Hiểu rõ vai trò của TMDT ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của hãng, VNA cần lên kế hoạch dài hạn để nâng cấp các dịch vụ trực tuyến trên website như:
- Thiết kế lại giao diện - Tăng tốc độ truy cập
- Cải tiến các chức năng thông tin về chuyến bay, đặt vé, thanh toán cũng như dịch vụ web check-in
Nhằm mục tiêu khách hàng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng các dịch vụ trực tuyến của hãng. Các dịch vụ cần được cung ứng trên website với giao diện thân thiện từ khâu đặt vé đến các dịch vụ sau bán như hoàn vé, hủy vé, đổi vé tự động
Bên cạnh đó cần nâng cao nhận thức về vấn đề an tồn thơng tin trong TMĐT. Với sự phát triển mạnh mẽ của ứng dụng CNTT và TMĐT trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các vụ việc liên quan đến sử dụng công nghệ cao để đánh cắp, lừa đảo lấy thông tin có giá trị hoặc tài sản của doanh nghiệp và người tiêu dùng xảy ra ngày càng nhiều. Các doanh nghiệp tham gia cuộc khảo sát của Bộ Công Thương năm 2010 đã đánh giá vấn đề an tồn thơng tin mạng là trở ngại lớn thứ hai đối với sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam. Tuy nhiên, cũng theo khảo sát của Bộ Công Thương, việc bảo đảm an tồn an ninh thơng tin chưa được các doanh nghiệp chú trọng. Do vậy trong thời gian tới VNA cần quan tâm hơn nữa tới việc đầu tư bảo đảm an toàn an ninh cho các ứng dụng thương mại điện tử và cho hệ thống thơng tin của doanh nghiệp mình. Trong đó cần đặc biệt lưu ý tới việc xây dựng và thực thi các quy chế liên quan tới việc sử dụng hệ thống thông tin của cơ quan, đầu tư mua sắm thiết bị và phần mềm bảo mật phù hợp, hướng dẫn người sử dụng thiết bị CNTT tuân thủ các quy tắc an tồn an ninh thơng tin.
Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin
VNA cần chú ý đầu tư vào các cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc… cũng khơng ngừng phát triển, và chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. VNA cần chú trọng vần đề này vì chính việc xây dựng được những cơng nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với VNA.
Đồng thời, VNA cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh tốn an tồn.
Thứ hai, phát triển cơ sở hạ tầng trung tâm d ữ liệu (Data Center)
VNA phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, VNA cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo
đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management)
Bên cạnh việc đầu tư phòng ngừa rủi ro,VNA cần đẩy mạnh phát triển các hệ thống hỗ trợ quản lý khách hàng bằng cách phát triển hệ thống CRM
CRM là chiến lược tiếp cận khách hàng bằng sự kết hợp con người, q trình và cơng nghệ để tối đa hóa mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các khách hàng. Giá trị thật sự của CRM là biến đổi chiến lược, tiến trình hoạt động và chức năng kinh doanh nhằm mục đích duy trì khách hàng và gia tăng lịng trung thành của khách hàng và lợi nhuận củadoanh nghiệp” (theo định nghĩa của Aris Pantazopoulos - Founder, CRM Today) CRM có thể hiểu đơn giản là chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng mà qua chiếc cầu nối đó doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và gia tăng lợi nhuận.– CRM cịn là q trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng để cả hai cùng đạt được mục tiêu.CRM – Customer Relashionship Management (thuật ngữ quản trị mối quan hệ kháchhàng sử dụng công nghệ chăm sóc khách hàng trực tuyến), được ứng dụng trong chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, cho phép Hãng có thể truy xuất dữ liệu khách hàng thông qua các cuộc giao dịch giữa nhân viên và khách hàng. Khi thực hiện lưu trữ thông tin khách hàng theo dạng hồ sơ, hệ thống có thể chuyển tải các nội dung cuộc tiếp xúc vào hồ sơ thông tin khách hàng, khi ấy, bất cứ nhân viên nào trong cơng ty của bạn cũng có thể trao đổi với khách như thể đã biết về khách hàng từ trước.Thông qua việc sử dụng công nghệ CRM, giúp VNA thấu hiểu mối quan hệ giữa cơngty và khách hàng, ngồi ra cịn có thể tạo ra mối quan hệ một-một (one to one) trực tuyến với hàng trăm hay hàng nghìn khách hàng cùng một lúc.
Sử dụng CRM hiệu quả: (Ngay tức thì) Giúp chúng ta làm hài lịng khách hàng ngay tức thì, vì chúng ta có thơng tin để đáp ứng u cầu, hay vấn đề của khách hàng ngay. (Cánhân hóa) Giúp chúng ta đáp ứng nhu cầu riêng biệt cho từng cá nhân khách hàng
Thứ nhất Lập hồ sơ khách hàng/ Cơ sở dữ liệu khách hàng
Lập thông tin khách hàng
– Lập danh sách khách hàng mục tiêu.
– Lập danh sách các khách hàng khác (cơ quan hữu quan, đối tác, khách hàngvãng lai, các địa chỉ cần liên hệ khác như : bệnh viện, khách sạn, công ty du lịch,nhà hàng, cửa hàng/ trung tâm mua sắm, …)
– Dữ liệu cá nhân khách hàng (Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thọai, ngày sinh, ngày kỷniệm đặc biệt, sở thích…)
– Cử nhân sự thường xuyên cập nhật, theo dõi và xử lý.
Thiết lập cơ sử dữ liệu khách hàng * Chuẩn bị – Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng – Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng * Thực hiện kế họach – Xác định những thông tin về khách hàng – Xác định khách hàng mục tiêu
– Phân nhóm khách hàng theo đặc điểm và tính chất để phục vụ (theo vùng địa lý,theo liên minh, theo tần suất, tính chất hợp đồng, theo vùng văn hóa, chính sách,chiến lược khai thác …)
– Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng của từng hãng hàng không phục vụ (bao gồm: chính sách, quy trình, u cầu, tính chất khách hàng của từng vùng văn hóa…).– Tìm hiểu và cập nhật thơng tin khách hàng thường xun (có thể bao gồm khách VIP/CIP, về sở thích cá nhân, nhu cầu chỗ ngồi,…) của từng hãng hàng không
– Sử dụng phần mềm exel, word hoặc phần mềm riêng
* Sử dụng thông tin khách hàng
XÁC ĐỊNH NHỮNG NGUỒN THÔNG TIN VỀKHÁCH HÀNG
NGUỒN THÔNG TIN NHỮNG YẾU TỐCẦN XEM XÉT
Nguồn lực của công ty
Những dữ liệu về khách hàng đã có sẵn
Những thơng tin sẵn có sẽ cung cấp cho hãng số lượng và chi tiết những loại hình
dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, lợi ích mà họ nhận được
Những hiệp hội ngành nghề
Các hiệp hội ngành nghề đại diện cho những lĩnh vực đặc thù riêng
Những hiệp hội này thường xuất bản nhữngtạp chí hoặc các bản tin, thường có trang Web mà Hãng có thể tham khảo để biết thêm thông tin về các khách hàng
Những báo cáo chuyên nghiệp
Cần phải trả phí để có những thơng tin mà Hãng u cầu từ các tổ chức nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp
Thường được viết thành những bản tóm tắt cụ thể và được cơng bố, có thể đọc để thamkhảo thơng tin
Phản hồi từ khách hàng Đây là một nguồn thông tin cực kỳ quan trọng về những nhu cầu và thị hiếu của khách hàng bởi vì nó bắt nguồn trực tiếp từ khách hàng
Bảng 3.1: Xác định những nguồn thông tin khách hàng
Thứ 2 theo dõi duy trì hồ sơ khách hàng
– Định kỳ (tuần/ tháng/ quý) cập nhật thông tin mới vào hồ sơ khách hàng – Duy trì bản kế họach hành động/kế họach chăm sóc khách hàng
– Sử dụng biểu đồ Gant để kiểm sóat kế họach thực hiện và triển khai kế họach đúng thời hạn, tránh bị bỏ sót. Vì q trình chăm sóc khách hàng là để tạo dựngmối quan hệ lâu dài và bền vững, việc thường xun duy trì kế họach chăm sóc khách hàng là để tạo thói quen tốt và phát triển văn hóa của tổ chức ln hướng đến khách hàng
– Thường xuyên chủ động liên hệ và trao đổi thôngtin với khách hàng. Một số cách thức gợi ý để duy trì mối quan hệ gắn bó bền chặt với khách hàng :
o Tổ chức survey (lấy ý kiến khách hàng) định kỳ và không định kỳ
o Gặp gỡ, phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và các yêu cầu trong quátrình cung cấp dịch vụ.
o Gửi thư tay, thư điện tử để trao đổi, giới thiệu thông tin VNA đến kháchhàng, chia sẻ kinh nghiệm và các nguồn thơng tin có lợi cho khách hàng
o Tổ chức tiệc, hội thảo và mời khách hàng cùng tham dự