STT Tác giả Bài nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng
1
Võ Nguyên Khanh (2011)
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn iso tại ủy ban nhân dân quận 1 Thành Phố Hồ Chí Minh 1. Quy trình thủ tục 2. Khả năng phục vụ 3. Sự tin cậy 4. Cơ sở vật chất 2 Trần Tuấn Mãng, Nguyễn Minh Kiều (2011)
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ internet- banking của khách hàng cá nhân
1. Sự cảm thông 2. Giao diện trang web 3. Sự tin cậy 4. Sự đăng nhập và thao tác 5. Sự đáp ứng 3 Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ.
1. Sự phản ánh và phương tiện hữu hình
2. Chất lượng nguồn nhân lực 3. Tiến trình giải quyết hồ sơ
4
Bùi Văn Thụy (2019)
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai
1. Sự hiệu quả 2. Bảo mật 3. Sự đáp ứng 4. Sự bảo đảm 5. Sự đồng cảm 6. Ưu đãi 5 Phan Ngọc Bảo An (2020)
Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ
1. Tính dễ sử dụng 2. Tính hữu dụng 3. Tin cậy bảo mật 4. Hình ảnh ngân hàng 6 Nguyễn Hoàng Giang (2020)
Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang
1. Sự tin cậy 2. Thái độ phục vụ 3. Năng lực nhân viên 4. Quy trình thủ tục
2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài
Afroza Parvin (2014), với nghiên cứu “Dịch vụ quản lý tiền gửi của các ngân
hàng thương mại của Bangladesh”, nghiên cứu này đã khám phá mức độ hài lòng
của các khách hàng cá nhân đối với dịch vụ quản lý tiền gửi của các ngân hàng thương mại khác nhau ở Bangladesh. Nghiên cứu đã sử dụng năm nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng phổ biến là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Mô hình hồi quy chỉ ra có ba nhân tố là khả năng đáp ứng (Beta=0,207), Sự đảm bảo (Beta=0,254) và Yếu tố hữu hình (Beta=0,339) có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng.
Năm 2016 Khairani, I., & Hati, S. họ đã áp dụng 6 giả thuyết vào mô hình SEM thông qua phương pháp nghiên cứu với nghiên cứu “Ảnh hưởng của sự cảm
nhận chất lượng dịch vụ đối với Sự hài lòng và hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải trực tuyến” xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ ứng dụng vận tải trực tuyến đối với sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng. Trong nghiên cứu này, các ý định hành vi là lòng trung thành của khách hàng và sự truyền miệng. Sáu giả thuyết trong nghiên cứu này được thử nghiệm với Mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM). Kết quả cho thấy rằng giá trị cảm nhận về giá cả, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ điện tử có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực và đáng kể đối với lòng trung thành của khách hàng và sự truyền miệng.