Bán hàng cá nhân là sự giao tiếp mặt đối mặt của nhân viên bán hàng với khách hàng tiềm năng để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm. Bán hàng cá nhân tạo sự chú ý của mỗi khách hàng và chuyển tải nhiều thông tin. Giữa người bán và người mua có một sự tương tác linh hoạt, thích ứng cho những yêu cầu riêng biệt của khách hàng và có thể dẫn đến hành vi mua hàng.
Ở doanh nghiệp Honda, khi nói đến bán hàng cá nhân chính là nói đến bộ phận chuyên viên bán hàng ở các cửa hàng đại lý chính thức, phân phối sản phẩm Honda. Cũng như những sản phẩm khác thì nhân viên bán hàng của cửa hàng Honda cũng trải qua các bước sau: tìm kiếm cơ hội bán hàng, công tác chuẩn bị,
tiếp cận và phân tích cơ hội, tìm kiếm và trình bày giải pháp, đánh giá khách hàng, thương lượng, cam kết và cuối cùng là duy trì và phát triển mối quan hệ.
• Bước đầu tiên chúng ta nói đến chính là tìm kiếm cơ hội bán hàng.
Trong bán hàng cá nhân, tìm kiếm cơ hội là bước quyết định thành cơng. Đó là một q trình nhằm tìm kiếm tiềm năng của khách hàng, người có thể mua, sẽ trả tiền cho dịch vụ của bạn mà không mất nhiều thời gian bán hàng. Chìa khóa tốt nhất chính là biết chính xác lợi ích và cơng dụng của sản phẩm đem lại cho khách hàng. Nghiên cứu thị trường là hoạt động thu thập và xử lý thông tin về thị trường sẽ giải quyết điều này. Đây là khâu đầu tiên, đóng vai trị quan trọng và Honda đã làm rất tốt điều này. Nhờ đó mà Honda đã thành cơng chiếm lĩnh 70% thị phần xe máy ở Việt Nam bất chấp nhiều đối thủ cũng như sự cạnh tranh khốc
liệt của hãng xe Tàu.
Ví dụ: Xe Wave kiểu dáng thon gọn, đáp ứng được nhu cầu đi lại với một mức giá hợp lí mà người có thu nhập trung bình thấp có thể sở hữu được.
Xe Vision là dòng xe ga trẻ trung năng động, đặc biệt phù hợp với chị em phụ nữ vì khơng phải dùng cơn hay số.
• Bước thứ hai là công tác chuẩn bị. Để giai đoạn tiền tiếp xúc đỡ ngỡ
ngàng, người bán lẻ cần có những thơng tin trước về khách hàng mua lẻ tại khu vực bán hàng, từ người quản lí hoặc qua quan sát, thăm dị định kỳ. Những thơng tin chủ yếu về khách hàng khu vực như: cơ cấu giới tính, độ tuổi bình qn, cơ cấu nghề nghiệp, tình trạng hơn nhân, thu nhập bình qn tháng, trình độ văn hóa, thị hiếu về hàng hóa, khách đi mua sắm một mình hay đi thành từng nhóm… Sau khi phân tích và làm ra sản phẩm, thì Honda sẽ thực hiện bước kế tiếp để phân phối sản phẩm ra thị trường. Để làm được điều này thì cần phải có đội ngũ bán hàng chun nghiệp, nắm vững kiến thức về sản phẩm cũng như kỹ năng bán hàng lâu năm. Honda sẽ tuyển dụng ở ngay tại địa phương, nơi mở đại lý để đào tạo. Điều này mang lại lợi ích là khi đào tạo kiến thức về sản phẩm xong thì bản thân nhân viên bán hàng cũng đã có sẵn kiến thức xã hội, quen thuộc với nơi đó, tạo điều kiện khi tiếp cận khách hàng sẽ dễ truyền đạt được sản phẩm hơn, bán hàng sẽ thuận lợi hơn.
Ví dụ: Nếu dân ở khu vực này có thu nhập cao thì tập trung đẩy mạnh bán những dòng xe trung đến cao cấp như Air Blade, Sh. Cịn thu nhập trung bình thì đẩy mạnh những dịng xe tiết kiệm chi phí hơn như Future hoặc Vision.
• Bước thứ ba là tiếp cận và phân tích cơ hội. Yếu tố then chốt để tiếp
xúc thành công là người bán tạo được ấn tượng đầu tiên tốt. Một nụ cười thân thiện là cần thiết kèm theo lời chào hỏi ban đầu. Tính đa dạng của lời mời chào có thể chấp nhận được rất phong phú. Nhưng tất cả các lời mời chào này phải có những điểm nổi bật như: Nhạy bén, thân thiện, lịch sự và nhã nhặn, tức là vừa mang tính chun mơn vừa thể hiện trình độ văn hóa của người bán. Đối với các chuyên viên bán hàng ở Honda, khi có khách hàng vào cửa hàng thì sẽ chào và hỏi khách hàng cần dịch vụ gì. Lúc này nếu khách hàng cần mua xe thì sẽ khai thác thêm thơng tin để đưa ra sản phẩm và tư vấn phù hợp. Dẫn khách hàng đi tham khảo các dòng xe, nhưng vẫn để cho khách hàng có khơng gian tự do lựa chọn còn chuyên viên chỉ đứng ở khu vực gần đó để giải đáp được thắc mắc của khách hàng kịp thời. Bước này thì các chuyên viên ở cửa hàng đại lý Honda làm rất tốt, đặc biệt trong khâu chào hỏi rất niềm nở, tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng.
Ví dụ: Trường hợp khách hàng nói rõ nhu cầu là mua xe gì, màu như thế nào thì bạn chun viên có thể trực tiếp giới thiệu sản phẩm cho khách hàng.
Trường hợp thứ hai là chuyên viên chưa khai thác được nhu cầu khách hàng, thì ở đây sẽ tiếp tục đặt câu hỏi về nhu cầu, mục đích đồng thời vẫn cho khách hàng tự do thoải mái đi xem sản phẩm.
• Bước thứ tư là tìm kiếm và trình bày giải pháp. Sau khi xác định được
nhu cầu, người bán lựa chọn sản phẩm phù hợp với khách hàng và trưng bày hàng hóa. Trong trường hợp khơng có sản phẩm giống như khách hàng u cầu thì nhanh chóng giới thiệu sản phẩm thay thế có cùng cơng dụng. Ở đây nếu khách hàng đã chọn được loại xe ưng ý thì ta đi đến phần tư vấn sâu hơn về các chức năng của xe, các khuyến mãi hiện có cũng như bảo hành và cách thức thanh toán. Nếu trường hợp khơng có xe như nhu cầu của khách thì chun viên bán hàng sẽ đưa ra lựa chọn khác cho khách hàng. Đặc biệt nếu đưa ra loại xe đắt tiền hơn loại xe
khách hàng yêu cầu thì phải nêu được các ưu điểm, những cái hơn của loại xe đó, để cho khách hàng dù phải trả một mức giá cao hơn nhưng cũng chấp nhận.
Ví dụ: Khi khách hàng có nhu cầu mua wave alpha cho con đi học đại học nhưng cửa hàng hết sản phẩm đó, thì chúng ta chuyển sang tư vấn xe future. Lúc này sẽ phân tích về những ưu điểm của future như là bộ máy tốt hơn, bình xăng lớn hơn, yên xe lớn sẽ ngồi thoải mái hơn. Hơn nữa khi học xong 4 năm đại học có thể đi làm thêm vài năm nữa khơng cần đổi mới ngay vì xe cịn rất tốt.
• Bước thứ năm là đánh giá khách hàng. Tới thời điểm này nếu khách
hàng còn phân vân chưa biết mua loại xe nào thì chuyên viên bán hàng sẽ đặt thêm câu hỏi cho khách hàng và lắng nghe cẩn thận nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng khơng nói rõ thì ta sẽ quan sát, để ý xem
Ví dụ: khách hàng nhìn một lúc lâu vào xe Air Blade thì ta sẽ chốt trọng tâm tư vấn sẽ thiên về xe Air Blade, tư vấn về kiểu dáng, màu sắc cũng như những cơng dụng, ưu điểm của nó cho khách hàng.
• Bước thứ sáu chính là thương lượng. Thơng thường khách hàng sẽ hỏi
giá sau khi xem hàng, lúc này người bán hàng thông báo giá đồng thời mời khách hàng cầm, nắm, ngửi… để trải nghiệm sản phẩm thì khi đó sẽ có thêm thời gian giới thiệu sản phẩm. Nếu khách hàng cho rằng giá quá cao thì ta tập trung nêu bật lên những cơng dụng, đặc tính vượt trội của sản phẩm. Một số chú ý người bán hàng cần quan tâm để thương lượng khi gặp sự cố phàn nàn về giá cả: căn cứ vào chất lượng sản phẩm, các nét đặc trưng nổi bật, vào nguồn gốc sản phẩm, nơi sản xuất và phương pháp sản xuất, cuối cùng là công dụng của sản phẩm. Vì xe máy là một sản phẩm có giá trị, đơi khi khơng q lớn nhưng cũng là một số tiền mà khi bỏ ra cũng khiến người ta đắn đo suy nghĩ. Khách hàng đôi khi vẫn trăn trở về giá, vì thế nên chuyên viên bán hàng của Honda luôn tập trung nêu bật lên chất lượng sản phẩm, cơng dụng cũng như uy tín của thương hiệu Honda để khách hàng cảm thấy đây là một mức giá hợp lý.
• Bước thứ bảy là cam kết. Cam kết trong bán hàng là một yêu cầu cần
thiết, người bán hàng tạo niềm tin và uy tín của sản phẩm, dịch vụ của mình bằng những cam kết về chất lượng, dịch vụ bảo hành, bảo trì nhằm khẳng định niềm tin tuyệt đối của khách hàng. Cam kết là tinh thần trách nhiệm cao của người bán hàng đối với khách hàng của mình, cam kết với chính mình và xã hội. Chúng ta đã biết khi mua xe máy ở các cửa hàng Honda thì sẽ ln được bảo hành một khoảng thời gian nhất định đối với các bộ phận trong xe. Tùy từng bộ phận mà thời gian bảo hành có thể từ 3 tháng đến 1 năm, khi có bất cứ lỗi nào do sản xuất thì sẽ được thay mới miễn phí. Đây chính là ưu điểm của Honda, yếu tố này đã làm tăng niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu này.
• Bước cuối cùng là duy trì và phát triển mối quan hệ. Bước cuối cùng
của quá trình chính là chăm sóc khách hàng thật chu đáo để họ mua hàng của bạn thật nhiều lần, và giới thiệu sản phẩm đó với người thân của họ. Honda ln lưu giữ thông tin của khách hàng để hỗ trợ và chăm sóc kịp thời. Tiêu biểu là lời nhắc khách hàng mang xe đến hãng kiểm tra miễn phí định kì. Đây là ưu điểm đặc biệt đối với hầu hết chị em phụ nữ, vì thường thì nữ giới sẽ ít quan tâm về xe cộ, máy móc nên sẽ khơng nhận biết được nếu xe gặp vấn đề. Nhờ đó mà nếu có lỗi, phát hiện kịp thời thì tuổi thọ của xe sẽ cao hơn, khi sử dụng phương tiện cũng sẽ an toàn hơn.
1.2.6. Tuyển dụng và chọn lực lượng Tiêu chuẩn để tuyển dụng
1. Ngoại hình ưa nhìn
Với bất kể một công việc nào cũng thế, nhất là công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì nhân viên rất cần có ngoại hình gây thiện cảm cho khách hàng 2. Trang phục gọn gàng,chỉnh chu
Ngồi yếu tố về ngồi hình thì bạn phải trơng thật gọn gàng, chỉn chu trong cách ăn mặc cũng là một điểm cộng trong mắt khách hàng. Thông thường trang phục của nhân viên bán hàng phải mặc theo quy định.
3. Sức khỏe tốt
Mọi người hay nói với nhau vui là "Có sức khỏe là có tất cả" vậy nên, sức khỏe là một trong những yếu tố của mọi ngành nghề. Và tất nhiên, nghề bán hàng cũng khơng ngoại lệ. Nhân viên bán hàng buộc phải có sức khỏe tốt, thể lực tốt, có đảm nhiệm các cơng việc được giao. Vì ln phải hoạt động bên ngồi, tiếp xúc với nhiều khách hàng vậy nên bạn phải có một sức khỏe tốt để phục vụ khách hàng, chịu được áp lực cơng việc, nhân viên thì nên ăn mặc lịch sự, đúng đắn.
4. Thái độ ân cần, cử chỉ ân cần
Một nhân viên bán hàng phải có cử chỉ, hành động tự tin, vừa nhanh nhẹn, vừa lịch sự, mang thái độ tích cực, hào hứng khi nói về sản phẩm, dịch vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp về kỹ năng bán hàng đối với khách hàng. Bên cạnh đó bạn phải giữ được thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu đáo giao tiếp với mọi người.
Thái độ quyết định được tất cả, khơng ai có thể cảm thấy khó chịu và bức xúc trước một thái độ lịch sự, ân cần của nhân viên.
5. Kỹ năng giao tiếp, tiếp cận khách hàng
Kỹ năng giao tiếp là quan trọng nhất đối với một nhân viên bán hàng. Muốn bán được hàng đầu tiên bạn phải tạo ra được ấn tượng tốt, sự thoải mái với khách hàng khi bước vào cửa hàng. Nên bạn cần đầu tư nhiều vào hình thức bên ngồi cho chỉn chu, nhỏ nhẹ trong lời nói,cử chỉ thân thiện.
6. u cầu khi tuyển dụng
• Giới tính: Nam/Nữ • Độ tuổi: 22 - 30
• Trình độ học vấn: Tốt nghiệp đại học trở lên, ưu tiên chuyên ngành Kinh tế, Tài chính, Kế tốn, Ngoại thương.
• Kỹ năng chun mơn: Sử dụng thành thạo tin học văn phịng (Word, Excel, Power Point)
• Kỹ năng ngoại ngữ: Tiếng Anh tốt (Nghe, nói, đọc, viết)
• Bộ khung năng lực chung: Giao tiếp tốt, nhanh nhẹn, chủ động, cẩn thận, trung thực, nhiệt tình, chịu được áp lực. Có khả năng làm việc nhóm, thuyết trình và quản lý thời gian hiệu quả.
Nguồn tuyển dụng:
Cơng ty Honda có thể tuyển dụng từ các nguồn cơ bản như sau: • Tuyển dụng tại các trường đại học:
‒ Số lượng ứng viên nhiều, đa số là các bạn trẻ năng động
‒ Khi tuyển dụng tại các trường đại học thì số lượng ứng viên nhiều nhưng nguy cơ nghỉ việc cũng rất nhiều vì cơng việc khơng phù hợp, và công việc không như họ dự kiến
• Tuyển dụng tại địa chỉ công việc trực tuyến: Monster.com, Careerbuilder.com, Vietnamword.com, Timviecnhanh.con, Jobsvietnam.com.vn… Là những địa chỉ công việc chuyên về các cơ hội dành cho các nhân viên bán hàng mà công ty Honda đăng tuyển trên các địa chỉ trực tuyến này để tuyển nhân viên.
Thuận lợi của việc đăng tuyển trên địa chỉ cơng việc trực tuyến:
‒ Chi phí thấp, đăng ký cơng việc nhanh chóng và dễ dàng. ‒ Chuyển điện tử nên không mất thời gian chờ đợi.
‒ Thị trường mục tiêu rất lớn.
Bất lợi của việc đăng tuyển trên địa chỉ công việc trực tuyến: ‒ Sự ứng tuyển của các ứng viên khơng thích hợp.
‒ Ứng viên có trình độ cao cảm thấy khơng thoải mái tìm vị trí cơng việc quan tâm hàng giờ trên trang web.
• Địa chỉ web công ty: bộ phận nhân lực cung cấp các thông tin và thông tin các ứng viên cần điền vào, lưu giữ để dùng trong tương lai như tổ chức làm việc trước đây, quá trình tăng lương và các khoản thưởng, kỹ năng đặc biệt…
‒ Tìm cơng việc dễ dàng, truy cập nhanh chóng trên website https://honda.com.vn/tuyen-dung/
‒ Liên tục cập nhật trang web, hồi đáp nhanh cho ứng viên. ‒ Sàng lọc các ứng viên khơng đủ trình độ.
Chọn lực lượng bán hàng
Để chọn ra lực lượng bán hàng Công ty TNHH Nghiên cứu Kỹ thuật Công nghiệp Honda đã đưa ra quy trình tuyển dụng gồm 6 bước:
Tìm hiểu về Công ty thông qua người giới thiệu hoặc các phương tiện thơng tin đại chúng để có cơ sở cho quyết định nộp hồ sơ ứng tuyển của bạn nếu phù hợp. Ngồi ra, bạn cần tìm hiểu những phẩm chất, năng lực và trình độ mà Cơng ty cần ở bạn thơng qua thơng tin về chính sách nhân sự và thơng tin tuyển dụng cụ thể.
Bạn không nên mất thời gian nộp hồ sơ ứng tuyển nếu:
• Bạn khơng đáp ứng yêu cầu tuyển dụng về trình độ học vấn, về kinh nghiệm và các yêu cầu khác trong thơng tin tuyển dụng vì tất cả các u cầu trong thơng tin tuyển dụng là những yêu cầu cần thiết và tối thiểu, nếu bạn khơng đáp ứng thì chắc chắn hồ sơ của bạn sẽ khơng được xét duyệt.
• Bạn chưa hề tìm hiểu thơng tin về nhà tuyển dụng, chưa đọc kỹ thơng tin tuyển dụng.
• Bạn khơng tn thủ khâu chuẩn bị và nộp hồ sơ theo hướng dẫn của chúng tôi. Tất cả những hồ sơ như vậy là không hợp lệ và không được xét duyệt. Hồ sơ của bạn không được xét tuyển, bạn không đạt kết quả phỏng vấn
nếu:
• Hồ sơ ứng tuyển khơng hợp lệ
• Bạn khơng chứng tỏ được khả năng đáp ứng u cầu cơng việc
• Bạn khơng phù hợp với cơng việc. Điều này khơng có nghĩa là bạn khơng có năng lực. Chúng tơi xét tuyển dựa trên sự phân tích, đánh giá nhiều tiêu