2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
2.3.1. Các nghiên cứu tại Việt Nam
2.3.1.1 Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2015)
Đề tài luận văn thạc sĩ năm 2015 “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH giao nhận T&A” của tác giả Trương Thị Bích Ngọc. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố về chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lịng của khách hàng, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH giao nhận vận tải T&A.
dịch vụ logistics…, kế thừa các mơ hình nghiên cứu đi trước. Tác giả này đã xây dựng và chọn ra 5 yếu tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics có tác động đến sự hài lịng của khách hàng tại cơng ty TNHH giao nhận vận tải T&A. Phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cưu định lượng được kết hợp sử dụng để xây dựng các thang đo và kiểm định phân tích kết quả mơ hình. 5 yếu tố từ mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm: Tính cạnh tranh về giá, Chất lượng thông tin, Chất lượng giao dịch viên, Tính kịp thời, Chất lượng đơn hàng. Tác giả đã tiến hành khảo sát và thu về 220 mẫu chính thức. Các kiểm định hệ số Cronbach’ Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích sự tương quan cho thấy 5 yếu tố trên có tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Đồng thời qua kết quả, xác định được 2 yếu tố về chất lượng dịch vụ logistics có tác động mạnh đến sự hài lịng của khách đó là tính cạnh tranh về giá và tính kịp thời. Từ các kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics để tạo sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH giao nhận T&A.
2.3.1.2 Nghiên cứu của Trần Văn Duy (2020)
Năm 2020, tác giả Trần Văn Duy đã thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ mang tên “Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics trong hoạt động kinh doanh kho bãi tại Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình”. Ở nghiên cứu này, Mục đích nhận định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics trong hoạt động kinh doanh kho bãi tại công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình từ đó tác giả đưa ra một số hàm ý đề xuất cho các bên liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty trong thời gian tới. Tác giả Trần Văn Duy đã sử dụng phương pháp tổng hợp số liệu từ các phịng ban trong Cơng ty và phương pháp thống kê số liệu từ 300 phiếu khảo sát, đối tượng là các khách hàng sử dụng dịch vụ kho bãi của Công ty.
Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu. Các yếu tố trong mơ hình đề xuất bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Thang đo được xây dựng bao gồm 22 biến quan sát thuộc 5 yếu tố và 1 biến tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khảo sát sau đó thu được 280 mẫu hợp lệ, mẫu này được phân
tích định lượng bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám EFA và phân tích thống kê mơ tả. Kết quả cho thấy nhóm nhân tố Sự đảm bảo và Sự đồng cảm được khách hàng đánh giá cao nhất, trong khi đó khách hàng có sự đánh giá thấp nhất đối với Phương tiện hữu hình của doanh nghiệp. Ngồi ra, luận văn còn sử dụng thêm các thang đo định danh về giới tính, loại hình doanh nghiệp, quy mơ doanh nghiệp để phân biệt và so sánh các nhóm đối tượng trong mẫu nghiên cứu thơng qua các đặc tính của họ. Cuối cùng, tác giả đã đề xuất thêm một số giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ logistics trong hoạt động kinh doanh kho bãi của công ty như đầu tư vào phương tiện hữu hình và gia tăng khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, gia tăng mức độ đảm bảo và sự tin cậy, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, đầu tư vào kho, trung tâm logistics và chuỗi cung ứng lạnh, thu hút lao động có trình độ cao.
2.3.1.3 Nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Thanh Bình, Lê Cơng Đồn và Mai Thanh Hùng (2021)
Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải Việt Nam” của nhóm tác giả Nguyễn Thanh Bình, Lê Cơng Đồn và Mai Thanh Hùng (2021) với mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải Việt Nam. Khảo sát nghiên cứu được thực hiện tại các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ logistics tại các công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải Việt nam. Mơ hình nghiên cứu đề xuất với 7 yếu tố bao gồm: An tồn hàng hóa, Hình ảnh thương hiệu, Giá cả, Thời gian giao hàng, Chăm sóc khách hàng, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất. Với 220 phiếu khảo sát được phát ra, thu về 197 phiếu khảo sát hợp lệ. Các số liệu được đưa vào phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính cho thấy 7 yếu tố đưa vào mơ hình nghiên cứu ban đầu đều có tác động đến chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải Việt Nam. Kết quả cũng cho thấy yếu tố Giá cả và Thời gian giao hàng có mức tác động mạnh, yếu tố Sự tin cậy và Hình ảnh thương hiệu có tác động nhưng khơng nhiều đến chất lượng dịch vụ tại các công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải Việt Nam trong nghiên cứu này. Dựa vào kết
quả từ mơ hình nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể cho từng yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải Việt Nam.