IV. KẾ HOẠCH VẬN HÀNH
2. Kế hoạch đảm bảo chất lượng
● Quản lý chất lượng theo quá trình
Trước khi vận hành chính thức, hệ thống web được kiểm tra về hoạt động, tính năng, bảo mật và khả năng khắc phục, được thử nghiệm nhiều lần để đảm bảo khi đưa vào chạy chính thức hạn chế tối đa gián đoạn và rủi ro, khắc phục sự cố nhanh chóng để đảm bảo q trình sử dụng của khách hàng ln có chất lượng tốt nhất.
Trong quá trình vận hành phải liên tục theo dõi và kiểm tra soát web đồng thời nâng cấp cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như khắc phục lỗi kịp thời. Hệ thống chăm sóc khách hàng cần đảm bảo giải quyết những câu hỏi và thắc mắc đưa ra, thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng và báo cáo thường xuyên.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nhân sự, thường xuyên đánh giá chất lượng để kiểm sốt q trình vận hành của chính cơng ty cũng như dịch vụ mang lại (nâng cao và kiểm soát chất lượng nhân sự).
● Đạt chất lượng như mong muốn của khách hàng và tuân thủ các quy định liên quan
Với mỗi sản phẩm hàng hóa đều có quy định riêng trên web về quy cách sản phẩm, độ mới sản phẩm (trung bình là 70%) và những quy định khác cần cam kết. Trước khi đăng sản phẩm, người bán cần phải cọc đồng thời đảm bảo hàng hóa giống với thơng tin chi tiết và hình ảnh đăng lên; người mua đảm bảo nhận hàng, trừ khi có sự cố hàng hóa hư hỏng hay khơng giống với hình ảnh minh họa. Mặt khác, doanh nghiệp cho phép người mua kiểm tra hàng hóa để đảm bảo chất lượng sản phẩm và quyền lợi được đổi trả khi hàng hóa khơng giống mẫu. Trong một số trường hợp với những sản phẩm đặc thù nằm trong phạm vi gần, doanh nghiệp có thể hỗ trợ vận chuyển cũng như kiểm tra hàng hóa.
Mỗi sản phẩm đều có quy định riêng đối với:
- Người bán
- Người mua
- Một số trường hợp khác
● Để đạt chất lượng phải mất chi phí
Chi phí cho hệ thống web: Doanh nghiệp đầu tư vào các tính năng cũng như hệ thống bảo mật của web để đảm bảo quá trình mua bán của khách hàng diễn ra nhanh chóng và mượt mà, hạn chế tối đa rủi ro gián đoạn, khơng có sự cố về rị rỉ thông tin → Chất lượng web phải tốt khách hàng mới quay sử dụng lâu dài.
Chi phí nhân sự: Hướng đến sử dụng nhân sự chun mơn hóa để xử lý những vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và đúng cách nhất.
Chi phí về rủi ro: Dựa trên chính sách đề ra về hồn hàng, đảm bảo chất lượng hàng hóa, doanh nghiệp có thể phải chịu chi phí về hồn hàng, đổi trả hàng hóa khi có những sự cố xảy ra, đảm bảo quyền lợi của khách hàng theo đúng quy định → Đem lại trải nghiệm chất lượng dịch vụ tốt nhất.