Để trỏnh những sai sút trong thực hiện dịch vụ, cụng ty cần thường xuyờn tổ chức đỏnh giỏ quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ. Khi việc kiểm tra, đỏnh giỏ, kiểm soỏt được thực hiện tốt sẽ trỏnh được những sai sút và cú những phương hướng giải quyết kịp thời nờn sai sút xảy ra. Để thực hiện tốt việc kiểm tra, kiểm soỏt cụng ty cần thực hiện tốt cỏc biện phỏp sau:
- Ban lónh đạo cụng ty cần phải xõy dựng kế hoạch kiểm tra, giỏm sỏt hợp lý phự hợp. Khi cú kế hoạch hợp lý sẽ tạo cho nhõn viờn cảm giỏc thoải mỏi khi làm việc, trỏnh để cho nhõn viờn cú cảm giỏc mỡnh bị theo dừi khi làm việc, như vậy sẽ tự chủ hơn trong cụng việc.
- Phải chỉ rừ quyền hạn, nghĩa vụ, trỏch nhiệm của tong cỏ nhõn, tong bộ phận. Khi phõn biệt được những vấn đề trờn giỳp cỏc nhõn viờn nhận biết được nhiệm vụ và trỏch nhiệm của họ, người lónh đạo trực tiếp của họ là ai. Như vậy sẽ trỏnh tỡnh trạng cú quỏ
nhiều mệnh lệnh yờu cầu làm cho người lao động khụng biết thực hiện dịch vụ như thế nào.
- Thường xuyờn bồi dưỡng cho đội ngũ cỏn bộ làm cụng tỏc kiểm tra, giỏm sỏt
- Xõy dựng kế hoạch, quy trỡnh kiểm tra giỏm sỏt cụ thể và thực hiện đỳng theo nhưng gỡ đặt ra
- Khụng chỉ thực hiện việc đỏnh giỏ, kiểm soỏt trong cụng ty mà cần thực hiện việc lấy ý kiến khỏch hàng qua đú đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ mà cụng ty cung cấp, khả năng thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhõn viờn trong cụng ty. Tuy nhiờn việc lấy ý kiến khỏch hàng khụng phải là vấn đề dễ dàng. Muốn cú được những đỏnh giỏ chớnh xỏc từ phớa khỏch hàng cụng ty cần phải thực hiện cỏc biện phỏp sau:
• Xõy dựng hệ thống cõu hỏi rừ ràng, tạo điều kiện cho khỏch hàng cú thể đúng gúp ý kiến của bản thõn mỡnh với dịch vụ của cụng ty
• Luụn tạo mối quan hệ thõn thiết với khỏch hàng, cú như vậy việc lấy ý kiến khỏch hàng mới trở lờn chớnh xỏc
• Đội ngũ nhõn viờn thực hiện việc kiểm tra giỏm sỏt của cụng ty cần cú khả năng thu hỳt, tạo sự thõn thiện với khỏch hàng khi tổ chức điều tra, thăm dũ ý kiến
3.2.3 Tăng cường cụng tỏc đào tạo phỏt triển và nõng cao trỡnh độ cho đội ngũ lao động
Con người là nhõn tố quan trọng nhất quyết định sự thành cụng hay thất bại của mọi doanh nghiệp, mọi lĩnh vực. Con người quyết định chất lượng dịch vụ mà cụng ty cung cấp cho khỏch hàng, trỡnh độ tay nghề, chuyờn mụn kinh nghiệm, ý thức trỏch nhiệm của đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ cú rất lớn đến việc gõy dựng uy tớn, hỡnh ảnh của cụng ty với khỏch hàng.
Trong thời đại khoa học cụng nghệ phỏt triển rất mónh liệt đũi hỏi trỡnh độ của người lao động ngày càng phải nõng cao cho phự hợp. Mặt khỏc cụng ty CP Điện Mỏy Hà Nội là cụng ty cung cấp Thang mỏy thang cuốn nờn việc nắm bắt khoa học cụng nghệ được quan tõm chỳ ý. Ngoài ra đội ngũ lao động của cụng ty chưa đồng đều, rất nhiều người lao động làm việc chủ yếu dựa vào kinh nghiệm bản thõn chưa qua đào tạo. Chớnh vỡ vậy việc nõng cao trỡnh độ, kiến thức cho đội ngũ cụng ty là một vấn đề rất quan trọng giỳp cụng ty cú thể nõng cao được chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của mỡnh
Quỏ trỡnh đào tạo phải được xỏc định rừ ràng, xõy dựng một kế hoạch, chương trỡnh đào tạo phự hợp với từng nhúm lao động. Khụng chỉ đào tạo cho lao động trực tiếp thực hiện dịch vụ mà cả cỏc lao động giỏn tiếp thực hiện dịch vụ quản lý dịch vụ cũng được đào tạo nõng cao trỡnh độ quản lý. Mụi trường kinh doanh hiện nay thay đổi chúng mặt, vỡ vậy đội ngũ quản lý cần cú nhận thức đỳng đắn về mụi trường kinh doanh và đưa ra cỏc quyết định chớnh xỏc cho việc thực hiện cỏc dịch vụ sau bỏn hàng.Nếu khụng nắm bắt được sẽ dễ đưa ra cỏc quyết định sai lầm gõy hậu quả nghiờm trọng.
Để nõng cao trỡnh độ chất lượng đội ngũ lao động, cụng ty cần phải chỳ ý thực hiện cỏc biện phỏp sau:
- Cụng ty cần xõy dựng cỏc kế hoạch đào tạo phự hợp với cỏc nhõn viờn trong cụng ty, xỏc định rừ đối tượng cần đào tạo, ai là người sẽ đào tạo. sau khi xỏc định kế hoạch đào tạo cần phải tổ chức thực hiện và phõn cụng bộ phận quản lý, kiểm tra, giỏm sỏt quỏ trỡnh đào tạo.
- Cụng ty cần phõn loại nhõn viờn thực hiện dịch vụ sau bỏn hàng để xỏc định phương thức đào tạo phự hợp, những nhõn viờn nào phải đi học, nhõn viờn nào cần bồi dưỡng nõng cao tay nghề. Cụng ty phải phối hợp với cỏc cụng ty cung cấp sản phẩm đề nghị họ cử chuyờn gia sang hỗ trợ và đào tạo đội ngũ nhõn viờn trong cụng ty.
- Cụng ty thường xuyờn kiểm tra, giỏm sỏt, đỏnh giỏ kết quả nhõn viờn sau đào tạo qua đú đỏnh giỏ hiệu quả của việc đào tạo.
- Xõy dựng nờn bảng kiến thức về chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng trong đội ngũ lao động của cụng ty bằng cỏch mời cỏc chuyờn gia về tổ chức cỏc buổi hội thảo, thảo luận trong tổ, nhúm. Phải làm cho người lao động hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ sau bỏn hàng đến sự tồn tại và phỏt triển của cụng ty.
- Tạo cơ hội thăng tiến cho người lao động trong cụng ty để họ cú cơ họi tự hoàn thiện chớnh mỡnh, thực hiện bố trớ cụng việc hợp lý.
- Thường xuyờn tổ chức cỏc cuộc thi tay nghề trong cụng ty giỳp người lao động cú thể giao lưu học hỏi kinh nghiệm và tự bổ xung kiến thức cho mỡnh
Để thực hiện tốt cỏc biện phỏp trờn cụng ty phải cú những điều kiện sau: -Phải cú kế hoạch tài chớnh phục vụ việc đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực -Cú kế hoạch đào tạo và phỏt triển cụ thể
-Thực hiện mọi việc cụng bằng, hợp lý đỳng năng lực người lao động
3.2.4 Nõng cao chất lượng mỏy múc thiết bị và kỹ thuật cho mỏy múc thiết bị Cụng ty cung cấp và phương tiện phục vụ sau bỏn hàng
Với phương hướng chung của đất nước là: Từ nay đến năm 2020 ra sức phấn đấu đưa nước ta cơ bản trở thành một nước cụng nghiệp. Lực lượng sản xuất lỳc đú sẽ cú trỡnh độ tương đối hiện đại, phần lớn lao động thủ cụng sẽ được thay thế bằng lao động sử dụng mỏy múc thiết bị, điện khớ hoỏ cơ bản được thực hiện trong cả nước. Năng suất lao động xó hội và hiệu quả sản xuất kinh doanh cao hơn nhiều so với hiện nay.
Từ những yờu cầu thực tiễn đú và do đặc thự kinh doanh của Cụng ty là cung cấp thang mỏy thang cuốn. Do đú đũi hỏi cụng ty phải vận động theo khuynh hướng trờn, đú là: nhập khẩu, nghiờn cứu và cung cấp thang mỏy thang cuốn phự hợp với nhu cầu khỏch hàng. Để làm được điều đú Cụng ty cần phải thực hiện cỏc cụng việc sau:
- Thực hiện nhập khẩu cỏc thiết bị chớnh để phục vụ sản thiết bị cho sản xuất đối với thang mỏy sản xuất trong nước. Nhập khẩu nguyờn chiếc đối với thang ngoại.
- Nghiờn cứu tỡm hiểu cỏc cụng nghệ mới tiến hành nõng cấp cỏc sản phẩm cũ đó bỏn cho khỏch hàng theo hướng hiện đại. Đõy chớnh là dịch vụ quan trọng trong cỏc dịch vụ sau bỏn hàng. Tạo ra nguồn doanh thu khụng nhỏ cho doanh nghiệp.
Khi mỏy múc thiết bị hiện đại, chất lượng tốt, sẽ tạo ra uy tớn của doanh nghiệp, giảm bớt được chi phớ bảo hành sản phẩm. Tuy nhiờn Cụng ty cũng cần phải nghiờn cứu trỡnh độ sử dụng khỏch hàng để đưa ra được một hệ thống bảo hành bảo trỡ phự hợp với khỏch hàng.
Cỏc thiết bị dụng cụ phục vụ cho cỏc hoạt động dịch vụ sau bỏn hàng Cụng ty cũng cần phải thường xuyờn kiểm tra chỳ ý. Như vậy đảm bảo chỳng luụn trong tỡnh trạng tốt nhất khi thực hiện dịch vụ. Trỏnh trường hợp đến khi sử dụng lại khụng vận hành được ảnh hưởng đến thời gian thực hiện cỏc dịch vụ.
Cỏc trang thiết bị phục vụ dịch vụ cần được chuẩn bị để khi cú yờu cầu của khỏch hàng trong mọi tỡnh huống cú thể kịp thời thực hiện cỏc dịch vụ đú. Đội ngũ nhõn viờn thực hiện dịch vụ cần được đào tạo bài bản về kỹ thuật sử dụng mỏy múc
thiết bị. Cú như vậy, khi thực hiện dịch vụ được đảm bảo, việc sử dụng thiết bị thành thạo. Sử dụng mỏy múc thiết bị hiệu quả sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng, đảm bảo lũng tin của khỏch với Cụng ty.
3.2.5 Xõy dựng và hoàn thiện cỏc tiờu chuẩn về chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty
Do sự cạnh tranh của thị trường ngày càng lớn, do vậy để cạnh tranh được với cỏc đối thủ trờn thị trường mỏy múc thiết bị thỡ chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng cú ảnh hưởng rất lớn đến hỡnh ảnh và quỏ trỡnh kinh doanh của cụng ty. Đồng thời nú cũng đúng gúp một phần khụng nhỏ vào doanh thu hoạt động kinh doanh của cụng ty. Việc xõy dựng hệ thống tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng giỳp cụng ty thực hiện dễ dàng hơn. khi xõy dựng được hệ thống tiờu chuẩn chất lượng tốt, cụng ty sẽ đỏp ứng tốt nhất yờu cầu của khỏch hàng, giảm được cỏc chi phớ khụng cần thiết thống qua việc thực hiện dịch vụ nghiờm tỳc theo đỳng tiờu chuẩn đó đề ra.
Việc thực hiện dịch vụ theo tiờu chuẩn đó cú sẵn cũng làm giảm bớt những lỗi sai hỏng do việc thực hiện dịch vụ sai mang lại, đồng thời giỳp cụng ty định hướng được những biện phỏp khắc phục được những sai sút cú thể xảy ra khi thực hiện dịch vụ
Đồng thời khi xõy dựng được hệ thống tiờu chuẩn rừ ràng cũng sẽ giỳp cỏc nhõn viờn thực hiện dịch vụ nhận biết rừ ràng trỏch nhiệm của mỡnh và cỏch thức thực hiện dịch vụ cú hiệu quả nhất. Để cú thể xõy dựng được hệ thống tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng cụng ty cần cú những chỳ ý sau:
- Cụng ty cần hiểu được nguồn lực của mỡnh và năng lực của đội ngũ nhõn viờn thực hiện dịch vụ đang cú ở mức nào. Cú như vậy thỡ khi đưa ra cỏc tiờu chuẩn chất lượng sẽ phự hợp với trỡnh độ năng lực của tất cả cỏc thành viờn trong cụng ty.
- Cỏc chỉ tiờu về chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng cần phải xuất phỏt từ nhu cầu của khỏch hàng, vỡ khỏch hàng là người đỏnh giỏ trực tiếp về cỏc dịch vụ của cụng ty. Dự cụng ty cú cung cấp cỏc dịch vụ tốt đến đõu mà khụng đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng thỡ hệ thống tiờu chuẩn dịch vụ đú cũng khụng cú ý nghĩa gỡ. do vậy để cú hệ thống tiờu chuẩn dịch vụ tốt, cụng ty cần phải tiến hành điều tra, đỏnh giỏ nhu cầu của khỏch hàng để đưa ra cỏc tiờu chuẩn hợp lý, phự hợp với nhu cầu khỏch hàng.
- Cụng ty phải kiểm soỏt chặt chẽ quỏ trỡnh ỏp dụng cỏc tiờu chuẩn dịch vụ và việc thực hiện cỏc dịch vụ. Tiến hành đỏnh giỏ cỏc tiờu chuẩn đú cú ảnh hưởng thể nào đến chất lượng dịch vụ. Từ đú tỡm ra cỏc sai sút của hệ thống tiờu chuẩn chất lượng, nghiờn cứu khắc phục đưa ra cỏc chỉ tiờu mới phự hợp hơn vào hệ thống dịch vụ.
- Cụng ty phải thường xuyờn kiểm tra nhõn viờn đảm bảo thực hiện theo đỳng hệ thống tiờu chuẩn và cú trỏch nhiệm với cụng việc. Đồng thời tỡm cỏch thỳc đẩy nhõn viờn tham gia vào việc xõy dựng hệ thống tiờu chuẩn chất lượng của cụng ty.
- Quản trị chất lượng phải thực hiện quản trị theo hệ thống, sử dụng cỏc phương phỏp và cụng cụ quản lý hiện đại, coi con người đúng vai trũ quan trọng đồng thời kết hợp chặt chẽ với cỏc nội dung quản trị khỏc.
- Để dễ dàng kiểm soỏt hệ thống chất lượng, cụng ty cần phải cú sự phõn định rừ ràng trỏch nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của từng cỏ nhõn, bộ phận
Để xõy dựng được hệ thống tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ thỡ cụng ty cần làm cỏc cụng việc sau:
- Thụng qua việc lấy ý kiến của khỏch hàng cụng ty cần phải đỏnh giỏ được những ưu nhược điểm trong quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ sau bỏn hàng hiện tại. tiến hành nghiờn cứu thị trường và tiến hành chỉnh sửa những sai sút hiện tại.
- Cụng ty phải đào tạo đội ngũ nghiờn cứu và phỏt triển thị trường để cú cỏc định hướng nhu cầu khỏch hàng, từ đú mới cú thể xõy dựng được hệ thống chất lượng phự hợp với yờu cầu cụng ty.
- Việc xõy dựng hệ thống tiờu chuẩn chất lượng của cụng ty đũi hỏi phải cú sự tham gia của tất cả cỏc cỏ nhõn, bộ phận trong cụng ty. Cụng ty cần mở cỏc hội nghị về vấn đề hoàn thiện hệ thống tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ của cụng ty, khuyến khớch tất cả cỏc nhõn viờn trong cụng ty tham gia đúng gúp ý kiến.
- Cụng ty phải thường xuyờn kiểm tra, giỏm sỏt đỏnh giỏ việc thực hiện hệ thống tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ và cụng ty đặt ra.
Để thực hiện tốt cỏc vấn đề trờn cụng ty cần cú cỏc điều kiện sau: - Cú sự ủng hộ nhiệt tỡnh của toàn bộ đội ngũ cụng nhõn viờn trong cụng ty
- Đội ngũ quản lý cần nhận thấy rừ được vai trũ trỏch nhiệm của mỡnh trong hệ thống tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ
- Cụng tỏc kiểm tra phải nghiờm tỳc, khỏch quan, cụng bằng
- Phải cú biện phỏp khen thưởng, kỷ luật nghiờm khắc đối với việc thực hiện tốt hoặc khụng tốt
Vấn đề kiểm tra, kiểm soỏt phải hợp lý, khoa học