2.2 Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
2.2.6 Phương tiện hữu hình 47
Trong giai đoạn từ 2003 đến nay Tổng công ty hàng khơng Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, từ một hãng hàng không qui mô nhỏ trở thành một hãng hàng không qui mô lớn, có bản sắc vị thế trong khu vực, có tiếng nói trong thị trường quốc tế
Hiện nay VNA đang khai thác 70 đường bay đến 20 điểm đến nội địa và 26 điểm đến quốc tế với tổng cộng hơn 320 chuyến mỗi ngày, số lượng chuyến bay tăng trưởng trung bình hàng năm là 12-13% với đội máy bay hiện đại 70 chiếc gồm Boeing 777, Airbus 330, Airbus
, ATR 72-500 và Fokker 70.Tổng công ty đã triển khai mua các loại tàu bay với công nghệ mới nhất, hiện đại, tiết kiệm nhiên liệu, chi phí bảo dưỡng như A, B787,… đồng thời từng bước thay thế toàn bộ tàu bay thế hệ cũ
VNA đã đảm bảo tuyệt đối an tồn và an ninh hàng khơng trong suốt thời gian qua, đáp ứng đầy dủ tiêu chuẩn về an toàn, chất lượng của Việt Nam và quốc tế. Hãng đã được kết nạp là thành viên của IATA từ tháng 12/2006 và được IATA cấp chứng chỉ công nhận phù hợp với các tiêu chuẩn đánh giá an toàn khai thác IOSA. Đây là sự khẳng định đẳng cấp chất lượng của VNA là điều kiện cần thiết để hãng chính thức là thành viên thứ 10 của liên minh hàng khơng tồn cầu Skyteam từ ngày 10/06/2010 vừa qua
Bên cạnh đó VNA cũng đang đẩy mạnh phát triển hệ thống phục vụ hành khách mới là tập hợp nhóm các giải pháp kỹ thuật đồng bộ được thiết kế và phát triển bởi công ty Sabre Airlines Solutions (Hoa Kỳ), một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung ứng giải pháp công nghệ thông tin cho ngành hàng không thế giới. Hệ thống giải pháp này của Sabre hiện đang được nhiều hãng hàng không lớn trên thế giới như American Airlines, Gulf Air, Aeroflot…, sử dụng và đánh giá cao về sự tiện dụng cũng như tính ổn định trong quá trình khai thác. Đây là hệ thống với nhiều tính năng quản lý vượt trội, giao diện thân thiện với người dùng và tận dụng tối đa những tiến bộ của cơng nghệ internet sẽ đóng vai trị quan trọng trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của VNA trong bối cảnh hội nhập kinh tế tồn cầu. Đồng thời tính bảo mật và an toàn của hệ thống này rất cao. Sabre sử dụng phần mềm Secure Sockets Layer (còn được gọi là SSL)-phần mềm bảo mật hiện đại nhất hiện có-để đảm bảo tính bảo mật cho dữ liệu, những thông tin cá nhân được chuyển qua Internet của khách hàng. Phần mềm này mã hóa tất cả thơng tin nhạy cảm của khách hàng và cung cấp mức bảo mật cao nhất có thể.
Song song với những thành tựu kể trên, việc áp dụng website thương mại điện tử tại địa chỉ http://www.vietnamairlines.com, website mới được bổ sung nhiều tiện ích như: tìm kiếm, lựa chọn chuyến bay và các mức giá phù hợp; đặt chỗ và mua vé trực tuyến bằng nhiều loại thẻ thanh toán khác nhau; tra cứu nhanh thông tin đặt chỗ và thông tin vé điện tử. Qua website của VNA, khách hàng cũng có thể thực hiện việc check-in trực tuyến, thay đổi hành trình và ngày bay, tích điểm và trả thưởng trực tuyến cho khách hàng thường xuyên Bông Sen Vàng, v.v.
* Nhận xét đánh giá về phương tiện hữu hình
Ý kiến khách hàng:
STT Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá
Điểm TB Mẫu =
154 1 2 3 4 5
1 Khách hàng an tâm khi thanh toán tiền vé qua mạng 1 9 27 59 58 4.06 2 Tốc độ đường truyền của trang web VNA rất nhanh 9 31 58 41 15 3.14
3 VNA có đội máy bay hiện đại 7 27 46 56 18 3.33
Bảng 2.8 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về phương tiện hữu hình
Nhìn chung khách hàng đánh giá đội máy bay tương đối hiện đại (3.33), về mức độ bảo đảm an tồn khi thanh tốn qua mạng, đa số hành khách đánh giá cao khi mua vé trực tuyến qua hệ thống mạng online của VNA, họ thấy an tâm khi thanh toán tiền vé qua mạng (4.06). Tuy nhiên khách hàng đánh giá thấp hệ thống đường truyền của trang web VNA (3.14), điều này gây phiền hà cho khách khi mua vé trên mạng, do khi bị rớt mạng khách phải thực hiện lại các bước để tiến hành mua vé lại từ đầu, gây cho khách cảm giác khó chịu, có nguy cơ dẫn dến mất khách, giảm doanh thu của VNA
Ý kiến chuyên gia
Ưu điểm
Theo phó tổng giám đốc: Việc chính thức ra mắt website thương mại điện tử với nhiều tính năng mới giúp khách hàng của VNA chủ động tra cứu thông tin, lựa chọn sản phẩm và phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu của mình.
Đối với việc thanh toán trực tuyến, VNA đã đăng ký mức tham gia bảo mật cao nhất với các Tổ chức thẻ Quốc tế và áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả, giúp khách hàng có thể yên tâm thực hiện giao dịch.
Website mới được xây dựng và vận hành theo quy chuẩn quốc tế của ngành hàng không, đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của mơ hình liên minh tồn cầu Đây là một trong những nỗ lực nhằm cụ thể hóa cam kết của VNA đối với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến cho hành khách những dịch vụ ngày càng hồn thiện, có thêm nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian.
Hạn chế
- Tốc độ truy cập của trang web chính của VNA cịn quá chậm, gây hạn chế cho khách hàng trong việc tìm kiếm thơng tin cũng như mua vé hay làm thủ tục trực tuyến
- Ngồi chương trình GLP (Chương trình hội viên bơng sen vàng), hiện nay VNA vẫn chưa có một chương trình quản lý thơng tin của toàn bộ hệ thống khách hàng.