CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2. Hàm ý quản trị
5.2.1. Đối với Phương tiện hữu hình
Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta=0,689. Kết quả thống kê trung bình cho thấy được các khách hàng đánh giá điểm cao nhất cho việc “Thông tin giao dịch của Anh/Chị qua ứng dụng hệ sinh thái BHXH số luôn được bảo mật” với giá trị trung bình là 4,11. Đồng thời, khách hàng cũng cảm thấy “Những giao dịch qua ứng dụng hệ sinh thái BHXH số ln chính xác và an tồn” cũng được đánh giá cao với hệ số 4,04
5.2.2. Đối với Sự tin cậy
Với hệ số Beta= 0,223, nhân tố này ảnh hưởng thứ 2 đến mô hình nghiên cứu. Kết quả thống kê trung bình cho thấy rằng các khách hàng đánh giá cao nhất “Cơ quan BHXH cung cấp dịch vụ ngay từ ban đầu, sự minh bạch hóa và đơn giản các thủ tục sẽ tạo điều kiện cho người dân dễ dàng nộp được hồ sơ lần đầu.” với giá trị trung bình là 3,59. Cùng với đó, khách hàng cảm thấy “Khi cơ quan BHXH xác định thực hiện một việc vào khoảng thời gian cố định, cơ quan sẽ thực hiện. Ví dụ như nộp hồ sơ thu, chi qua giao dịch điện tử sẽ có ngày hẹn trả kết quả, cơ quan BHXH thực hiện trong khoảng thời gian nhất định” cũng được đánh giá khá cao với hệ số 3,56.
5.2.3. Đối với Năng lực phục vụ
Với hệ số Beta=0,172, Năng lực phục vụ ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng. Thống kê trung bình cho thấy rằng các khách hàng đánh giá cao nhất đối với “Nhân viên hỗ trợ làm việc tại cơ quan BHXH được trang bị đầy đủ kiến thức để đáp ứng và trả lời các câu hỏi của khách hàng.” với hệ số 3,70 cao nhất trong các biến quan sát. Cùng với việc họ cảm thấy rằng “Nhân viên hỗ trợ làm việc tại cơ quan BHXH bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng” cũng được đánh giá cao với hệ số 3,61.
Từ kết quả kết quả trên nghiên cứu đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm định hướng các giải pháp hoàn thiện và phát triển Hệ sinh thái BHXH số tại BHXH TP.
HCM, tạo thuận lợi tốt nhất cho người dân và doanh nghiệp tham gia, thụ hưởng chính sách. Một số giải pháp gồm đổi mới tổ chức quản lý, kết nối, chia sẻ dữ liệu phục vụ việc đơn giản hoá trong chuẩn bị, tiếp nhận, giải quyết hồ sơ trung tâm hành chính. Mở rộng việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính theo hướng khơng phụ thuộc vào địa giới hành chính. Hồn thiện và nâng cấp hệ thống xử lý dữ liệu phục vụ hệ sinh thái BHXH số. Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống khai báo điện tử trên phần mềm của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác thực hiện các chế độ, chính sách BHXH, BHYT.
5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù nghiên cứu đã làm rõ sự ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng hệ sinh thái BHXH số trong DVHCC tại BHXH TP. HCM. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng tồn tại các hạn chế như sau:
Thứ nhất, theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên nghiên cứu chỉ thực hiện
tìm hiểu khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng hệ sinh thái BHXH số, chưa khảo sát về các doanh nghiệp.
Thứ hai, R2 hiệu chỉnh = 55,0%, điều này tương đương rằng mô hình chỉ giải thích được 66,5% sự biến thiên của Sự hài lịng. Tồn tại 45,0% là do các nhân tố khác chưa được tìm hiểu, phát hiện để đưa vào mô hình và do các sai số ngẫu nhiên. Nghiên cứu này hiện đang dừng lại ở việc đánh giá các nhân tố phổ biến, chưa tìm hiểu xem xét các nhân tố khác.
Các hướng nghiên cứu tiếp về sau:
Thứ nhất, các nghiên cứu tiếp về sau nên khảo sát đồng thời khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Thứ hai, một hướng nghiên cứu khác để bổ sung cho nghiên cứu này bằng
việc đưa những yếu tố như: Tin cậy bảo mật, Tính dễ sử dụng … vào nghiên cứu để xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến Sự hài lòng của khách hàng.
Chương 5 đã thể hiện kết luận của nghiên cứu này, bao gồm các phần từ Chương 1 đến Chương 4. Đồng thời ở chương này, tác giả cũng trình bày nội dung phần thảo luận kết quả của từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng và các hàm ý được đề xuất để gia tăng Sự hài lòng của khách hàng sử dụng hệ sinh thái BHXH số. Cuối cùng là các hạn chế của nghiên cứu đang tồn tại và các hướng nghiên cứu tiếp về sau.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bùi Văn Thụy, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, 8, tr. 8-13, 2019.
2. Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Hồng Trọng, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, 2005.
3. Kotter, Giáo trình quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kê, 2011.
4. Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động Hà Nội, 593 trang, 2013.
5. Nguyễn Hoàng Giang & Nguyễn Phúc Hiểu, Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang, Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại
học Tây Đô, Số 09, 2020.
6. Nguyễn Quốc Nghi, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các
Trung tâm Giới thiệu việc làm tại thành phố Cần Thơ, Tạp chí Đại học cơng nghiệp, số 12(02): tr. 68-73, 2010.
7. Phan Ngọc Bảo Anh, Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây
Đô, 10, tr. 68-82, 2020.
8. Trần Tuấn Mãng & Nguyễn Minh Kiều, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ Internet-banking của khách hàng cá nhân, Tạp chí khoa học trường Đại học Mở TP.HCM, Số 6 (3), 2011.
9. Võ Nguyên Khanh, Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại ủy ban nhân dân quận 1 Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, 2011.
Tiếng Anh
10. Afroza Parvin, Evaluation of Individual Depositors’ Satisfaction from the
Deposit Management Services of Commercial Banks of Bangladesh,
European Journal of Business and Management, Vol.6, No.31, 2014.
11. Ahmad & Zubi, E-banking functionality and outcomes of customer
satisfaction: An empirical investigation, International Journal of Marketing
Studies, 3(1), 50-65, 2011.
12. Cronin, J.J., & Taylor, S.A, Measuring service quality: A reexamination and
extension, Journal of marketing, vol.57, pp. 55-68, 1992.
13. Hansemark, O.C. and Albinsson, M., Customer satisfaction and retention:
the experiences of individual employees, Managing Service Quality: An
International Journal, Vol. 14 No. 1, pp. 40-57, 2004.
14. Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A., and Rickard, J.A., Customer
repurchase intention: A general structural equation model. Deakin Research Online, European Journal of Marketing, 37(11), pp. 1762-1800, 2003.
15. Joseph Cronin. Jr, Steve Taylor, Measuring Service Quality - A
Reexamination And Extension, Journal of Marketing, 56:pp. 55-68, 1992.
16. Khairani, I., & Hati, S.,The effects of perceived service quality towards
customer satisfaction and behavioral intentions in online transportation,
International Journal of Humanities and Management Sciences (IJHMS), 5(1), pp. 7-11, 2016.
17. Lewis. R. C., & Booms, B. H., The marketing aspects of service quality, In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G. (Eds.). Emerging perspectiveson service marketing. Chicago, IL:American Marketing, pp. 99-107, 1983.
18. Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspectiveon the Consumer, McGraw-Hill, New York, 1997.
19. Pantouvakis, A., and Lymperopoulos, K., Customer satisfaction and loyalty
in the eyes of new and repeat customers Evidence from the transport sector,
Managing Service Quality, 18: pp. 623-643, 2008.
20. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L, Servqual: A multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of
retailing, vol.64 (1), pp. 12-37, 1988.
21. Parasuraman. A., Valarie A.Zeithaml, & Leonard L.Berry, A conceptual
model of service quality: Its implications for the future research, Journal of
marketing, Vol.49: pp. 41-50, 1985.
22. Tse, D.K. & Wilton, P.C., Model of consumer satisfaction formation: An
extension, Journal of marketing research, 25: pp. 204-212, 1988.
23. Yuksel Ekinci, An investigation of the determinants of customer satisfaction, Tourism Analysis, 8(2):193-196, 2003.
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUN GIA VÀ KẾT QUẢ ĐỊNH TÍNH
• Dàn bài phỏng vấn chun gia
Kính chào Anh/ Chị.
Tơi là Nguyễn Quang Thuận hiện là học viên Thạc sĩ của Trường Đại học Ngoại Thương. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu với tên đề tài là: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số trong dịch vụ hành chính cơng tại BHXH TP. Hồ Chí Minh”. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của Anh/ Chị và mong Anh/ Chị dành chút thời gian thảo luận với tôi về vấn đề này. Tất cả các ý kiến trao đổi này là quan điểm cá nhân của Anh/Chị và đều là các thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu, tơi xin cảm ơn.
Phần kiểm tra, xác nhận thang đo và các giả thuyết đưa ra
1. Theo anh/chị các nhân tố nào có ảnh hưởng như thế nào đến Sự hài lòng của
khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số trong dịch vụ hành chính cơng tại BHXH TP. HCM?
2. Theo chúng tôi các Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số trong dịch vụ hành chính cơng tại BHXH TP. HCM sẽ bao gồm 5 nhân tố (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Anh chị có đồng ý với đề xuất của chúng tôi? Vì sao?
3. Trong các nhân tố mà anh/ chị đề cập ở trên thì theo anh/ chị thì Sự hài lòng của khách hàng được chi phối bởi nhân tố nào quan trọng nhất?
Thực hiện: Tác giả thảo luận nhóm với 5 chuyên gia gồm các trưởng bộ phận
thuộc dịch vụ hành chính cơng tại BHXH TP. HCM bằng một số câu hỏi mở mang tính chất tìm hiểu nhằm xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, tác giả giới thiệu các nhân tố tác giả đề xuất dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đó. Để từ đó, tác giả đề xuất và xin ý kiến đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng theo mức độ từ rất quan trọng đến
lxxx vi
không ảnh hưởng.
Sau khi lắng nghe phần trình bày của tác giả, các chuyên gia đã tham gia thảo luận với nhau để tìm hiểu thêm và làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng hệ sinh thái BHXH số.
Danh sách chuyên gia tham gia phỏng vấn
STT Họ Và Tên Chức vụ Phòng ban
1 Lê Khải Hồng Trưởng phòng Tổ
chức cán bộ
Phòng Tổ chức cán bộ
2 Hồ Khả Nhân Giám đốc BHXH
quận Bình Thạnh
Quận Bình Thạnh
3 Nguyễn Minh Châu Chánh văn phòng Văn phòng BHXH TP.HCM
4 Phan Thành Phong Tổ trưởng Văn phòng BHXH TP.HCM
5 Nguyễn Thành
Hưng
Phó Giám đốc – Phụ trách một cửa
BHXH quận 12
Kết quả: Các chuyên gia đưa ra ý kiến và hầu hết đều đồng ý với các đề xuất
từ tác giả. Mô hình nghiên cứu đề xuất là phù hợp theo sự nhất trí của tất cả mọi chun gia. Mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhân tố, trong đó gồm có 5 biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM
• Dàn bài thảo luận nhóm
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Quang Thuận hiện là học viên Thạc sĩ của Trường Đại học Ngoại Thương. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu với tên đề tài: “Các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái Bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính cơng tại Bảo hiểm xã hội TP. Hồ Chí Minh”.. Mong quý Anh/ Chị dành chút thời gian quý báu để thảo luận với tôi về vấn đề nghiên cứu này. Các ý kiến trao đổi của Anh/Chị là quan điểm đánh giá theo hướng cá nhân và các thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu, vì thế tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ từ Anh/ Chị. Nội dung của buổi thảo luận này là về các biến quan sát của 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến Sự hài lịng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số. Tôi xin phép được đưa ra một số biến quan sát dưới đây với tính chất đo lường các yếu tố đã nêu trên. Mong Anh/Chị cho ý kiến đóng góp, bổ sung, đánh giá của bản thân như:
- Anh/Chị có góp ý điều chỉnh gì những phát biểu được đề xuất ở trên hay không? - Cần điều chỉnh, bổ sung và thay đổi hayloại bỏ những đề xuất, phát biểu nào?
1. Các biến thành phần của Sự tin cậy STT Thang đo Sự tin cậy
1
Khi cơ quan BHXH xác định thực hiện một việc vào khoảng thời gian cố định, cơ quan sẽ thực hiện. Ví dụ như nộp hồ sơ thu, chi qua giao dịch điện tử sẽ có ngày hẹn trả kết quả, cơ quan BHXH thực hiện trong khoảng thời gian nhất định.
2 Nếu khách hàng xuất hiện vấn đề, cơ quan BHXH luôn thể hiện sự quan
3
Cơ quan BHXH cung cấp dịch vụ ngay từ ban đầu, sự minh bạch hóa và đơn giản các thủ tục sẽ tạo điều kiện cho người dân dễ dàng nộp được hồ sơ lần đầu.
4 Cơ quan BHXH thông báo tới khách hàng thời điểm giao dịch được
tiến hành.
5
Khi cơ quan BHXH xác định thực hiện một việc vào khoảng thời gian cố định, cơ quan sẽ thực hiện. Ví dụ như nộp hồ sơ thu, chi qua giao dịch điện tử sẽ có ngày hẹn trả kết quả, cơ quan BHXH thực hiện trong khoảng thời gian nhất định.
2. Các biến thành phần của Khả năng đáp ứng Thang đo Khả năng đáp ứng
1 Nhân viên hỗ trợ của cơ quan BHXH phục vụ khách hàng đúng
thời gian, giải quyết vấn đề nhanh chóng.
2 Nhân viên hỗ trợ của cơ quan BHXH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng.
3 Nhân viên hỗ trợ trong cơ quan BHXH không bao giờ thể hiện quá
bận rộn nhằm không đáp ứng những yêu cầu từ khách hàng.
2. Các biến thành phần về Năng lực phục vụ Thang đo Năng lực phục vụ
1 Sự thể hiện của nhân viên hỗ trợ làm việc tại cơ quan BHXH ngày
càng tạo sự tin tưởng nơi bạn.
2 Bạn cảm thấy an tâm về các thông tin cung cấp cho giao dịch với cơ
quan BHXH.
3 Nhân viên hỗ trợ làm việc tại cơ quan BHXH bao giờ cũng tỏ ra
lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
4 Nhân viên hỗ trợ làm việc tại cơ quan BHXH được trang bị đầy đủ
kiến thức để đáp ứng và trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Thang đo Sự đồng cảm
1 Hệ sinh thái BHXH số thể hiện sự quan tâm chu đáo đến từng khách
hàng.
2 Hệ sinh thái BHXH số có những nhân viên hỗ trợ luôn quan tâm đến
nhu cầu của cá nhân khách hàng.
3 Hệ sinh thái BHXH số luôn chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm
lớn nhất của khách hàng.
4 Nhân viên hỗ trợ của hệ sinh thái BHXH số thấu hiểu và cảm thông
những yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
5 Hệ sinh thái BHXH số thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng.
4. Các biến thành phần về Phương tiện hữu hình Thang đo Phương tiện hữu hình
1 Ứng dụng hệ sinh thái BHXH số cung cấp các tiện ích đúng như cam