4.7.1. Yếu tố cạnh tranh về giá
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố tính cạnh tranh về giá có tác động tích cực đến đánh giá về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh với hệ số B = 0,347, tức là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi nếu yếu tố tính cạnh tranh về giá tăng lên 1 đơn vị thì đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0,347 đơn vị. Mặc dù yếu tố giá cả một yếu tố khá nhạy cảm, nhưng trong nghiên cứu này, nó lại là yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất. Điều này chứng tỏ rằng các khách hàng không những quan tâm đến các yếu tố về thời gian, giao dịch mà còn còn quan tâm đến giá cả, một yếu tố quan trọng trong việc cân đối chi phí, lợi nhuận khi lựa chọn dịch vụ. Trên thực tế, nếu cơng ty logistics có thể rút ngắn được thời gian vận chuyển hay hạn chế được các vấn đề phát sinh có nghĩa là đã mang lại cho khách hàng một mức giá dịch vụ cạnh tranh, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Kết quả nghiên cứu này có sự tương đồng với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình, Lê Cơng Đoàn và Mai Thanh Hùng (2021) nhưng ở phạm vi rộng lớn hơn là các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
4.7.2. Yếu tố chất lượng thực hiện đơn hàng
Dựa trên kết quả hồi quy, yếu tố chất lượng thực hiện đơn hàng với hệ số B = 0,337 là yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ hai đến đánh giá về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nếu yếu tố chất lượng thực hiện đơn hàng tăng lên một đơn vị thì thì đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0,337 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác khơng có sự thay đổi. Kết quả này có sự tương đồng với nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2015), John T. Menter và cộng sự (2001), Thái Văn Vinh (2013). Có thể thấy, đa số doanh nghiệp logistics có các lĩnh vực hoạt động chính như cước, đại lý khai quan, vận tải, … Và để đảm bảo chất lượng đơn hàng, cơng ty logistics cần phải có sự hiểu biết nhất định
về hàng hóa, các đặc tính riêng biệt của hàng, hiểu rõ quy trình vận hành của kho, quá trình giao nhận cũng như thời gian giao hàng, đảm bảo chất lượng giao hàng cũng như giải quyết tốt các khiếu nại có liên quan.
4.7.3. Yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng
Yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ ba đến đánh giá về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh là yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng với hệ số B = 0,161, nghĩa là nếu yếu tố này tăng lên một đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì đánh giá của khách hàng sẽ tăng lên 0,161 đơn vị. Tương tự như kết quả nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2013), yếu tố này cũng đề cập đến các khía cạnh về thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên công ty logisitics. Điều này cũng phù hợp với nghiên cứu của Irene và cộng sự (2008) cho thấy rằng đa phần khách hàng chỉ muốn liên hệ với giao dịch viên khi có vấn đề phát sinh hay khi họ có yêu cầu đặc biệt.
4.7.4. Yếu tố tính kịp thời
Với hệ số B = 0,164, yếu tố tính kịp thời có tác động tích cực đến đánh giá về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nếu tính kịp thời tăng lên một đơn vị thì đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0,164 đơn vị với điều kiện là các yếu tố khác giữ nguyên. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Irene và cộng sự (2008), Hasan Uvet (2020), Ho và cộng sự (2012). Ngày nay, cùng với sự phát triển liên tục của công nghệ thông tin, thời gian là yếu tố ngày càng được đề cao với những yêu cầu chính xác cao, điều này áp dụng cho tất cả các ngành dịch vụ trong đó dịch vụ giao nhận vận tải càng cần được chú trọng hơn cả. Khi thực hiện dịch vụ logistics cho mỗi lô hàng, rất nhiều kế hoạch về phương tiện vận tải, nhân lực, kho bãi đều được lên kế hoạch sẵn trong một khoảng thời gian nhất định, vì vậy, việc thực hiện sai lệch, chậm trễ so với kế hoạch có thể gây ra tổn thất lớn cho cả khách hàng lẫn cơng ty logistics. Vì vậy, tính kịp thời là yếu tố mà các doanh nghiệp logistics cần chú trọng cải thiện.
4.7.5. Yếu tố về hình ảnh doanh nghiệp
cơng ty; hành vi có trách nhiệm với xã hội và mối quan tâm đến sự an toàn của con người. Yếu tố này có hệ số B = 0,075 nghĩa là nếu hình ảnh doanh nghiệp tăng lên một đơn vị thì đánh giá về về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng tăng lên 0,075 đơn vị, trong điều kiện giữ nguyên các yếu tố khác. Từ lâu, đã có nhiều nghiên cứu khẳng định kết quả này như nghiên cứu của Jouni Juntunen và cộng sự (2013), Thái Văn Vinh (2015). Theo đó, một doanh nghiệp có thể duy trì ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng nếu như doanh nghiệp có thể tạo ra một hình ảnh với chất lượng dịch vụ tốt. Nó khơng chỉ là việc làm ăn kinh doanh uy tín, có đạo đức mà cịn nằm ở việc thể hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng và với xã hội.
4.7.6. Yếu tố chất lượng thông tin
Yếu tố cuối cùng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh là nhóm yếu tố chất lượng thông tin. Với hệ số B = 0,070, nếu yếu tố chất lượng thông tin tăng lên một đơn vị, các yếu tố khác được giữ nguyên thì đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0,070 đơn vị. Thực tế hiện nay, khi sử dụng dịch vụ từ bên ngồi, các doanh nghiệp ln quan tâm đến vấn đề bảo mật thông tin, được cập nhật thơng tin về tình trạng hàng hóa một cách sát sao. Kết quả này có sự tương đồng với nghiên cứu của Irene và cộng sự (2008), John T. Menter và cộng sự (2001) rằng chất lượng thông tin là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ.
Tóm tắt Chương 4
Trong chương 4, sau khi thu thập và lọc dữ liệu khảo sát, tác giả đã trình bày thống kê mơ tả mẫu và thang đo theo vị trí cơng tác, loại hình doanh nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ, loại dịch vụ logistics doanh nghiệp sử dụng và thống kê mô tả các giá trị của biến độc lập, biến phụ thuộc. Sau đó, tác giả thực hiện phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Kết quả, có một biến quan sát thuộc nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp bị loại, các biến cịn lại được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá. Ở lần phân tích đầu tiên, có một biến quan sát thuộc
nhân tố Tính kịp thời bị loại do không đủ điều kiện. Tác giả đã loại biến này và phân tích lại, kết quả cho thấy các yếu tố đề xuất đều đảm bảo giá trị hội tụ và giá trị phân biệt với tên gọi của các nhân tố được giữ nguyên như đề xuất ban đầu. Các bước phân tích tiếp theo bao gồm phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy và kiểm định mơ hình đã cho kết quả rằng các yếu tố Tính cạnh tranh về giá, Chất lượng thực hiện đơn hàng, Chất lượng dịch vụ khách hàng, Tính kịp thời, Hình ảnh doanh nghiệp và cuối cùng là Chất lượng thơng tin đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thêm vào đó, kết quả phân tích phương sai ANOVA cũng cho thấy có sự khác biệt theo vị trí cơng tác, loại hình doanh nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ và loại dịch vụ logistics đến đánh giá về chất chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Các kết quả thu được ở chương 4 là cơ sở cho tác giả kết luận về đề tài nghiên cứu và đưa ra các hàm ý đối với các bên liên quan tại chương 5 tiếp theo.
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.1. Kết luận về đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở phù hợp với mục tiêu nghiên cứu ban đầu, luận văn đã lược khảo, tổng hợp cơ sở lý thuyết và kế thừa các mơ hình nghiên cứu trước đây. Tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất với 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh. 6 yếu tố đưa vào nghiên cứu và phân tích gồm: Chất lượng dịch vụ khách hàng, Chất lượng thực hiện đơn hàng, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính kịp thời, Chất lượng thơng tin và Tính cạnh tranh về giá.
Với 300 bảng khảo sát được gửi đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh bằng hai hình thức là online và trực tiếp. Số lượng khảo sát thu được là 285 phiếu, số câu trả lời hợp lệ được dùng để phân tích định lượng hay cỡ mẫu chính thức của nghiên cứu là 258.
Bảng khảo sát bao gồm 31 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 bậc. kết quả thống kê trung bình mẩu cho thấy 29/31 biến quan sát nhận giá trị trung bình lớn hơn 3,0 chứng tỏ các doanh nghiệp được khảo sát có đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh. Qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và 2 lần phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập, 25 biến quan sát được giữ lại trong mơ hình đại diện cho 6 yếu tố bao gồm Chất lượng dịch vụ khách hàng, Chất lượng thực hiện đơn hàng, Hình ảnh doanh nghiệp, Tính kịp thời, Chất lượng thơng tin, Tính cạnh tranh về giá. Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson cho thấy tất cả 6 yếu tố trên đều thỏa điều kiện có tương quan với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh và các biến này đều được đưa vào để phân tích hồi quy tuyến tính.
Dựa vào phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa, tác giả xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh theo thứ tự quan trọng giảm dần là Tính cạnh tranh về giá, Chất lượng thực hiện đơn hàng, Chất lượng dịch vụ khách hàng, Tính kịp thời, Hình ảnh doanh nghiệp và cuối cùng là Chất lượng thơng tin.
Bên cạnh đó, dựa vào phân tích phương sai ANOVA nghiên cứu cũng xem xét sự khác biệt giữa các nhóm vị trí cơng tác, loại hình doanh nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ, dịch vụ sử dụng đến chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp logistics có tác động như thế nào. Và kết quả cho thấy có sự khác biệt về ý nghĩa thống kê giữa các nhóm trên khi đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả của nghiên cứu này cũng chính là căn cứ để tác giả đã đưa ra một số hàm ý với mục đích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp Logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời giúp các doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi phát triển tốt hơn trong giai đoạn tới.
5.2. Hàm ý đối với các bên liên quan
5.2.1. Cơ quan nhà nước
Với mục tiêu phấn đấu đến 2025, tỷ trọng đóng góp của dịch vụ logistics vào GDP đạt 5% – 6%, tốc độ tăng trưởng dịch vụ logistics đạt 15% – 20%, tỷ lệ thuê ngồi dịch vụ logistics đạt 50% – 60%, chi phí logistics giảm xuống tương đương 16% – 20% GDP, xếp hạng theo Chỉ số hiệu quả Logistics (LPI) trên thế giới đạt thứ 50 trở lên. Để có thể đạt được các mục tiêu theo Quyết định 221/QĐ-TTg ngày 22/02/2021 như trên, cơ quan nhà nước cần giải quyết được những vấn đề sau:
Một là, giảm các thủ tục hành chính. Cơ quan nhà nước cần hoàn thiện hệ thống
văn bản quy phạm pháp luật, các Bộ, Ngành tiếp tục đẩy mạnh cơng tác cải cách hành chính, đảm bảo tính minh bạch, đồng bộ và ổn định các quy định, chính sách. Đồng thời, cắt bỏ hoặc đơn giản hóa các thủ tục hành chính liên quan đến logistics, đặc biệt là thủ tục kiểm tra chuyên ngành, giảm mạnh thủ tục hành chính và các rào cản trên là nhà nước góp phần giúp giảm chi phí và thời gian tạo điều kiện cho các doanh nghiệp logistics tăng năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.
Hai là, hồn thiện cơ sở hạ tầng giao thơng vận tải và kết nối vận tải đa phương thức. Hệ thống hạ tầng cơ sở logistics Việt Nam hiện tại còn yếu kém, chất lượng của
mạng lưới giao thơng cịn thấp, chưa đồng bộ, nhiều nơi tiêu chuẩn kỹ thuật chưa đảm bảo an tồn trong giao thơng. Với thực tế trên, các Bộ ngành liên quan đặc biệt
là Bộ Giao thông vận tải, Bộ Công Thương cần phối hợp chặt chẽ với các địa phương hoàn thiện cơ sở hạ tầng và kết nối các phương thức vận tải đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường biển và đường hàng khơng, đảm bảo tính đồng bộ của hạ tầng giao thơng và dịch vụ vận tải, với mục tiêu phát triển ngành dịch vụ logistics. Hướng dẫn, khuyến khích các doanh nghiệp tích cực triển khai vận tải đa phương thức và ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực vận tải nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí logistics nhằm tăng năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp.
Ba là, đẩy mạnh xúc tiến thương mại, tăng cường nhận thức của doanh nghiệp đối với vấn đề thuê ngồi dịch vụ logistics. Chính phủ cần đẩy mạnh xúc tiến thương
mại cho dịch vụ logistics thông qua việc đăng cai, tổ chức các hội thảo, hội chợ, triển lãm quốc tế về logistics. Học hỏi kinh nghiệm nước ngoài trao đổi cơ hội đầu tư, hợp tác về phát triển dịch vụ logistics. Đẩy mạnh tuyên truyền cho các doanh nghiệp sản xuất, xuất nhập khẩu và thương mại nội địa về việc sử dụng dịch vụ logistics th ngồi, theo hướng chun mơn hóa, phân cơng lao động hợp lý trong chuỗi cung ứng, góp phần làm giảm chi phí logistics của doanh nghiệp nói riêng, gia tăng doanh thu cho các doanh nghiệp logistics và của ngành logistics nói chung.
Bốn là, tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho cán bộ quản lý nhà nước, lao động trong ngành. Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác về
logistics có năng lực chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ giỏi, phẩm chất đạo đức đáp ứng với yêu cầu và nhiệm vụ mới trong thời gian tới là yếu tố quan trọng hàng đầu. Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội nên lựa chọn một số trường đại học, cao đẳng và trung cấp nghề để tập trung đầu tư, hỗ trợ nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành logistics. Đồng thời, hợp tác với các tổ chức đào tạo nước ngồi tiến hành các khóa đào tạo dựa trên thực tế nhằm nâng cao hiệu quả công tác đào tạo, huấn luyện nhân lực về logistics, nhằm góp phần phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, phục vụ ngành logistics trong nước nói riêng và khu vực nói chung.
Năm là, ứng dụng công nghệ thông tin, việc ứng dụng chuyển đổi số vào công
tác quản lý, giải quyết công việc trực tuyến nhằm giảm bớt chi phí về thủ tục giấy tờ, tiết kiệm thời gian, giúp doanh nghiệp kiểm soát và quản lý được thơng tin về hàng
hóa mọi lúc mọi nơi. Chính phủ cần ban hành thêm các chính sách ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong hoạt động logistics, đặc biệt cần tận dụng ưu thế vượt trội của