Ngành hàng không là một trong những ngành tiên phong trong việc ứng dụng TMDT vào việc phân phối sản phẩm của mình và vé máy bay cũng trở thanh một hàng hóa được mua bán trực tuyến nhiều nhất trên tồn thế giới, Có lẽ vì thế mà nhiều nhà nghiên cứu đã có đánh giá ngành HK là ngành thắng lớn khi TMDT ra đời, nó hỗ trợ và giải phóng ngành cơng nghiệp Hàng khơng, một lần nữa xóa mờ ranh giới của các hãng hành khơng trên tồn thế giới giống như đã từng xóa mờ ranh giới con người với bầu trời khi hãng vừa ra đời. Cũng vậy VNA là một trong những doanh nghiệp gặt hái được nhiều thành công khi kinh doanh TMDT tại Việt Nam.
TMDT đã mang lại lợi ích cho ngành HK nhiều hơn các ngành công nghiệp khác là do đặc tính cơ bản và cơ cấu chi phí của nó. Đối với VNA nói riêng và các hãng HK khác nói chung chi phí của ngành thường chi làm 2 phần là chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp. Chi phí trực tiếp như chi phí mua tàu bay, xăng dầu, lương nhân viên, … các khoảng này chiếm khoảng 60% tổng chi phí. Cịn chi phí gián tiếp như chi phí phân phối, xúc tiến thương mại chiếm khoảng 40% còn lại. Về cơ bản chi phí trực tiếp gần như là xác định, hãng rất ít có thể cắt giảm TMchi phí này trong khi đó cắt giảm chi phí gián tiếp là có thể. Hãng cũng xác định TMDT là cơng cụ hiệu quả giúp hãng thực hiện điều này. Phần lớn nhất trong chi phí gián tiếp đó là chi phí phân phố bao gồm chi phí cho hệ thống đặt giữ chổ, chi phí phịng vé, hoa hồng cho đại lý,…Những chi phí này có thể được cắt giảm tối đa bằng cách bán vé máy bay qua Internet. Ngồi ra cơng nghệ hiện đại đã góp phần giải phóng sức lao động con người. Việc phát triển TMDT với các ứng dụng của Internet đã giúp tiết kiệm đáng kể nguồn nhân lực của hãng. Hiện nay VNA có thể bán vé
cho gần 100 quốc gia trên thế giới mà khơng cần mở văn phịng chi nhánh hay xây dựng một hệ thống kênh phân phối phức tạp.
Nhẳm mục tiêu mang đến cho khách hàng của Hãng những sự tiện lợi nhất, giờ đây khách hàng mua vé máy bay thông qua website dễ dàng hơn bao giờ ngồi ra khách cịn có thể thực hiện tủ tục check in trực tuyến, tự giữ chỗ ngồi và in thẻ lên tàu bay tại nhà, giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi tại sân bay
Bên cạnh những lợi ích to lớn của TMDT mang lại, nó cũng đang tiềm ẩn những khó khăn và thách thức cần vượt qua. Đầu tiên là khó khăn khi bước vào một lĩnh vực mới, chi phí xây dựng khởi tạo hệ thống cao. Thứ 2 là sản phẩm công nghệ nên với tốc độ phát triển khơng ngừng của khoa học kỹ thuật có thể khiến một website vừa xây dựng trở nên lỗi thời. Nhưng VNA đánh giá rủi ro lớn nhất là rủi ro về dịch vụ khách hàng khi thay con người bằng máy móc để phục vụ hành khách. Những trục trặc bất ngờ về hệ thống khiến khách hàng mất lòng tin về sản phẩm và dịch vụ của VNA
3.4 Nhóm các giải pháp 3.4.1 Sản phẩm
Để có thể đưa các sản phẩm điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, dịch vụ. Khi đã đưa được dịch vụ điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh của cơng ty.
Ngồi các sản phẩm hiện có, cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ điện tử để hạn chế việc khách hàng phải liên hệ phòng vé để thực hiện những dịch vụ mà website chưa thể cung cấp.
Giải pháp cho vé điện tử
VNA cần ban hành lại qui định cho phép các nội dung điều khoản về qui định vé, hành lý, qui định vận chuyển được in kèm theo tờ hành trình khi khách mua vé trực tuyến cũng như khách liên hệ các phòng vé, đại lý của VNA để xuất vé
Cho phép khách hàng đặt các dịch vụ đặc biệt qua mạng thay vì phải liên hệ với phịng vé chính của VNA
Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách mua vé trực tuyến thông qua việc phát triển thêm sản phẩm liên kết với các ngân hàng để tạo ra các ưu đã cho hành khách khi sử dụng thẻ thanh toán trực tiếp tiền trên website của VNA chẳng hạn như:
Áp dụng vé rẻ hơn cho một số ngày cố định trong tuần Tặng thêm dặm bay cho khách hàng thường xuyên
Tạo các cơ hội được thưởng vé máy bay miễn phí khi chủ thẻ có doanh số
mua vé cao
Nhận chiết khấu trực tiếp từ các ngân hàng phát hành thẻ Giải pháp cho Web check in
Đẩy mạnh tuyên truyền thơng qua các hình thức diễn dàn, các banner trên website hoặc các thông tin hướng dẫn cụ thể để giúp khách nhận thức được việc tiện lợi khi tiến hành làm thủ tục trực tuyến
Để tăng tiện ích cho khách hàng, Vietnam Airlines cần nghiên cứu phát triển phần mềm ứng dụng hỗ trợ cho các khách hàng sử dụng các hệ trình duyệt Web khác chương trình Internet Explorer 6.0 ví dụ như Firefox hoặc Chrome cũng có thể thực hiện được Webcheck in
Mở rộng đối tượng sử dụng được Web check in về số lượng khách được thực hiện Webcheck in trên một lần làm thủ tục đối với khách đoàn
Đối với những khách có nhu cầu đặc biệt cần mở rộng qui định cho phép khách cũng được thực hiện Webcheck in như những hành khách thông thường khác tuy nhiên cần xây dựng qui định cụ thể về việc kiểm tra xác thực lại dịch vụ khi khách ra sân bay
Đối với những hạn chế về mặt qui trình thực hiện của sản phẩm Webcheck in, đề tài sẽ đưa ra những giải pháp cụ thể ở P7 (qui trình)
Các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trực tuyến
Tăng thêm tiện ích cho khách bằng cách gửi mail cho khách hàng khi có thay đổi về lịch bay, chậm hủy chuyến
Cho phép mua thêm hành lý ký gửi trên Web, cho phép áp dụng một hồ sơ đặt chỗ có nhiều khách đi cùng nhau thì mỗi hành khách có thể lựa chọn dịch vụ hành lý ký gửi với các mức cân khác nhau. Khách đăng ký hành lý ký gửi sớm sẽ nhận được mức phí rẻ hơn so với tại sân bay. Việc này giúp khách hàng tiếp cận thêm cách thức mua vé mới tiết kiệm hơn, sát với nhu cầu hơn so với cách mua vé trọn gói theo kiểu truyền thống
Hơn nữa VNA cần nghiên cứu phát triển thêm dịch vụ Mobile commerce cho phép khách hàng truy cập và sử dụng các dịch vụ trực tiếp thông qua di động nhằm mang lại cho khách hàng những lợi ích lớn nhất, tiện ích tốt nhất
3.4.2 Giá
Xác định hệ thống giá cước cho VNA nói riêng và cho các Hãng hàng khơng nói chung đều căn cứ vào điều kiện bởi nhu cầu và chi phối bởi mặt bằng giá với các phương tiện vận tải tham gia chuyên chở hành khách trên thị trường, mức thu nhập. Giá cước được thiết lập dựa trên tổng chi phí của doanh nghiệp và phụ thuộc vào yếu tố chi phí sản xuất, cạnh tranh trên thị trường cũng như các yếu tố kinh tế vĩ mô.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh về giá, hãng cần chú ý các điểm sau:
Xây dựng chính sách giá cạnh tranh cho những hành trình quốc tế mà hiện VNA chưa có thế mạnh cạnh tranh với các hãng
Đổi mới phí dịch vụ: thay đổi hành trình, ngày bay, hồn vé hoặc các phí cho các dịch vụ đặc biệt.
Xây dựng chính sách giá phân biệt linh hoạt: Hiện nay giá vé của VNA bao gồm luôn các các điều kiện về hành lý ký gửi và các dịch vụ đặc biệt. Hãng cần nghiên cứu để xây dựng mức giá đa dạng hơn đáp ứng nhu cầu cụ thể cho các đối tượng khách hàng từ khơng có nhu cầu đến khách hàng có nhiều nhu cầu đặc biệt. Thực hiện bán vé theo phương thức giá cơ bản, tách các khoản chi phí riêng biệt đối với dịch vụ gia tăng để khách tự chọn. Ví dụ mức giá cơ bản đưa ra là mức giá chưa có bao gồm hành lý ký gửi, chưa bao gồm dịch vụ, hay suất ăn đặc biệt. Nếu khách hàng nào có nhu cầu thì sẽ đăng ký mua thêm mà tính tiền trên từng nhu cầu này. Điều này góp phần làm hịa hợp giữa giá vé và dịch vụ và hãng cung cấp
chưa áp dụng các mức giá bán rẽ cho đoàn khách mua số lượng lớn, mà thơng thường khách đồn phải mua giá phổ thơng. Đối với các trường hợp đặc biệt thì phải làm công văn xin phê duyệt để được giảm giá. Như vậy đối với đối tượng khách mua vé trực tuyến thì chưa hưởng được ưu đãi khi mua với số lượng lớn, do đó Hãng cần để ý đến giải pháp này để góp phần đẩy mạnh doanh thu của hãng
Bên cạnh đó cần có hình thức đẩy mạnh giúp hành khách hiểu được các điều kiện kèm theo với từng loại giá vé để tránh lúng túng cho khách hàng khi có phát sinh nhu cầu sau này. Điển hình như việc gửi các điều kiện đính kèm như một điều khồn của hợp đồng kèm theo tờ hành trình chính thức khi khách mua vé trực tuyến.
3.4.3 Phân phối
Áp dụng hệ thống phân phối qua mạng Internet, sử dụng vé điện tử hoặc các vé tạm sẽ giảm đáng kể chi phí phân phối và bán sản phẩm. Việc đẩy mạnh kênh phân phối thương mại điện tử cần được VNA phát triển như là một kênh phân phối mới bổ trợ cho hệ thống phân phối cũ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Hơn nữa, nó là yếu tố quan trọng và đặc biệt cần thiết nếu VNA muốn thành lập bộ phận mới hoạt động theo hình thức hãng hàng khơng chi phí thấp. E-commerce và e-ticket sẽ đóng góp phần khơng nhỏ trong việc cắt giảm chi phí cho hoạt động của hãng.
Vietnam Airlines cần có sự hiểu biết chính xác về TMĐT và cần điều chỉnh chiến luợc phát triển TMĐT phù hợp với thực tiễn, song song với nó là xây dựng chiến luợc TMĐT hướng vào khách hàng và xây dựng hệ thống phân phối nhiều kênh.
Cần đẩy mạnh ứng dụng của Internet để phát triển kênh phân phối qua
website như sau:
Bố cục: Thiết kế hài hòa Tập trung cao độ vào chức năng tìm kiếm chuyến bay và giá vé. Phát triển chức năng tính giá, dù hành trình có phức tạp đến đâu người sử dụng có thể biết được giá bằng việc cập nhật đầy đủ hành trình
Nội dung: Thường xuyên cập nhật nội dung của website, tránh để khách hàng đọc những thông tin đã lỗi thời. Đặc biệt là cập nhật các thông tin liên quan đến chuyến bay, giá vé, các điều kiện về vé, hành ly
Tính tương tác: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thể hiện ở việc người truy cập có thể dễ dàng tìm kiếm được thông tin bằng cách tạo đường liên kết tới những thông tin chung nhất về sản phẩm hay dịch vụ ở ngay trang chủ của website khách hàng chỉ cần 1 nhấp chuột là có thể tìm thấy thông tin chi tiết mà họ cần
Phát triển các tiện ích thanh tốn trực tuyến và xác nhận thanh toán. Bảo mật thơng tin và an tồn trực tuyến.
Phát triển thêm chức năng hỗ trợ giải đáp thắc mắc trực tuyến qua Yahoo Messenger hoặc Skype và tích hợp trực tiếp trên trang web, cho phép khách hàng thiết lập một sự liên hệ trực tiếp hơn nếu họ cần. Tạo cảm giác cho hành khách như thể họ đang nói chuyến trực tiếp với chuyên viên ngay tại nhà họ.
Tạo ra các diễn dàn về các chủ đề mà khách hàng quang tâm để có thể tham gia thảo luận qua diễn đàn đó. Thường xun kiểm tra các thơng tin phản hồi, các câu hỏi từ các diễn đàn và trả lời chúng ngay khi có thể để khách hàng ln cảm thấy sự hiện diện của bạn bất kỳ lúc nào khi họ cần
Phát triển thêm chức năng cho khách hàng có thể tra cứu các thơng tin về qui định hành lý và mức giá cho hành lý quá cước
Bên cạnh đó để đẩy mạnh doanh thu bán hàng qua kênh phân phối trực tuyến, VNA cần xem xét lại việc nới lỏng qui định khách hàng phải mua vé trực tuyến trước 6h trước giờ khởi hành hạ xuống thành 3 giờ để tạo điều kiện linh hoạt hơn cho hành khách, đặc biệt là những hành khách có nhu cầu cần thực hiện chuyến bay gấp, đột xuất
Thường xuyên sử dụng các hình thức khuyến mại áp dụng cho khách hàng thanh toán trực tuyến
Cần tăng cường năng lực kiểm soát đối với thẻ quốc tế để tránh việc khách phải xác thực thẻ (hiện nay nếu khách hàng sử dụng thẻ thanh toán nội địa thì khơng cần phải xác thực thẻ )
3.4.4 Quảng cáo
Tiếp thị trực tuyến đang phát triển một cách nhanh chóng và đa dạng về cả hình thức cũng như phương pháp ứng dụng và triển khai. Cùng với sự tiến bộ ngày càng nhanh của công nghệ thơng tin và thương mại điện tử, các hình thức tiếp thị trực tuyến sẽ trở thành
xu hướng tất yếu trong tương lai mà VNA cần chú ý để gây dựng thương hiệu, quảng bá sản phẩm và dịch vụ. Để hiệu quả hơn công tác quảng cáo của VNA đồng thời tiết kiệm ngân sách của Hãng VNA cần đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu của công nghệ truyền thông hiện đại internet để quảng bá sản phẩm của VNA qua một số hình thức quảng cáo trực tuyến chủ yếu sau:
Quảng cáo trên báo điện tử
Thế giới đã và đang chứng kiến sự phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ của báo điện tử nói riêng và các phương tiện truyền thơng trực tuyến nói chung so với các phương tiện báo chí truyền thống khác như báo in, phát thanh, truyền hình. Báo điện tử có sự tổng hợp của cơng nghệ đaphương tiện, nghĩa là khơng chỉ văn bản, hình ảnh mà cả âm thanh, hình ảnh động và các tính năng tương tác khác. Đồng thời, nhờ tích hợp cơng cụ tìm kiếm thơng tin khoa học và hiệu quả, người đọc dễ dàng tìm kiếm thơng tin. Với những ưu thế này, báo điện tử đang trở thành kênh truyền thông được nhiều người lựa chọn do vậy VNA cũng khơng thể bỏ qua hình thức quảng cáo này. Theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thơng, tính đến thời điểm này cả nước có 32 báo điện tử được cấp phép. Tờ báo điện tử đầu tiên mở đường cho một loại hình báo chí mới hình thành ở Việt Nam là tạp chí Q hương (tạp chí của Ủy ban về người Việt Nam ở nước ngồi). Ngay sau đó, hàng loạt các cơ quan báo chí đã tiến hành thử nghiệm và lần lượt xuất bản ấn phẩm của mình trên Internet như Báo Nhân dân, Đài tiếng nói Việt Nam, Đài truyền hình Việt Nam. Đến nay, hầu hết các tờ báo lớn như Tiền Phong, Lao Động, Thanh niên, Tuổi trẻ, Thơng tấn xã Việt Nam… đều đã có phiên bản điện tử. Những tờ báo mạng điện tử độc lập của Việt Nam cũng lần lượt xuất hiện. Đầu tiên là tờ Tin nhanh Việt Nam (vnexpress.net) ra mắt độc giả, tiếp đến là VietNamNet và VnMedia. VNA có thể lựa chọn phát triển hình ảnh của mình trên các báo nói trên bằng cách đặt các đặt banner, logo, hoặc pop-up quảng cáo Có thể sử dụng 3 loại hình quảng cáo banner phổ biến như sau:
Quảng cáo banner truyền thống là hình thức quảng cáo banner thơng dụng, hình chữ nhật có những đoạn văn bản ngắn có thể bao gồm cả hình ảnh, có khả năng kết nối đến một trang hay một web khác
Quảng cáo In-line: Hình thúc này được thực hiện bằng cách định dạng một cột ở