CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4 Các nghiên cứu về vấn đề liên quan đến đề tài
2.4.2 Các nghiên cứu thực nghiệm
2.4.2.1 Nghiên cứu trong nước
Nhìn chung, các nghiên cứu chất lượng dịch vụ e-logistics trong thương mại điện tử tại Việt Nam còn rất hạn chế. Đa số các nghiên cứu hiện tại tập trung vào nghiên cứu về CLDV mua sắm trực tuyến, CLDV thương mại điện tử (e-commerce) hoặc CLDV logistics một cách riêng lẻ. Các nghiên cứu khác về e-logistics thì lại khơng đề cập đến chất lượng dịch vụ của loại hình này mà chỉ đang dừng lại ở việc nghiên cứu tiềm năng phát triển mơ hình này dựa trên các số liệu thực trạng của doanh nghiệp mà không xuất phát từ đánh giá của khách hàng.
Thứ nhất, đối với các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến, đa số các
nghiên cứu đều chủ yếu kế thừa thang đo e-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005) để xuất các mơ hình nghiên. Tuy nhiên, các nghiên cứu đều chỉ mới đề cập đến các vấn đề liên quan đến cảm nhận của khách hàng về quá trình trải nghiệm dịch vụ trên trang web mà chưa đề cập đến các vấn đề liên quan đến sự vận chuyển và chất lượng đơn hàng trong mua sắm trực tuyến. Trong khi đó, đây là những nhân tố trong CLDV logistics có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng mua sắm trực tuyến (Rajendran và cộng sự 2018, tr. 467). Bên cạnh đó, ở các phạm vi nghiên cứu khác nhau, các tác giả chọn lọc ra các thang đo để xây dựng mơ hình nghiên cứu về CLDV trực tuyến khác nhau phù hợp với quy mô và khả năng nghiên cứu của tác giả. Có thể kể đến nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2013), tác giả đã chọn lọc kết hợp các khía cạnh trong mơ hình e-SERVQUAL và ETAILQ để khám phá mối quan hệ giữa 4 nhân tố của chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến. Trong khi đó, Hà Thị Kim Ngân và cộng sự (2017) lại chứng minh “Sự hiệu quả”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự bảo mật, “Sự
phản hồi” trong thang đo E-S-QUAL có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng
dịch vụ bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam. Gần đây nhất là nghiên cứu của Hoàng Trọng Thường và cộng sự (2021) đã áp dụng toàn bộ thang đo của e-SERVQUAL
tổng thể để đánh giá không chỉ về mặt CLDV thương mại điện tử mà còn xem xét đến CLDV của việc chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Thứ hai, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics, các nghiên cứu kế
thừa các thang đo LSQ của Mentzer và cộng sự (2001) làm cơ sở cùng các khía cạnh được khám phá từ các nghiên cứu khác để xây dựng các mơ hình nghiên cứu đề xuất. Trong đó, một số nghiên cứu rút gọn các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV logistics bằng việc nhóm các các khía cạnh có các định nghĩa gần nhau để tạo thành một nhóm nhân tố được đề cập nhiều có thể kể đến gồm: chất lượng nhân viên, chất
lượng thông tin, chất lượng đơn hàng và sự kịp thời (thời gian). Có thể kể các đến
nghiên cứu nổi bật như nghiên cứu của Trần Ngọc Linh (2018) về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại SNPL Việt Nam, nghiên cứu của Trần Đình Long và cộng sự (2020) về chất lượng dịch vụ logistics tại thành phố Đà Nẵng,...
2.4.2.2 Nghiên cứu nước ngoài
Một số nghiên cứu thực nghiệm tại nước ngoài liên quan đến chất lượng dịch vụ e-logistics cũng không thực sự nhiều, có thể kể đến như nghiên cứu của Rajendran và cộng sự (2018), Junior và cộng sự (2020),... Nhìn chung các nghiên cứu này đều xem xét đến khơng chỉ ở khía cạnh chất lượng dịch vụ trang web, mà còn xem xét đến chất lượng dịch vụ đầu ra của quá trình mua sắm trực tuyến như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ chăm sóc khách hàng, khả năng khắc phục vấn đề và chất lượng nhân viên. Tuy nhiên, các nghiên cứu không nghiên cứu đến các khía cạnh trong mơ hình e-SERVQUAL trong khi nghiên cứu lại xem xét trong mơi trường TMĐT. Do đó, các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ được thực hiện bởi trang web vẫn chưa được đề cập. Như vậy, tương tự như bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam các nghiên cứu thực nghiệm tại nước ngoài liên quan đến chất lượng dịch vụ e-logistics trong TMĐT cũng hạn chế mà thay vào đo là các nghiên cứu riêng lẻ về CLDV trực tuyến dựa trên thang đo e-SERVQUAL và CLDV logistics dựa trên thang đo LSQ là chủ yếu.
Thứ nhất, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến tại nước ngoài cũng
áp dụng rộng rãi mơ hình e-SERVQUAL để đo lường CLDV trực tuyến bên cạnh sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến. Có thể kể đến các nghiên cứu như của Ting và cộng sự (2016) tại Malaysia, Nemati và cộng sự (2012) tại Iran…đều cho thấy các khía cạnh trong dịch vụ của trang web đều có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về CLDV trực tuyến và tác động đến sự hài lòng của họ.
Thứ hai, các nghiên cứu thực nghiệm về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ logistics tại nước ngoài với độ tin cậy cao đã trở thành cơ sở tham khảo cho các nghiên cứu về CLDV logistics tại Việt Nam. Các nghiên cứu cũng chủ yếu điều chỉnh các thang đo trong mơ hình LSQ để phù hợp với phạm vi và bối cảnh nghiên cứu sở tại. Có thể kể đến một số nghiên cứu nổi bật của Saura và cộng sự (2008), Ho và cộng sự (2012) tại Malaysia, Thai (2013) tại Singapore, Kahnali và cộng sự (2015) tại khu vực Trung Á,… Nhìn chung, các nghiên cứu này đều chỉ ra các nhân tố sau ảnh hưởng đến chất lượng dịch logistics gồm: chất lượng nhân viên, chất lượng thông tin, chất lượng đơn hàng và sự kịp thời (thời gian).
Bảng 2.1. Tổng hợp các kết quả nghiên cứu trong nước liên quan đến đề tài
STT Tác giả Năm Các nhân tố trong nghiên cứu
1 Nguyễn Thị Mai Trang 2013 Sự hiệu quả, Khả năng đáp ứng, Sự sẵn sàng của hệ thống, Sự bảo mật
2 Hà Thị Kim Ngân và
cộng sự 2017 Sự hiệu quả, Khả năng đáp ứng, Sự bảo mật, Sự phản hồi 3 Trần Ngọc Linh 2018 Chất lượng nhân viên, Truy vấn thông tin,
Xử lý đơn hàng, Thời gian
4 Trần Đình Long và
cộng sự 2020
Sự kịp thời, Hình ảnh doanh nghiệp, Chất lượng thơng tin, Chất lượng hồn thành đơn hàng, Chất lượng hướng đến khách hàng
5 Hoàng Trọng Thường
và cộng sự 2021 Các thành phần của e-SERVQUAL
Bảng 2.2. Tổng hợp các kết quả nghiên cứu nước ngoài liên quan đến đề tài
STT Tác giả Năm Các nhân tố trong nghiên cứu
1 Bienstock và cộng sự 2006
Các thành phần của e-SERVQUAL Một số thành thần của LSQ: Truy vấn thông tin, Xử lý đơn hàng, Thời gian 2 Saura và cộng sự 2008 Chất lượng nhân viên, Chất lượng thông tin, Chất lượng đơn hàng, Thời gian 3 Xing và cộng sự 2011 Thời gian, Chất lượng đơn hàng, Khả năng
đáp ứng, Hoàn trả sản phẩm
4 Ho và cộng sự 2012 Thời gian, Chất lượng thông tin, Chất lượng nhân viên, Xử lý đơn hàng 5 Nguyễn Thị Mai Trang 2013 Sự hiệu quả, Khả năng đáp ứng, Sự sẵn
sàng của hệ thống, Sự bảo mật
6 Thai 2013
Chất lượng thông tin, Xử lý đơn hàng, Thời gian, Hình ảnh doanh nghiệp, Chất lượng hướng đến khách hàng
7 Kahnali và cộng sự 2015
Các thành phần của SERVQUAL: Các yếu
tố hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự phản hồi, Sự sẵn sàng, Khả năng đáp ứng
Một số thành thần của LSQ: Thời gian,
Chi phí
8 Blut và cộng sự 2015 Thiết kế trang web, Khả năng đáp ứng, Sự bảo mật, Sự phản hồi
9 Hà Thị Kim Ngân và
cộng sự 2017 Sự hiệu quả, Khả năng đáp ứng, Sự bảo mật, Sự phản hồi 10 Trần Ngọc Linh 2018 Chất lượng nhân viên, Truy vấn thông tin,
Xử lý đơn hàng, Thời gian
11 Russo và cộng sự 2019 Chất lượng dịch vụ phân phối, Sự dễ dàng sử dụng của trang web TMĐT
12 Trần Đình Long và
cộng sự 2020
Sự kịp thời, Hình ảnh doanh nghiệp, Chất lượng thơng tin, Chất lượng hồn thành đơn hàng, Chất lượng hướng đến khách hàng
13 Hoàng Trọng Thường
và cộng sự 2021 Các thành phần của e-SERVQUAL