PHẦN TTQT TẠI SCB
2.4.1. Kết quả đạt đƣợc
Qua hơn 5 năm hoạt động TTQT trực tiếp, SCB đã đạt được những thành quả nhất định trong hoạt động TTQT. Đồng thời, kể từ 01/01/2012, Ngân hàng TMCP Sài Gịn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động. Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) đã cùng với ngân hàng TMCP Đệ Nhất (FCB) và Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TNB) đồng thuận hợp nhất tự nguyện để hình thành NH mới. Ngân hàng hợp nhất tiếp tục kế thừa và phát huy thành quả về hoạt động TTQT của SCB "cũ", ngồi ra cịn tăng thêm lợi thế quy mô về vốn, tổng tài sản, uy tín… sau hợp nhất.
2.4.1.1. Mơ hình hoạt động TTQT theo hướng TTXLCT
Từ năm 2008, SCB đã triển khai thực hiện hoạt động TTQT theo mơ hình TTXLCT. Đây là mơ hình mà hầu hết các NH đã, đang và sẽ áp dụng để nâng cao hiệu quả và uy tín của NH trong hoạt động TTQT. Việc thành lập TTXLCT đã giúp hoạt động TTQT của SCB trở nên tập trung hóa, chun mơn hóa và chun nghiệp hóa.
Với mạng lưới hoạt động khoảng 230 chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng từ Bắc vào Nam sẽ là đầu mối tiếp nhận yêu cầu thực hiện các nghiệp vụ TTQT từ KH, sau đó sẽ chuyển về TTXLCT nhằm đẩy nhanh tốc độ giao dịch, tiết kiệm được thời gian, tăng độ chính xác an tồn cao và giảm chi phí giao dịch cho KH.
2.4.1.2. Sản phẩm, dịch vụ TTQT và các dịch vụ hỗ trợ khá đa dạng
SCB thực hiện tất cả các phương thức TTQT chủ yếu, cung cấp đầy đủ các loại hình sản phẩm, dịch vụ TTQT như chuyển tiền đi, nhận chuyển tiền đến từ nước ngoài, phát hành Bankdraft, dịch vụ nhờ thu chứng từ NK, dịch vụ nhờ thu chứng từ XK, phát hành/thanh toán L/C NK, thơng báo/thanh tốn L/C xuất khẩu, chiết khấu BCT xuất khẩu. Với phương châm “Hồn thiện vì khách hàng”, các sản phẩm dịch vụ TTQT tại SCB không ngừng đổi mới, gia tăng nhiều tiện ích cho KH. SCB cung cấp dịch vụ XK trọn gói cho KH : tài trợ bổ sung vốn lưu động để thu mua, sản xuất gia công hàng xuất, tư vấn lập BCT hàng xuất, chiết khấu BCT xuất với lãi suất linh hoạt và trị giá chiết khấu lên đến 98% trị giá BCT, tài trợ NK với lãi suất ưu đãi, cạnh tranh và trị giá cho vay lên đến 90% trị giá L/C. Ngoài ra, SCB đã triển khai sản phẩm “Dịch vụ tư vấn lập hộ BCT xuất khẩu”. Đây là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho KH và có khả năng thu hút KH TTQT đặc biệt là KH XK trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.
Trong các năm qua, SCB thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị KH xuất khẩu, đây là cầu nối giữa NH và doanh nghiệp để NH có thể nắm bắt kịp thời nhu cầu của KH, đồng thời KH cũng có điều kiện tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của NH và được tư vấn về các phương thức thực hiện hợp đồng, giải đáp các thắc mắc của KH liên quan đến chính sách tín dụng, chính sách tài trợ XNK, mua bán ngoại tệ, chính sách tài trợ bổ sung vốn lưu động phục vụ XK. Qua một số buổi hội nghị KH được tổ chức ở Đak Lak, Tiền Giang, kết quả mang về rất khả quan, số lượng KH biết và sử dụng dịch vụ TTQT tại SCB nhiều hơn và đa dạng hơn.
SCB cũng đã xây dựng và triển khai sản phẩm “Tài khoản đơn tệ thanh toán đa tệ”. Với tiện ích cung cấp cho nhu cầu thanh toán của KH lên đến 141 loại ngoại tệ, thông qua hợp tác với các ngân hàng đại lý : Wells Fargo Bank, Deutsche Bank, JP Morgan Chase Bank. Song song đó, SCB cũng đã ký thỏa thuận hợp tác với Sacombank trong nghiệp vụ chuyển tiền 1 giờ sang Lào và Campuchia. Đồng thời, SCB đã nghiên cứu và triển khai sản phẩm thanh tốn biên mậu.
Ngồi các loại L/C truyền thống quen thuộc như L/C không hủy ngang, L/C chuyển nhượng, L/C xác nhận, SCB cũng đã triển khai phục vụ KH các loại hình L/C như: L/C giáp lưng và L/C đối ứng…
Tóm lại, mặc dù SCB là NH tham gia thị trường TTQT tương đối muộn so với các NH khác, nhưng SCB đã xây dựng được các sản phẩm, dịch vụ TTQT khá đa dạng và mang lại nhiều tiện ích cho KH. Điều này làm cơ sở giúp cho SCB có khả năng thu hút KH TTQT trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.
2.4.1.3. Chất lượng dịch vụ TTQT được đánh giá khá tốt
Mặc dù SCB là NH trẻ trong lĩnh vực TTQT nhưng SCB luôn cung cấp dịch vụ TTQT với chất lượng cao đến với các KH. Khi KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT, các cán bộ nhân viên của SCB luôn đảm bảo tốc độ thời gian xử lý giao dịch, yêu cầu của KH thật nhanh chóng và đúng quy định. SCB cam kết với các KH thời gian tối đa thực hiện các nghiệp vụ TTQT như bên dưới (Bảng 2.23).
Qua hơn 2 năm kể từ khi ban hành tiêu chuẩn thời gian xử lý giao dịch, SCB luôn thực hiện đúng cam kết với tỷ lệ giao dịch tuân thủ trên 95%. Các giao dịch thanh toán L/C, ngồi quy định riêng, SCB cịn thực hiện đúng theo thông lệ quốc tế như thời hạn tối đa để xử lý BCT, thơng báo tình trạng BCT (nếu có bất hợp lệ) hoặc thanh toán (nếu BCT phù hợp theo quy định của L/C) là 5 ngày làm việc theo UCP600… Thời gian để chuyển tiền đi, báo có tiền về cho KH cũng diễn ra trong ngày làm việc. Như vậy, về mặt thời gian xử lý giao dịch, SCB đảm bảo theo đúng mục tiêu đề ra, đáp ứng nhu cầu của KH. Hàng tháng các Đơn vị và Phòng NVNHQT căn cứ các ghi nhận trong sổ theo dõi thực hiện để so sánh đánh giá mức độ tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng về thời gian xử lý giao dịch TTQT đã quy định. Dựa trên đánh giá hàng tháng và phân tích nguyên nhân gây chậm trễ trong việc xử lý giao dịch TTQT đề ra các biện pháp thích hợp để cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian, giảm chi phí đồng thời đề cao năng lực trách nhiệm của mỗi cán bộ nhân viên trong quá trình tác nghiệp, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ TTQT nhằm mục đích cuối cùng là phục vụ KH ngày càng tốt hơn.
Bảng 2.23 : Tiêu chuẩn chất lƣợng thời gian xử lý giao dịch
STT LOẠI NGHIỆP VỤ THỜI GIAN TỐI ĐA
HOÀN TẤT GIAO DỊCH 1 Chuyển tiền quốc tế
Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện 1 ngày Chuyển tiền đi nước ngồi bằng Bankdraft 1 ngày
Báo có chuyển tiền đến 1 ngày
Gửi séc đi nhờ thu 1 ngày
2 Nhờ thu chứng từ
Gửi BCT xuất khẩu ra nước ngồi nhờ thu ½ ngày
Báo có tiền nhận được 1 ngày
Thông báo BCT nhờ thu nhập khẩu 1 ngày
Thanh toán BCT nhờ thu nhập khẩu 1 ngày
3 Tín dụng chứng từ
Phát hành/tu chỉnh L/C 1 ngày
Kiểm tra BCT xuất khẩu 1 ngày
Thông báo kết quả kiểm tra BCT XK cho KH 1 ngày
Kiểm tra BCT nhập khẩu 1 ngày
Thông báo L/C / tu chỉnh L/C xuất khẩu 1 ngày
Gửi chứng từ đi đòi tiền ½ ngày
Báo có tiền nhận được 1 ngày
Nguồn : Tổng hợp từ Bộ quy trình TTQT của SCB
Bên cạnh đó tỷ lệ sai sót trong q trình tác nghiệp được kiểm sốt chặt chẽ. Mỗi nhân viên đều mở sổ theo dõi rủi ro vận hành cấp nhân viên. Căn cứ vào sổ theo dõi này, định kỳ hàng tháng/quý, Phòng NVNHQT tổng hợp các lỗi tác nghiệp trong xử lý giao dịch TTQT của nhân viên để báo cáo về Phòng quản lý rủi ro của SCB, trong đó nêu rõ biện pháp khắc phục khi có sai sót xảy ra. Đây cũng là một nguồn thơng tin sử dụng để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của từng cán bộ nhân viên trong toàn hàng. Đến nay, rủi ro tác nghiệp trong TTQT của nhân viên SCB hầu như không đáng kể, nếu có đều được phát hiện và khắc phục kịp thời, không để lại hậu quả gây tổn thất về tài chính cũng như uy tín của SCB. Điều này phần nào đã chứng tỏ chất lượng dịch vụ TTQT của NH đã có những bước tiến nhất định.
Đối với các nhu cầu cần SCB tư vấn như tư vấn về điều khoản hợp đồng, về quy định nhà nước, quản lý ngoại hối, thông lệ quốc tế, điều kiện thương mại, cách lập chứng từ hợp lệ,… SCB luôn tận tình giải đáp thỏa đáng, niềm nở và đầy trách nhiệm. Định kỳ hàng năm vào khoảng tháng 8 – 9, SCB đều tổ chức điều tra sự hài lòng của KH để xác định sự thỏa mãn riêng của KH đối với từng dịch vụ NH trong đó có TTQT, qua đó biết được chất lượng TTQT tại SCB đang ở mức nào và có đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra chưa. Kết quả tổng hợp trong Bảng 2.24 bên dưới, cho thấy sự hài lòng của KH đối với hoạt động TTQT trong năm 2011 tăng nhẹ so với năm 2010, dao động quanh mức 89%. Trong đó, trên 90% KH hài lịng về thái độ phục vụ của SCB. Tuy khơng đạt mức độ hài lịng như năm 2009 là 95% do một số thay đổi trong phương pháp đánh giá, đặc điểm mẫu đánh giá…, nhưng nếu bỏ qua yếu tố khác biệt trong cách đánh giá giữa năm 2010 và 2011 so với năm 2009 thì tỷ lệ hài lịng cũng khơng chênh lệch nhiều qua các năm. Điều này chứng tỏ chất lượng TTQT đã dần được nâng cao, đáp ứng nhu cầu của KH.
Tháng 10/2009, SCB chính thức được tổ chức đánh giá chất lượng Bureau Veritas (BVC) cấp chứng chỉ ISO 9001:2008 cho hệ thống quản lý chất lượng hoạt động TTQT tại SCB.
Bảng 2.24: Tổng hợp kết quả khảo sát mức độ hài lòng về dịch vụ TTQT của KH giao dịch tại SCB từ năm 2009 – 2011
Đơn vị : % mức độ đáp ứng yêu cầu của KH
STT CÁC YẾU TỐ NĂM
2009 2010 2011
1 Q1 – Nhân viên SCB có trang phục gọn gàng tươm tất 98,70 92,50 90,70 2 Q2 – Nhân viên SCB ln lịch thiệp, niềm nở, tận tình với Khách hàng 99,80 94,70 92,00 3 Q3 – Nhân viên SCB có cách cư xử tạo được niềm tin nơi Khách hàng 99,30 95,80 97,60 4 Q4 – Thái độ tư vấn của nhân viên SCB đáp ứng
yêu cầu của Khách hàng 90,10 89,70 90,40
5 Q5 – Nội dung tư vấn của nhân viên SCB đáp ứng
tốt nhu cầu của Khách hàng 94,00 85,50 89,10 6 Q6 – Giao dịch TTQT của Khách hàng được xử lý một cách nhanh chóng 97,10 86,20 87,40
STT CÁC YẾU TỐ NĂM
2009 2010 2011
7 Q7 – Giao dịch của Khách hàng được xử lý một
cách chính xác 97,30 87,60 89,70
8 Q8 – Các tài liệu TTQT được sử dụng (biểu mẫu, tờ rơi…) rõ ràng, dễ hiểu 94,20 85,40 85,10 9 Q9 – Khơng gian giao dịch thống mát, sạch sẽ và thoải mái 97,40 93,40 95,80 10 Q10 – Dịch vụ TTQT của SCB đáp ứng đầy đủ nhu cầu của Khách hàng 97,50 87,20 84,30 11 Q11 – Phí TTQT của SCB cạnh tranh hơn so với
các ngân hàng khác 79,00 78,70 79,10
12 Q12 – Nhìn chung Khách hàng hài lòng khi giao dịch với SCB 95,10 88,80 89,20
Nguồn: Báo cáo kết quả nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn của KH trong hoạt động TTQT tại SCB qua các năm 2009 – 2011
2.4.1.4. Đội ngũ nhân sự có trình độ, được đào tạo khá thường xun
Đội ngũ chuyên viên TTQT tại TTXLCT đều có trình độ đại học và sau đại học được đào tạo đúng chuyên ngành tài chính – ngân hàng tại các trường Đại học chính quy như Đại học Kinh tế, Đại học Ngân hàng với học lực khá, giỏi. Họ là đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, am hiểu quy trình nghiệp vụ cũng như các tập quán quốc tế, thuần thục trong tác nghiệp. Ngồi ra, họ cịn có những kỹ năng ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, tư vấn và tạo sự an tâm, tin tưởng cho KH.
SCB đã thành lập Trung tâm đào tạo. Trung tâm này thường xuyên phối hợp với Phịng NVNHQT hoặc các trường hay cơ quan bên ngồi tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn cho tồn thể các cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống đặc biệt là nhân viên TTQT. Hiện nay, SCB đã trang bị hệ thống phủ sóng ở các đầu cầu truyền hình cho các chi nhánh trong hệ thống NH. Các lớp đào tạo, tập huấn trong nội bộ đều được kết nối thông qua hệ thống này để các nhân sự ở các tỉnh, thành đều được tham gia tập huấn và tiết giảm chi phí đi lại. Mọi quy trình, quy định, hướng dẫn nội bộ hay thông lệ quốc tế chung, quy định chung của NHNN liên quan đến nghiệp vụ TTQT đều được tổ chức tập huấn kịp thời cho toàn thể cán bộ nhân viên được học hỏi và trao đổi thảo luận.
2.4.1.5. Mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp
Luôn song hành cùng với các hoạt động TTQT, nghiệp vụ ngân hàng đại lý đã góp phần khơng nhỏ trong việc hỗ trợ thực hiện các giao dịch ngân hàng quốc tế thông qua việc xây dựng mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp thế giới. Tính đến 31/12/2011, SCB đã thiết lập quan hệ đại lý với khoảng 3.200 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng tại 85 quốc gia và vùng lãnh thổ trên tồn cầu. Nhờ vậy, SCB mới có thể thực hiện phát hành L/C nhập khẩu tới các NH của người thụ hưởng ở nhiều quốc gia, các vùng lãnh thổ và nhận thông báo L/C xuất khẩu trực tiếp cho các KH. Điều này đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT của SCB. Ngoài ra, hiện nay, SCB đang duy trì 14 tài khoản Nostro tại các ngân hàng nước ngoài với hầu hết các ngoại tệ mạnh (Bảng 2.3), thông dụng trong hoạt động TTQT. Những thành quả này đã và đang góp phần tạo dựng nên uy tín của SCB trên thương trường và là một trong những điều kiện cơ bản giúp SCB nhận được các hạn mức giao dịch từ các ngân hàng đại lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch TTQT của SCB.
2.4.1.6. Phí dịch vụ cạnh tranh
SCB đã xây dựng chính sách phí dịch vụ TTQT cho KH rất cạnh tranh so với các NH đang thực hiện TTQT, thể hiện thơng qua bảng 2.25.
Biểu phí dịch vụ TTQT ln được thường xuyên theo dõi và cập nhật đảm bảo tính cạnh tranh và hợp lý nhất. Đối với một số địa bàn hoạt động, các chi nhánh của SCB có thể áp dụng chính sách phí riêng cho một số đối tượng KH có doanh số TTQT lớn cũng như sử dụng trọn gói dịch vụ của SCB để thu hút và phát triển hoạt động TTQT.
Bảng 2.25 : So sánh mức phí TTQT của các ngân hàng
Loại phí SCB VCB ACB Eximbank Đơng Á Phí chuyển tiền đi 0,132%-0,22% min 5,5USD max 330USD 0,22% min 5,5 USD max 330 USD 0,2%-20% min 5 USD 0,22% min 5,5USD 0,22% min 5,5 USD Phí chuyển tiền đến 0,055% min 2,2USD max 55USD miễn phí 0,055% min 2 USD max 100USD 0,055% min 2,2 USD max 110USD 0,055% min 2,2 USD max 110USD Xử lý
nhờ thu 3,3USD/bộ 10 USD/bộ 5 USD/bộ 3,3 USD/bộ 5,5 USD/bộ
Thanh toán nhờ thu nhập 0,165% min 5,5USD max 220USD 0,22% min 22USD max 220USD 0,2%-20% min 10 USD 0,165% min 11USD 0,165% min 11USD max 165USD Thanh toán nhờ thu xuất 0,11% min 11USD max 165 USD 0,22% min 22USD max 220USD 0,2% min 10USD max 200USD 0,15% min 11USD max 165USD 0,165% min 11USD max 165USD Mở L/C nhập 0,075%-0,11% min 20USD max 500USD 0,05% min 50USD max 2000USD 0,075%-20% min 20USD 0,075%- 0,15% min 20USD 0,15% min 20 USD Thanh toán L/C 0,2% min 20USD max 500USD 0,2% min 20USD max 500USD 0,2%-20% min 20USD 0,2% min 20USD 0,2% min 20 USD Thông báo
L/C xuất 13,2USD 22USD 15 USD 16,5 USD 16,5 USD
Thanh toán L/C xuất 0,11% min 16,5 USD max 165USD 0,165% min 22USD max 220USD 0,15% min 20USD max 500USD 0,15% min 11USD max 165USD 0,165% min 11USD max 165USD
Ghi chú : In đậm là những mức phí thấp hơn hoặc cạnh tranh hơn SCB.