan tâm hơn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng (tổng đài, hỗ trợ nhiệt tình giải đáp thắc mắc), làm thẻ cho khách hàng thân thiết (theo dõi chuyến bay, tần suất chuyến bay / năm, tích lũy điểm để nhận được ưu đãi đặc biệt).

KẾT LUẬN

Qua nghiên cứu chiến lược marketing của Vietjet – hãng hàng không tư nhân đầu tiên của Việt Nam được thành lập vào tháng 7/2007. Tuy nhiên, đến nay hãng đã nhận được sự tin tưởng rất lớn từ phía khách hàng trong và ngồi nước với sự phát triển vượt bậc so với các đối thủ VNA, Bamboo, Jetstar Pacific,… Ngoài ra, Vietjet Air là hãng