III. KẾ HOẠCH MARKETING VÀ BÁN HÀNG 1 Sản phẩm
5. Bán hàng và chăm sóc khách hàng
Với mục tiêu đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng, S-Mall - Chợ đồ cũ cho sinh viên Hà Nội sẽ hết sức tạo điều kiện về cả mặt kinh tế lẫn tinh thần dành cho khách hàng của mình
● Bán hàng
Ở khâu chuẩn bị hàng hóa, S-Mall cam kết tất cả hàng hóa được đưa lên web đều trải qua quá trình kiểm tra theo một chỉ tiêu nhất định về chất lượng, độ mới, thơng tin hàng hóa…Các mặt hàng khơng đảm bảo sẽ không được duyệt và xuất hiện trên trang web của công ty. Điều này sẽ đảm bảo được lợi ích của người mua cũng như tạo được niềm tin của họ đối với S-Mall, làm tăng độ uy tín của cơng ty. Đồng thời điều này cịn giúp loại bỏ một bộ phận người bán không trung thực.
Trưng bày hàng hóa: Tất cả hàng hóa của web sẽ được trưng bày trên web theo các loại nhất định như: hàng hóa phân theo giá trị (dưới 100k, từ 100-200k…), hàng hóa phân theo thể loại (sách, cơng nghệ, quần áo…), ... giúp cho khách hàng dễ dàng trong việc xác định mặt hàng của bản thân phù hợp với nhu cầu và túi tiền.
S-Mall sẽ luôn đồng hành và phục vụ khách hàng trong thời gian hoạt động của mình: ln có mặt những lúc cần thiết, giao tiếp với khách (qua tin nhắn, hotline,...) một cách lịch sự, kịp thời; nhanh chóng xử lý các giao dịch có trên web một cách nhanh nhất; sẵn sàng xử lý các vấn đề phát sinh khi khách hàng khiếu nại.
Bên cạnh đó, S-Mall cịn cung cấp thêm dịch vụ bảo hành đối với các mặt hàng khách nhận được. Khi nhận hàng, khách hàng nên quay video mở hàng để làm căn cứ, bằng chứng cho việc hồn hàng.
● Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một trong những khâu vơ cùng quan trọng và có tác động khơng hề nhỏ đến sự phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà S-Mall cũng đã bước đầu đưa ra một quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Những chỉ dẫn về web:
Cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website. Chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm ở trong web. Sau đó, chỉ cho họ cách tiến hành thanh tốn và những việc cần làm trong q trình thanh tốn như: web chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Cơng ty nào sẽ vận chuyển hàng hố? Đồng thời cũng giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
- Chăm sóc khách hàng thơng qua điện thoại:
Cơng ty sẽ có một đường hotline riêng để kịp thời nắm bắt giải đáp thông tin khách hàng cần thắc mắc.
- Chăm sóc khách hàng thơng qua email:
Cung cấp cho khách hàng 2-3 email chuyên phụ trách từng mảng để khách hàng có thể nhận được câu trả lời nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất.
- Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn, quảng cáo:
Với hình thức chăm sóc khách hàng qua tin nhắn quảng cáo, khách hàng nhanh chóng tiếp nhận kịp thời những thông tin về sản phẩm mới, các đợt khuyến mãi hoặc các thông tin ưu đãi sản phẩm, dịch vụ mà cơng ty mới ra. Hình thức này được xem là một kịch bản chăm sóc khách hàng tồn diện giúp thu hút khách hàng mua sắm sản phẩm hiệu quả và dễ dàng cập nhật dữ liệu mà khơng cần đến tận cửa hàng để tìm hiểu.
- Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa:
Sẵn sàng kiểm tra hàng nếu khách hàng có nhu cầu cần kiểm tra hàng hóa của mình khi cảm thấy khơng an tồn. Hàng hóa sẽ được chuyển đến kho của cơng ty và nhân viên sẽ chịu trách nhiệm kiểm tra hàng theo chỉ tiêu mà khách hàng và người bán thỏa thuận với nhau, nếu hàng đáp ứng đủ tiêu chuẩn thì sẽ được đóng gói và chuyển giao đến tận tay khách hàng. Cịn nếu khơng thì sẽ được hồn lại cho người bán.