Trụ sở chính tại số 200 Nguyễn Sơn, P.Bồ Đề, Q.Long Biên, Hà Nội, VIỆT NAM Giấy chứng nhận ĐKKD/Quyết định thành lập số 952/QĐ-TTg ngày 23/6/2010 của Thủ tướng Chính phủ
Số máy bay 70 chiếc (dự kiến năm 2015 là 115 và năm 2025 là 165 chiếc) Số điểm đến 20 điểm đến nội địa và 26 điểm đến quốc tế
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam:
Thời kỳ đầu tiên :Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956, khi Cục Hàng khơng Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956.
Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Phi-lip-pin, Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po. Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO).
Tháng 4 năm 1993 chính là thời điểm lịch sử khi Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (VNA) chính thức hình thành với tư cách là một tập đồn kinh doanh vận tải hàng khơng có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1996, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng khơng, lấy VNA làm nịng cốt.
Vào ngày 20/10/2002, VNA giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của VNA để trở thành Hãng hàng khơng có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và
trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương trình định hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của VNA, kết hợp với những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội máy bay.
Tháng 10/2003, VNA tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt mua của Boeing. Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay của hãng. Ba năm sau đó, VNA trở thành một trong những hãng hàng khơng có đội bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực.
Trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm (trừ giai đoạn khủng hoảng tài chính ở châu Á năm 1997), Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng khơng có uy tín trong khu vực châu Á nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương. Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay mạng đường bay của VNA đã mở rộng đến 20 tỉnh, thành phố trên cả nước và 40 điểm đến quốc tế tại Mỹ, Châu Âu, Úc và Châu Á. Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an tồn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng khơng Quốc tế (IATA), VNA đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.
Ngày 10/06/ 2010 gia nhập liên minh hàng không Skyteam, đánh dấu mốc phát triển quan trọng và không ngừng vươn lên để khẳng định vị thế mới của mình trong khu vực và trên thế giới, như một hạng hàng không hiện đại, uy tín, mang đậm bản sắc Việt Nam. Đây là liên minh hàng khơng tồn cầu lớn thứ 2 thế giới, SkyTeam cung cấp cho hành khách dịch vụ đồng nhất từ các hãng hàng không thành viên với nhiều hơn sự lựa chọn các điểm đến và tần suất bay trên toàn cầu. Đến ngày 10/6/2010, SkyTeam có 10 thành viên chính thức: Aeroflot, Aeromexico, Air France, Alitalia, China Southern, Czech Airlines, Delta Airlines, KLM Royal Dutch Airlines, Korean Air và VNA. Ngồi ra, SkyTeam cịn có hai thành viên liên kết là Air Europa và Kenya Airways.
2.1.2 Phạm vi kinh doanh của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam
Theo Nghị định 04/Chính phủ ngày 27/01/1996, tổ chức và hoạt động của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam lập theo mơ hình Tổng cơng ty tham khảo một số kinh nghiệm của các hãng hàng không trên thế giới như Singapore Airlines, Cathay Pacific, Thai Airways
Ngành nghề kinh doanh
Theo Qui định 328/Ttg ngày 27/05/1995 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, ngành nghề kinh doanh chính của Hãng là: Vận chuyển hành khách và hàng hố, các dịch vụ hàng khơng, nhận và gửi hàng hoá, hệ thống và hệ thống phân phối toàn cầu, làm đại lý cho các hãng hàng khơng nước ngồi, vận chuyển mặt đất, du lịch, thuê kho hàng, sửa chữa bảo dưỡng máy bay và các thiết bị, cơng ty xây dựng và cơng trình, dịch vụ xuất ăn, sản xuất hàng tiêu dùng, quảng cáo thiết kế và in ấn, tư vấn đầu tư, thuê và đào tạo nhân viên, khách sạn, xăng dầu.
2.2 Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ
Hãng hàng không cung cấp dịch vụ không đơn thuần chỉ là sự có vận chuyển hành khách đơn thuần. Sản phẩm dịch vụ mà hãng hàng không cung cấp cho khách hàng ngồi dịch vụ chính là dịch vụ vận chuyển ra thì bao gồm theo nó rất nhiều các giá trị gia tăng khác. Các hãng hàng khơng đều có sự phân biệt trong chuỗi các đặc tính đi liền với dịch vụ cung cấp cho khách hàng để hình thành các hạng sản phẩm khác nhau, thông thường hiện nay thường có 3 hạng dịch vụ chính là hạng nhất (First Class hay VIP), hạng thương gia ( Business Class ) và hạng phổ thông ( Economic). Sự khác biệt của các loại hình dịch vụ này được thể hiện trong sự khác biệt của các yếu tố:
- Đặt vé giữ chỗ và khả năng thay đổi. - Hệ thống dịch vụ tiếp đón tại sân bay. - Thủ tục check-in, phòng chờ tại sân bay. - Xe đưa từ nhà ga đến máy bay.
- Chỗ ngồi và phục vụ (ăn uống, giải trí, liên lạc) trên máy bay. - Tiếp đón tại nhà ga.
Q trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động . Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.
Hiện tại việc thiết kế quá trình dịch vụ của VNA vẫn cơ bản dựa trên việc phân loại hạng vé là hạng thương gia và hạng phổ thông và chuỗi các giá trị dịch vụ bao quanh được phân
loại và thiết kế theo hạng trên. Đó là sự phân biệt về trình tự ưu tiên khi làm thủ tục check-in, sự tiện dụng của phòng chờ máy bay, vị trí, độ rộng rãi và tiện dụng của chỗ ngồi và chất lượng phục vụ, chất lượng đồ ăn đồ uống….
Việc xuất hiện gần đây của một loạt các loại hình cung cấp dịch vụ mới như tự đặt vé giữ chỗ qua mạng, vé điện tử và sự xuất hiện hàng loạt các hãng hàng không giá rẻ là thực tế rất rõ ràng cho VNA trong việc thiết kế và đa dạng hố các q trình dịch vụ của mình. Với càng nhiều các module ghép nối với nhau, VNA sẽ thiết kế được nhiều các quá trình dịch vụ khác nhau và như vậy sẽ đáp ứng đa dạng hơn nhu cầu của khách hàng.
Hiện VNA đang mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới ứng dụng thành tựu của Internet như sự ra đời của website thương mại điện tử, các sản phẩm dịch mới như vé điện tử, webcheck in,…
2.2.1.1 Vé điện tử
“Vé điện tử” là vé hành khách được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện tử, bao gồm các thông tin liên quan đến việc sử dụng dịch vụ vận chuyển thay thế cho việc xuất vé giấy. Vé điện tử có đầy đủ các thơng tin như trên Vé giấy. Tuy nhiên, điểm khác biệt so với vé giấy là người mua sẽ không nhận một tấm vé giấy 2-3 trang như thông thường. Bởi mọi thông tin về vé đã được ghi lại trong hệ thống mạng máy tính của hãng. Thông thường, khách hàng sẽ được cung cấp thơng tin hành trình hoặc thơng tin vé điện tử sau khi mua vé tại quầy hoặc mua vé trực tuyến trên website. Khách hàng có thể yêu cầu nhận thơng tin vé điện tử qua email hoặc có thể truy cập trực tiếp lên trang Web của hãng hàng không để xem và tải thông tin Vé điện tử bất kỳ lúc nào .
Khi khách hàng đặt vé qua mạng và thanh tốn, một hóa đơn sẽ xuất hiện trên hệ thống máy tính xác nhận chuyến đi. Sau đó, khách hàng sẽ nhận được một thơng báo (kiểu email) xác nhận đã đặt chỗ. Hành khách có thể tự in ra thơng báo này. Khi đến sân bay, hành khách tự mình làm thủ tục chuyến bay trên các thiết bị tự động (kiosk) cùng với giấy tờ tùy thân để nhân viên hàng không đối chiếu.
2.2.1.2 Web check in
Ngày 26/8/2009, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã triển khai thử nghiệm hệ thống làm thủ tục hành khách trực tuyến (web check-in). Với hệ thống này, hành khách có thể làm thủ tục tại bất cứ máy tính nào có nối mạng internet và kết nối được với website của VNA.
Hành khách có thể làm thủ tục trước chuyến bay, tự lựa chọn chỗ ngồi và in thẻ lên tàu (trên giấy khổ A4). Trong thời gian thử nghiệm webcheck in được áp dụng cho các chuyến bay nội địa xuất phát từ các sân bay Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất. Hiện tại , VNA đã mở rộng phương thức web check-in cho các đường bay quốc tế
Để có thể làm thủ tục trực tuyến, hành khách cần có chỗ được xác nhận trên chuyến bay, có vé điện tử với tình trạng sẵn sàng sử dụng. Việc check-in trực tuyến không áp dụng cho hành khách có yêu cầu dịch vụ đặc biệt (trừ hành khách yêu cầu dịch vụ suất ăn đặc biệt), hành khách bị từ chối chuyên chở, bị trục xuất hay hành khách sử dụng vé miễn, giảm cước. Hành khách đã hoàn tất việc làm thủ tục trên hệ thống web check-in được yêu cầu phải có mặt tại quầy xác nhận thẻ tại sân bay muộn nhất là 45 phút trước giờ khởi hành với thẻ lên tàu đã được in sẵn để thực hiện việc xác nhận thẻ lên tàu.
Điều kiện áp dụng:
- Hành khách có thể làm thủ tục tại bất kỳ máy tính nào có kết nối mạng Internet và kết nối được với website của VNA
- Hành khách chỉ có thể làm thủ tục trên hệ thống Web check-in trong khoảng thời gian từ 40 giờ đến 2 giờ trước giờ khởi hành theo lịch của chuyến bay
- Hành khách được làm thủ tục thông chặng tối đa 3 chặng
- Hành khách chỉ được làm thủ tục tối đa không quá 9 người một lần làm thủ tục, hệ thống cho phép làm thủ tục cho trẻ em
- Nếu hành khách thực hiện hành trình đi và về với điều kiện thời gian khởi hành của chuyến bay đi và thời gian khởi hành của chuyến bay về trong vòng 12 giờ thì hành khách có thể làm thủ tục ln cho cả chuyến bay đi và về
- Khi đã hoàn tất các bước làm thủ tục trực tuyến và đã in thẻ lên tàu, hệ thống làm thủ tục trên internet sẽ không cho phép hành khách thay đổi lại vị trí ghế ngồi. Nếu hành khách thực sự có nhu cầu muốn thay đổi vị trí ghế ngồi, hành khách có thể yêu cầu tại quầy xác nhận thẻ lên tàu khi lên sân bay. Trong trường hợp vị trí ghế ngồi đó chưa được sử dụng, nhân viên thủ tục sẽ đáp ứng yêu cầu của hành khách.
- Sau khi đã nhập tên và mã đặt chỗ hoặc số hiệu chuyến bay, hệ thống Web check-in sẽ kết nối trực tiếp với chuyến bay đã được mở làm thủ tục trên hệ Sabre check in, khi đó hành khách có thể tự lựa chỗ ngồi, nhập thẻ khách hàng thường xuyên và tự in thẻ lên tàu để hoàn tất quá trình làm thủ tục
- Thẻ lên tàu in từ hệ thống Web check-in có hình thức và nội dung thể hiện giống như thẻ lên tàu được xuất tại sân bay. Thẻ được in trên giấy A4, có barcode 2 chiều, gồm 2 phần, 1 phần giành cho hành khách và một phần giành cho nhân viên hàng khơng kiểm sốt. Hệ thống cho phép in lại thẻ lên tàu nếu khách yêu cầu
- Để có thể tự mình in thẻ lên tàu, hành khách cần đảm bảo các yêu cầu sau: Máy in để thực hiện việc in thẻ lên tàu.
Nên sử dụng Internet Explorer 6.0 và lựa chọn cỡ giấy A4 để Thẻ lên tàu được in ra theo đúng mẫu chuẩn là 01 trang giấy A4.
Lưu ý khi in thẻ lên tàu trên giấy A4 phải đảm bảo các thông tin trên thẻ và phần mã vạch trên thẻ không bị xước, nhoè do lỗi máy in. Trong trường hợp Thẻ lên tàu tự in được in ra trong 02 trang giấy A4, khách hàng cần mang theo đầy đủ 02 trang lên sân bay
- Khi hoàn tất việc làm thủ tục Web check-in, hành khách được yêu cầu có mặt tại sân bay, muộn nhất 45 phút trước giờ khởi hành với thẻ lên tàu đã được in sẵn
Nhận xét đánh giá
Ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ
STT Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá
Điểm TB Mẫu =
154 1 2 3 4 5
1 VNA hay đưa ra sản phẩm khuyến mãi 11 34 66 25 18 3.03 2 VNA đáp ứng đầy đủ các nhu cầu đặc biệt 15 26 54 42 17 3.13 3 Khách hàng muốn biết trước số tiền mình phải
đóng quá cước qua website 8 13 28 42 63 3.90
4 Khách hàng muốn đặt các dịch vu đặc biệt qua mạng 1 2 23 21 107 4.50 5 Khách hàng muốn thông tin chậm hủy, thay đổi
về lịch bay được gửi qua mail 4 3 15 26 106 4.47
6 Khách hàng hài lòng khi mua vé trực tuyến 5 10 18 47 74 4.14 7 Khách hàng hài lòng khi dùng dịch vụ web check-in 9 17 53 37 38 3.51 Bảng 2.1 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ
Qua kết quả điều tra về sản phẩm dịch vụ tại VNA cho thấy hiện nay khách hàng khá hài lòng khi mua vé trực tuyến tại trang web của VNA với mức điểm là 4.14, đối với dịch vụ webcheckin thì khách hàng đánh giá thấp hơn với điểm 3.51. Tuy nhiên hành khách cho rằng VNA rất ít hay đưa ra các sản phẩm khuyến mãi và hiện nay VNA vẫn chưa đáp ứng hết
các nhu cầu đặc biệt của khách với số điểm bình quân tương ứng là 3.03 và 3.13 thấp hơn điểm trung bình cho tồn bộ các câu hỏi được khảo sát là 3.45
Bên cạnh đó kết quả khảo sát cũng cho ta thấy hành khách có nhu cầu ngày càng cao với số điểm trung bình 4.5 cho tiêu chí khách muốn được đặt các dịch vụ đặc biệt qua mạng, 4.47 điểm cho tiêu chí khách muốn các thông tin chậm, hủy, hay mọi thay đổi về lịch trình bay gửi email trực tiếp cho khách và 3.9 điểm cho tiêu chí khách muốn biết trước số tiền q cước hành lý mình phải đóng bằng việc kiểm tra thông tin trên website. Đây là những điểm cần lưu ý cho chiến lược phát triển sản phẩm của VNA đồng thời đẩy mạnh ứng dụng của Internet vào trong chiến lược phát triển sản phẩm của công ty để tạo điều kiện thuận tiện hơn cho khách hàng
Ý kiến chuyên gia về việc ứng dụng internet để phát triển các sản phẩm dịch vụ tại VNA
Việc ứng dụng những thành tựu mới vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ của