Chƣơng 1 : Cơ sở lý thuyết
2.1. Giới thiệu tổng quát về Công ty Cổ Phần VNG
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Thành lập vào ngày 9 tháng 9 năm 2004, VNG là công ty đi đầu trong lĩnh vực Internet ở Việt Nam. Trẻ trung, nhiệt huyết, năng động, không ngừng tìm tịi và khám phá cơng nghệ mới, đang chiếm lĩnh thị trƣờng với hơn 20 sản phẩm giải trí, liên kết cộng đồng, và phần mềm đƣợc ƣa chuộng nhất.
Trụ sở chính của VNG đặt tại tịa nhà Flemington, 182 Lê Đại Hành, Phƣờng 15, Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh. VNG cũng lập văn phịng ở một số thành phố, tỉnh thành lớn khác của Việt Nam trong đó có Hà Nội và Đà Nẵng. Tính đến giữa năm 2013, đội ngũ nhân viên VNG đã là 1.900 ngƣời, trong số đó có 200 nhân viên chủ chốt tại Cơng ty chính và các cơng ty thành viên, chi nhánh tại Hà Nội, Đà Nẵng. Tháng 3/2007 VNG lọt vào top 50 cơng ty có mơi trƣờng làm việc tốt nhất tại Việt Nam trong cuộc bình chọn do Navigos - AC Nielson tổ chức
VNG ban đầu đƣợc biết đến với các sản phẩm game, công nghệ số, dịch vụ quảng cáo trực tuyến trên cổng thông tin điện tử Zing. Qua quá trình phát triển, cơng ty dần mở rộng thị trƣờng và phát triển sản phẩm mới. Tháng 6/2006 VNG bắt đầu lấn sân sang lĩnh vực thƣơng mại điện tử khi giới thiệu trang web 123Mua. Báo cáo cuối năm 2006 tiết lộ con số “thần kỳ”: 17 triệu USD doanh thu, gấp 6 lần so với năm trƣớc.
VNG là doanh nghiệp duy nhất đƣợc vinh danh “Doanh nghiệp nội dung số có sản phẩm, dịch vụ thƣơng hiệu Việt Nam thành công nhất”
Tháng 10/2012 - VNG tiếp tục ra mắt trang thƣơng mại điện tử 123.vn theo mơ hình hoạt động bán lẻ sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến khách hàng cá nhân.
2.1.2. oạt động thƣơng mại điện tử tại Cty Cổ Phần VNG
Hiện nay công ty đang áp dụng hình thức bán lẻ sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến khách hàng cá nhân: website bán hàng : www.123.vn và hình thức Website www.123mua.vn giúp ngƣời dùng chủ động đăng bán hàng hóa và quảng cáo sản phẩm đến ngƣời mua hàng nhanh chóng và tiện lợi nhất.
Website www.123.vn là một trung tâm thƣơng mại trực tuyến đảm
bảo của Công ty cổ phần VNG, phục vụ nhu cầu mua sắm trực tuyến bao gồm: chọn và mua hàng trực tuyến nhanh chóng, thanh tốn trực tuyến an tồn, giao hàng tận nơi, chăm sóc và tƣ vấn thân thiện. Mục tiêu mà 123.vn hƣớng tới là sẽ trở thành nơi mua sắm trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng và đáng tin cậy trong thị trƣờng thƣơng mại điện tử với đa dạng chủng loại hàng hóa và các dịch vụ đƣợc đảm bảo. Trung tâm thƣơng mại trực tuyến 123.vn luôn mang đến cho ngƣời dùng những trải nghiệm mua sắm an tồn, nhanh chóng và tiện lợi nhất
Website www.123mua.vn là một trong những sản phẩm mang tầm chiến lƣợc của Công ty. là nơi giao thƣơng online giữa ngƣời mua và ngƣời bán. Website giúp ngƣời dùng chủ động đăng bán hàng hóa và quảng cáo sản phẩm đến ngƣời mua hàng nhanh chóng và tiện lợi nhất. Bên cạnh đó, ngƣời mua có thể chọn mua sản phẩm đúng nhu cầu chỉ với cú nhấp chuột
2.1.3. Tổng quan về hệ thống thơng tin kế tốn tại cơng ty
theo quyết định số 15/2006/QĐ-BTC ngày 20 tháng 3 năm 2006 của bộ trƣởng bộ tài chính và các thơng tƣ hƣớng dẫn sửa đổi, bổ sung chế độ kế toán doanh nghiệp Việt Nam
Công ty đang tổ chức hệ thống thơng tin kế tốn trên cơ sở sử dụng phần mềm OpenERP, một phần mềm ERP với mã nguồn mở. OpenERP dễ dàng kết hợp với các modules khác nhau đáp ứng hầu hết yêu cầu quản lý của công ty nhƣ modules quản lý chuỗi cung ứng, quản lý kho, quản lý quan hệ khách hàng…
Phần mềm này đƣợc hỗ trợ mạnh mẽ bởi cộng đồng mã nguồn mở trên tồn thế giới nên khơng phải trả bất kỳ phí bản quyền nào.
2.2. hảo sát thực trạng hoạt động kinh doanh trong môi trƣờng thƣơng mại điện tử
2.2.1. Mục tiêu khảo sát
Trung tâm thƣơng mại trực tuyến 123.vn và 123mua.vn luôn mang đến cho ngƣời dùng những trải nghiệm mua sắm an tồn, nhanh chóng và tiện lợi nhất với hạng mục sản phẩm đa dạng. 123.vn cam kết luôn mang đến cho Khách hàng những sản phẩm chính hãng có chất lƣợng với nguồn gốc xuất xứ rõ ràng từ những nhãn hàng, thƣơng hiệu lớn. Trang web hiện vẫn đang cố gắng khơng ngừng để có thể mang lại những dịch vụ tốt nhất cho ngƣời tiêu dùng bao gồm phƣơng thức thanh toán đa dạng, hồn trả sản phẩm miễn phí, và dịch vụ khách hàng tối ƣu. Thơng qua đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với hoạt động thƣơng mại điện tử trên website 123.vn và 123mua.vn từ đó tổng hợp phân tích đƣa ra những ƣu điểm và hạn chế, đề xuất cải tiến, nâng cao chất lƣợng hoạt động thƣơng mại điện tử.
2.2.2. Phƣơng pháp khảo sát
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để khách hàng đánh giá sự hài lòng theo thang đo likert 5 điểm. Tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát bằng cách gửi bảng
câu hỏi đến 71 ngƣời để thu thập đánh giá của họ.
Thông qua phƣơng pháp thống kê mơ tả, phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thƣơng mại điện tử trên website 123.vn và 123mua.vn thơng qua việc tính điểm các thang đo, Chỉ số mean dùng để thống kê mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua các giá trị biến thể hiện theo mức thang đo Likert 5 điểm. Những nhân tố có mức trung bình cộng giao động trong
Khoảng 1.00 - 1.80 Hồn tồn khơng đồng ý
Khoảng 1.81 - 2.60 Không đồng ý
Khoảng 2.61 - 3.40 Trung lập
Khoảng 3.41 - 4.20 Đồng ý
Khoảng 4.21 - 5.00 Hoàn toàn đồng ý
2.2.3. Tổng hợp kết quả khảo sát
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thƣơng mại điện tử trên website 123.vn và 123mua.vn của Công Ty Cổ Phần VNG thơng qua cuộc khảo sát thực tế đƣợc tóm tắt nhƣ sau:
Trong 71 ngƣời đƣợc khảo sát, có 15 ngƣời chƣa từng mua hàng online trên website 123.vn và 123mua.vn. Kết quả thu thập từ bảng câu hỏi đƣợc tổng hợp, xử lý bằng Excel và phần mềm SPSS. Sau khi lọc và làm sạch dữ liệu đƣa vào phân tích dữ liệu những trƣờng hợp đã mua hàng trên website 123.vn và 123mua.vn
Bảng 2.1 - Bảng thống kê mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng Chỉ tiêu Tần số Phần trăm Số phiếu phát ra 71 Số phiếu thu về hợp lệ 71 100% Đã mua hàng online 56 78.88%
Chƣa mua hàng online 15 21.12%
Nguồn: tác giả tổng hợp
Chỉ số mean dùng để thống kê mức độ hài lịng của hành khách thơng qua các giá trị biến thể hiện theo mức thang đo Likert 5 điểm
Bảng 2.2 - Bảng mơ tả thống kê cho tồn bộ biến định lượng - Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
N Min Max Mean Std.Deviation Variance
BatCuKhiNao 56 3 5 4.05 .616 .379 SoSanhTTin 56 2 5 3.45 .971 .943 GiaoDichDe 56 2 4 3.41 .708 .501 DatHangONha 56 2 5 3.75 .837 .700 TietKiemTGian 56 2 5 3.89 .846 .716 QDinhDung 56 2 4 3.04 .738 .544 ThuongXuyenMua 56 2 4 2.55 .711 .506 TiepTucMua 56 3 5 3.59 .595 .356 AnTam 56 2 4 3.25 .548 .300 PhapLy 56 2 5 4.00 .714 .509
TToanThe 56 2 5 4.43 .628 .395 XayRaSuCo 56 3 4 3.41 .496 .246 GiaiQuyetSuCo 56 3 5 3.30 .537 .288 GiuCamKet 56 2 4 3.43 .628 .395 ChatLuongHang 56 2 4 3.45 .537 .288 GiaCa 56 2 4 3.00 .661 .436 TGianGiaoHang 56 2 5 3.66 .640 .410 DeThucHien 56 2 5 3.57 .657 .431 ChamSocKH 56 2 5 3.63 .728 .530 GiaoDienDep 56 3 5 3.70 .630 .397
Nguồn: tác giả khảo sát và tổng hợpbằng
SPSS
2.2.4. Phân tích kết quả
Theo AhmadRezaAsadollahi et al. (2012) thì “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến dự định hành vi mua sắm trực tuyến của ngƣời tiêu dùng có thể là một trong những vấn đề quan trọng nhất của thƣơng mại điện tử và lĩnh vực tiếp thị”. Nghiên cứu sử dụng một mơ hình kiểm tra sự ảnh hƣởng của rủi ro nhận thức, cơ sở vật chất và chính sách hồn trả về thái độ đối với hành vi mua sắm trực tuyến và các quy chuẩn chủ quan, cảm nhận về sự tự chủ trong hành vi, lĩnh vực sáng tạo cụ thể và thái độ về hành vi mua sắm trực tuyến. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 150 khách hàng đƣợc chọn ngẫu nhiên của các cửa hàng trực tuyến ở Iran. Phƣơng pháp hồi quy đƣợc sử dụng để phân tích dữ liệu nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu xác định những rủi ro tài chính và rủi ro khơng giao hàng ảnh hƣởng tiêu cực đến thái độ đối với mua sắm trực tuyến. (http://vmsr.com.vn/index.php/nghien- cuu/137-nghien-cuu-hanh-vi-mua-sam-truc-tuyen)
MU Sultan & M Uddin (2011) đã nghiên cứu về thái độ của khách hàng đến mua sắm trực tuyến tại Gotland, cụ thể là sinh viên Đại học Gotland, các thƣ viện trƣờng Đại học và thƣ viện cơng cộng tại Gotland. Kích thƣớc mẫu là 100 và tác giả đã sử dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Kết quả nghiên cứu cho rằng có bốn yếu tố ảnh hƣởng đối với mua sắm trực tuyến tại Gotland, trong đó yếu tố tác động mạnh nhất là thiết kế Website / đặc trƣng, tiếp đến là sự thuận tiện, sự tiết kiệm thời gian và sự bảo mật. Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng có một số yếu tố khác ảnh hƣởng đến dự định hành vi mua sắm trực tuyến bao gồm giá, chiết khấu, và chất lƣợng của sản phẩm.
(http://vmsr.com.vn/index.php/nghien-cuu/137-nghien-cuu-hanh-vi-mua-sam- truc-tuyen)
Theo kết quả khảo sát này cũng cho kết quả tƣơng tự các nghiên cứu trƣớc. Nhìn chung các nhân tố đều nhận đƣợc nhiều sự hài lịng từ phía khách hàng. Những nhân tố tích cực đạt đƣợc sự hài lịng cao sẽ góp phần giúp khách hàng an tâm khi mua sắm trực tuyến, có một quyết định đúng đắn và sẽ tiếp tục mua sắm tại website 123.vn và 123mua.vn. Nhân tố về sự thuận tiện nhƣ có thể mua hàng hố vào bất cứ thời gian nào trong ngày, giao dịch thực hiện dễ dàng, đơn giản và nhanh chóng, có thể ở nhà và đặt mua hàng hố mình muốn giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian có tỷ lệ hài lịng ở mức cao lần lƣợt là 4.05; 3.41 và 3.75; 3.89.
Thật vậy, khách hàng có thể sở hữu mọi thứ thông qua các cú click chuột chứ không cần phải đến tận trung tâm thƣơng mại để mua hàng. Vừa ngồi nhà mua sắm thoải mái, khách hàng còn tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí đi lại so với việc phải tự mình tìm đến cửa hàng.
Toàn bộ thơng tin về hàng hóa đƣợc thể hiện rõ trên giao diện web giúp ngƣời mua dễ dàng chọn cho mình sản phẩm phù hợp mà không cần đến sự tƣ vấn của nhân viên bán hàng. Khách hàng có thể dễ dàng so sánh các cửa hàng và có thể mua hàng vào bất kỳ thời gian nào, dù là ban ngày hay ban đêm chỉ
cần những cú click chuột.
Để đặt hàng, khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp chuột vào sản phẩm đó, tất cả các thơng tin về sản phẩm bao gồm giá cả, mô tả, mã sản phẩm hay các thông tin khác đều đƣợc tự động lƣu trữ trong giỏ mua hàng. Khách hàng đã chọn hàng xong chỉ cần chọn nút thực hiện việc mua hàng, tổng số sản phẩm, tổng giá trị tiền thanh toán cũng nhƣ các chi phí vận chuyển hay thuế sẽ đƣợc tự động tính tốn. Khách hàng chọn sản phẩm đƣa vào giỏ, để giỏ vào một ngăn ảo, sau vài ngày có thể quay trở lại mới quyết định chọn mua hoặc thanh toán.
Các vấn đề liên quan đến pháp lý và đảm bảo an tồn trong thanh tốn trực tuyến cũng rất đƣợc khách hàng quan tâm (tỷ lệ hài lịng ở mức trung bình lần lƣợt là 4.00 và 4.43). Khách hàng có thể chọn hình thức thanh tốn qua ngân hàng (chuyển khoản hoặc sử dụng thẻ tín dụng). Nếu thanh tốn bằng chuyển khoản, hệ thống hỗ trợ qua cổng thanh toán trực tuyến 123pay. 123Pay là hệ thống thanh tốn trực tuyến tích hợp nhiều tính năng thơng minh có thể giúp giao dịch thực hiện an toàn với chế độ bảo mật cao, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, chấp nhận thanh tốn rộng rãi qua thẻ ATM, Visa, Master card của các ngân hàng giúp thanh tốn đơn giản, an tồn và tiện lợi. Thanh tốn trực tuyến là nền tảng của hệ thống thƣơng mại điện tử. Sự khác biệt cơ bản giữa thƣơng mại điện tử với các ứng dụng khác cung cấp trên Internet chính là nhờ khả năng thanh toán trực tuyến này
Qua kết quả khảo sát, nhân tố giữ cam kết đƣợc khách hàng đánh giá cao (Mean=3.43) Cam kết về bảo mật thông tin, chất lƣợng hàng hóa, thời gian giao hàng. Các nhân tố này đạt đƣợc sự hài lòng cao với chỉ số mean lần lƣợt nhƣ sau 3.45; 3.66.
Thật vậy bảo mật thông tin khách hàng là một trong những ƣu tiên nhằm tạo điều kiện mua sắm tốt nhất cho khách tại http://123.vn và http://123.vn cam kết việc sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng chỉ nhằm mục đích
nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thể hiện sự quan tâm dành cho khách và tạo môi trƣờng mua sắm an tồn, tiện lợi. Hàng hóa giao dịch đều là hàng chính hãng có nguồn gốc xuất xứ từ những nhãn hàng có thƣơng hiệu lớn. Sản phẩm đều đạt chứng nhận về các tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng và an toàn với sức khỏe ngƣời tiêu dùng. Trƣờng hợp phát hiện hàng giả, kém chất lƣợng, khách hàng sẽ đƣợc đền bù gấp 3 lần trên giá trị đơn hàng.
Tuy nhiên bên cạnh đó một số nhân tố tuy đạt đƣợc sự hài lòng trên mức bình thƣờng nhƣng qua kết quả khảo sát số lƣợng ngƣời không đồng ý quan điểm chiếm tỷ lệ cao. Khách hàng vẫn chƣa thực sự an tâm khi mua sắm online. Nhiều khách hàng vẫn khơng cho rằng họ có một quyết định đúng khi mua sắm trực tuyến (mean=3.04). Những rủi ro về chất lƣợng hàng hóa (Mean=3.00), đối với một số mặt hàng có giá cả khơng phù hợp (Mean=3.16), rủi ro về bảo mật thông tin, vấn đề thanh toán thẻ tác động đến họat động mua sắm trực tuyến của khách hàng.
2.3. hảo sát thực trạng hệ thống thông tin kế tốn trong mơi trƣờng thƣơng mại điện tử trong nội bộ công ty Cổ Phần VNG
2.3.1. Mục tiêu khảo sát
Tìm hiểu thực tế hoạt động kiểm sốt trong mơi trƣờng thƣơng mại điện tử đƣợc thực hiện thơng qua tìm hiểu, quan sát trực tiếp và thơng qua bảng câu hỏi với các nội dung chính liên quan đến thực trạng kiểm sốt nội bộ tại cơng ty từ đó tổng hợp phân tích đƣa ra ƣu điểm và hạn chế, giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kiểm sốt nội bộ trong mơi trƣờng thƣơng mại điện tử
2.3.2. Phƣơng pháp khảo sát
Việc khảo sát đƣợc thực hiện tại Công ty cổ phần VNG. Bảng khảo sát đƣợc phỏng vấn trực tiếp và thông qua bảng câu hỏi gửi tới nhân viên trong công ty
Sau đó tác giả sử dụng phƣơng pháp kiểm định thống kê để kiểm định trung bình, phƣơng sai và độ lệch chuẩn với mức ý nghĩa 5% thông qua việc phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS. Chỉ số mean dùng để đánh giá hệ thống kiểm sốt nội bộ thơng qua các giá trị biến thể hiện theo mức thang đo Likert 5 điểm. Những nhân tố có mức trung bình cộng giao động trong
Khoảng 1.00 - 1.80 Hồn tồn khơng đồng ý
Khoảng 1.81 - 2.60 Không đồng ý
Khoảng 2.61 - 3.40 Trung lập
Khoảng 3.41 - 4.20 Đồng ý
Khoảng 4.21 - 5.00 Hoàn tồn đồng ý
2.3.3. Kết quả khảo sát
Thơng qua khảo sát thực tế. Kết quả thu thập từ bảng câu hỏi đƣợc tổng hợp, xử lý bằng Excel và phần mềm SPSS
Bảng 2.3 - Bảng thống kê mẫu khảo sát thực trạng