3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT VÀ THỊ PHẦN TTQT TẠI SCB
3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing trong TTQT
Với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt để giành thị phần hoạt động TTQT, các NH khơng thể chờ đợi KH tự tìm đến với NH mà phải chủ động tìm đến với KH. Như chúng ta đã tìm hiểu ở Chương 2, chất lượng hoạt động marketing trong TTQT của SCB còn nhiều hạn chế, do đó, SCB cần áp dụng giải pháp sau để nâng cao hơn chất lượng trong công tác marketing.
Xây dựng chiến lƣợc thu hút khách hàng
Khách hàng chính là người sử dụng dịch vụ của NH, là người đem đến thu thập cho NH, vì thế chính là người quyết định sự tồn tại và phát triển của NH. Để có thể mở rộng được thị phần thanh tốn XNK hay thị phần TTQT thì SCB phải nhận biết rõ đối tượng KH mà SCB đang muốn tiếp cận, muốn cung cấp dịch vụ là những ai? Họ thuộc thành phần kinh tế nào? Ngành nghề hay lĩnh vực kinh doanh của họ là gì? … Hiển nhiên, SCB sẽ hướng đến các KH có hoạt động XK, hoặc NK hoặc cả XNK. Đồng thời, SCB sẽ không thể bỏ qua thu hút các KH đang sản xuất, kinh doanh trong lĩnh vực, ngành nghề được Nhà nước khuyến khích, tài trợ. Định kỳ hàng năm, Ban Lãnh đạo SCB cần đưa ra danh mục KH XNK mục tiêu để các phòng, ban hội sở nghiên cứu các sản phẩm tài trợ XNK phù hợp với danh mục KH. Hơn nữa, các chi nhánh trong hệ thống NH có thể dễ dàng tìm kiếm các KH tiềm năng, phát triển hoạt động TTQT.
Việc phân chia đối tượng KH cũng có thể phân theo doanh số giao dịch TTQT, doanh số sử dụng trọn gói dịch vụ (TTQT, kinh doanh ngoại tệ, tín dụng, tiền gửi). Dựa trên doanh số giao dịch này, SCB có những chính sách ưu đãi thích hợp phù hợp với định hướng phát triển của NH.
Đối với các KH lớn, KH truyền thống (dựa trên thời gian giao dịch với SCB), SCB cần có chính sách ưu đãi như miễn, giảm phí TTQT, giảm lãi suất cho vay, chiết khấu, ưu đãi trong tỷ lệ ký quỹ mở L/C, tỷ lệ chiết khấu BCT XK, ưu đãi trong tỷ giá mua bán ngoại tệ,… Ngồi ra, cịn có thể áp dụng chính sách tặng thêm tiện ích, quyền lợi cho KH khi giới thiệu được KH mới đến giao dịch TTQT. Việc thu hút KH mới thông qua cách "truyền miệng" KH giới thiệu KH càng tăng thêm uy tín cho SCB và là cách tiết kiệm chi phí nhất.
Đối với các KH mới, nếu KH có ít nhân sự hoặc ít kinh nghiệm trong hoạt động ngoại thương, SCB sẽ tư vấn lựa chọn phương thức TTQT, điều kiện thương mại có lợi nhất, ràng buộc các điều khoản có lợi, giảm thiểu rủi ro cho KH,… Ngoài ra,
nhân viên TTQT còn sẵn sàng phục vụ KH như giao L/C, giao BCT tận nhà, lập hộ BCT hàng xuất, mua bảo hiểm cho KH, soạn thảo thay KH các mẫu biểu, đơn,…
Tăng cƣờng mạnh mẽ công tác tiếp thị - quảng bá
NH có thể áp dụng đa dạng các biện pháp tiếp thị, quảng bá hình ảnh của SCB một cách hiệu quả như:
Tập trung quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, ấn phẩm chuyên ngành nhằm tạo dựng hình ảnh ấn tượng về SCB. Trong thời gian qua, SCB đã thực hiện quảng bá trên báo Tuổi trẻ, Thời báo kinh tế Sài Gịn, Tạp chí Ngân hàng. Điều này nên tiếp tục được thực hiện và phát huy vì đây là những loại có số lượng phát hành, lượng tiêu thụ khá lớn hiện nay. Ngoài ra, SCB đang quảng bá hình ảnh trên kênh truyền hình InforTV. Thực tế việc quảng bá này chưa hiệu quả vì kênh truyền hình này chưa phổ biến. Vì vậy, SCB cần xem xét chọn quảng bá qua kênh truyền hình quen thuộc với người xem như kênh HTV7, HTV9,…
Thường xuyên tổ chức hội nghị KH nhằm củng cố mối quan hệ giữa NH và KH, nâng cao sự hiểu biết của KH đối với NH. Việc thường xuyên tổ chức hội nghị KH cịn giúp SCB có thể lắng nghe những ý kiến đóng góp của KH về những sản phẩm, dịch vụ TTQT. Nhờ đó, SCB sẽ nắm bắt nhu cầu thực tế của KH để cải tiến chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn.
Ngồi ra, các chi nhánh cần tích cực trong cơng tác tìm kiếm, tiếp cận KH. Định kỳ hàng tháng phải lên kế hoạch đi tiếp thị KH và có báo cáo cụ thể kết quả hay đề xuất, kiến nghị gởi về Phòng chức năng ở Hội sở. Để công tác tiếp thị đạt hiệu quả và nâng cao tính chuyên nghiệp, lãnh đạo các chi nhánh có thể u cầu các Phịng ban hội sở kết hợp hỗ trợ đi cùng tiếp thị KH. Mặt khác, hàng năm Ban điều hành đều giao chỉ tiêu kế hoạch TTQT để các chi nhánh phấn đấu hồn thành. SCB nên tiếp tục duy trì điều này vì dựa vào việc xếp loại lương/thưởng tính trên chỉ tiêu kế hoạch TTQT có thể giúp các chi nhánh nghiêm túc hơn trong công tác tiếp thị để phát triển hoạt động TTQT.
3.2.3. Đẩy mạnh công tác đào tạo và nâng cao chất lƣợng nhân sự TTQT
Trong số những công thức về việc Làm thế nào để làm tăng thị phần, ngân hàng Wells Fargo có đưa ra cơng thức sau đây:
Mind share + Heart share = Market share
Điều này có nghĩa là “Chiếm được trí óc - TRÍ - cộng với chiếm được trái tim – TÂM - bằng chiếm được thị trường - THỊ PHẦN”.
Công thức đã làm nổi bật tầm quan trọng của yếu tố con người trong sự thành công của NH. Thật vậy, con người là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NH, đầu tư vào con người có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành đạt của SCB. Muốn chiếm được thị phần TTQT càng nhiều thì SCB phải quan tâm và đầu tư thỏa đáng cho đội ngũ nhân sự TTQT. Vì họ là những người trực tiếp để lại dấu ấn trong lòng KH, giữ được KH đang giao dịch và thu hút KH mới đến với SCB.
Hoàn thiện Trung tâm xử lý chứng từ
Với mơ hình tập trung thì tồn bộ các hồ sơ, chứng từ được xử lý tại TTXLCT, do đó khối lượng cơng việc rất nhiều, địi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên đảm bảo về số lượng lẫn chất lượng để đáp ứng nhu cầu công việc, thúc đẩy hoạt động TTQT tại SCB phát triển. Hiện nay, tại TTXLCT chỉ có 14 nhân sự bao gồm 10 nhân viên và 4 kiểm soát. Họ phải phụ trách công việc TTQT cho cả 50 chi nhánh và các Phòng giao dịch trực thuộc. Việc một nhân sự hoặc một kiểm soát phải phụ trách khá nhiều chi nhánh và Phòng giao dịch sẽ ảnh hưởng đến chất lượng TTQT khi giao dịch phát sinh nhiều vào cùng một thời điểm. Vì vậy, căn cứ nhu cầu công việc, ban lãnh đạo thường xuyên nên xem xét lại phân công công việc hoặc tuyển dụng thêm đảm bảo thật hợp lý.
Hơn nữa, ban lãnh đạo NH cần tiến hành từng bước rà soát sắp xếp lại đội ngũ nhân sự làm TTQT, xây dựng tiêu chuẩn nhân sự TTQT, lên kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cán bộ TTQT đảm bảo cho việc xử lý chứng từ tại Hội sở được tiến hành một cách thông suốt với năng suất, chất lượng cao và hạn chế rủi ro đến mức tối thiểu.
Do mỗi nhân viên và kiểm soát phụ trách giải quyết riêng toàn bộ hồ sơ và vấn đề liên quan đến quy định quản lý ngoại hối cũng như thông lệ quốc tế khá phức tạp và nhiều điều chưa rõ ràng nên để chia sẻ lại kinh nghiệm xử lý trường hợp đặc biệt, rắc rối trong tư vấn KH, thiết nghĩ, TTXLCT nên có thời gian để các nhân sự cùng trao đổi, thảo luận nhằm tháo gỡ những vướng mắc. Điều này sẽ giúp ích cho những nhân viên mới trong TTXLCT cũng như trang bị cho toàn thể nhân sự TTQT được dồi dào kinh nghiệm hơn, nâng cao tính chun nghiệp hơn.
Hồn thiện về tổ chức và nhân sự tại Bộ phận TTQT chi nhánh
Hiện nay, còn nhiều chi nhánh thiếu nhân sự chuyên trách TTQT. Đây là vấn đề cần được quan tâm giải quyết. Phòng Tổ chức nhân sự cần phải lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự TTQT cho các chi nhánh. Trong thời gian chưa có nhân sự, ban lãnh đạo cần có sự phân cơng nhân sự hỗ trợ thật hợp lý đáp ứng nhu cầu TTQT phát sinh tại chi nhánh. Những chi nhánh có nhân sự chuyên trách TTQT cần giao cho nhân sự TTQT trách nhiệm nghiên cứu thị trường, tìm kiếm KH tiềm năng, phối hợp cùng bộ phận kinh doanh đi tiếp thị KH TTQT hoặc bán chéo sản phẩm, đồng thời giao chỉ tiêu tiếp thị doanh số TTQT cho họ. Thực tế cho thấy, do thị phần TTQT của SCB còn thấp, nhiều chi nhánh phát sinh giao dịch TTQT rất ít nên ban lãnh đạo chi nhánh đã phân công nhân sự TTQT kiêm nhiệm các công việc như hỗ trợ tín dụng hoặc kế tốn. Ban lãnh đạo chi nhánh cần hạn chế bố trí nhân sự TTQT kiêm nhiệm các cơng việc khác để họ có thể tồn tâm cho chun mơn, nhờ đó mới có thể phát triển và gia tăng được thị phần hoạt động TTQT.
SCB cần tiếp tục chú trọng công tác tuyển dụng và quan tâm việc sử dụng cán bộ. Lựa chọn các ứng viên tốt nghiệp những trường đại học uy tín, các nhân sự trẻ có trình độ tin học, ngoại ngữ, có kiến thức về thị trường, kinh tế - tài chính, ngân hàng, ngoại thương nhất định... Bên cạnh đó, nên có chế độ đãi ngộ thỏa đáng với những nhân sự TTQT giỏi về chun mơn nghiệp vụ, hồn thành tốt cơng việc được giao, có nhiều sáng tạo, tích cực xơng xáo để tránh tình trạng “chảy máu chất xám”. Đồng thời, có chế độ kỷ luật đối với những nhân viên có ý thức kỷ luật kém, vi
phạm đạo đức, chưa hoàn thành nhiệm vụ được giao, nhận được thư góp ý của KH làm ảnh hưởng đến uy tín của NH… Ngồi ra, SCB cần tạo điều kiện, mơi trường xây dựng mối quan hệ giữa cấp lãnh đạo và nhân viên, giữa nhân viên với nhau thông qua các buổi dã ngoại, các cuộc thi…
Ban lãnh đạo cần quan tâm dành khoản kinh phí cho đào tạo nhiều hơn để các chuyên đề tổ chức tập huấn, đào tạo, hội thảo được nhiều đối tượng tham dự hơn, số lượng tham dự đông hơn và chú trọng chất lượng hơn. Tiến hành đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên làm công tác TTQT theo đúng đối tượng. Đảm bảo họ phải nắm vững, vận dụng thành thạo và thường xuyên được cập nhật những thay đổi về các quy định quản lý ngoại hối, quy định pháp luật trong nước về nghiệp vụ TTQT cũng như thông lệ quốc tế, các điều kiện thương mại quốc tế (Incoterms),… Kết hợp đào tạo thêm kiến thức cho nhân viên TTQT về các lĩnh vực liên quan như vận tải, bảo hiểm, hải quan, thuế… Để phục vụ cho công tác tiếp thị đạt hiệu quả, các nhân sự TTQT ngồi kiến thức liên quan đến lĩnh vực chun mơn, kỹ năng ngoại ngữ, còn phải được đào tạo, trang bị kỹ năng giao tiếp, tư vấn, tiếp thị, thuyết phục KH… Ngồi ra, NH cịn phải tạo điều kiện và có chế độ khuyến khích cho nhân viên tự học, tự bổ sung những kiến thức chuyên môn, tham gia các hội nghị, hội thảo để trau dồi thêm về nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm cũng như trao đổi xử lý các tình huống phát sinh trong hoạt động TTQT. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm kiểm tra nghiệp vụ nhân viên, là cơ sở để đánh giá, xếp loại, đề bạt hoặc chuyển sang vị trí khác thích hợp hơn.
3.2.4. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ TTQT và các dịch vụ hỗ trợ
Như chúng ta đã tìm hiểu ở Chương 2, một thành tựu trong TTQT mà SCB có trong thời gian qua là đã cung cấp sản phẩm, dịch vụ khá đa dạng nhưng mức độ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khá thấp. Đồng thời, trước áp lực cạnh tranh gay gắt giành thị phần TTQT, SCB phải phát huy lợi thế này, khơng ngừng hồn thiện các sản phẩm TTQT hiện có, đồng thời nghiên cứu ra các sản phẩm mới tạo sự khác biệt, tiện ích hơn và phù hợp nhu cầu thị trường.
Đối với phương thức thanh toán theo L/C, mặc dù đã triển khai đa dạng các loại L/C nhưng SCB chỉ phổ biến phát sinh loại L/C không hủy ngang. Các khách hàng của SCB có những doanh nghiệp mua bán hàng hóa qua trung gian, cần tư vấn sản phẩm thanh toán phù hợp như L/C giáp lưng, L/C chuyển nhượng. Còn những doanh nghiệp mua bán hàng thường xuyên theo chu kỳ nên hướng dẫn họ mở L/C tuần hoàn. Điều này sẽ giúp SCB gia tăng doanh số TTQT hơn vì các loại L/C này thường trị giá lớn.
Ngoài ra, SCB nên đẩy mạnh các sản phẩm tài trợ XNK. Cụ thể :
- Việc chiết khấu BCT hàng xuất cho KH cần được SCB quan tâm hơn. Nghiệp vụ chiết khấu sẽ giúp cho doanh số thanh toán hàng XK tăng cao. Đẩy mạnh hoạt động XK là giải pháp giảm bớt sự mất cân đối trong ngoại tệ, tăng được nguồn thu ngoại tệ để phục vụ cho hoạt động NK. Hiện nay, SCB chỉ mới thực hiện chiết khấu có truy địi với tỷ lệ tối đa 98%. Vì vậy, để khuyến khích KH sử dụng dịch vụ của SCB nhiều hơn, SCB cần nâng cao tỷ lệ chiết khấu hối phiếu hay BCT lên 100% đối với các BCT phù hợp với điều kiện, điều khoản của L/C, khách hàng lâu năm và uy tín. Đối với KH đã có hạn mức chiết khấu, hạn mức tín dụng, SCB cũng nên áp dụng chiết khấu ngay cho nhu cầu KH, không cần chờ kết quả kiểm tra BCT. Ngoài ra, SCB cũng cần cải thiện thủ tục chiết khấu, đẩy nhanh tốc độ kiểm tra BCT. Thời gian kiểm tra BCT và chiết khấu cho KH chỉ nên mất nửa ngày làm việc và hướng đến chỉ mất 2-3 giờ làm việc. Nếu khơng ngừng hồn thiện theo các giải pháp trên, SCB sẽ nâng cao hiệu quả, chất lượng đồng nghĩa với việc thúc đẩy TTQT phát triển.
- SCB đã có sản phẩm tài trợ NK thế chấp bằng chính lơ hàng, tuy nhiên chưa được đẩy mạnh. SCB cần thường xuyên xem xét tăng số lượng, loại hàng hóa được chấp nhận thế chấp để tài trợ.
- Việc áp dụng sản phẩm cho vay VND lãi suất USD cũng thu hút được KH sử dụng trọn gói dịch vụ tại SCB. Ban lãnh đạo NH nên tiếp tục triển khai sản phẩm này phục vụ cho KH.
Một sản phẩm, dịch vụ luôn song hành với TTQT là kinh doanh ngoại tệ. SCB phải đảm bảo cung cấp đủ lượng ngoại tệ với giá cạnh tranh cho nhu cầu chuyển tiền, thanh toán qua SCB đặc biệt trong giai đoạn nguồn ngoại tệ căng thẳng. Vì thế, SCB phải có chính sách thu hút KH có nguồn thu ngoại tệ lớn, áp dụng mua có kỳ hạn những khoản phải thu hàng xuất. Mạnh dạn áp dụng một số nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ mới được NHNN cho phép triển khai như: nghiệp vụ quyền chọn (Option), hoán đổi ngoại tệ …
3.2.5. Phát triển, nâng cao chất lƣợng quan hệ ngân hàng đại lý
Quan hệ NH đại lý trên thế giới rất quan trọng trong hoạt động TTQT. Nếu khơng có hệ thống các NH đại lý, sẽ rất khó khăn trong việc đi điện và nhận điện như phát hành L/C, thông báo L/C, phải thực hiện qua trung gian dẫn đến tốn thời gian, chi phí ảnh hưởng đến chất lượng TTQT. Việc mở rộng quan hệ đại lý cịn giúp nâng cao uy tín của SCB trong nước và trên thế giới.
Trong thời gian tới, SCB cần tiếp tục duy trì và củng cố quan hệ với các NH đại lý hiện có để giữ vững uy tín của mình trên thị trường. Đồng thời, phải tích cực và chủ động mở rộng thêm quan hệ NH đại lý sang các thị trường mới mà các doanh nghiệp của Việt Nam bắt đầu có quan hệ sản xuất kinh doanh, nhằm đáp ứng nhu