2.2.4 .1Đỏnh giỏ của Cụng ty
2.2.4.2 .Đỏnh giỏ từ phớa khỏch hàng
2.3 Đỏnh giỏ chung về kết quả đạt được của Cụng ty
2.3.1 Kết quả đạt được
Qua bảng 2.6 mục 2.2.4.2 ta cú thể nhận thấy rằng kết quả lớn nhất mà dịch vụ sau bỏn hàng đạt được đú là gõy dựng niềm tin vào chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty. Điều đú thể hiện qua việc càng ngày khỏch hàng càng đỏnh giỏ cao vào dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty
Ngoài ra ta cú thể nhận thấy được cỏc kết quả đạt được qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của cỏc dịch vụ sau bỏn hàng
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của cỏc dịch vụ sau bỏn hàng
ĐVT: Đồng Chỉ tiờu 2006 2007 2008 2009 Tổng doanh thu 1.375.825.47 2.540.377.64 2.808.746.52 3.650.921.71 3 2 1 1 Tổng chi phớ 951.375.254 1.987.421.29 2.425.297.17 3.045.854.92 7 9 1
Lợi nhuận dịch vụ sau bỏn hàng
4244.50.219 552.956.345 383.467.342 605.066.790
Tốc độ tăng của lợi nhuận - 30.28% -30.65% 157.79%
(Nguồn: Phũng kế toỏn)
Ngồi những kết quả đó đạt được trờn cụng ty cũn cú một số thành tựu khỏc trong hoạt động dịch vụ sau bỏn hàng
- Cụng ty đó xõy dựng được hệ thống tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ cho việc thực hiện dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty. Từ hệ thống tiờu chuẩn chất lượng này mà cụng ty đó kịp thời khắc phục và ngăn chặn những sai sút cú thể xay ra trong quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ.
- Cụng ty đó tổ chức tốt cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng, cỏc nhõn viờn chăm súc khỏch hàng được đào tạo chuyờn nghiệp, lịch sự, nhiệt tỡnh phục vụ khỏch hàng. tất cả cỏc yờu cầu, thắc mắc của khỏch hàng đều được giải đỏp
- Cỏc dịch vụ sau bỏn hàng được cụng ty cung cấp luụn tuõn thủ đỳng hệ thống tiờu chuẩn mà cụng ty đặt ra. Cỏc yờu cầu kỹ thuật dịch vụ luụn đảm bảo chất lượng tốt, tuổi thọ móy múc thiết bị cao, giảm cỏc khiếu nại của khỏch hàng về việc hư hỏng sản phẩm do cụng ty cung cấp.
- Cụng ty luụn chủ trương thực hiện nghiờm tỳc, cú chất lượng cụng tỏc kiểm tra đỏnh giỏ ý kiến của khỏch hàng tạo cơ sở để cụng ty cú biện phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ cụng ty.
- Cụng ty đó xõy dựng được đội ngũ nhõn viờn thực hiện ở tất cả cỏc cửa hàng của cụng ty đảm bảo lỳc nào cũng cú nhõn viờn thực hiện dịch vụ khi cú khỏch hàng yờu cầu.
2.3.2 Hạn chế và nguyờn nhõn
Bờn cạnh những kết quả tốt đẹp đó đạt được phõn tớch trờn Cụng ty vẫn cũn một số tồn tại cần khắc phục nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ và tăng tớnh cạnh tranh của cụng ty trờn thị trường. Những tồn tại chớnh của cụng ty cú thể chi ra là:
- Trỡnh độ đội ngũ lao động chưa đồng đều. Do đặc thự của ngành nghề mà cụng ty kinh doanh đa phần là mỏy múc cụng nghệ mới đũi hỏi phải cú đội ngũ lao động cú tay nghề cao, cú trỡnh độ. Tuy nhiờn trong cụng ty vẫn tồn tại sự chờnh lệch vờ tay nghề do cú đội ngũ lao động phổ thụng làm việc chủ yếu dựa vào kinh nghiệm bản thõn và sự quen tay trong cụng việc.
- Thời gian thực hiện cụng việc vẫn cũn chậm chưa đỏp ứng tốt được yờu cầu của khỏch hàng. Đõy là nhõn tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng. Trong thời đại cụng nghiệp hoỏ, việc thực hiện chậm dịch vụ cú thể ảnh hưởng đến cả dõy chuyền sản xuất, gõy thiệt hại lớn. chớnh vỡ vậy việc thực hiện cỏc dịch vụ chậm sẽ gõy mất lũng tin của khỏch hàng vào cụng ty.
- Cỏc nhõn viờn thực hiện dịch vụ chưa thực sự làm việc hết mỡnh, đa phần cụng việc đều do cụng ty xõy dựng sẵn trong kế hoạch, hoặc do mệnh lệnh từ cấp trờn, chưa cú nhiều sỏng tạo trong thực hiện cụng việc của đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ sau bỏn hàng. trong xu thế toàn cầu hoỏ mỗi cỏ nhõn cần tạo mục tiờu cho riờng mỡnh và cố gắng theo đuổi mục tiờu của bản thõn, cú như vậy cỏc nhõn viờn sẽ chủ động trong cụng việc và làm việc sỏng tạo, đạt hiệu quả.
- Đội ngũ nhõn viờn thực hiện dịch vụ vẫn cũn thị động trong cụng việc khụng cú sự linh hoạt, nhiều khi thực hiện dịch vụ bảo hành bảo dưỡng gắp vấn đề khú khăn khụng dỏm tự quyết định, chờ ý kiến lónh đạo. Chớnh điều này gõy mất thời gian trong thực hiện dịch vụ, làm mất lũng tin của khỏch hàng vào dịch vụ cụng ty.
- Mặc dự cụng ty đó tổ chức kiểm tra, giỏm sỏt việc thực hiện theo tiờu chuẩn chất lượng mà cụng ty đó xõy dựng nhưng cũng khụng được thường xuyờn. Hệ thống tiờu chuẩn cũn nhiều sai sút, cần được nghiờn cứu hoàn thiện. Ngoài ra do cú một số nhõn viờn trỡnh độ thấp làm việc dựa vào kinh nghiệm bản thõn nờn khi làm việc theo hệ thống tiờu chuẩn cố định bị gũ bú nờn chưa đỏp ứng được yờu cầu đặt ra của hệ thống tiờu chuẩn. Đõy là hạn chế rất lớn đũi hỏi cụng ty phải tổ chức cỏc buổi hướng dẫn thực hiện theo tiờu chuẩn chung, giỳp những nhõn viờn này nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống tiờu chuẩn chất lượng đến chỏt lượng dịch vụ sau bỏn hàng.
- Mặc dự cụng ty chấp nhận cung ứng dịch vụ sau bỏn hàng cho cỏc cụng ty khụng phải là khỏch hàng của cụng ty. Tuy nhiờn việc thực hiện vẫn cũn rất nhiều hạn chế chưa thu hỳt được nhúm khỏch hàng tiềm năng này tin tưởng và dịch vụ của cụng ty.
- Thời gian thực hiện cỏc dịch vụ vẫn cũn dài gõy ảnh hưởng lớn đến hoạt động của khỏch hàng.
Tất cả cỏc hạn chế trờn của cụng ty là do cỏc nguyờn nhõn sau:
- Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao. Nhận thức về quản lý theo tiờu chuẩn chất lượng cú sẵn của đội ngũ lónh đạo và nhõn viờn thực hiện chưa đỳng đắn. Đội ngũ lao động trong cụng ty đa phần lao động trẻ nờn thiếu kinh nghiệm thực tiễn
- Đội ngũ lao động chưa tự nguyện làm việc theo hệ thống tiờu chuẩn do chưa quen với cỏch thức làm việc này.
- Việc thực hiện quản lý đội ngũ nhõn viờn thực hiện dịch vụ chưa tốt. Hệ thống lương thưởng và cỏc ưu đói chưa đỏp ứng được yờu cầu của người lao động.
- Cỏch thức sắp xếp cụng việc chưa hợp lý gõy ra sự chỏn nản trong nhõn viờn thực hiện dịch vụ.
- Cụng tỏc đào tạo, phỏt triển nõng cao tay nghề cho đội ngũ lao động chưa được quan tõm chỳ ý.
Chương III
Một số giải phỏp nhẳm nõng cao chất lượng
dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty cổ phần điện mỏy hà nội 3.1 Định hướng phỏt triển của cụng ty